<p style="text-align: justify;">처음 일한 다국적기업에 근무할 때,  eHOSTING 사업부장으로 일한 적이 있다.  2000년도 이전에는 컴퓨터와 같은 전산자원은 대부분 고객이 직접 리스나 구매를 통하여 소유권을 가지고 사용했었다.  그러나, 2000년 이후에는 전산자원을 구매하지 말고, 마치 수도물/전기/가스와 같이 사용하는 만큼만 비용을 지불하라는 비즈니스 모델이 소개되었다.  당시에는 아주 생경한 개념이었기에 영업이 쉽지않았다.  전산팀이 자산을 보유하지 않고 아웃소싱한다는 것은 전산 인력도 줄인 다는 것을 의미하기 때문에 전산팀장이 매우 꺼려했기 때문이다.  그럼에도 많은 회사들의 CEO와 CFO들이 이러한 전산 아웃소싱을 도모했다.</p><p style="text-align: justify;"> </p><p style="text-align: justify;">아웃소싱 서비스 계약시 고객은 제공 받는 서비스에 대한 높은 품질을 요구하였고, 이러한 품질조건을 서비스계약서에 포함하기를 희망했다.  요구 품질에 미치지 않으면 패널티를 적용하겠다는 고객의 주장을 판매자의 관점에서 유리하게 가져가기 위하여 노력한 기억이 난다.  이러한 Service Level Agreement 계약서에 대하여 법무팀은 내게 아래와 같은 정책을 조언하였다. </p><p style="text-align: justify;"> </p><p style="text-align: justify;">1. SLA(Service Level Agreement)는 법적인 구속(binding)이 있다.</p><p style="text-align: justify;">2. 법적인 구속력이 있는 SLA 대신에 구속력이 없는 SLO(Service Level Objectives:서비스레벨 목표)로 이름을 바꾸어 넣도록 하라.</p><p style="text-align: justify;">3. 그럼에도 SLA를 고객이 주장한다면 패널티 조항은 넣지 말 것.  </p><p style="text-align: justify;">4. 고객이 패널티 조항을 넣고자 주장한다면, SLA를 초과달성하여 더일을 잘했을 경우는 Incentive 조항을 넣도록 하라. </p><p style="text-align: justify;"> </p><p style="text-align: justify;">귀하가 "갑"이라면 SLA를 포함하더도 더욱 잘했다면 인센티브 조항을 넣는 것이 상호 win-win할 수 있다고 생각한다.  그러나, 예산계획상에서 가변적인 비용예산을 CFO측에서 난감을 표시하기도 한다.  이경우는 최대비용을 예산계획에 반영하는 것이 비용절감 효과를 기대할 수 있다는 생각을 해본다.</p><p style="text-align: justify;"> </p><p style="text-align: justify;">SLA이든 SLO이든 서비스 레벨은 여러가지 항목으로 기술 될 수 있다.   그것이 무엇이든 비용(Cost), 품질(Quality), 납기(Delivery)의 항목이 전체 지표의 80% 정도라는 생각을 가지고 있다. </p><p> </p><p>- 기계의 지속적인 런타임 기간</p><p>- 기계의 고장시 짧은 수리 시간</p><p>- 업무 대상의 커버리지 범위</p><p>- TQM(품질경영)적 품질 지표 </p><p> </p>
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