여행사 패키지 해외여행 서비스 소비자 만족도 '하나투어'가 가장 높아

[한국소비생활연구원천안.아산지부]

해외여행 시장이 급성장하면서 올해 해외여행 인구가 1,500만 명에 이를 것으로 예상된다. 이에 한국소비자원(www.kca.go.kr)은 10개 여행사별 패키지 해외여행 서비스에 대한 소비자 만족도를 조사했다.
종합만족 평가에서 하나투어가 3.71점으로 소비자 만족도가 가장 높고, 이어 노랑풍선이 3.68점, 모두투어 · 롯데관광 · 참좋은여행 각각 3.66점 등의 순이었다. 반면, 온누리투어 3.57점, 투어2000 3.51점으로 상대적으로 소비자 만족도가 낮았다.

△정보 제공 △예약 및 결제 과정의 편리성 △구성 및 운영의 만족도 △여행서비스 진행 및 안내원에 대한 만족도는 하나투어가 가장 높았으며, △가격에 대한 만족도는 참좋은여행이 가장 높은 점수를 받았다.

※ 조사 대상업체 : 세계여행신문(GTN 발표, 2013.1.7일자) 발표 2011~2012년 해외패키지 송출 실적에 따른 10개 여행사
※ 설문 응답자 : 최근 2년 이내 해외 패키지 여행상품을 이용한 소비자 2천 명
※ 만족도 측정 및 척도 구성 : 5점 리커트 척도

여행상품 정보 제공 부문

하나투어는 '상품 검색의 용이성‘, ’여행상품의 다양성‘, ’지불할 금액이 정확히 표시‘되는지 여부, 상품 ’정보 검색의 용이성’항목에서 소비자 만족도가 가장 높았다.
롯데관광은 ‘상담 시 정보 제공 정도’, ‘지불할 금액이 정확히 표시'되는지 여부 항목에서 만족도가 가장 높았다. 노랑풍선은 여행비용에 ‘포함되는 내역을 안내’하는 정도에서, 참좋은여행은 여행상품에 대한 ‘정보 제공의 충분성’항목에서 각각 가장 높은 점수를 받았다.

예약 및 결제과정 부문

하나투어는 여행상품의 ‘예약시스템’ 편리성, 여행상품에 대한 ‘신속한 답변’, ‘출발 전 안내’ 정도, ‘결제과정의 편리성’, ‘결제과정의 신뢰성’ 확보 항목에서 만족도가 가장 높았다.
모두투어는 예약 ‘변경이나 취소 시스템’의 편리함과 ‘비용 처리에 대한 안내’가 상세하게 이뤄졌는가 항목에서, 노랑풍선은 역시 ‘비용 처리에 대한 안내’ 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

구성 및 운영 부문

하나투어는 ‘여행 일정표대로 이행’, ‘여행일정 구성’, 여행 중 ‘음식에 대한 만족도’, 여행 중 이용한 ‘교통수단에 대한 만족도’, ‘옵션사항 이행’ 정도, ‘선택관광의 구성’항목에서 가장 높은 점수를 받았다.
노랑풍선은 ‘여행일정 구성’, 일정표에 기재된 ‘숙박업소대로 이행’항목에서, 모두투어는 ‘숙박시설에 대한 만족도’에서 각각 소비자 만족도가 가장 높았다.

진행 및 안내원 부문

하나투어는 ‘출입국 수속에 대한 안내’, ‘현지 교통편이 원활하게 연결됐는가’, ‘가이드의 친절성’항목에서 소비자 만족도가 가장 높았다.
자유투어는 ‘코스별 체류시간의 적절성’에서, 롯데관광은 ‘선택관광을 결정할 수 있는 자율성’ 과 ‘가이드의 친절성’에서, 참좋은여행은 ‘쇼핑센터를 이용할 수 있는 자율성’ 에서 각각 가장 높은 점수를 받았다.

가격 부문

참좋은여행은 ‘가이드팁 액수의 적절성’, ‘현지에서 추가되는 식사 가격의 적절성’, ‘쇼핑센터 상품가격의 적절성’ 항목에서 만족도가 가장 높았다. 노랑풍선은 ‘여행상품 가격의 적절성’에서, 한진관광은 ‘선택관광 비용의 적절성’에서 각각 가장 높은 점수를 받았다.