삼성 냉장고 고장

[聖元]

삼성 지펠 냉장고 냉매 누출 사고에 대한 보상을 마무리지었습니다.

냉장고는 100% 환불을 받았고, 음식물은 50만원 보상받았습니다.

열흘 동안 소비자로서 제가 할 수 있는 모든 방법을 시도해봤지만 별 소용이 없었는데,

공정거래위원회 홈페이지에 신고를 하니 2~3일만에 해결이 되더군요.

교환은 절대 안 된다고 완강하던 입장이 바뀌어 교환을 해주겠다고 했고,

제가 교환이 아니라 환불을 원한다고 했더니 100% 환불해주었습니다.

음식물은 약값 영수증 사본을 증빙서류로 제출하고

회사쪽에서도 도의적으로 절반의 책임은 져야 한다고 며칠 동안 입씨름을 했는데

냉장고를 환불해주겠다고 하니 50만원에 합의를 하게 되었습니다.

이번 일이 다른 분들에게도 유용한 선례가 되었으면 좋겠습니다.

특히 냉매를 사용하는 제품은 냉매 누출이 반복되는 사례가 많고,

심지어 냉매가 폭발한 경우도 있어서 반드시 교환, 환불이 되어야 한다고 생각합니다.

보상 문제가 잘 마무리되어 감사하게 생각하고,

우리나라 제품들이 품질력은 물론, 서비스 수준도 세계 일류가 되었으면 하는 바람입니다.

감사합니다~*

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삼성 지펠 냉장고 냉매 유출 사고로 한달 동안 냉장고에서 썩은 음식들.

삼성냉장고는 품질력도 별로라던데, '서비스'는 논할 자격조차 없어 보이네요.

2011년 9월에 삼성디지털프라자에서 냉장고, TV, 세탁기 등을 한꺼번에 구입했습니다.

냉장고 모델은 그랑데 840인데(SRT84HWHHM), 가격은 할인해서 215만원이었습니다.

그러니까 딱 8개월된 새 냉장고입니다.

사건 정황은 이렇습니다.

지난 4월 말에 남편과 미국에 갔다가 5월 말에 돌아왔습니다.

그 사이에 근처에 사는 오빠한테 주말에 와서 화분에 물 좀 주라고 부탁해 두었습니다.

그런데 5월 19일에 오빠한테 연달아 문자가 오더군요.

냉장고 음식이 다 부패해서 냄새가 진동한다고요.

냉동실은 물이 흥건해서 음식 다 버렸고, A/S 부르니 원인은 냉매가 누설돼서

냉매 가스가 다 빠져버렸는데, 교환은 안 된다고 했답니다.

그래도 일단 1년 안 된 냉장고니까 교환 요청하고 사진 좀 찍어달라고 했습니다.

그리고 귀국해서 냉장고를 열어보니, 냉장실에 썩은내가 꽉 차 있었습니다.

이상한 것은 음식이 없이 텅 비어 있는 냉동실에도 썩은 냄새가 심했습니다.

다음날 당장 삼성전자 서비스센터에 전화해서 교환해 달라고 했지요. 

그런데 A/S 기사가 하는 말이 냉매를 충전하면 되니까 교환은 안 되고,

또 수리를 받으면 교환이 안 된다고 해서 그럼 수리하지 말고 교환하라고 했습니다.

그랬더니 냉매 누설은 교환이 안 되고 수리만 된다고 하더군요.

우리는 분명히 교환을 요구하며 수리는 안 하겠다고 하고 그냥 보냈습니다.

그리고 판매처인 삼성디지털프라자 판매사원을 찾아가서 상황을 설명했더니

누구한테 집 좀 봐달라고 하지 그랬냐고 합니다. 그래서 얘기했죠.

그래서 주말마다 오빠한테 부탁했고, 또 누가 냉매가 샐 줄 알고 지키고 있냐고.

만약 이런 일이 생길 수 있으면 장기간 출타할 때 냉매가 샐 수 있으니 주의하라고

제품사용설명서에 써 놔야죠 그랬더니 어쨌든 1년도 안 된 냉장고가 그러면 어떡하냐고,

당장 교환이나 환불해달라고 강하게 얘기하라더군요.

그래서 삼성전자 서비스센터에 다시 전화를 했으나 역시 마찬가지였습니다.

냉매 누설은 교환이 안 되고, 자기네는 음식물 보상에 대한 규정이 없다고요.

그래서 이번엔 남편이 본사로 전화를 해서 항의를 했습니다.

냉매가 누설돼서 음식이 다 썩었으니 냉장고를 교환하고, 음식값을 보상하라고요.

그러나 대답은 역시 마찬가지였지만, 대신 현장을 조사할 조사원을 보내겠다고 했습니다.

그럼 교환을 요구하는 동안 식사를 해야 되니 작은 대체 냉장고를 가져다 달라고 했더니

자기네는 그런 거는 없답니다.

소비자보호원에도 전화를 해봤는데, 실망스럽게도

동일 하자로 1년 이내에 3번 이상 수리를 받아야 교환이 된다는 말을 되풀이했고,

음식물 보상에 대해서는 업체측과 잘 얘기해보고, 안 되면 소송밖에 방법이 없다고 했습니다.

남편이 너무나 어이없어 하더군요. 

미국에서 이런 일은 당연히 보상이 되고, 삼성이나 엘지도 미국 제품들처럼 서비스를 하는데

정부가 산업을 보호하던 시기에 만들어진 법이라 제조사측에 유리하게 되어 있고,

또 한국에는 징벌규정이 없어서 소비자가 일방적으로 당하게 되어 있다고요.

결국 소송을 해서 법을 바꿀 수밖에 없을 것 같으니 일단 수리를 해서 냉장고를 사용하고

천천히 소송을 준비하자고요. 그래서 결국 다시 A/S 기사를 불렀습니다.

냉매 가스와 용접기를 들과 와서 냉매를 충전하고 용접을 하는데 '퍽' 소리가 나서 깜짝 놀랐더니

아무것도 아니랍니다. 그 기사에게 제가 물어봤습니다.

"냉장고 냉매로 사용하는 가스가 뭐예요?"

"R-600A입니다."

"그걸 사람이 먹어도 되나요?"

"위험하죠! 고압 가스인데."

"그럼 냉매가 다 샜으면 그걸 제가 먹었을 거 아니에요?"

"어,,, 인체에 그렇게 유해하진 않습니다."

그리고 냉장고를 꽂으니 냉장고가 돌아가더군요.

냉장고가 정상적으로 작동을 하니 냄새도 좀 가시는 것 같았습니다.

당분간 이걸 쓸 수밖에 없으니 냉장실 청소를 하려고 냉장고 코드를 뽑았습니다.

그랬더니 냉동실 냄새가 다시 나는 겁니다.

결국 냄새 입자가 얼어서 냄새가 덜 느껴졌을 뿐이었습니다.

냉장실의 썩은 음식들을 다 꺼내고 냉장고 속을 청소했지만 냄새는 여전.

냉장고 사용설명서를 찾아 냄새에 대한 항목을 살펴봤더니

식빵, 원두커피, 참숯, 동판을 넣으면 냄새가 제거된다고 써 있어서

참숯 팩을 냉동실과 냉장실에 칸칸이 5개를 넣고 썩은 음식물 목록을 만들었다.

그러나 하루가 지나고 이틀이 지나도 냉장고 썩은 냄새는 가시지 않았습니다.

친정 엄마가 반찬을 새로 만들어다 줬지만 냉장고에 집어 넣을 수가 없었습니다.

썩은 음식은 베란다에 꺼내놓고 조사관이 오기를 기다렸지만 이틀이 지나도 연락이 없더군요.

음식은 계속 썩어가고 베란다에 냄새는 진동하는데 말입니다.

그래서 삼성서비스센터에 다시 연락을 했습니다.

아무리 탈취를 해도 썩은 냄새가 여전해서 음식을 넣을 수가 없고, 조사관은 왜 안 오느냐고요.

그랬더니 이모 팀장이라는 분에게서 전화가 와서 이러더군요.

"(이모 팀장) 냄새는 음식물 때문에 나는 거거든요. 냉장고에서 나는 냄새는 없어요.

 냉장고는 플라스틱으로 만들어져서 냄새나는 경우는 없구요,

 고객님들이 사용을 하시면서 음식물이 들락날락하면서 플라스틱에 배서 나는 냄새거든요."

"(나) 그 플락스틱에 음식물 냄새가 배어 있잖아요. 썩은 내가."

"(이모 팀장) 예, 그게 고객님께서 발생하신 행위라고요."

"(나) 냉매가 빠지면서 냉장고 안에 있던 음식이 상한 거잖아요.

  냉매가 빠졌기 때문에 그런 거지, 제가 음식을 넣어놨기 때문에 생긴 냄새가 아니라구요." 

"(이모 팀장) 냄새 때문에 뭐 저희가 조치해드릴 건 없구요, 고객님께서 냄새제거 작업을 하셔야 돼요."

"(나) 원인 행위가 냉매가 빠진 거잖아요."

"(이모 팀장) 엔지니어 다시 보내서 확인해보겠습니다."

그리고는 서비스센터 직원이 왔습니다.

냉장고를 꺼내서 뒤를 살펴보더니 용접은 잘 됐으니까 염려말고 쓰랍니다.

그래서 이 냉장고 출고할 때도 누군가 이렇게 검사를 했을 텐데 8개월만에 냉매가 새지 않았느냐,

그리고 냉매가 한 번 샌 냉장고는 계속 샌다던데 품질보증 기간이 1년이니까 교환해 달라 했더니

품질보증기간이라는 건 핵심부품인 콤푸레샤 같은 걸 말하는 거고,

냉매가 솔직히 또 샐 수는 있지만 그러면 다시 수리해주겠다고 합니다. 참...

그리고 며칠째 탈취를 해도 썩은내가 계속 나서 음식을 못 집어넣고 있다고,

언제 냉매가 샐지도 모르고, 썩은 내가 진동하는 냉장고에 음식을 넣고 먹으란 말이냐.

삼성이 광고할 때는 '또 하나의 가족'이라고 하더니 이게 뭐냐 했더니

그래도 교환은 안 된다는 말을 반복할 뿐이었습니다.

명백하게 삼성 냉장고의 제품불량으로 생긴 문제인데,

제품을 잘못 만들어서 불량이 났으면 당연히 교환을 해주는 게 맞는 거 아니냐.

언제 냉매가 샐지 모르는 냉장고를 계속 수리해줄테니 그냥 써라. 썩은 냄새는 본인이 알아서 청소해라.

음식물 보상도 못해주겠다. 탈취하는 동안 대체 냉장고도 못주겠다. 음식 쓰레기도 제가 갖다 버려야 하고, 

며칠째 밥도 계속 사먹고 있는데, 그러면 제품불량으로 인한 문제를 전부 다 소비자가 일방적으로 감수하고

나만 불량 냉장고 잘못 산 재수없는 소비자로 끝나는 거냐, 그럼 삼성은 뭘 하는 거냐 했더니 

그래서 수리해주지 않았냐고 합니다. 상한 음식물은 규정이 없어서 보상 못해준답니다.

그래도 일단 음식물 목록 만든 거 주고, 대조하고 사진 찍어가라고 했습니다.

그리고 썩은 냄새 문제는 일단 냉장고를 가동을 시키시면 냄새가 많이 없어지고

신문지를 넣고 사용하고 식초로 한번 닦아내면 된다고 하더군요.

결국 그 직원은 음식물 사진 찍고, 음식물 목록을 들고 돌아갔습니다.

베란다에 보관중인 음식물은 이제 버려도 되냐고 했더니 계속 보관하라고 하고요.

몇 시간 후 남편한테 전화가 왔는데, 

냉장고 교환은 안 되고 음식물은 10만원에서 15만원 보상하겠다 했답니다.

나참, 살림하는 집에서 어느 집 냉장고든 음식물이 겨우 10만원에서 15만원 어치만 있습니까?

게다가 공진단은 친정 엄마가 특별히 남편에게 해준 보약이라(시가 300만원)

내가 신신당부해서 사진도 따로 찍어갔는데 아무 얘기도 없고,

냉장고 청소는 사모님이 거절해서 못해주겠다 했답니다. 이런 젠장...

다음날 우리집에 방문했던 서비스센터 직원한테 전화했더니

대체 냉장고를 찾아보고 있으니 내일까지 연락주겠다고 하더니 연락 없고,

하루 지나 제가 전화하니까 남는 냉장고가 없어서 못 구해주겠다 하더군요.

음식물 보상은 왜 10만원밖에 안 해주냐고 했더니 그건 자기 소관이 아니랍니다.

24일 귀국한 날부터 계속 음식을 사먹고 있는 상황이고, 남편은 계속 아침을 못 먹고 출근을 하고 있고,

엄마가 반찬을 가져다 줬지만 보관할 곳이 없어서 정수기에서 얼음을 받아서 큰 통에 담아서

그 위에 반찬을 보관하고 아침 저녁으로 얼음을 갈아주었지만 금방 녹아버려서 새 반찬들도 다 상했습니다.

정말 삼성 욕이 안 나올 수가 없더군요.

오늘 음식물 보상에 대해 다시 본사에 항의를 했더니 본사에서 하는 말이

음식물 보상에 대해서는 정부에서 강제하는 상황이 아니기 때문에 안 해줘도 아무 문제 없다고 하더군요.

그렇지만 소비자에게 손실이 생겼으니 정당한 보상을 해주는 게 '서비스' 아니냐 했더니

그러면 음식물에 대한 영수증이 없어서 그런 것 같으니 영수증 첨부해서 서비스센터로 연락해보라더군요.

자기네는 모든 권한을 100% 센터에 위임했으니 자기네가 해줄 수 있는 건 아무것도 없다고요.

하지만 센터에서는 자기네에게 이 문제를 해결할 지침이 없기 때문에 음식물을 보상해줄 권한이 없다고 하는데

그런 건 본사에서 적절한 지침을 내려줘야 하는 거 아니냐 했더니 본사에는 그런 부서가 없다더군요.

그럼, 음식물이 상할 걸 대비해 영수증을 다 보관하는 것은 아닌데 영수증이 없는 건 어떡하냐고 했더니

보상받을 수 없다더군요. 우리집 냉장고에 있는 물건인데, 영수증이 없으면 보상을 못 받느냐 했더니 그렇대요.

하여튼 그러면 영수증을 다 찾아낼 테니 보상하라고 했더니 센터에 그렇게 전달은 하겠다고 끊었습니다.

다시 판매처 직원을 찾아가서 상황을 설명했더니 펄쩍 뛰며 당연히 교환을 받아야 한다며

여기저기 전화를 걸어 도움을 주려고 하더군요. 같은 주부 입장에서 그런 물건을 어떻게 쓰냐고요.

그리고는 곧 연락 올테니 기다리라 했는데, 오늘도 연락 없습니다.

영수증들 몇 개 찾아서 센터 책임자와 연락하려는데 연락이 안 되고 있고, 보상이 될지도 불확실.

주변에 다른 분들 얘기를 들어봐도 말이 안 된다고 하고, 심지어 다른 지역 삼성 서비스센터 직원이

그 얘기를 듣더니 이런 경우가 어디 있냐고 더 분개하더라는 얘기도 들었습니다.

인터넷을 검색해 보니 A/S 기사가 말하기를 냉매가 한번 샌 냉장고는 냉매가 계속 샐 수도 있고

불을 갖다 대면 폭발할 수 있으니 환기를 자주 시키라는 주의를 줬다고도 하고,

그런 냉장고는 냉매를 몇 년마다 계속 채워야 하니 차라리 냉장고를 바꾸는 게 낫다고 했다는 글도 있고,

냉장고 음식 썩은 사람도 여럿 있고 그렇더군요.

그래서 사용설명서에서 냉매에 대한 내용을 찾아봤습니다.

<냉매에 대한 주의사항>

냉매가 샐 것을 예상하여 발화 가능성을 줄이기 위해,

사용된 냉매의 양에 따라 냉장고 설치를 위한 공간이 필요합니다.

<폐기 시 주의사항>

... 안전한 폐기를 위하여 폐기 시에는 해당 관청이나 동사무소에 연락하여 폐기하여 주십시오.

폐기 시 파이프 등을 훼손하지 마세요.

실제로 냉장고 냉매를 검색해보니 삼성 지펠 냉장고 폭발 사고와 리콜사태 기사가 뜨더군요.

이런... 게다가 삼성 지펠 냉장고 냉매 누설, 잦은 고장 등 비슷한 사례가 줄을 이었는데

모두들 서비스는커녕 일방적으로 당하고만 있는데 방법 좀 알려달라는 얘기들이었습니다.

제 주변에 있는 분들 얘기를 들어보니

1년 안에 교환을 했어야 하는데 수리를 받았더니 계속 고장이 나서 3년만에 버리고 새 냉장고 샀다는 분,

그리고 친구가 말하기를 '냉장고 서비스 순서는 GE> 엘지> 삼성 순이다. 삼성이 제일 나쁘다.

엘지는 냉장고가 주력 상품이라 그래도 빨리 오는데, 삼성은 냉장고가 주력 상품이 아니라 제일 별로라구요.

이런 걸 미리 알았다면 삼성을 안 샀을 텐데...

이번에 우리집 냉장고 사건을 보면서 오빠네 세탁기 바꿀 때 당장 다른 회사 꺼 샀습니다.

친정 엄마도 곧 냉장고와 세탁기를 바꿀 건데 삼성 못쓰겠다고 분해하십니다.

참... 이런 걸 뻔히 보면서도 삼성은...  차라리 삼성에는 '서비스'라는 게 없다고 봐야겠죠.

몇년 전에 제가 쓰던 삼성컴퓨터 배터리가 폭발한 적이 있습니다.

장판이며 침대, 커텐으로 불이 옮겨붙어 집안에 연기가 꽉 차고, 소방차가 오고 그랬었죠.

그때 한참 노트북 배터리 폭발사고 때문에 촉각이 예민할 때였는데, 그런 사고가 나니까

바로 전담팀 두 사람 보내서 제 방에 있는 모든 것을 걷어갔습니다. 침대보, 베개까지 다요.

그리고 바로 새 컴퓨터로 보상해주더군요. 그런데 이번 냉장고 건은 태도가 너무 다르네요.

지펠 냉장고 제품 사용설명서 맨 뒤장에 이런 말이 있습니다.

한국서비스품질 우수기업이란?

소비자의 의견이나 불만 또는 피해를 신속하고 정확히 처리하는 기업에 대하여

지식경제부에서 우수기업으로 인정해주는 제도입니다.

설마 삼성이 서비스품질 우수기업이라는 소리는 아니겠죠? 지나가던 강아지가 웃을 일이네요.

일단 삼성 본사는 모든 책임을 서비스센터로 떠넘기니 저는 교환이 될 때까지 서비스센터와 싸워야겠죠.

음식물 보상문제도 영수증을 어떻게든 찾아서 보상을 받을 예정이지만 쉽지 않을 거고,

끝까지 안 되면 남편 말대로 정말 소송을 해야 되겠죠.

비슷한 사례로 고민하시는 분들, 소송에 참여하고 싶으신 분들은

아래 댓글에 이메일이나 연락처 남겨주시면 연락드리겠습니다.

참고로 남편은 미국변호사입니다.

남편은 더 이상의 피해자가 생기지 않도록 법을 바꾸기 위해 소송을 해야 한다고 하는데,

저는 솔직히 너무 어이없고 분해서 소송을 하고 싶습니다.

대기업의 횡포를 소비자가 막을 방법이 없으니 비슷한 일 당하신 분들이 함께 모여서

공정거래위원회와 언론사 쪽에도 소비자에게 일방적으로 불리한 규정을 개선하도록 요구해야 할 것 같습니다.

이런 일 겪으시는 분들께도 도움이 되시길 바라는 마음에서 자세히 적었습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사하고, 소비자가 정당한 대우를 받을 수 있는 날이 빨리 왔으면 합니다.

감사합니다.

[聖元]

내일이 설 인데 오늘 냉장고가 고장이네요 ㅠㅠ
as 받으려 전화햇더니 휴가랍니다, 참담합니다, ㅠㅠ 산지2년 정도 되엇는데 무려 10회정도를 서비스받앗네요
답답합니다.

[김혜은]

저도어제 냉매때문에 A/S 센터와 환불,교환요청중입니다,,
공정거래위원회에 신고하면되나요 ?
A/S 센터엔 절대 안된다고만 하고 ㅠㅠ
도움좀 주세요