퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다-요점-20171103

[JoeChoi]

퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다-요점

제1장 퍼스트클래스의 성공습관

그런데 놀랍게도 퍼스트클래스에서 근무할 때는 펜을 빌려달라는 부탁을 받은 적이 단 한 번도 없다. 갖고 있던 펜이 잉크가 다 떨어져서 빌려야 했던 승객은 있었지만, 아예 펜을 가지고 있지 않으니 빌려달라는 부탁을 받은 적이 없었다. 퍼스트클래스의 승객들은 항상 메모를 하는 습관이 있기 때문에 모두 자신만의 필기구를 지니고 다녔다. 자신의 펜으로 작은 입국서류에 정자체로 정성껏 이름을 적었다.

매일 사용하는 물건인 만큼 자신의 소장품에 자부심을 갖고 소중하게 사용하고 있다는 것을 알 수 있었다. 사소한 소지품에 대해서도 자기 것을 아끼는 퍼스트클래스 승객의 모습을 보면서 나는 소지품을 어떻게 취급하고 있는지를 돌아보는 계기로 삼을 수 있었다.

- 돈 안 드는 메모 습관, 인생을 역전시키다.

메모의 중요성은 익히 들어 알고 있을 것이다. 메모에 관한 책만 해도 수없이 많다. 그러나 메모를 실천하는 사람과 그렇지 않은 사람은 큰 차이가 있다는 것을 알게 되었다.

- 메모는 최강의 성공 도구다

≪메모의 힘≫의 저자인 사카토 겐지는 정보가 가장 강력한 힘이 되는 21세기에는 머리와 마음을 정리하는 메모가 가장 강력한 무기라고 말했다. 또 성공하는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 메모를 하느냐 안 하느냐에 있으며, 메모는 돈이 안 드는 최강의 도구라고 말한다.

메모하는 습관을 가지면 좋다는 것은 다들 알고 있을 것이다. 하지만 막상 실천하기는 쉽지 않다. “직장 상사가 지나가는 사람을 갑자지 불러 세워서 얘기하는 데 어떻게 메모를 하라고.” 메모를 하는 습관을 들이라고 하면 이런 식의 항변이 돌아오곤 한다. 하지만 퍼스트클래스의 승객들은 비행기 승무원과 이야기를 나눌 때도 자주 메모를 했다. 승무원이 말하는 내용을 계속 적어나가는 것이다. 상대방이 내 말을 메모하고 있는 모습을 보면 대충 얼버무리거나 쉽게 말로 넘어가면 안 되겠다는 생각이 들 것이다. 그들은 손바닥에 쏙 들어오는 작은 크기의 수첩을 항상 가지고 다니다가 메모를 해야겠다 싶을 때 바로바로 꺼내 들었다. 코트는 다른 곳에 보관해고 수첩과 펜은 늘 챙겼다. 메모하는 것이 습관이 되어 적는 행위가 말하는 것처럼 어색함이 없었다. 뛰어난 아이디어는 가장 긴장이 풀렸을 때 탄생하기 때문일 것이다.

- 기록하는 행위가 주는 신뢰

메모를 하면 일일이 되묻고 확인하거나 지시를 착각할 확률이 매우 낮아진다. 그 결과 일 처리가 확실해지고, 자연히 신뢰받을 수 있게 된다. 메모를 하려면 상대방의 이야기에 집중해야 한다. 듣는 사람의 태도를 보면 그 사람이 집중하고 있는지 건성으로 듣고 있는지 일목요연하게 알 수 있다.

- 아이디어를 동결 건조시켜 보존하는 메모의 힘

예를 들어 도착지의 인기 레스토랑이나 티켓 구하기가 하늘의 별 따기인 유명 뮤지컬을 예약하는 방법 같은 정보는 승객도 듣고 매우 기뻤다. 팔고 남은 티켓이나 취소 표를 당일에 판매하는 잘 알려지지 않은 현지 티켓 판매소에 관한 정보는 실제로 도움이 되는 구체적인 정보이기 때문에 승객도 진지하게 귀를 기울였다. 승무원이 사용하는 시차 해소법도 자주 이야기하는 주제였다. 그렇다고 해서 어렵게 생각할 필요는 없다. 나는 지금 외부 강연을 하기도 하고 내가 운영하는 회사의 비즈니스매너 강사 양성 과정에서도 강의하고 있다. 그럴 때 수강생이 성실히 메모를 하면서 듣고 있는 모습을 보면 굉장히 기쁘고 감동을 받는다. 그것은 나의 이야기를 한눈팔지 않고 진지한 자세로 열심히 듣고 있다는 의미이기 때문이다. 동시에 나라는 존재 자체를 인정받는 느낌이 든다.

- 집 안 곳곳에 종이와 펜을 둔다.

집 밖에서도 마찬가지다. 지하철을 타고 이동 중일 때도, 카페에서 잠시 휴식을 취할 때도, 출장을 간 지방의 호텔에서도 머릿속에 떠오른 아이디어를 그때그때 메모한다. 메모하는 것은 아이디어만이 아니다. 나는 평소에 책 읽기를 즐기고 강연회에서도 자주 간다. 직접 들으러 갈 기회를 놓친 강연은 내용을 녹음한 CD를 듣곤 한다.

- 메모 조각이 모여 한 권의 책이 되다

퍼스트클래스에서 일하는 동안 나는 웃옷 가슴 주머니에 종이 카드를 몇 장 넣어두었다가 메모 용지 대신 사용하는 사람이 많은 것을 볼 수 있었다. 카드를 준비했으면 여기에 머릿속에 떠오르는 아이디어를 쭉쭉 적어나간다. 한 장에 아이디어 하나를 쓰는 것이 원칙이다. 여백을 비워두기가 아깝다는 생각을 할 수도 있지만, 카드 한 장에 이것저것 여러 가지를 써 버리면 카드를 사용하는 의미가 없다. 이 원칙만은 꼭 지키기 바란다.

- 아날로그적 습관이 기억력을 강화시킨다.

학창 시절뿐 아니라 사회인이 되고 나서도 메모를 함으로써 기억력을 향상시킬 수 있었다. 나는 미국 공인회계사 시험을 준비할 때도 읽고 쓰고 노래하고 춤추는 등 온몸을 사용해 암기를 했다. 단순 기억이 아니라 몸을 이용한 ‘연쇄기억’을 활용하려 한 것이다. 이렇게 온몸을 움직이기 힘든 사람은 손이나 발만이라도 움직이면 도움이 된다.

- 메모의 방법

메모를 한 적이 없는 사람은 무엇을 메모하면 좋을지 모르겠다는 반응을 보이기도 한다. 다른 사람의 말을 받아 적을 때 그 말을 그대로 모두 적을 필요는 없다. 어차피 모든 내용을 적기란 불가능하다. 사람의 말을 전부 기술하면서 속기가 아니면 불가능하다. 쓰는 속도가 말하는 속도보다 느리기 때문이다. 그러니 메모를 할 때는 들은 내용을 요점만 간추려 적는다. 고유명사와 핵심 주제, 숫자는 특히 신경 써서 빠트리지 않고 적도록 한다.

짧은 메모만 보고도 메모를 한 당시 그 장소에서 있었던 일이 마치 지금 눈 앞에서 펼쳐지는 것처럼 실감나게 떠오를 수 있도록 적는다면 더할 나위 없다.

- 한 진주 회사 회장의 감사 카드

나는 승무원 시절의 경험을 통해 마음을 전달하는 것이 얼마나 중요한지 배웠다. 한 승객이 나의 서비스가 마음에 드셨는지 자신의 재킷을 가져오라고 했다. 재킷을 가져가자 가슴 주머니에서 작은 종이봉투를 꺼내 나에게 건네주었다. 그 안에는 멋진 붓글씨를 ‘감사; 라고 쓴 카드와 가공되지 않은 진주가 들어 있었다. 일본의 유명한 진주 회사의 회장이었다. 상대방에게 답장을 받으면 그만큼 나도 더 열심히 하고 싶다는 마음이 생긴다. 편지를 보내서 손해 볼 일은 없다. 이것만은 단언할 수 있다. 감사 편지는 부작용이 없는 최강의 도구였다. 필요한 비용은 종이와 펜 값 정도, 무엇을 망설일 것인가?

우리 회사의 직원과 등록 강사가 늘어난 것을 계기로 나는 전용 메모지를 만들었다. 전용 메모지라고 하면 거창하게 들리지만, 내 얼굴을 재미있게 그린 캐리커처 초상화가 종이 아래쪽에 인쇄되어 있을 뿐 특별한 것은 없다. 단지 내 메모를 받은 사람이 ‘미즈키 씨 재미있는 사람이네. 자기 얼굴을 미화하고 있잖아. 후후후’ 이렇게 한 번 더 웃음을 짓게 되는 계기가 되었으면 하는 마음을 담았다.

- 아침 시간은 생산적인 일에 쓰는 게 좋아

아침 시간 활용법에서 공통되는 내용이 바로 ‘아침 시간은 머리를 써야 하는 일에, 오후 시간은 반복되는 일과에’ 할애하라는 것이다.

그러나 퍼스트클래스에 탑승한 유명한 소설가에게서 “아침 시간은 무언가를 생산하는 일에 사용하는 편이 좋아”라는 충고를 들었다.

퍼스트클래스에서 승객들의 이야기를 들어보면, 그중 대부분이 아침 일찍 일어나는 습관이 있고 그 시간을 심사숙고하는 일에 할애하고 있었다.

- 퍼스트클래스에서는 일을 하지 않는다.

최근에는 어떻게 하면 이동 시간에도 쉬지 않고 일할 수 있을지를 중시하는 사람이 많다. 고속철도 신칸센을 타더라도 노트북 컴퓨터를 사용할 수 있는 차량에 회사원들이 집중적으로 몰려있다. 항상 휴대전화를 붙들고 있으면서 두세 시간에 불과한 이동 시간 중에도 어떻게든 손에서 일을 내려놓지 않으려고 애쓰는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 한순간도 쉬지 않고 일에 매달리기 때문에 지금과 같은 놀라운 경제 성장을 이끌어낼 수 있었을 것이다.

그러나 퍼스트클래스는 전혀 다른 모습을 보인다. 퍼스트클래스를 이용하는 승객은 대부분 평소에는 항상 시간에 쫓기며 분초를 다투어 일하는 사람들이다. 그러나 퍼스트클래스에 탑승해서까지 일에 매달리는 승객은 한 번도 본 적이 없다. 비행기 안에는 휴대전화의 전파가 통하지 않는다. 비행기에 타고 있는 시간만큼은 거추장스러운 전화기로부터 완전한 해방인 셈이다. 이렇게까지 공공연히 그 어떤 방해도 존재하지 않는 개인적인 시간을 누릴 수 있는 공간은 다른 어디에도 없다. 이런 관점에서 보면 비행기 퍼스트클래스의 이점은 신칸센과는 정반대다. 신칸센은 언제 어디서든 평상시와 동일한 상태를 유지할 수 있도록 해준다. 선로를 따라 움직일 뿐 그 공간은 일상의 연장선상에 놓여 있다. 반대로 퍼스트클래스는 가능한 한 여유롭게 혼자만의 시간을 만끽할 수 있는 공간이다. 완전한 ‘비일상’을 제공하고 있다고도 할 수 있다. 그래서 퍼스트클래스의 승객들은 목적지에 도착한 뒤 곧바로 완벽한 컨디션을 발휘할 수 있도록 태세를 정비하는 데 초점을 맞춘다. 이처럼 환경에 따라 시간을 보내는 방식을 달리하는 것이 일하는 사람의 현명한 태도일 것이다.

제2장 퍼스트클래스의 대화법

- 왜 1등석 승객들과 나누는 대화는 항상 재미있을까?

퍼스트클래스는 승객이 자신의 스켓줄을 우선하여 여유롭게 피로를 풀 수 있는 공간이다. 따라서 승무원 쪽에서 섣불리 말을 걸기가 힘들다. 승객의 스케줄을 방해하는 행동이 될 소 있기 때문이다. 그러나 작은 계기로 인해 승객과 이야기를 나누기 시작하면 나도 모르는 사이에 시간이 흐른다. 정신을 차리고 나서 ‘벌써 30분이나 지났어?’하고 깜짝 놀란 경험이 여러 번 있었다. 그만큼 대화에 능숙한 사람과 보내는 시간은 순식간에 지나간다.

성공한 사람의 또 다른 특징으로 시골 사람의 성향을 지니고 있다는 점을 꼽을 수 있다. 도시 사람들은 눈을 마주치면 시선을 피하고 낯선 사람이 다가오면 경계하곤 한다. 그러나 성공한 사람들은 경계를 풀지 않고 대화에 거리를 두는 도시 남자스타일이 아닌, 지나가는 사람에게도 스스럼없이 말을 건네는 아저씨 같은 붙임성이 있는 모습이었다. 성공은 직업을 불문하고 다른 사람들의 도움을 받아 이루어지는 경우가 많다. 타인과의 원활한 관계는 사업에 큰 도움이 됐을 것이다.

- 성공을 이룬 기저에는 소통의 성공이 있었다.

대화란 내가 말하고자 하는 내용을 상대방에게 이해시키고 더 나아가 행동까지 영향을 미치지 않으면 의미가 없다. 여기서 말하는 ‘행동’의 예로는 다양한 경우를 상정할 수 있지만, 가장 대표적인 것은 역시 대답을 듣는 것이다. 제대로 대답이 돌아오지 않았다면 듣는 사람이 대화의 내용을 이해하지 못했다는 의미다. 커뮤니케이선의 기본은 말하기와 듣기다. 대화는 이 두 가지 요소로 구성된다. 내가 말한 정보를 상대방이 이해하지 못했다면 아무 소용이 없다. 상대방이 ‘이 사람이 하는 얘기는 이런 의미로구나’ 하고 이해했을 때 비로소 나의 말이 상대방에게 받아들여졌다고 할 수 있는 것이다. 나는 내 할 말을 다 했으니 상대방도 당연히 이해했을 거라고 넘겨짚어서는 진정한 커뮤니케이션의 달성은 요원한 일일 것이다.

퍼스트클래스의 승객들은 매우 듣기 편한 목소리를 지니고 있다는 특징이 있다. 기내에는 엔진 소리가 끊임없이 들려오고 있기 때문에 승객의 말을 알아듣기 힘들어 “죄송하지만 다시 한 번 말씀해주시겠습니까?”라는 말을 자주 하게 된다. 그러나 퍼스트클래스에서는 그런 일이 없었다. 승객의 발음이 좋고 목소리가 귀에 쏙쏙 들어와서 한 번에 알아듣기 쉬웠다. 목소리가 높거나 낮거나, 맑거나 탁하거나 차이는 이었지만 대부분 명료한 목소리로 분명하게 자기 의사를 전달했다. 이는 경영자들이 자신의 목소리를 확실하게 전달하는 것이 얼마나 중요한지를 평소에도 의식하고 있기 때문이다.

- 성공을 부르는 목소리 훈련법

앞서 말한 것처럼 대부분 퍼스트클래스 승객들의 목소리는 대단히 좋았다. 남성의 경우 중저음으로 무겁게 깔리는 음성이었고 여성 승객 역시 나긋하면서도 또렷하게 의사를 전하는 목소리였다. 좋은 목소리를 타고나면 좋겠지만 그런 경우는 흔하지 않다. 나는 경영자들이 발성 훈련을 받는다는 사실을 후에 알게 되었다. 그래서 그런지 비슷한 일을 하는 경영자들은 대부분 비슷한 발성을 보였다. 나 역시 승무원 교육 때와 회사를 경영하면서 몇 차례 사설 교육기관에서 발성 훈련을 받았다. 안정감 있는 목소리는 타고난 부분도 있지만 훈련으로도 얼마든지 만들 수 있다는 걸 배우면서 깨달았다. 실제로 내가 말하는 방법이 달라졌기 때문이다.

내 입에서 말이 떠나는 것으로 대화는 끝이 아니다. 상대방이 알아들을 수 있도록 말하는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 정확히 발음하는 것이 첫 번째이며, 어떤 부분에서 힘주어 말할지 또 끊어 말할지 포인트를 머릿속으로 생각해 말하는 것이 중요하다.

그리고 무엇보다 중요한 것은 음성이다. 좋은 인상을 주는 목소리를 내려면 우선 바른 자세를 취해야 한다. 발성 수업에서 가장 먼저 배우는 과정 또한 바른 자세 취하기와 호흡이다. 지루한 과정이지만 이게 기본이 되지 않으면 아무리 말을 잘한다고 해도 원하는 효과를 얻을 수 없다.

폐를 늑골에 둘러싸인 풍선이라고 생각해보자. 폐는 스스로 움직이는 힘이 없다. 늑골이나 늑골에 붙은 흉근이 풍선을 부풀렸다가 줄였다가 하면서 호흡을 한다. 풍선이 크면 많은 공기를 담을 수 있으므로 크고 힘 있고 생기 있는 목소리를 낼 수 있다. 크고 또렷한 목소리를 내려면 복식호흡을 해야 한다. 목식호흡을 하려면 복근을 사용해 폐 아래쪽에 위치한 횡격막을 아래로 내려야 하는데, 그러면 복압이 생기기 때문에 힘은 들지만 그만큼 풍선이 더 커진다. 그러나 좋은 자세를 취하면 복압이 생기기 때문에(횡격막이 내려간다)풍선이 커진다. 복근을 사용해 폐 아래쪽에 위치한 횡격막을 내림으로써 복식호흡을 할 수 있고, 좋은 자세를 취함으로써 크고 또렷한 목소리를 낼 수 있게 된다. 사실 아래를 쳐다 보거나 움츠리는 자세가 호흡하기에는 더 편하다. 반대로 몸을 움츠린 자세에서는 호흡은 편할지 몰라도 호흡이 얕아지고 복식호흡이 불가능하다. 그래서 목소리가 작아지거나 기운 없는 목소리가 되어버린다. 그럼 복식호흡법을 설명하겠다.

1. 등 근육을 쭉 펴고 배꼽 아래(단전)에 힘을 준다.

2. 양쪽 견갑골(날개뼈)을 서고 붙인다는 느낌으로 가까이 당기고 어깨의 힘을 빼고 아래로 내린다.

3. 얼굴을 앞으로 향하고 시선은 전방을 똑바로 바라본다.

4. 코로 숨을 들이쉬면서 배를 부풀린다.

5. 입으로 후우 소리를 내면서 숨을 내쉰다.

남녀를 불문하고 이 트레이닝을 꾸준히 하면 폐활량이 늘어나 크고 또렷하며 생기가 넘치는 목소리를 가질 수 있다.

그리고 목소리에 변화를 주는 것도 매우 중요하다. 변화 없이 계속 똑같은 어조로 이야기를 이어가면 아무리 재미있는 내용이라도 지루하게 느껴진다. 듣는 사람을 내 이야기에 몰입하게 하려면 크고 강하게 이야기할 곳과 작고 낮은 목소리로 이야기할 곳을 구별해 강약을 주는 것이 가장 중요하다.

- 예고와 확인의 중요성

승객이 승무원의 서비스에 불만을 느꼈을 때 그것을 항공사에 전달하는 데는 세 가지 방법이 있다.

첫째, 고객카드에 적어 승무원이나 지상 직원에게 건네는 방법, 둘째는 항공사 고객 상담 창구에 직접 이야기하거나 전화, 홈페이지 게시판을 통해 전달하는 방법, 셋째는 불만사항을 편지로 적어 항공사에 보내는 방법이다.

- 상대방의 행동을 변화시키는 불만 제기법

조금만 만족스럽지 못하면 승무원을 불러 그 자리에서 호통을 치는 승객도 일부 있지만, 대부분의 승객들은 서비스에 불만을 제기하는 것을 상당히 껄끄럽게 생각한다.

- 능숙한 소통의 비밀은 ‘따라하기’

상대방이 말한 내용의 일부를 반복하는 행위를 ‘백트래킹(Backtracking)'이라고 부른다. 상대방의 말을 그대로 따라 하는 것뿐인데도 신기하게도 대화가 계속 이어진다. 대화는 상대방을 받아들이는 것에서 시작한다. 상대방이 한 말을 반복하는 것만으로도 상대방을 받아들였다는 마음을 전달할 수 있다. 간단한 방법이니 말주면이 없고 대화에 자신이 없는 사람도 일단 시도해보기 바란다.

텔레비젼에서 토크쇼나 예능 프로그램을 보면 유능한 사회자는 게스트의 말을 반복하면서 대화를 이어가는 것을 쉽게 볼 수 있다. 게스트가 “저 다이어트 했어요!” 하고 이야기하면 사회자는 “아, 다이어트를 했군요, 확실히 살이 쭉 빠진 걸 알겠어요. 어떤 방법으로 했나요?” 하고 대답하며 다음 질문을 던진다. 이야기를 할 때면 누구나 자신의 이야기가 상대방에게 제대로 전달되고 있는지 불안한 기분이 든다. 따라 하기 대화법은 누구나 품는 이런 불안을 확실하게 잠재워주는 방법이기도 하다. 퍼스트클래스의 승객은 이 방법을 대화 속에서 자연스럽게 사용한다.

- 대화가 끊기는 질문, 관계가 깊어지는 질문

대화에 생기를 불어넣기 위해서는 적절한 질문이 필요하다. 질문에는 좋은 질문과 나쁜 질문이 있다는 것에 주의하자. 나쁜 질문은 상대방이 고개를 끄덕이면 그만이거나 대답이 ‘예’ ‘아니오’로 끝나는 질문을 말한다. 이래서는 대화가 금방 끝나 버린다.

반면 좋은 질문이란 거기에서 이야기가 발전해 나가는 질문을 말한다. 영어로 표현하면 ‘닫힌 질문’과 ‘열린 질문’에 해당한다. 예를 들어 “기내에서 계속 걸어 다니려면 피곤하지 않나요?”와 같은 닫힌 질문에는 아무리 성의 있게 대답해도 “아니요, 익숙해져서 괜찮습니다” 정도에서 대화가 끊긴다.

그러나 “기내에서 계속 걸어 다니던데 걷는 양이 어느 정도 되나요?”와 같은 열린 질문에 대해서는 “비행 한 번을 할 때 마다 1만 4,000~1만5,000걸음 정도 걷습니다. 뉴욕에서 돌아가는 귀국편은 맞바람의 영향으로 비행시간이 더 길기 때문에 3만 걸음까지 걷는 경우도 있습니다. 승객이 모두 깨어 있기 때문에 요구사항도 많아요. 일을 하면서 저절로 다이어트가 된답니다” 하고 길게 이야기를 이어갈 수 있다.

- 대화를 이어주는 ‘톱니바퀴’ 기술

완충어구를 사용하라, 침묵의 힘

- 먼저 어색함을 깨라

- 마음을 열게 하는 16가지 방법

여기에는 대화를 할 때 효과적으로 사용할 수 있는 상대방의 마음을 열게 하는 방법 16가지를 소개한다. 이 방법들은 내가 회사를 운영하면서 인생의 선배들을 만난 경험을 통해 완성한 개인적인 이론이다.

1. 자리에 앉을 때는 상대방의 대각선 방향이 좋다.

2. 상대방의 말을 중간에 끊지 말고 다 끝날 때까지 귀를 기울인다.

3. 상대방을 정면으로 마주 보고 때때로 눈을 마주친다.

4. 상대방이 말하는 내용을 예측해서 결론을 앞질러 말하지 않는다.

5. 목소리의 어조 변화, 표정, 제스처 등 언어로 표현되지 않는 정보를 읽는다.

6. 무슨 일이 있어도 상대방의 말을 부정하지 않는다.

7. 상대방이 이야기하는 중에 내가 다음에 할 말을 생각하지 않는다.

8. 적절한 빈도로 고개를 끄덕인다.

9. 얼굴 전체로 미소 짓는다.

10. 긍정적인 호응을 보인다(‘예’라는 말만 반복하는 것은 좋지 않다).

11. 몸을 약간 앞으로 내민다.

12. 팔이나 다리를 꼬지 않는다.

13. 이야기하는 상대방에게 손가락질을 하지 않는다(심리학에서는 사람에게 삿대질을 하는 것은 ‘내가 더 잘났다’는 의사 표시라고 한다).

14. 시계나 휴대전화를 보지 않는다(그 자리를 빨리 벗어나고 싶다는 의미로 받아들여진다).

15. 머리카락을 자꾸 만지지 않는다(불결하게 보인다).

16. 상대방이 불평을 늘어놓을 때는 “OO라서 그런 일이 있었군요”. “그런 일이 있으면 누구든 기분이 나빠지지요”와 같은 상대방 입장에서 공감하면서 반드시 “예”,"정말 그래요“와 같이 긍정의 대답이 돌아오는 질문만 한다.

“인간의 본심은 어깨 아래에서 드러난다” 고 말한 바 있다. 표정은 가장할 수 있지만 심층심리에서 ‘싫다’, ‘재미없다’라고 생각하면 무의식중에 펜을 만지작거리거나 다리를 떠는 등의 행동을 하게 된다고 한다. 몸은 솔직하다는 의미다. 다른 사람의 이야기를 들을 때는 다리를 떨지 않도록 주의하라.

제3장 퍼스트클래스의 발상법

- 주변 환경을 내편으로 만들어라

누군가가 나에게 친절을 베풀었다면 ‘고마워요’라는 말로 감사의 마음을 전달한다. 당연히 해야 하는 일이다. 그러나 항상 그렇게 하는 사람은 생각처럼 많지 않다. 마음속으로는 고맙다고 생각하고 있더라도 말로 표현하는 법이 없고, 눈이 마주치면 곧 시선을 피하는 사람도 많다. 동양인들의 문화적 특징이기도 하다.

컵을 올려 두었던 냅킨에 “고마워요. 항상 수고가 많네요.”라는 메시지가 쓰여 있었던 것이다. 그렇게 물건을 받아드는 태도 하나만이라도 다른 사람을 기분 좋게 만들 줄 안다. 부탁을 할 때도 “급하지 않으니까 나중에 가져다 줄 수 있을까요?”하고 승무원의 입장을 고려하면서 정중하게 부탁한다.

퍼스트클래스에 탑승하는 경영자들은 고맙다는 한마디가 상대방을 굉장히 기쁘게 한다는 사실을 본능적으로 알고 있다.

- 나와 비슷한 동연배의 인맥을 만들어라

퍼스트클래스 승객 중에는 근처에 앉은 승객이 누구인지 승무원에게 물어보고 인사를 나누러 가는 사람도 있다. 그 태도는 매우 겸허하다. 나도 한 기업을 경영자가 되고부터는 지금의 내 위치에 어울리는 인맥을 만들 필요가 있으며, 그러기 위해서는 교제하는 사람을 선별해야 한다는 사실을 알게 되었다. “나 자신을 알려면 내 주위 사람 열 명을 골라서 10으로 나눈다. 그러면 그것이 현재의 내 모습이다.”

- 규칙을 무시하는 사람은 존중받지 못한다.

- 인맥을 넓힐 때 주의해야 할 7가지 금기

굳건한 인맥을 구축하기 위해서는 절대 피해야 할 좋지 않는 태도를 정리해 보았다.

1. 상대방의 소중한 시간을 빼앗는다.

2. 인사도 명함 교환도 하지 않고 자기가 하고 싶은 말만 일방적으로 쏟아붓는다.

3. 처음 만난 자리에서 사업 이야기를 한다.

4. “어떻게 하면 나도 성공할 수 있을까요”라고 질문한다.

5. 어울리지 않는 장소에서 만날 약속을 한닫.

6. 상대방이 우호적인 태도를 보였을 때 친해졌다고 생각한다.

7. ‘대부분’, ‘거의’, ‘조금만 더 하면’과 같은 모호한 표현을 사용한다.

이 7가지 항목은 내가 기업을 경영하면서 경험한 사례에서 이끌어낸 피해야 할 태도다.

나는 미국에 유학한 적이 있어서 외국에서는 사업을 할 때 어느 정도 강력하게 밀어붙이는 미국식 태도나 끈질기게 시도하는 자세가 필요하다는 사실을 이해하고 있다. 또한 나 스스로도 무모할지 몰라도 일단 부딪혀보자는 자세를 취해서 좋은 결과를 낸 경험이 있다. 그렇다 해도 사람끼리 사업을 진행할 때는 어느 정도 품위와 조심스러운 태도, 청결함, 겸허함이 필요하다.

국내에서 내국인을 상대로 사업을 진행할 때는 우리 사회에서 미덕으로 받아들여지는 품위와 배려, 겸허함을 앞세우는 태도가 더 필요하다고 여겨진다. 적절하게 조절하기가 쉽지 않겠지만, 적극적인 태도와 조심스러운 자세 사이에서 적절한 균형을 지키는 것이 가장 중요할 것이다.

- 웃는 낯으로 조용히 인연을 끊는다.

사람을 대할 때 거리를 두지 않고 상대방을 받아들이며 마음의 문을 활짝 여는 사람이 있다. 자연스럽게 이런 태도를 취할 수 있는 사람은 우호적이라는 평가를 받는다. 앞에서도 계속 이야기했듯이, 성공한 사람들은 기본적으로 다른 사람을 대할 때 우호적인 태도를 취한다. 상대방이 자기를 인정해주면 누구나 기쁨을 느끼고 그 사람 가까이에 머물고 싶어 하게 된다. 그러나 웃는 낯으로 조용히 인연을 끊는 것 또한 성공한 사람들이 보이는 일면이다. 당신도 ‘그러고 보니....?’ 하고 마음에 짚이는 사람이 있지는 않은지 자신을 돌아보자. 고객이 클레임을 제기하는 것도 마찬가지 맥락이다. 클레임이 들어온다는 것은 아직 고객이 우리 회사에 애착을 가지고 있으며 계속 거래를 이어가고 싶어 한다는 증거다. 고객에게 ‘상대할 가치도 없는 회사’라고 낙인이 찍히면 항의도 이의 제기도 없이 조용히 거래가 끊기고 만다. 깨달았을 때는 이미 기존 인맥은 모두 자취를 감춘 뒤다. 실력이 뒷받침되지 않는 인맥은 언제든지 조용히 사라진다는 사실을 잘 기억해두자.

- 성공한 사람들이 아내를 극진히 모시는 이유는?

높은 지위에 오를수록 솔직한 충고를 해주는 사람은 줄어든다. 그러나 가족만큼은 내가 아무리 출세를 하더라도 개의치 않고 솔직한 생각과 감정을 말해 주는 귀중한 존재다. 퍼스트클래스의 승객 중에는 아내에게 줄 선물을 고민하다가 승무원에게 의견을 구하는 남성이 적지 않다. 가족사진을 지갑에 끼워서 가지고 다니며 자신의 가족을 소개하기도 한다. 딸을 유명 운동선수와 결혼시킨 모 기업의 총수는 퍼스트클래스의 단골 승객이다. 회사에서의 이미지와는 달리 언제나 가족사진을 미소와 함께 지긋이 바라보던 모습이 인상적인 기억으로 남아 있다.

자수성가한 사람들은 아내를 존중한다. 많은 사람들 앞에서 아내를 은근히 띄워주며 아내 덕에 자기가 성공할 수 있었다고 말한다. 아내한테 잡혀 산다며 엄살을 떠는 승객도 많이 봐왔다. 성공한 사람들은 아내를 평생의 파트너로 신뢰하고 있었다. 늘 아내를 존중하고 아내의 의견에 귀를 기울인다.

남자들의 치명적인 한계는 지위가 올라갈수록 곁에서 조언해주는 사람이 줄어드는 것이다. 그런 상황에서 아내는 이해관계를 초월해 진심으로 충고해줄 수 있는 유일한 존재였다는 것이다. 이렇게 여성을 소중하게 대하는 경영자는 주위 사람은 물론 모든 부하 직원들로부터 신뢰를 받는다.

- 자기 과시, 그 이상의 욕구 실현을 위하여

나는 많은 승객을 만나면서 사람은 누구나 자신의 위치에 걸맞은 보상을 받기 바라며 행동한다는 점을 느꼈다. 나는 그것을 ‘나선의 법칙’이라고 부른다. 성공으로 향하는 계단을 상징적으로 나선이라고 표현한 것이다. 여기서 그 사람의 위치란 성공으로 향하는 계단에서 그 사람이 어느 단계에 있는가를 의미한다. 사람들은 ‘유소년’, ‘사회인’,‘부자’, ‘큰 부자’, ‘훌륭한 인격을 지닌 성공한 사람’이라는 단계를 하나씩 밟으며 점점 계단 위로 올라간다.

어렸을 때는 ‘남들에게 친절을 베풀고 친구들과 사이좋게 지내고 어려운 사람을 돕자’라고 배우고, 그것을 한 점의 의심도 없이 열심히 실행한다. 그때 내가 받는 보상은 상대방의 기뻐하는 얼굴과 ‘고마워’라는 한마디 인사가 전부이고, 또 그걸로 충분하다.

사회인 단계에 있는 사람들은 대부분 다소 돈에 여유가 있을 때라도 다른 사람들을 만나는 기회를 줄이고, 모임을 갖더라도 돈은 내지 않고 얻어먹기만 좋아하는 등 대인관계에 돈쓰는 것을 꺼리는 모습을 많이 보인다.

이때부터 성공한 사람처럼 행동할 수는 없는 노릇이지만, 다른 사람을 기쁘게 하는 일에 투자할 줄 아는 태도는 매우 중요하다. 다른 사람의 기분을 배려하는 태도에서 중간 단계를 뛰어넘어 곧장 비즈니스 엘리트 단계로 진입하는 지름길이 열리기도 하기 때문이다.

- 한 이코노미석 승객의 배려

기억에 남는 한 승객이 있다. 이코노미석을 담당하는 후배가 달려와서 도움을 청했다. 후배가 승객 바지에 주스를 쏟은 것이다. 나는 승객에게 가서 용서를 구했고 당장 간이세탁을 해서 옷을 말리게 했다. 승객은 기내 담요로 하반신을 가리고는 음료를 쏟은 실수에 대해 “괜찮아요, 트렁크에 바지가 또 있어요”라며 대수롭지 않게 넘겼다. 30대로 보이는 승객은 바지 얼룩보다 약속했던 LA에서 미팅에 차질이 생기지 않을까 걱정했다. 그의 말과 배려에 모든 승무원들은 감사함을 느꼈다. 이틀 후 도쿄로 돌아오는 비행기 안에서 우리는 그를 다시 만났다. 우리는 죄송한 마음과 감사의 뜻으로 좌석을 업그레이드해서 비즈니스석으로 안내했고 집에 돌아오는 길은 편안하게 모실 수 있었다.

- 성공에 다가가는 첫 걸음, 목표 적기

비즈니스에서는 과정보다 결과가 중요하다. 열심히 했다면 결과와 상관없이 인정을 받아야 한다는 생각과는 거리가 먼, 결과로 이어지지 않은 일은 의미가 없는 것으로 취급 받는 세계다. 노력이 허무하게 사라지는 일 없이 확실한 결과를 이끌어내려면 어떻게 하면 좋을까? 그러기 위해서는 미리 확실한 목표를 설정하고 그 목표를 이루기 위해 착실히 노력하는 것이 가장 중요하다. 퍼스트클래스의 비즈니스 엘리트들은 목표를 설정하고 그 목표를 이루기까지 끊임없이 노력해온 사람들이다. 그러나 목표 설정이 중요하다는 것은 알지만 무엇부터 시작해야 할지 모르겠다는 사람들이 훨씬 많을 것이다. 여기에서는 그런 사람들을 위한 조언 몇 가지를 들어보겠다.

우선은 목표를 종이에 적는다. 내가 하고 싶은 일을 무엇이든 거침없이 적어보자. 머릿속에 들어 있는 모래를 종이 위에 한꺼번에 쏟아 붓는다는 느낌이다. 내가 만난 어떤 경영자는 끊임없이 종이에 쓰는 방법을 통해 노력을 계속할 수 있었다고 이야기한 적이 있다.

미국의 사회학자 로버트 킹 머튼은 “강하고 뚜렷한 소망은 그것을 강하게 의식하며 골똘히 생각함으로써 실현 된다” 고 말한 있다.

어떤 대학교에서는 졸업을 하는 학생에게 다음과 같은 질문을 한다고 한다.

1. 당신의 목표를 설정했습니까?

2. 목표를 종이에 적었습니까?

3. 최종 목표를 달성화기 위한 계획이 있습니까?

20년 후 추적조사를 한 결과, 세 가지 질문 모두에 ‘예스’라고 대답한 학생은 전체의 3%에 불과했음에도 불구하고 졸업생 총 자산액의 90% 이상을 소유하고 있었다. 그뿐 아니라 결혼, 직업, 건강 상태에 있어서도 만족도가 더 높았다고 한다. 우연의 일치일지 모르지만 여기서 또 ‘3%‘라는 숫자가 나왔다. 비행기에서 퍼스트클래스가 차지하는 비중, 일본의 부유층 비율, 목표를 종이에 적어두었다가 실현한 학생, 모두 전체의 3%다.

이루고 싶은 꿈이 있는 사람이라면 지금 바로 종이에 적어보자.

- 나의 아이디어 발상법

어떤 승객으로부터 “장사는 연상 게임”이라는 말을 들은 적이 있다. 머릿속에서 막연하게 하고 싶은 일을 이것저것 떠올릴 때는 망상에 불과하지만 종이에 그것을 써 내려가면 그 망상이 계획이나 기획의 형태로 완성되어 현실감을 띠기 시작한다. 망상이 현실로 이어지는 첫걸음이 바로 이 아홉 개의 네모 칸이다. 생각만 많지 막상 일에 착수하는 데는 서투른 사람이라면 아홉 칸 격자 방식을 사용해보자. 이 방법을 사용하면 ‘해야 할 것’과 그 목표를 실현하기 위해 ‘필요한 것’이 시각화되어 명확하게 눈에 들어오므로 큰 도움이 된다. 목표를 달성한 후에는 어떻게 하면 좋을지에 대해서도 언급 해두겠다. 경영학자이며 ‘경영의 신’이라고 불리는 피터 드러커는 이렇게 말한 바 있다. “목표를 달성했다면 그 순간은 축배를 들 때가 아니라 새로운 목표를 설정해야 할 때다.” 목표를 이룬 순간은 잠시 긴장을 풀어도 좋겠지만, 곧 또 다른 목표를 설정하도록 하자.

꿈을 이루는 아홉 칸의 격자와 목표 시크

나만의 동영상 서비스 컨셉트

짧게(1분 정도)	강한 인상	쉽게(유투브나 HP)
여성 대상	동영상 서비스	보기 좋게 촬영
악동감	설명이 필요 없는	편집은 간단하게

(예) 현재 나의 목표 시트

제4장 퍼스트클래스의 자세

- 인사의 힘

승무원은 승객과 눈을 마주치며 웃는 얼굴로 인사를 하는 것이 원칙이다. 그러므로 이쪽을 봐준다면 반드시 눈이 마주치게 된다. 그 타이밍은 승객에게 달려 있다.

- 손뼉 한 번의 법칙

누군가를 처음 만나 마주 본 아주 짧은 순간 첫인상이 결정된다는 이론을 미국의 이미지 컨설턴트는 ‘손뼉 한 번의 법칙’이라고 불렀다. 짝! 하고 손뼉을 한 번 치는 짧은 순간에 사람의 뇌는 상대방의 인상을 결정짓는다는 것이다. 게다가 그때 사람은 ‘밝다’와 ‘어둡다’, ‘느낌이 좋다’와 ‘느낌이 안 좋다’,‘부유해 보인다’와 ‘가난해 보인다’,‘시원스럽다’와 ‘답답하다‘와 같이 정반대에 있는 인상의 쌍 중에서 어느 한쪽을 순간적으로 선택하게 된다고 한다.

미국의 심리학자 앨버트 메라비언이 1971년 제창한 ‘메라비언의 법칙’에 따르면, 사람의 인상을 결정하는 데는 눈으로 받아들인 정보가 55%, 귀로 받아들인 정보가 38%, 말의 내용이 7%의 비율로 영향을 미친다고 한다. 그러나 순간적으로 인식되는 첫인상은 좋았더라도 대화를 해본 순간 그 사람의 얄팍한 인격이 보였다거나 가치관이 다름을 느끼고 실망하는 경우도 있다. 이럴 경우 첫인상이 좋았을수록 차이가 크게 느껴져 이미지가 큰 폭으로 하락하는 결과를 낳는다.

그에 비해 첫인상은 평범했더라도 이야기를 나누어보니 ‘생각보다 훨씬 멋진 사람이다’, ‘의외로 멋진 구석이 있네’ 같은 느낌을 받았다면 그 사람은 최초의 평가가 낮았던 만큼 다음번에는 급격히 높은 평가를 받게 된다.

이런 현상을 나는 ‘두 번째 인상’이라고 이름 붙였다. 첫인상이 시각정보에 의해 지배되는 데 반해, 그다음 단계인 두 번째 인상은 시각, 청각, 말의 내용이 종합적으로 영향을 미쳐 구성된 인사이라고 정의할 수 있다.

첫인상보다 두 번째 인상이 더 좋은 쪽이 훨씬 이득이 되는 경우가 많다. 오랫동안 승무원 일에 종사하다 보면 두 번째 인상으로 그 사람의 숨은 본성을 파악하는 데 익숙해진다. 첫인상은 별로였지만 두 번째 인상이 좋다면 ‘의외로 좋은 사람이네’라고 생각하게 된다. 두 번째 인상이 좋은 사람에게서는 배울 점이 많다. 설령 처음 만났을 때는 우연히 기회가 맞아떨어져 좋은 첫인상을 줄 수 있었다고 하더라도, 두 번째 인상에까지 그런 요행수를 바랄 수는 없다. 첫인상의 허들을 뛰어넘어 상대방에게 첫인상 못지않게 호감이 가는 두 번째 인상을 안겨줄 수 있을지는 어떻게 처신하느냐에 달려 있다.

퍼스트클래스의 승객을 통해 배우게 된 두 번째 인상을 좋게 만드는 비결이 있다. 이는 첫인상은 물론 두 번째 인상까지 좋은 사람들에게 공통적으로 나타나는 비결이기도 하다.

첫째는 자세, 둘째는 얼굴, 셋째는 목소리, 이 3가지다.

- 성공한 사람들은 자세가 달라

퍼스트클래스의 승객은 일단 자세가 바르다. 그리고 시선의 각도가 높은 것이 특징이다. 고개를 숙이면 시선도 따라서 낮아진다. 행동거지가 당당한 사람은 정면을 똑바로 바라보기 때문에 시선의 각도도 자연히 높아진다. 그리고 바로 눈앞만을 보는 것이 아니라 먼 곳까지 내다보는 시선을 갖고 있다. 자세에서는 그 사람의 자신감이 드러난다. 자세가 좋은 사람은 범접치 못할 당당한 분위기를 풍긴다. 올바른 자세를 유지하는 데 가장 중요한 점은 배꼽 아래에 있는 단전과 정수리에 있는 백회(百會)다. 백회는 머리 가마 부근에 있다. 좋은 자세를 취하려면 우선 단전에 힘을 넣는다. 그리고 백회에 달린 줄을 천장에서 잡아당긴다는 느낌으로 몸을 쭉 펴고 똑바로 선다. 간단해 보이지만 이렇게 똑바로 설 수 있는 사람은 의외로 거의 없다. 벽에 기대보면 내 등이 얼마나 구부러져 있었는지를 알 수 있다. 의식적으로 똑바로 서려고 노력하지 않으면 좋은 자세를 유지할 수 없다. 퍼스트클래스의 승객은 좋은 자세를 유지하려는 노력이 습관화되어 있기 때문에 원래 자세가 좋은 것처럼 느껴진다. 많은 사람들이 일거수일투족을 주목하는 환경에 있다 보니 무의식중에 등을 쭉 펴는 습관이 생긴 듯하다. 키가 크면 상대방보다 우위에 있다는 분위기를 형성할 수 있다. 하지만 키가 작더라도 몸에서 뿜어져 나오는 에너지가 강하면 압도적인 존재감을 드러낼 수 있다. 당당한 자세 때문에 키가 크다는 느낌이 있던 사람이 자리에서 일어선 모습을 보면 의외로 키가 작아서 놀란 경험이 한 번 쯤은 있을 것이다. 이런 사람은 몸에서 발산하는 에너지가 강하기 때문에 크게 느껴진다. ‘자세’를 한자로 쓰면 姿勢. 즉 모습姿의 기勢가 된다. 신체가 내뿜는 에너지란 뜻이다. 성공한 사람치고 등을 웅크리고 있는 사람은 아마 찾아보기 힘들 것이다.

- 좋은 자세에 행운이 찾아온다.

시선은 위를 보고 입 꼬리를 끌어올리면서 미소를 지어서 광대뼈가 볼에서 도드라지게 하면 좋은 기운을 받아들일 수 있다. 태양빛을 쬐고 긍정의 에너지를 흡수해야 한다. 긍정 에너지란 그 사람에게 도움이 되는 것을 뜻한다. 즉, 돈, 일에서의 성공, 건강, 애정 등이다. 일에서 좋은 성과를 내다보면 자기도 모르는 사이에 자세도 좋아지는 것인지, 아니면 의식해소 올바른 자세를 취함으로써 성공으로 가는 길이 열렸는지는 알 수 없다. 닭이 먼저인지 달걀이 먼저인지를 따지는 것이나 마찬가지다. 하지만 성공을 일구어낸 사람들이 대부분 좋은 자세를 갖고 있는 것은 사실이다.

- 승무원의 자세를 배워라

아무리 예뻐도, 아무리 멋지게 차려입어도 자세가 구부정하면 자신감이 없어 보이고 인상도 좋아지지 않는다. 항공사 승무원은 고객에게 호감을 주고 건강한 이미지를 보여주기 위해 고안된 자세를 오랜 시간 철저하게 배운다. 수천 번 이상 반복하면서 자세를 익힌다. 그 자세는 다음과 같다.

1. 얼굴은 정면을 보고, 턱은 올리지도 내리지도 않는다.

2. 양 어깨에 힘을 뺀다.

3. 배를 집어넣는다.

4. 엉덩이에 힘을 준다.

5. 등을 쭉 편다.

6. 견갑골(날개뼈)이 서로 가까워지도록 잡아당긴다.

7. 단전에 힘을 준다.

8. 무릎을 펴고, 양발을 붙이고, 발끝은 약간 벌린다.

9. 체중은 좌우 균등하게 엄지발가락 뿌리 쪽에 싣는다.

10. 옆선(귀-어깨-허리-복사뼈)이 일직선상에 오도록 한다.

- 걸음걸이에 따라 마음가짐이 달라진다.

등을 곧게 펴고 반듯하게 걷는 사람을 보면 시원시원한 기분이 든다. 그렇게 걷는 본인은 더욱 기분이 좋을 것이다. 바른 자세로 걸으면 기분도 밝아지고 긍정적이 된다. 그리고 만나는 상대방에게도 밝고 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 상반신은 가능한 한 움직이지 않으면서 다리 안쪽을 스치듯이 걸으면 영감이 떠오른다. 등을 쭉 펴고 걸을 때 에너지를 가장 많이 흡수할 수 있다. 에너지가 충만해지면 사고방식도 긍정적이 되므로 새로운 아이디어와 좋은 기획안이 꼬리를 물고 떠오를 것이다.

올바른 자세로 걸으려면 발에 잘 맞는 신발을 신어야 한다. 신발은 사기 전에 신어보고 걸을 때 발뒤꿈치가 헐떡이지 않는지 꼭 확인한다. 신발을 신고 섰을 때 발끝에 1~1.5Cm정도 여유가 있어야 한다. 의자에 않아서만 신어볼 것이 아니라 스무 걸음 정도 걸어보고 발에 잘 맞는지를 확인해야 올바른 사이드를 고를 수 있다.

- 매력적인 사람이 되는 외모 관리법

성공한 사람의 관상은 아래와 같다.

* 두 눈의 크기가 같고 눈동자가 빛난다.

* 얼굴빛이 좋고 얼굴 전체에 윤기가 흐른다.

* 얼굴에서 솟아오른 부분인 뺨, 코, 턱이 윤곽이 분명하고 콧방울이 튀어나왔다.

내가 본받고자 하는 경영자들은 얼굴에도 자신감이 나타나 있다. 빈손으로 시작해 이만큼 성공을 거두었다는 자부심이 드러나는 것이다. 에너지가 가득하고 생명력이 넘치는 얼굴이다. 그런 사람의 주위에는 저절로 사람들이 모여든다. 그 사람이 곧 회사의 얼굴이며 그 사람의 매력이 그 회사의 매력을 대표한다. 인격과 인품은 겉모습에까지 스며 나오는 법이다.

어떻게 하면 생기 있고 자신감 넘치는 표정을 내 것으로 만들 수 있을까? 성공한 사람의 관상을 만드는 주요 부위와 관리할 때의 주의 점을 소개하겠다.

미간 : 자신에 대한 만족도는 미간을 보면 알 수 있다. 미간은 유쾌하거나 또는 불쾌한 감정이 드러나는 장소다. 또 미간은 위장의 거울이라고도 불린다. 기분 나쁜 일이 있으면 미간을 찌푸리게 되는데, 스트레스를 받을 때마다 이마와 함께 위장에도 주름이 잡혀 욱신욱신 쓰려오기 시작하는지도 모른다. 또 미간 안쪽으로는 뇌하수체가 위치한다. 뇌하수체는 신경호르몬이 분비되는 장소다. 관상학에서는 ‘제3의 눈’이라고 불리기도 하며 ‘영적인 능력이 모이는 곳’이라고 여겨지기도 한다. 부처의 미간에는 백호(白毫)라고 불리는 털이 있어서 빛을 발한다고 하는 일화가 남아 있을 정도로 신비로운 곳이다. 따라서 미간을 찌푸리지 않는 것이 중요하다. 미간에 주름이 잘 생기는 사람은 크림이나 오일을 발라 마사지를 하는 등 피부를 부드럽고 청결하게 유지하는 것이 좋다.

코 : 관상학에서는 코를 통해 돈의 흐름을 본다. 모든 행복과 좋은 기운은 유쾌하거나 불쾌한 감정을 나타내는 미간을 통해 들어온다고 한다. 돈 역시 그중의 하나다. 미간을 통해 안으로 들어간 것은 콧대를 지나 콧방울에 쌓인다. 여기를 ‘금갑(金甲)’이라고 부르는데, 말하자면 금고 즉 저금통장이다. 콧방울이 튀어나온 사람은 돈이 모이기 쉬운 사람이다. 돈의 흐름이 분명하게 드러나는 편이 좋으므로 콧대가 가늘고 긴 사람보다 굵고 묵직한 사람이 금전 운이 좋다고 한다.

눈 : 눈은 마음의 창문으로 비유되듯이 눈에는 모든 것이 반영된다. 눈에 힘이 있는 사람은 견실하고 지향하는 바가 있으며 앞으로 나아가는 추진력이 있다는 인상을 준다. 다른 사람의 이야기를 들을 때 눈을 빛내는 것은 그 사람이나 이야기의 내용에 흥미가 있다는 증거다. 동공은 어두운 장소에서 확장되는데, 보고 듣고 있는 일에 흥미가 있을 때도 커진다.

반대로 ‘넋 나간 눈’, ‘상한 생선 같은 눈’이라는 말이 있는 것처럼 생기가 없는 눈은 그 사람이 살아갈 기력을 잃었음을 뜻한다. 그만큼 눈은 얼굴 표정에서 가장 중요한 역할을 하는 부분이다. 이상적인 눈은 좌우 양쪽 눈의 크기가 같고 균형이 잡혀 있는 것이다. 그리고 눈동자가 빛나고 흰자위가 탁하지 않아야 한다.

어떻게 하면 이상적인 눈을 가질 수 있을까? 우선 매일 의욕적으로 일하고 충실한 생활을 해야 한다. 일에서 느끼는 보람과 충족감이 눈을 빛나게 한다. 즉 마음 상태가 눈에 집약된다고 할 수 있다. 눈을 어떻게 바꿔보려고 애쓰기보다 충실한 생활을 하는 것이 우선이다. 그 결과 눈이 반짝반짝 빛난다는 인상을 주위 사람에게 줄 수 있다. 이 인상이 중요하다. 검은자위는 큰 쪽이 좋은 기운을 끌어 모은다. 큰 눈동자는 더 빛나 보이므로 눈이 반짝반짝 거리면 다른 사람의 이야기를 흥미롭게 듣는다는 인상을 주고, 그로 인해 신뢰를 얻을 수 있게 된다. 사랑스러운 인상인 것은 눈을 가득 채운 검은자위 때문이다. 마음의 상태를 거짓 없이 드러내는 유일한 부분이 눈이다. 그러니 “눈을 보면 그 사람을 알 수 있다”는 말도 일리가 있다.

회사원에게 컴퓨터는 일을 할 때 꼭 필요한 도구다. 하지만 같은 자세, 같은 얼굴로 손가락만 움직이고 있다 보면 눈이 피로해진다. 피로를 풀려면 가끔씩 화면에서 눈을 떼고 눈동자를 상하좌우로 움직이자. 또 눈동자와 함께 목을 움직이면서 멀리 있는 건물이나 풍경을 바라보자. 항상 같은 자세로, 같은 방향만을 바라보고 시선이 고정되면 얼굴이 가면처럼 굳어서 생생한 표정을 지을 수 없다.

입 꼬리 : 최신 연구에 의하면 입 꼬리를 올리는 것만으로도 뇌에 ‘유쾌하다’는 신호를 보낼 수 있다고 한다. 사람의 감정은 매우 사소한 일로도 불쾌하게 변한다. 매우 쉽게 불쾌한 상태에 빠지는 것이다. 예를 들면 입에 발린 말을 듣거나 내 탓이 아닌 일로 비난을 받거나 잔인한 뉴스를 보거나 할 때 사람은 불쾌감을 느낀다. 그러나 우리의 일상은 그런 환경으로 둘러싸여 있는 것이 현실이다. 그렇기 때문에 더더욱 입 꼬리를 올리는 것으로 하루를 시작해야 한다. 아침에 일어나면 내 입 꼬리가 올라갔는지를 거울로 확인하자.

이 : 이를 의식하면 입 주위의 근육에도 영향을 미쳐 좋은 관상에 가까워질 수 있다. 이가 깨끗하면 웃는 얼굴에 자신이 생기고 상대방도 나에 대해 청결하고 좋은 인상을 갖게 된다. 일본에서는 다른 선진국과 비교해 이를 중요하게 생각하지 않는 경향이 있다. 기내에서도 보면 음식을 먹고 나서 바로 이를 닦는 습관이 없는 승객이 있었다. 치열 교정도 늦게서야 대중화되었다. 이를 잘 관리하는 것은 좋은 얼굴을 만드는 첫걸음이다.

- 보고 씹고 맛본다.

음식을 씹을 때 얼굴 근육을 사용하므로 꼭꼭 씹어 먹는 습관을 들이면 얼굴이 팽팽해진다. 또 음식을 씹을 때면 타액이 분비되므로 소화가 잘되고 뇌도 활성화된다. 오감을 모두 사용하여 먹는 것을 즐기면 표정도 한층 다채로워진다.

- 상대방을 보면서 이야기 한다

얼굴은 많은 정보를 쏟아낸다. 우리는 ‘기분이 나빠 보인다’, ‘기뻐 보인다’, ‘슬퍼 보인다’, ‘까다로워 보인다’ 등 상대방의 표정 즉 얼굴로부터 많은 정보를 읽어낸다. 승무원은 승객의 표정을 보면서 아픈 사람은 없는지, 기분이 나빠 보이는 사람은 없는지 건강과 심리 상태를 살피기 때문에 표정을 관찰하는 데는 전문가다. 상대방 얼굴을 보고 이야기하면 상대방도 나를 본다. 상대방 표정에 이끌려 이쪽도 풍부한 표정이 우러난다. 또한 그 반대로 나의 다양한 표정에 이끌려 상대방 표정이 평온해지는 경우도 있을 수 있다. 서로 상대방을 보고 이야기하는 태도는 다채로운 표정을 짓게 해준다.

- 귀를 기울인다.

말을 하려면 우선 잘 들어야 한다. 집중해서 듣는 것을 ‘귀를 기울인다’고 표현하는데, 이 표현은 실제로도 맞는 말이다. 귀 주위에는 발 안쪽과 마찬가지로 많은 혈이 집중되어 있다. 상대방 이야기를 집중해서 들음으로써 집중력이 높아지고, 이해가 빨라진다. 때로는 다른 사람의 말을 통해 감동을 느끼기도 한다. 그 결과 듣는 것만으로도 표정이 풍부해진다. 또 의외로 귀는 쉽게 남들 눈에 띄는 부위다. 목욕을 할 때 귀도 깨끗하게 닦도록 하자.

- 사람들과 자주 만난다.

옷차림이나 자신의 표정을 의식하는 사람은 그만큼 표정도 풍부하다. 상대방 표정에 반응하여 마음이 움직이고 그 기분의 변화가 표정에도 나타나기 때문이다. 항상 생동감 있는 표정을 짓고 싶다면 사람을 자주 만나도록 하자.

또한 사람을 대할 때의 긴장감을 잊지 않는 것도 중요하다. 처음 만나는 사람이나 대하기가 어려운 사람과 이야기할 기회를 만드는 것도 표정에 긴장감을 부여한다.

수면 : 수면과 뇌, 얼굴 표정은 서로 깊은 관계가 있다. 뇌는 몸 전체의 20%에 달하는 에너지를 소비한다고 한다. 계속 일만 하고 있다 보면 뇌신경은 과열상태가 된다. 사람은 피곤할 때 뚜렷하게 얼굴 표정에 드러난다. 일이 쌓여 있으면 마음이 조급해진다. 얼른 일을 해치우고 싶은 기분은 이해하지만 수면도 나에게 주어진 중요한 일이라고 생각하자. 숙면을 취해서 피로가 풀리면 머리가 맑아지고 표정도 밝아진다.

제5장 스튜어디스에게 배워라

- 승무원은 왜 남자들에게 인기가 많을까?

승무원 자체가 성공한 남자들의 관심을 받도록 철저하게 훈련받기 때문이다.

- 클레임은 신뢰의 증거

나는 클레임이란 고객이 보내는 신뢰의 증거라고 생각한다. 미래에 대한 가치를 찾아내는 귀중한 보물 같은 존재이기도 하다. 사실 사람은 귀찮은 일이 생기면 모르는 척하고 그냥 지나치고 싶어진다. 실제로 그렇게 행동하는 사람이 대부분이다. 그런데 클레임을 제기하는 승객은 일부러 귀찮은 길을 선택해 의견을 들려주려고 한다. 그렇게 하는 이유는 우리 회사에 그만큼 애정을 갖고 있기 때문일 것이다. 물론 불만 없는 완벽한 서비스가 이루어지는 것이 가장 좋은 것은 말할 필요도 없다. 하지만 클레임은 곧 신뢰의 증거라고 생각한다면 실제 비즈니스에서 고객의 항의에 맞닥뜨렸을 때도 의연한 태도로 대응할 수 있을 것이다.

- 인사가 만드는 초두효과

승객이 승무원의 모습을 보고 “오늘은 단정하고 지성적이고 예의바른 승무원 덕분에 비행시간 내내 기분이 좋았어요. 활기차게 일하는 모습을 보니 나까지 젊어지는 기분이 들더군요. 나도 내일부터 다시 열심히 일해야지 하고 생각 했답니다” 라고 칭찬의 말을 남겨줄 때면 하늘을 날 것같이 기뻤다. 일일이 말로 설명하지 않고도 우리의 마음이 전해졌기 때문이다.

여담이지만. 승무원은 서비스 요원이면서 동시에 보안요원이기도 하다. 승무원이라고 하면 단정한 외모와 친절한 태도만 떠올리기 쉽지만, 승객의 안전을 지키는 자세야말로 가장 중요한 자질이다.

- 비즈니스는 동중정(動中靜)의 연속

비즈니스도 이와 마찬가지다. 바쁜 와중에서도 차분한 대응, 즉 움직이는 가운데 고요함을 뜻하는 동중정은 성공하는 사람들의 기본 자세였다. 유연한 대응은 일반적인 비즈니스에 있어서도 중요한 요소다.

- 승무원 시절 터득한 사람 대하는 방법

시간 관리를 주제로 하는 경영서적에서는 거의 언급되지 않는 듯하지만, 웃는 얼굴로 승객을 대하다 보면 승객이 내 편에 서서 응원자가 되어준다. 언뜻 보기에는 연관이 없어 보이지만, 나를 대신해 책임지고 일을 맡아줄 사람을 찾는 것은 시간 관리에 있어서도 중요한 요소다.

예를 들어 기내에서 한 무리의 중년 여성들이 수다를 떨고 있다면 괴롭고 성가신 문제다. 주위 사람들에 대한 배려는 생각도 하지 않고 왁짝지껄 큰소리를 낸다. 그럴 때는 “좀 조용히 해주시겠습니까?” 하고 직접적으로 요청해도 별반 효과가 없다. 오히려 반감을 사서 “여기 승무원은 교육을 제대로 못 받았네” 하는 반응이 돌아올 뿐이다. 그럴 때는 잡지를 가져다드리거나 기내 면세품 카탈로그나 견본품을 보여드려서 대화 주제를 기내에 관한 것으로 전환해야 한다. 그러나 화제가 전환되었다고 해서 소음이 사라지지는 않는다. 그럴 때 가장 효과적인 해결책은 그들의 대화를 주의 깊게 듣고 그 무리의 우두머리 격인 인물을 찾아내 “협력을 의뢰”하는 것이다. 협력을 구할 때는 상대방을 올려다보는 위치가 되도록 바닥에 무릎을 꿇는다. ‘이 사람 왜 이래?’ 하는 생각이 들지 않는 정도의 선에서 ‘당신께 의지하고 있으니 부디 도와주세요’ 라는 느낌으로 부탁을 하는 것이다.

제6장 퍼스트클래스는 이 점이 특별하다

- 비행기 안의 특별한 공간 퍼스트클래스, 퍼스트클래스에 타는 사람들은 누구일까? 경제 호황기의 퍼스트클래스 풍경, 하늘을 나는 스위트룸, 업그레이드란 무엇일까? 퍼스트클래스는 할인을 하지 않는다. 하늘에서 누리는 화려한 만찬, 퍼스트클래스에서는 이름을 부른다.