포시즌스 CEO 샤프, '고객이 진정 가치 있다고 느끼는 것은 무엇인가

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포시즌스 CEO 샤프, '고객이 진정 가치 있다고 느끼는 것은 무엇인가'  

예병일

2011년 7월 6일 수요일

' 포시즌스 호텔 앤 리조트'들과 다른 호텔, 리조트들 간의 차이점은 네 가지의 중요한 요소들이 만들어낸다. '서비스' '품질' '문화' '브랜드'이다. 이 네 가지 본질적인 특성은 매일 '오전 회의'라는 의식절차로 보여지고, 행동으로 옮겨진다.
 

오전 회의에 자존심은 가지고 들어오지 못한다. 우리는 단 한가지의 목적을 가지고 회의에 임한다. 그것은 바로 '손님'이다. 토론토에서 도쿄까지, LA에서 네비스까지, 우리 회사의 오전 회의는 어디에서 열리건 간에 늘 같은 방식으로 진행된다. (335p)

 

 

이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 '사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리' 중에서 (지식노마드)

'고객'에 집중하는 조직이나 개인은 미래가 있습니다. 자만 때문에, 무지나 게으름 때문에, 항상 고객을 잊지 않는다는 것이 쉽지 않아서 그렇지, 이 원칙 하나만 지킨다면 큰 어려움은 없습니다.

 

포시즌스 호텔그룹의 창업자이자 CEO인 이사도어 샤프. 그는 1961년 캐나다의 작은 모텔에서 시작해 현재 36개국에 96개의 호텔을 운영하는 세계적인 호텔그룹을 만들었습니다. 호텔업계에 피트니스센터와 24시간 룸서비스를 최초로 도입한 인물이기도 합니다.

샤프는 늘 '고객이 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?' '고객이 진정 가치 있다고 느끼는 것은 무엇인가'를 자문한다고 말합니다. 가장 중요한 질문이지요.

 

흥미로운 일화가 있습니다. 1989년 포시즌스 시카고 개장 직후 '어린이 기념 병원' 후원을 위한 레이건 전 대통령 내외 주최의 '블랙타이 기금 모금행사'가 호텔에서 열렸습니다. 행사장에는 검정색 넥타이를 매고 턱시도를 입은 신사들이 레이건 부부와 기념사진을 찍고 있었지요. 그때 한스라는 직원이 한쪽 구석에서 한 남자가 자신의 아내와 하는 대화를 우연히 듣게됐습니다.
그는 "당신이 나에게 블랙타이 행사라고 말만 해줬어도 이렇게 바보처럼 보이지 않아도 되잖아"라며 아내에게 볼멘 소리를 하고 있었습니다. 유일하게 검정색 턱시도를 입지 않은 사람이었습니다.
 

한스는 그에게 다가가 "제가 도와드릴 수 있을 것 같습니다"라며 직원들의 유니폼을 관리하는 사무실로 안내했습니다. 그리고 다른 직원이 입고 있던 턱시도의 크기를 수선하고 다림질해 그 남자에게 건넸습니다.
다음날 한스는 감사의 편지를 스테인그레이버씨로부터 받았습니다. 편지의 끝에는 그가 세계적인 컨설팅 회사인 AT커니의 회장이라고 쓰여 있었지요. 그는 편지에서 만약 자신의 컨설턴트들이 한스와 포시즌스 직원들이 보여준 태도를 가지고 있었다면 회사가 현재 크기의 두 배는 될 수 있을 것이라고 말했습니다.
 

그 이후 모든 커니 사의 연회들은 포시즌스에서 개최되었지요. 그리고 한때 매우 중요한 자리에서 턱시도를 깜빡한 그 신사는 만나는 모든 사람들에게 포시즌스에서의 경험담을 이야기했습니다.

 

우리가 항상 '고객이 진정 가치 있다고 느끼는 것은 무엇인가'라는 질문을 잊지 않는다면, 아무리 큰 어려움이 닥쳐도 그리 걱정할 필요는 없습니다. 가장 중요하고 본질적인 질문을 잊지 않는다면 결국 위기는 이겨낼테니까요.