▶＜11조＞ 화원 고객관리시스템 파악과 개선방안 - 조장: 최호근 ◀

[최호근]

11조 : 주현우, 진경아, 진수정, 차득권, 최가은, 최민지, 최수빈, 최지영, 최호근

화원 고객관리시스템 파악과 개선방안

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현재 광주광역시에 분포되어 있는 화원의 갯수는 약 3000개로 알고있습니다

이 많은 화원들의 화원고객관리시스템을 조금이라도 더 많이 알기위해서 저희 11조는 한곳이 아닌 무려 8곳의(초아농원, 꽃빛자리, 꽃마당, 에버그린, 남화꽃화원, 이정석플라워, 은혜꽃화원, Flower갤러리)화원을 방문하였습니다. 총 8~10가지 정도의 똑같은 질문을 하여 고객관리시스템을 알아보았는데요, 각 질물과, 그 답은 다음과 같습니다

총 여덞군데의 화원을 돌아보았는데요 여러 화원들을 돌면서 느낀점은 화원운영에 있어서 가장 어려운 계절은 여름이라는 점과 이 여름을 잘 보내는 화원이 장수할수 있는 비결이라는 점과, 요즘 화원들은 꼭 하나의 전국 체인망이(장윤정 스타플라워, 지구촌플라워) 있어서 백화점이나, 터미널같이 사람들이 방문하여 꽃을 구입하는곳이 아니면 방문자에비해 전화로 거래하는 사람들이 많아졌 다는 것입니다. 그리고, 역시 사람대 사람으로서 상대하는 서비스직업인 화원에서는 친절하게 손님을 모셔야 된다는 점입니다. 여러화원을 돌아다니면서 어떤곳은 앞으로 우리 후배라면서 따뜻한 홍차를 주시면서 아주 자세히 화원 고객관리에 대해 가르쳐 주시는 사장님이 있는가 하며, 반대로 이걸 왜하냐면서 그냥 빨리 빨리 물어보고 가라는 사장님도 계셨습니다.

저희 조의 생각은 아무리 비싼 광고를 하고, 홍보를 해도 사람과 사람간의 입소문으로 퍼지는 광고를 못 쫓아간다는 점을 알게 되었습니다. 화원 고객관리 시스템에서 가장 기본이기도 하고, 너무 어려운 친절이 그 화원의 고객을 단골로 만드는 비결인것 같습니다

1. 화원을 운영하신지는 얼마나 되셨나요?

초아농원 3년6개월

풀빛자리 4년

꽃마당 5년

에버그린 15년

남화꽃화원 10년

이정석플라워 15년

은혜꽃화원 20년

Flower갤러리 5년

2. 가장 많이 팔리는 품종은 무엇인가요?

초아농원 초화류,구근류,난

풀빛자리 꽃피는식물

꽃마당 생화, 꽃다발

이정석 플라워 다 잘나감

은혜꽃화원 관엽식물

Flower갤러리 골고루다 잘나감

3. 4계절 중 어떤 계절이 가장 잘되나요?

초아농원 봄

풀빛자리 봄철(3월~5월)

꽃마당 봄,가을(결혼식,출산 등)

남화꽃화원 봄

에버그린 조화는 계절마다 잘 팔리는 꽃이 각각 정해져 있다. 예를들어서, 겨울 크리스마스 시기

이정석플라워 가장 성수기는 봄이죠 근데 요즘엔 날씨가 도와주질 않네요

은혜꽃화원 봄이 가장 성수기죠

Flower갤러리 사계절중 가장 성수기는 봄이죠

4. 가장 안되는 계절

초아농원 여름

꽃마당 여름, 겨울(1월, 12월)

풀빛자리 겨울

남화꽃화원 한여름

에버그린 여름

이정석플라워 여름

은혜꽃화원 한여름

Flower갤러리 여름이나 한겨울

5. 여름에 주수입원은? 여름이 비수기인데 여름을 나는 노하우

 초아농원 근조화환(회갑, 칠순, 출산, 승진) 이런 걸로 거의 유지하고 있음

꽃마당 거의 봄, 가을에 판 것으로 많이 팜.

풀빛자리 봄, 가을 판걸로 그냥 ~

남화꽃화원 x

에버그린 실내조경이나 예식장, 레스토랑 인테리어, 보수, 리모델링

이정석플라워 여름에는 차별적으로 관리를 하죠. 조금 덜 들여오기도 하고, 온도조절을 달리하고

　　　　　　　병든 식물이 많으니까 빨리빨리 교체해줍니다.

　　　　　　　노하우라기보다는 여름엔 손님이 적으니까 휴가도 자주 가고, 그동안 즐기지 못한 여유를 많이 즐깁니다.

　　　　　　　수입이 줄어드니까 지출을 줄이는 식으로 유동성 있게 생활을 합니다.

은혜꽃화원 여름에는 그냥 더 친절하게 고객을 대합니다

Flower갤러리 다른 화원과 달리 깔끔하게 관리하고 전잎이 없게 합니다. 청소를 오전내내 합니다.

6. 전화 & 방문 어느 고객이 더 많나요

초아농원 전화주문이 더 많다고 볼 수 있다.

꽃마당 전화

풀빛자리 방문이 더 많음

　　　　　(광주 출신 분들은 전화주문으로 많이 파시지만 나는 서울 쪽에서 와서 그런지 전화 주문으로는 별로 안함)

남화꽃화원 방문보다는 전화쪽 고객이 더 많다

에버그린 조화는 눈으로 보고 사는 품목이니까 주로 방문해서 사가는 손님들이 많다.

　　　　　(김대중컨벤션센터 MBC박람회 총 주관 하시는 분이였고, 꽃집 운영 외에도

　　　　　　웨딩토탈 회사를 운영, 웨딩카 장식도 하고 계신다고 한다.)

이정석플라워 직접방문: 전화주문 비가 6:4정도 됩니다. 다른집에 비해 직접방문 고객이 좀 많은 편이죠.

은혜꽃화원 저희집은 전화주문 고객이 더 많습니다. 요즘엔 어느집이나 추세가 그럽니다.

Flower갤러리 x

7. 인터넷으로 체인망이 발달해 있는데 어떤 체인망이신가요?

초아농원 투유플라워 (http://www.2uflower.com) 수주 < 발주

꽃마당 누리꽃배달서비스라는 체인망. 서울에 본사가 있음

풀빛자리 x

남화꽃화원 ’꽃드림’이라는 체인망에 속해있다

에버그린 속해있는 체인망은 따로 없고, 온라인 ’그린빌’ 이라는 사이트로도 운영

이정석플라워 저희는 위즈플라워 체인망입니다

은혜꽃화원 x

Flower갤러리 x

8. 마지막으로 고객을 다시 오게 만드는 노하우가 있나요??

초아농원 서비스, 조금 더 싸게 해주는 것

　　　　　개선해야겠다고 느끼는것은 우선 홍보 문구들 다 부족했던 것 같고 특히 이 곳은 고속도로 가기 전 길이라

　　　　　그런지 차들이 세게 달리기 때문에 눈에 띄지 않는다면 이 곳을 모르는 사람이 많을 거라고 생각한다.

　　　　　그리고 기념일, 생일 등 여러 이벤트를 활용해 고객들에게 문자를 발송한다면 더 좋을 거라고 생각한다.

꽃마당 그런 능력은 부족, 노력하나 잘 안됨

풀빛자리 오시는 분들에 한해서 어느 정도 사면 플러스로 언져주는?(얻어주는?)게 있다. 홍보 같은 건 안한다.

남화꽃화원 친절이 우선이고, 단골에게는 그냥 덤으로 작은 식물을 주기도 한다.

에버그린 신뢰감, 인상을 가장 중요시 한다. 사기칠 것 같지 않은 신뢰성있는 얼굴^.^;

이정석플라워 어떤 가격대의 물건을 사던 모든 고객에게 미니화분이나 꽃 한송이에 명함을 드리며,

　　　　　　　다시 방문해 주시라는 말을 전합니다. 고객을 기분 좋게 만드는게 노하우죠.

　　　　　　　그리고 싸게 좋은 상품을 샀다고 생각하게 만들려고 부지런히 뛰어 더 싱싱하고 좋은 식물을 준비합니다.

　　　　　　　판매보다는 인간과 인간 사이의 정을 중시하여 고객에게 친근하고 편하게 다가가려고 노력합니다.

은혜꽃화원 웃으면서 상냥하게, 친절하게 고객을 대하는 것뿐이죠.

Flower갤러리 저희는 우선 다른 화원과 외향적으로 다릅니다. 깔끔하게 관리하고 바닥청소도 매일 합니다.

　　　　　　　　제가 미술을 전공해서 그런지 미적인 감각이나 시각적인 면을 중시합니다.

　　　　　　　　그런 부분에서 볼 때도 다른 화원과는 다르구요. 겉에서 보면 너무 고급스럽고 비싸게 보여서

　　　　　　　　다들 선뜻 발을 들이시지 않지만 한번 와보시면 아시는데 가격은 다른데와 별 차이 없습니다.

　　　　　　　　그래서 한번오신 고객님은 꼭 다시 저희 가게에 오십니다. 깊고 강한 인상을 심어주는거죠.

　　　　　　　　그리고 저희는 고객님의 말을 경청합니다. 다른 사람의 말을 귀담아 들을 줄 알아야합니다.

　　　　　　　　그래야 성공 할 수 있습니다. 그리고 저희는 판매위주가 아니라 그냥 오셔서 눈요기도 하시고 차도 마시고

　　　　　　　　편하게 계시다가 가시라고 합니다. 그러면서 고객님과 친해지고,

　　　　　　　　그냥 편하게 이런저런 식물을 보게 하시는 것도 하나의 방법이구요.

　　　　　　　　판매보다는 꽃의 아름다움을 더 아름답게 가꿔야 합니다. 또 인사를 잘 하는 것입니다.

　　　　　　　　만나는 사람마다 고객이 될 수 있기 때문에 진실되고 편하게 다가가야죠.

　　　　　　　　광고 따로 할 필요 없이 머릿속에 심어주는거죠.

9. 평균 한 달 수입은?

꽃마당 x

풀빛자리 한 달 수입은 일정하지 않아 정확히 말씀 드리기는 뭐하지만 제일 못 벌때는 50만원 정도밖에,,.

초아농원 250정도

남화꽃화원 요즘에는 적자여서 한달 수입을 말해주기 곤란하다

에버그린 조화도 계절마다 차이가 크지만, 가장 많았을 때는 1억 5천이였지만 지금은 1/10도 안된다.

　　　　　그리고 조경공사를 한달에 2~3건 정도 하면 한건에 100~200의 보수를 얻는다.

이정석플라워 요즘에는 예전과 달리 순수익이 많이 줄었습니다. 월매출의 25%~30%정도가 순수익이구요.

　　　　　　　평균적으로 한달에 300~400정도.

은혜꽃화원 그런것은 말씀드릴 수 없습니다.

Flower갤러리 x

추가질문. 식물을 다루는 사람이라면 어떠한 점이 필요할까요??

Flower갤러리 아직 우리나라가 선진화가 덜 돼서 원예 관련 업종은 비인기이며, 잘 알아주지도 않습니다.

　　　　　　　　하지만 긍정적인 생각과 적극적인 사고방식을 가진 사람이라면 할 수 있습니다.

　　　　　　　　새벽을 여는 식물처럼 부지런해야됩니다. 식물에 대한 열정만 있으면 된다고 생각합니다.