[제안] 머리아프겠지만 차분하게~ (구라속편) 도움이 된다니깐...요.

[김동일]

제3장 고객의 마음을 움직여라 - 설득 화법

25 고객의 말에 마음이 담겨 있다

“고객의 속내를 알기 위해서는 본격적인 상품 설명에 앞서 ‘고객 정보 획득 단계’가 필요하다.”

내 마음을 알아주는 사람이 있다면 그 사람과 깊은 대화를 나누고 싶은 것이 인지상정(人之常情)이다. 마찬가지로 세일즈맨이 고객의 속마음을 알아주고 장단까지 맞춰주면 고객은 구구절절 자신의 이야기를 털어놓게 마련이다. 주부들이 미용실 원장이나 단골 가게 아주머니에게 아이 문제는 물론이고 남편과의 은밀한 문제까지 시시콜콜 이야기할 수 있는 것도 다 그 때문일 것이다.

따라서 고객의 속내를 알기 위해서는 본격적인 상품 설명에 앞서 ‘고객 정보 획득 단계’가 필요하다. 그리고 무슨 정보든지 당사자의 입을 통해서 나오는 것이 가장 정확하기 때문에 고객이 무엇을 바라고 있는지 고객을 어떻게 도와주어야 할지를 파악하기 위해 다음과 같은 3가지 질문 방법을 익혀두는 것이 좋다.

① 현상 질문

이것은 고객의 현재 상황을 알기 위한 질문법으로서, 자유로운 의견을 폭넓게 구하는 질문이다. 대답의 범위가 거의 제한을 받지 않으므로 대화의 방향 결정과 선택의 폭에 여유가 있다. “지금 어떤 화장품을 사용하고 계세요?”, “언제 구입하셨습니까?”, “한번 구입하시면 얼마나 쓰세요?”와 같이 고객의 현상을 파악하기 위한 질문이다. 이 질문의 키 포인트는 고객이 흥미를 느끼는 화제를 가지고 이끌어 나가야 한다는 것이다.

② 유도 질문

이것은 일종의 특화 질문으로 일반 질문보다 범위가 좁다. 예를 들면 “지금 사용하시는 화장품에 불만은 없으세요? 미백효과가 없다거나 가격이 너무 비싸다거나 뭐 그런 거요” 또는 “지금 가입하고 계신 보험에 만족하세요?” 하는 식으로 현상에 대해서 고객이 어떤 불만을 가지고 있는지 발견하기 위한 질문법이다. 이때 대답이 “예”, “아니오”만으로 끝나는 질문은 가능한 한 피하고 보다 풍부한 답변을 이끌어내는 능숙한 질문을 하면 특정 범위에 대한 많은 정보를 얻을 수 있다.

③ 개인적 질문

개인적 질문이란 고객의 개인적인 욕구를 알아보기 위한 것으로서 능숙하고 요령 있게 질문을 하면 많은 정보를 이끌어낼 수 있다. 예를 들어 “주말에 주로 뭐 하세요?”라는 질문을 통해 고객이 출세 지향적인가 가정적인가, 아니면 체면 중시형인가 실속형인가 등과 같이 그 사람의 여러 가지 인간적인 측면을 알 수 있다. “가족과 함께 지냅니다”, “친구들과 골프를 즐기지요”, “휴일이 따로 없어요. 중요한 일을 맡았거든요”처럼 대답에 따라 고객의 개인적인 측면을 이해할 수 있는 것이다.

④ 관련 질문

일반 질문의 변형이라고 할 수 있는 관련 질문은 다른 복수 요소를 제시하여 고객이 여러 가지 측면에서 비교·평가·분석하도록 촉구하는 것으로, 고객의 중요한 정보를 발견하는 일이 종종 있다. 예를 들면 ‘Y에 대한 X의 영향’, ‘Y에 대한 X의 결과’, ‘Y에 대한 X의 가치’ 등의 완곡한 표현법을 이용하거나 X와 X를 비교하도록 촉구하거나 한다.


26 무슨 말을 할 것인가

“고객과 만나서 대화를 나눌 때 자신이 하고 싶은 이야기의 요점을 미리 ‘사전 준비 시트’에 기입해 둔다.”

고객의 정보도 사전에 충분히 파악하였고 몇 가지 질문을 통해 고객의 욕구도 어느 정도 짐작할 만하면 이제 상품 설명 단계로 넘어간다. 하지만 여기서도 사전 준비는 꼭 필요하다. 세일즈는 처음부터 끝까지 고객의 마음을 설득하는 연속적인 일련의 과정이므로 한 순간이라도 방심하면 안 되기 때문이다.

만약 지금까지 고객에게 좋은 첫인상을 심어주고 몇 차례의 만남으로 인간 관계가 좋아졌더라도 막상 상품을 구입하도록 설득하는 데 실패한다면 “닭 쫓던 개 지붕 쳐다보는 격”이 되고 만다. 그렇다면 무슨 말을 하여 고객을 설득할 것인가?

먼저 아래 <표>와 같은 ‘사전 준비 시트’를 마련해야 한다. 대화할 내용을 간단하게 준비함으로써 큰 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 말하자면 고객과 만나서 대화를 나눌 때 자신이 하고 싶은 이야기의 요점을 미리 적어 두는 것이다. 이렇게 하면 자연스럽게 대화의 내용이 정리되어 설득력을 몸에 익힐 수 있다. 이것을 ‘사전 준비 시트’라고 하며, 특히 전화 판매(Tele-marketing)의 경우에는 필수적인 준비 사항이다.

* 사전 준비 시트

27 고객의 이익을 분명히 밝혀라

“‘설득력 = 상품의 특징 + 특징이 고객에게 주는 이익’의 관계로 나타낼 수 있다.”

세상이 빠르게 변하고 있지만 예나 지금이나 올림픽 입상자들의 한결같은 비책은 실전과 같은 충분한 연습이다. 물론 반복 연습이 반드시 성공을 담보해 주는 것은 아니겠지만 적어도 실패할 가능성을 줄여주는 것은 사실이다. 연극이나 뮤지컬, 각종 TV쇼, 하다 못해 학교에서의 아침 조회조차 사전 리허설이 있는 것을 보면 세일즈도 예외가 아닐 것이다.

새로운 난방 기구가 출하되면 그 상품의 구조, 성능, 특징, 연료 소모량 등 상품 정보에 대해 완벽하게 숙지하는 것이 세일즈맨의 기본 자세다. 그러나 기계에 관해 전혀 알지도 못하는 노인에게 숙지한 대로 상품 설명만 늘어놓는다면 거의 99퍼센트 판매에 실패하고 말 것이다. 오히려 노인에게는 혈압이나 두통 같은 걱정 없이 쾌적하게 지낼 수 있다는 사실을 강조하는 편이 효과적이다.

이처럼 세일즈맨이 만나야 할 고객은 공학박사에서 시골 촌부까지 천차만별이기 때문에 영업 매뉴얼대로 기능 위주의 상품 지식만을 강조하는 것은 한계가 있다.

또 하나 중요한 사실이 있다. 상품을 사는 행위가 세일즈맨을 도와주기 위해서가 아니라 고객 자신의 이익 때문이라는 것을 고객에게 분명하게 주지시켜야 한다. 바로 고객의 관심사와 이익을 강조할 수 있는 세일즈토크가 필요하다는 말이다.

“선생님, 이 동물 도감은 혁신적인 표지입니다. 게다가 얇고 고급스러운 종이를 사용했습니다. 어디 그뿐입니까! 대형 활자를 사용해서 보기도 쉽고 각종 화보가 컬러로 1천 장이나 들어 있습니다. 그리고 무엇보다도 믿을 수 있는 게 ‘세계출판사’에서 만들었다는 거죠. 거기다 국내 유명 대학 교수들 250여 명이 동원되어 편찬했기 때문에 내용도 최고 수준입니다. 어떻습니까? 좋은 기회니까 구입해 보시죠.”

세일즈맨의 일장 연설을 듣고 난 고객은 거두절미하고 단 한 마디로 “필요 없습니다”라고 대꾸할 것이다. 왜? 세일즈맨은 동물 도감 자랑만 실컷 늘어놓았지 그 특징들이 고객에게 얼마나 도움이 되는지에 대해서는 전혀 언급이 없었기 때문이다.

결국 세일즈에서 설득력 있는 대화란 고객에게 자신의 이익을 발견하도록 유도하는 것이다. 따라서 위의 세일즈토크를 다음과 같이 바꿔보면 어떨까?

“선생님, 이 동물 도감은 표지가 혁신적이기 때문에 책이 손상되지 않아서 오래 보관하실 수 있습니다. 그리고 얇고 고급스러운 종이를 사용했기 때문에 무게가 가벼워 휴대하시기도 간편하죠. 게다가 활자도 크고 각종 화보가 컬러로 1천 장이나 들어 있어서 자녀들의 교육용으로도 최고이며, 보시기도 편합니다

더구나 국내 유명 대학 교수들 250여 명이 책임편집을 맡았기 때문에 내용도 최고 수준이죠. 그리고 뭐니뭐니 해도 ‘세계출판사’에서 만들었기 때문에 만에 하나 책에 하자가 있으면 언제라도 반품이 가능합니다.”

이와 같이 상품의 특징과 고객의 이익을 연결하여 설득하는 것이 훨씬 좋다. 이를테면 ‘설득력 = 상품의 특징 + 특징이 고객에게 주는 이익’의 관계로 나타낼 수 있다. 그리고 고객은 아래 표의 왼쪽 부분보다는 오른쪽 부분에 더 관심을 가지고 있다.

* 상품(동물 도감)의 특징과 고객이 얻을 수 있는 이익

그러므로 고객이 얻을 수 있는 이익을 중심으로 대화를 하는 것이 좋다. 다음 그림은 세일즈 과정 내내 고객의 가장 높은 관심을 불러일으키는 요인은 역시 ‘이익’이라는 것을 잘 보여주고 있다.

* 이익이 판매 과정에서 고객에게 주는 효과(구판) 추가


28 고객을 ‘설득’하는 비법은 무엇인가

“고객의 관심사와 이익을 강조함으로써 설득력을 높인다.”

“이 상품은 ○○특징, ××기능, △△장치를 하고 있습니다” 하는 식의 단순한 설명만으로는 상품이 팔리지 않는다. 특징은 단순한 사실이므로 고객의 마음을 움직일 수 없다. 그러면 세일즈토크를 어떻게 구성하면 보다 설득력을 높일 수 있을까? 비결은 고객의 관심사와 이익을 강조하는 것이다.

한 가지 실례를 들어보자. 지금 여러분이 팔아야 하는 의자의 특징과 이익을 다음과 같이 표로 나타내 보자.

* 상품(의자)의 특징과 이익

그렇다고 특징 한 가지에 하나의 이익만 있는 것은 아니다. 사용하고 활용하는 고객의 입장에 따라서 여러 가지 이익이 있을 수 있다. 그리고 그런 다양성이 있어야만 고객의 욕구에 맞추어 유연하게 대처할 수 있다.

위에서 예를 든 철제 의자의 경우 철제 의자라는 특징 하나만 가지고도 고객이 사용·활용할 때의 이익에 대해 다음과 같이 여러 가지로 다르게 표현할 수가 있다.

① 튼튼하다.
② 경제적이다.
③ 흠집이 생기지 않는다.
④ 목재에 비해 3배 이상 오래 사용할 수 있다.

*상품별 이익 설명 사전 준비 시트(구판) 추가

따라서 취급하는 상품별로 앞의 양식을 활용하여 그 특징과 예상되는 이익 리스트를 준비하고 연습해 둘 필요가 있다. 연습이 끝나면 이제 고객에 대한 설득력을 높이는 것은 시간 문제일 뿐이다.

모피코트를 사는 고객이 과연 추운 겨울날 외투를 입으면 따뜻하기 때문에 모피코트를 살까? 아마 또 다른, 보다 중요한 이유가 있을 것이다. 이 점을 능숙하게 설명할 수 있는 세일즈맨이 유능한 세일즈맨이다.

* 설득력을 높이는 6대 법칙

29 저수지에 물이 가득 차 있어야 필요할 때 쓸 수 있다

“상품의 특징에 대한 이익을 강조하기 위해서는 폭넓은 상품 지식이 전제되어야 한다.”

앞에서 말한 대로 상품의 특징에 대한 이익을 강조하기 위해서는 폭넓은 상품 지식이 전제되어야 한다. 그래야 강조하는 이익의 타당한 근거를 제시하고 전혀 예상하지 못한 고객의 질문에도 상품 특징과 연결 지어 적절하게 대응할 수 있다.

세일즈맨으로서 반드시 익혀야 할 상품 지식은 다음 4가지로 구분해 볼 수 있다.

① 상품 자체에 관한 지식으로 기능, 특징, 크기, 색상, 용도, 사용법, 브랜드, 모델, 회사, 모양 등이 있다.
② 상품 판매 관련 지식으로 회사의 정책, 가격, 이벤트, 세일, 증정품, 중고 처분 등을 들 수 있다.
③ 최근의 상품 판매 동향으로 광고품, 인기품, 신상품, 시장 동향, 고객의 구매 동향, 경쟁 점포의 동향 등이 있다.
④ 상품을 구입할 때 고객이 얻게 되는 이익으로 경제적·시간적·공간적·개인적 및 안전 효과 면으로 어떤 이익이 있는지 등이다.

* 4가지 상품 지식

*상품 지식 설명 능력 향상 카드

저수지에 물이 가득 차 있어야 아쉽고 필요할 때 언제라도 유용하게 사용할 수 있듯이 상품 지식을 많이 알면 알수록 훌륭한 상품 설명을 할 수 있다. 또한 상품 지식이 있어야만 자신감 있는 프레젠테이션이 가능하다.

그리고 상품 지식을 익히기 위해서는 카탈로그, 회사 안내 책자, 사용 설명서, 사내 발행 잡지, 선배·상사의 조언, 메이커의 정보, 신문, 잡지, TV, 전문지, 전시장, 발표회, 대형점, 고객, 사용 경험 등을 통해 배워야 한다.

* 상품 지식을 익히는 포인트(구판) 추가


30 이익을 실감나게 연출하라

“상품의 특징과 이익을 늘어놓는 것으로 끝나서는 안 된다. 고객의 신용을 얻기 위한 증거를 제시해야 한다.”

설득 화법이라고 하면 대개 말하는 기술로만 한정시키는 경향이 있다. 물론 말하고자 하는 내용을 조리 있게 전달하는 것도 중요하다. 특히 이를 위해서는 문장과 문장을 연결해 주는 ‘따라서’, ‘방금 말씀드린 것처럼’, ‘뿐만 아니라’와 같은 중개어들을 적절히 사용할 수 있어야 한다.

그러나 화려한 말재주에 호락호락 넘어가거나 세일즈맨의 말을 곧이곧대로 믿는 고객은 그리 많지 않다. 오히려 대부분의 고객은 세일즈맨의 이야기를 절반쯤만 믿으려고 할 뿐이다. 상품의 우수성을 강조하면 할수록 상품에 대한 불신만 높아지는 경우도 있다.

맞선을 볼 남자에게 중매쟁이는 상대 여자에 대해 온갖 미사여구를 늘어놓는다. “키도 크지 얼굴도 예쁘지 거기다 성격도 요즘 여자 같지 않아! 그뿐인가! 아버지가 사업을 하기 때문에 재력도 만만하지 않지. 또 대학에서 영문학을 전공했으니까 영어까지 능통한 그야말로 팔방미인이지.

나이가 좀 많아서 그렇지, 암만 눈을 씻고 봐도 어디 하나 흠잡을 데가 없어.” 정말로 중매쟁이 말 그대로라면 이 남자는 횡재한 것이다.


하지만 중매쟁이의 말을 듣다 보면 “그렇게 조건이 좋은데 왜 그 나이 먹도록 시집을 못 갔지?”하고 의심이 생기게 된다. 적어도 그 여자를 만나 확인하기까지는 점차 의심이 커져서 “맞아! 틀림없이 과거가 있거나 뭔가 문제가 있을 거야”라는 확신으로 바뀌게 된다.

상품에 대한 고객의 입장도 마찬가지다. 단지 상품의 특징이나 이익만 늘어놓는 것으로 세일즈토크가 끝나서는 안 된다. 고객의 신용을 얻기 위한 증거를 제시할 수 있어야 한다. 여기서 증거란 사전에 철저히 검증되고 계획적으로 준비된 것이라야 한다. 세탁기 판매점에서 세탁 효과를 극명하게 보여주기 위해 세탁기 전면을 투명하게 만든 것이나, 자동차의 안전도를 확인시켜 주기 위해 실물 충돌 실험을 하는 것이 모두 여기에 속한다. 그 외에도 다음과 같은 방법들을 참고해 보자.

① 제3자의 증언

특히 건강 관련 상품을 보면 “A의과대학 강모 교수에 의하면…” 혹은 “XX의사회에서 추천한 상품”과 같이 의사들의 권위를 광고에 활용한 예가 많다. 그만큼 사회적으로 인정받는 위치에 있는 사람의 추천은 판매에서 강력한 힘을 발휘한다. 여기에 전문가의 추천서라든가 품질 인증서와 같은 문서를 곁들인다면 금상첨화일 것이다.

요즘 텔레비전 광고를 보면 일반 소비자들이 특정 상품을 사용하고 난 후의 느낌이라든가, 식품의 경우 먹는 장면과 함께 그 맛에 대해 얘기하는 장면을 이용한 경우가 많은데 이 역시 제3자의 증언에 해당한다. “이 책은 세일즈맨들에게 아주 유용한 책입니다”라고 백 마디 떠들기보다는 “국내 보험 영업에서 최고인 A사에서 보험 모집인들의 필독서로 활용되고 있습니다”라고 말하는 것이 훨씬 효과적인 것도 그 같은 이유 때문이다.

② 객관적인 사실

언론이나 통신 매체가 그리 발달하지 않았던 시절에는 정보를 얻을 수 있는 경로가 극히 적었다. 그래서 선생님께서 그렇게 말씀하셨다거나 신문이나 라디오에서 그랬다고 하면 그것이 사실을 판단하는 기준이 되기도 했다. 지금은 그때와 사정이 많이 달라졌지만 그래도 공신력 있는 기관의 조사 자료는 여전히 가치 판단의 잣대로서 충분한 힘을 발휘한다.

“∼기관에서 주는 ∼ 상을 수상했다”든지 “A신문의 소비자 만족도 조사에 의하면…” 하고 자사 상품에 대한 기사를 보여 주거나 B잡지에 게재된 최근 3개월 사이의 판매 성장률 그래프를 보여주면 상품 신뢰도를 높일 수 있다. 어쨌든 활자화된 인쇄 매체는 강력한 증거 자료가 될 수 있다.

③ 실제 사용하고 있는 예를 제시

텔레비전 연예인들이 특정 브랜드의 옷을 입고 출연하게 되면 그것이 곧 유행이 되어 ‘서태지 패션’이니 ‘김건모 패션’이니 ‘맥라이언 헤어스타일’이니 하고 일대 바람을 일으키기도 한다. 얼마 전 장안의 화제가 되었던 ‘애인’이란 드라마에서 여주인공이 들고 나왔던 가방이 50만 원대의 고가임에도 엄청나게 팔려나가 그것이 또 화제가 된 적도 있다.

소위 스타라고 하는 사람들의 힘을 실감케 하는 사례지만 이것도 유력한 세일즈 방법의 하나다. 즉 유명인이나 유명 회사에서 사용하고 있다는 사실을 강조함으로써 상품 이미지도 자연 그 유명세에 편승하여 신뢰를 얻을 수 있는 것이다. 반대로 광고 모델의 이미지가 나빠 상품이 팔리지 않는 경우도 있기 때문에, 세일즈맨이 제시한 예가 고객이 싫어하는 사람일 수도 있다는 점에 주의할 필요가 있다.

④ 사진

온종일 차량들로 붐비는 길에서 어쩌다 접촉 사고가 났을 때 차를 세워놓고 시시비비를 가리려면 주위에서 요란한 경적 소리가 들려온다. 차를 빨리 빼라는 얘기다. 그렇다고 서로 잘했다고 우기는 운전자들이 아무런 합의 없이 차를 뺄 수도 없는 일이다.

이때 스프레이 페인트와 카메라가 요긴하게 사용된다.
상품에 따라서는 실물을 가지고 다닐 수 없는 경우가 많다. 이때 사진을 사용하거나 VTR을 보여주면 실물과 같은 효과를 얻을 수 있다. 특히 상품 사용 후에 어떤 변화가 있는지를 보여주는 데도 활용될 수 있다. 만약 아파트 내부나 자동차 안 등 실물 사진을 찍기가 곤란할 경우에는 삽화로 대신할 수도 있는데, 요즘은 시선을 끌거나 내용에 대한 이해를 쉽게 하려고 일부러 삽화를 사용하는 경우도 있다.

⑤ 보증서

고객 만족이 경영 이념으로 굳건히 자리잡으면서 비교적 애프터서비스가 잘 되고는 있지만 상품 판매 시 이러한 상품 보증에 관한 내용을 판매에 활용하는 경우는 드문 것 같다. 만약 보증서가 있다면 보여주고 애프터서비스 망에 대해서도 알려줄 필요가 있다.

상품 판매 후의 사후 관계 형성은 세일즈 과정의 일환일 뿐만 아니라 향후 수요 창출의 중요한 계기가 되기 때문에 상품 판매 후에도 책임을 지겠다는 믿음을 주어야 한다.

⑥ 구체적인 제시

“이 시계는 아주 정확합니다”라고 말해서는 도대체 얼마나 정확한지 짐작이 가지 않는다. “시장 점유율이 40퍼센트입니다” 하는 것도 어느 정도로 대단한 것인지 실감나지 않는다. 그보다는 “이 시계는 한 달 동안 오차가 100분의 1초에 불과하기 때문에 1년이래야 1.2초, 10년이 지나도 겨우 10여 초밖에 틀리지 않아 한번 시간을 맞추면 거의 평생 시계에 손대실 일이 없습니다”라고 말하거나 “우리나라 전체 인구의 절반이, 그리고 대학생만 놓고 보면 4명 중 3명이 이 상품을 사용하고 있습니다”라고 아주 구체적인 자료를 제시하는 방법이 고객의 관심을 끄는 데 효과가 있다.

⑦ 경쟁상품과의 비교

기존의 구 모델이나 경쟁사 상품과의 비교도 좋은 증거가 된다. 법적으로 금지하고 있는데도 사회적으로 물의를 빚으면서까지 경쟁사와의 비교 광고를 하는 것은 그만큼 효과가 있기 때문이다. 상대적으로 문제가 될 것이 없는 점포 내 판매나 일대일의 대면 관계에서 비교 광고는 자사 상품의 가치를 높이는 데 한몫을 할 수 있다.

다만 비교 기준이 지나치게 자사 상품에 유리하게 조작됐다는 인상을 줄 경우 오히려 역효과가 나타날 수 있기 때문에 타사 상품의 신문 광고, 카탈로그 등 객관적인 사실에 근거하여 정확하고 알기 쉬우면서도 구체적으로 자사 상품의 특징과 장점을 부각할 수 있도록 연구해야 할 것이다.

* 설명 능력의 중요성

31 중요하면 몇 번이고 반복하라

“말하는 내용이 상품의 특징과 관련이 있고 구체적이며 정확하고 알기 쉬워야 한다.”

고객에게 가장 중요한 것은 세일즈맨이 팔고자 하는 상품이 어떤 이익을 줄 것인가 하는 것이다. “중요한 것은 몇 번이고 반복하라”는 세일즈 격언이 있다. 따라서 고객에게 이익이 되는 점을 세일즈토크 중간 중간에 반복해서 강조할 필요가 있다.
그러나 “듣기 좋은 소리도 삼세 번”이라고 했듯이 몇 가지 주의할 사항이 있다.

우선 이익과 관련하여 세일즈맨이 말하는 내용이 ① 상품의 특징과 관련이 있어야 하고 ② 구체적이며 정확해야 하고 ③ 알기 쉬워야 한다. 아울러 말하는 방법에 있어서도 고객이 자신의 설명 내용을 제대로 이해하고 있는지 항상 확인할 필요가 있다. 이것을 ‘이익 질문’이라고 한다.

이익 질문은 “Yes”나 “No”로 단순하게 대답할 수 있도록 물어보는 것이 좋다. 이를테면 상품의 수준에 비해 가격이 참 싸다는 것을 강조했다면 “상품의 질도 중요하지만 아무래도 경제적인 문제를 무시할 수 없죠. 그런 차원에서 가격도 적당하지 않습니까”하는 식으로 물어보는 것이다.

이때 주의할 것은 고객이 주로 “Yes”라고 대답할 수 있는 질문을 해야 한다는 것이다. 왜냐하면 “No”란 대답은 부정적인 태도를 취하게 하지만 “Yes”란 대답은 긍정적 태도를 유지시켜 주기 때문이다. 여러 차례 “Yes”를 반복하다 보면 “그럼 사실 거죠?”라는 최종 질문에도 쉽게 “Yes”란 대답이 나오게 할 수 있다. 흔히 말하는 ‘Yes-Talking 법’이 바로 이것이다.

이익 질문을 잘 활용하면 고객이 구입 의사가 있는지 없는지 쉽게 파악할 수 있고 구입 의사가 있다면 어떤 목적이나 용도 때문인지도 쉽게 확인할 수 있다. 더구나 세일즈맨의 말을 통해 고객의 동의를 이끌어내는 데는 더없이 안성맞춤이다.

그러면 앞에서의 사례를 지금까지 설명한 설득 화법의 순서에 따라 ① 상품의 특징 열거 ② 적절한 중개어 ③ 특징과 관련된 이익 제시 ④ 이익 질문을 통한 내용 확인 등으로 다시 한번 정리해 보자. 동물 도감을 고객에게 권하는 경우라면 다음과 같다.

① 특징：이 동물 도감은 가죽 표지를 사용했습니다.
② 중개어：따라서
③ 이익：보기도 좋고 오랫동안 사용할 수 있습니다.
④ 증거：이 동물 도감은 요즘 가장 많이 팔리고 있는 책입니다.
⑤ 이익 질문：역시 동물 도감은 튼튼하고 보기 좋은 것이 좋지 않습니까?

이와 같이 상품 설명을 하기 위해서는 각각의 순서에 필요한 내용을 정리하여 반복 연습을 하는 수밖에 없다. 그리고 <표>와 같은 형식으로 상품별 설명 카드를 만들어 두는 것이 좋다.

* 상품별 설명 능력 향상 카드


32 설득은 세일즈 햄버거로

“설득은 단지 내용을 전달하는 것이 아니라 고객의 마음을 움직이는 것이다.”

설득 화법을 쉽게 이해할 수 있는 방법으로 ‘세일즈 햄버거’란 것을 소개하겠다.

* 세일즈 햄버거

그림에서와 같이 가장 아래에 해당되는 것이 빵이다. 그 위에 양상치가 놓이고 햄과 계란 등이 놓인다. 그리고 마지막으로 그 위에 다시 빵이 놓이고 햄버거의 모양을 유지하기 위해 가운데 이쑤시개를 꼽는다. 이것을 설득 화법의 순서에 맞춰보면 ‘아래의 빵은 특징’, ‘양상치는 중개어’, ‘햄과 계란은 이익’, ‘위의 빵은 이익의 근거’, ‘이쑤시개는 이익 질문’에 비유할 수 있을 것이다.

그러면 상품 설명에 있어 주의해야 될 사항들을 다시 한번 정리해 보자.

① 설득은 단지 내용을 전달하는 것이 아니라 고객의 마음을 움직이는 것이다.
② 이를 위해서는 세일즈맨이 많은 질문을 하여 고객의 욕구를 확인한다.
③ 이야기는 구체적으로 숫자를 사용하고 근거를 제시하며 진행한다. 숫자, 통계, 데이터를 인용함으로써 이해를 돕고 신뢰감을 높일 수 있다.
④ 고객의 관심이 있는지 항상 살피고 그것을 중심으로 이야기한다.
⑤ 단지 파는 것에 만족해서는 안 되며 고객의 욕구를 충족시켜 주는 것에 전념해야 한다. 이를테면 고객의 상품 구매 후에 예상되는 이익이나 혜택에 대해서 이야기한다.
⑥ 중요한 내용은 몇 번이라도 반복한다. 따라서 고객의 이익에 대해 반복해서 서술하는 것이 좋다.
⑦ 카탈로그를 많이 주지 말라. 그러면 세일즈맨에게 직접 물어보지 않는다.
⑧ 가급적 간단하게 이야기한다.
⑨ 이야기를 할 때는 실제 사례를 자주 들고 자신의 주장뿐만 아니라 제3자의 증언도 활용한다. 또한 상품의 실물이나 시선을 끌 수 있는 시각적 보조 자료를 준비한다.


33 고객을 피로하게 하지 말라

“같은 말을 되풀이하여 장황하게 이야기하거나, 추상적인 언어를 쓰지 않도록 한다.”

상대를 부드럽게 만들어야 상담도 부드럽게 진행된다. 그러므로 내가 무의식중에 사용하고 있는 나쁜 대화 버릇들은 반드시 개선 노력과 연습을 통해 점진적으로 고쳐야 한다. 세일즈맨들이 흔히 사용하는 잘못된 언어 습관의 예를 몇 가지만 들어보자.

① 귀에 거슬리는 부사 사용

요컨대, 어쨌든, 굉장히, 따라서, 그리고서, 때문에, 참말로, 저어, 음, 그러므로, 너무너무, 있잖아요, ∼하는 것 있죠, 아시겠습니까 등등의 용어들은 고객을 아주 지루하고 짜증나게 한다. 따라서 될 수 있는 대로 이런 말을 쓰지 않도록 평소에 많은 훈련과 연습이 필요하다.

② 귀에 거슬리는 유행어 사용

맹구, 썰렁하다, 피곤하니까, 바보 아냐!, 결혼(결국 혼자), 신사(신이 포기한 사기꾼), 치약(치사하고 약삭빠르다) 등의 말들은 고객의 기분을 최고로 상하게 하는 말들이므로 심사숙고하여 사용해야 한다.

③ 애매한 언어 사용

저것, 그때, 그것, 미안합니다… 등등 특정 상황이 아닌 백두장사 근육과 두루뭉실한 말들의 사용은 가급적 줄여야 한다. 이것보다는 보디빌더의 근육같이 날카롭고 세련미 넘치는 언어를 사용해야 한다.

④ 추상적인 언어 사용

“이것이 좋다고 생각됩니다만”, “꽤 오래갈 거라고 생각됩니다만” 등과 같은 말은 구체성이 결여되어 있다. 이런 추상적인 언어는 어디가 좋은 것인지, 어떻게 비교해서 좋은지, 좋다고 말하지만 과연 뛰어난 것인지, 또는 그런 대로 좋은 것인지, 어느 정도의 내구성이 있는지 확실하게 전달하지 못한다. 이런 경우엔 구체적인 근거와 숫자를 표시해야 내용을 알 수 있다.

⑤ 귀에 거슬리는 외국어 사용

자신의 실력을 자랑하기 위해 괜히 외국어를 고생시키는 경우도 꼴불견이다. 우리말과 외국어를 혼용하여 번잡스럽게 굴지 말고 불가피한 용어를 제외하고는 우리말로 풀어서 쉽게 설명하는 것이 좋다.

⑥ 피해야 할 대화법

·푸념을 많이 한다.
·격렬한 말투로 이야기한다.
·상대의 말이 끝나기 무섭게 즉시 반대한다.
·정리가 안 된 내용을 이야기한다.
·자랑을 한다.
·자기비하를 한다.
·마음에도 없는 말을 한다.
·상대를 의심하는 이야기를 한다.
·자신 없는 이야기를 한다.
·같은 말을 되풀이하여 장황하게 이야기한다.
·말참견하여 말할 기분을 망친다.
·과장된 제스처를 사용한다.
·당치 않은 이유를 내세운다.
·함부로 어려운 말을 사용한다.
·숨쉴 틈 없이 빠르게 이야기한다.

제4장 고객의 거절을 극복하라-반론 화법

* 반론 극복(그림)

34 “안 돼요” - “안 돼요 돼요” - “돼요”

“고객의 거절 표시에 대해 기가 죽거나 오기가 발동해 공격적이 되기보다는 거절을 귀담아 듣는 태도가 필요하다.”

“판매는 거절당할 때부터 시작된다”는 말이 있다. 고객들은 세일즈맨과 처음 만난 자리에서는 대개 “No”라고 대답하기 때문이다. 따라서 “고객으로부터 거절당했을 때 어떻게 대처할 것인가?” 하는 것이 세일즈에서는 가장 중요한 기술이라고 할 수 있다.

그렇다면 고객의 거절에 대해 세일즈맨은 어떤 태도를 취하는 것이 좋을까? “또 거절당했구나, 역시 안 되겠어” 하고 순순히 물러날 것인가, 아니면 고객의 거절에 상관없이 끈질기게 물고늘어질 것인가. 그것도 아니면 고객의 거절 사유를 잘 파악하여 또다시 거절할 수 없도록 다양한 대안을 제시할 것인가.
당연히 고객의 거절에 위축되어 순순히 물러나는 것이 가장 잘못된 태도일 것이다. 그렇다고 끈질기게 구매를 권유하는 것도 능사는 아니다.

물론 상품에 대한 일말의 불안감 때문에 최종 결정 단계에서 머뭇거리는 고객에게는 세일즈맨의 단호한 태도가 효과적일 수도 있다. “품질은 제가 확실히 보증하겠습니다”, “사고 나면 정말 잘 샀다는 생각이 드실 겁니다”처럼 세일즈맨의 자신 있는 말과 태도는 상품의 신뢰도를 높여준다. 또한 “정 마음이 내키지 않으시면 좀더 생각해 보세요.

하지만 지금 결정하지 않으시면 나중에는 사시려고 해도 물건이 없을지도 모릅니다”라고 슬며시 한 발 물러서는 방법이 고객의 초조감을 유발시켜 구매를 자극할 수도 있다.

그러나 일반적으로 세일즈맨의 무기력한 태도나 집요한 태도는 모두 고객에게 부정적인 이미지를 던져줄 뿐이다. 특히 세일즈 초기 장면에서는 더욱 그렇다.

따라서 고객의 거절 표시에 대해 기가 죽어 주눅들거나 오기가 발동해 공격적이 되기보다는 제3의 방법, 즉 고객의 거절을 귀담아 듣는 것이 필요하다. 고객의 “No”라는 대답 속에는 어떤 식으로든 숨은 의도가 담겨 있기 때문이다.

이를테면 고객으로부터 “지금은 바쁘니까 다음에 오세요”라는 말을 들었다고 하자. 말 그대로 세일즈맨이 방문한 시기에 공교롭게도 급히 처리해야 할 일이 있는 고객이라면 한가롭게 세일즈맨의 얘기를 들을 수가 없기 때문에 당연히 그렇게 얘기할 수 있다. 이 경우에는 나중에 방문하겠다는 얘기를 남긴 채 물러서는 것이 상수일 것이다.

하지만 세일즈맨의 잦은 방문에 이골이 난 고객이라면 거절의 표시로 “지금 바빠서…”라는 표현을 즐겨 쓰기도 한다. 이런 고객의 경우 그 말만 믿고 다음에 방문한다면 똑같은 대답을 되풀이해서 들을 뿐이다. 따라서 두 번째 방문에서도 같은 대답을 들었다면 고객이 어떤 의도로 이런 대답을 했는지 제대로 파악할 필요가 있다.

이런 경우 세일즈맨은 “잠시만 설명을 드리면 되는데요”라고 다시 한번 제의해 본다. 물건을 구입할 의사가 전혀 없는 고객이라면 “아아, 됐어요! 정신 없어 죽겠는데…”라고 짜증을 내거나 아예 대꾸도 하지 않을 것이다. 반대로 정말 바빠서 얘기할 시간이 없는 고객이라면 “언제 방문하면 좋을까요”라는 다음 질문으로 고객과의 약속을 받아내는 성과를 올릴 수 있다.

그리고 세일즈맨의 헛걸음에 다소라도 미안함을 느끼는 고객이라면 “설명하나마나 저는 그것을 살 형편이 안 돼요. 너무 비싸요”라고 뭔가 거절의 핑계를 댈 것이다. 이것이 바로 고객의 속마음을 알 수 있는 지표이자 대화를 풀어 나가는 단서가 된다.

이제부터는 고객의 욕구에 따라 세일즈토크를 진행시켜 감으로써 판매 기회를 포착하는 것이 세일즈맨의 능력이다.

이를테면 고객의 “비싸다”라는 말은 ① 정말로 그것을 구입할 만한 돈이 없다 ② 상품의 성능에 비해 너무 비싸다 ③ 경쟁상품에 비해 비싸다 등등 여러 가지로 해석될 수 있다. 그러므로 고객의 진의가 무엇인지 파악하여 거기에 맞게 접근해 갈 필요가 있다.

만약 ①과 같이 상품은 사고 싶지만 돈이 없어서 그렇게 대답했다면 할부 판매나 리스 이용, 신용 판매 등 다양한 방법을 제시할 수 있으며 ②나 ③처럼 성능에 의구심이 있다면 생활에 얼마나 유용한 기능이 있는지 다시 한번 강조하는 것이 좋다.

이처럼 고객으로부터 구체적인 거절 이유가 제시되었다면 그것은 빨간 신호등이 아니라 파란 신호등이 켜지기 위한 노란색의 예비 신호라고 생각하고 긍정적으로 접근할 수 있는 마음의 여유가 무엇보다 중요하다.


35 거절은 비보호(非保護) 신호와 같다

“거절할 만한 사유에 대한 해답을 미리 제공함으로써 고객의 거절을 원천 봉쇄한다.”

정지 신호 후에는 좌회전, 그 다음은 직진…하는 식으로 신호등은 일정한 순서에 따라 작동된다. 간혹 예외 상황의 신호 체계가 필요한 경우에는 신호등 옆에 ‘직진 후 직좌’또는 ‘동시신호’와 같은 표지판을 덧붙여 놓는다.

그러나 고객의 거절에는 어떤 특별한 공식이 있는 것이 아니다. 마치 그때 그때의 교통 상황에 따라 운전자가 적절하게 파악하여 운행해야 하는 비보호 신호처럼 고객의 반응은 변화무쌍하다.

따라서 고객의 거절에 대해 곧바로 대처할 수 있도록 항상 준비를 해둘 필요가 있다. 고객의 거절을 극복할 수 있는 최선의 방법은 방문하기 전에 다시 한번 고객의 상황을 파악하고 어떠한 거절 사유가 나올 것인지 예상해 보는 것이다. 그래서 거절할 만한 사유에 대한 해답을 미리 제공함으로써 고객의 거절을 원천 봉쇄하거나, 아니면 고객의 거절을 효과적으로 활용하여 대화를 지속시켜 갈 수도 있다.

고객에 따라서는 전혀 예상 밖의 이유로 거절하여 세일즈맨을 당황하게 하는 경우도 있다. 만반의 준비를 하고 떠난 여행인데 목적지에 도착해서 보면 꼭 한두 가지 물건을 빠뜨리고 왔거나, 공부를 열심히 했는데 하필 시험 문제가 엉뚱한 곳에서만 잔뜩 나와 낭패를 본 경우와 마찬가지일 것이다.

따라서 “거절에 대한 대응에는 왕도가 없다”는 마음으로 고객을 설득할 수 있는 대답을 다양하게 준비하는 수밖에 없다. 그리고 표를 참조하여 바람직한 대응 태도를 기억하면서 다음과 같은 단계로 고객의 거절을 극복해 나간다면 예기치 못한 상황에서도 얼마든지 침착한 대응이 가능하다.

① 끝까지 듣는다.
② 수용의 마음으로 이해하려고 노력한다.
③ 진짜 거절인지 아닌지 확인 질문을 한다.
④ 거절의 종류를 파악한다.
⑤ 거절에 대해 대답할 타이밍을 결정한다.
⑥ 거절에 대한 대응 방법을 미리 습득해 두고 잘 대답한다.

* 거절에 대한 바람직한 대응과 바람직하지 못한 대응


36 들어라, 그러면 열리리라

“고객이 말하는 자체보다 속말을 파악하려고 노력한다.”

가끔 백화점에서 목소리를 쩌렁쩌렁 울려가며 점원을 향해 호통을 치는 고객이 있다. 백화점을 찾은 손님들로서는 생각지도 못한 구경거리에 내심 즐거워하겠지만 당사자인 점원이나 매장 책임자로서는 여간 곤혹스러운 일이 아니다.

누구의 잘못이든, 그리고 이유야 어떻든 다른 손님들이 이 상황에 관심 갖는 것이 좋을 리 없는 매장 책임자는 고객의 불만을 듣기보다는 “좀 조용히 얘기하세요”, “다른 손님들도 있으니 안으로 들어와서 얘기하세요” 하며 고객의 목소리를 낮추는 데만 급급해 한다. 그러면 고객은 “아니, 이런 물건을 팔아놓고 조용히 얘기하라니…” 하며 더욱 기세가 등등해진다. 결국은 참다 못한 매장 책임자까지 목소리가 커지고 구경꾼들만 신이 나는 상황이 전개된다.

왜 이런 지경에까지 이르게 되었는가?

사람들은 누구나 자기가 말하는 도중에 상대로부터 제지당하거나 상대가 관심을 기울이지 않으면 화가 나게 마련이다. 모임에서 어떤 사람에게 노래를 시켜놓고는 다른 사람들은 열심히 자기들끼리 얘기를 계속함으로써 노래하는 사람을 머쓱하게 만드는 것과 마찬가지다. 하물며 불만을 제기하러 온 고객의 입장에서는 자기 얘기에 귀기울이기보다는 그 상황을 무마하려고만 하는 매장 책임자의 태도에 더욱 열이 받을 수밖에 없다.

고객의 거절 이유에 대해서는 끝까지 들어주어야 한다. 말하는 도중에 “잠깐만요, 그건…” 하며 말허리를 자르거나 “아! 더 이상 말씀하시지 않아도 알겠습니다”라고 앞질러 가는 것은 절대 금물이다.

만약 고객의 말이 논리에 맞지도 않고 아주 엉뚱한 의견이라고 하더라도 “참 재미있는 생각이십니다”, “저는 전혀 생각지도 못했는데 그렇게 말씀하시니 그럴 수도 있겠군요”라고 맞장구쳐 주면서 끝까지 들어주어야 한다. 당연히 고객의 입장에서는 자기 생각을 세일즈맨이 끝까지 들어줄 뿐만 아니라 호응까지 해주기 때문에 기분이 훨씬 나아질 것이다.

따라서 세일즈맨에게는 경청하는 자세가 중요하다. 그리고 고객의 얘기를 들으면서 도대체 고객이 어떠한 이유로 거절을 하는지 파악할 수 있어야 한다. 대개 고객은 상품이 필요 없거나 그 상품이 자신의 요구와 맞지 않거나 가격이 비싸서라고 거절한다. 그밖에 세일즈맨 자신에 대한 거부감도 숨겨진 이유일 수 있기 때문에 그 진의를 잘 따져봐야 한다.

특히 다음과 같은 표현들이 주로 고객들이 사용하는 거절 이유이므로 이에 대한 자기 나름의 표준 응대법을 마련해 두는 것이 좋다.

* 고객의 거절하는 말과 응대 화법

세일즈의 성공에는 경청이 중요한 역할을 한다. 효과적인 경청 기술 몇 가지를 예로 들면 다음과 같다.

① 미리미리 준비하여 고객처럼 생각하고, 고객의 모든 말을 경청할 수 있도록 노력한다.
② 고객이 말하는 자체보다 속말을 파악하려고 노력한다.
③ 집중해서 경청하고, 말수를 줄이고, 절대로 끼어 들지 말라.
④ 이해할 수 없을 때는 질문을 하고, 고객이 말하는 것을 기록하라.
⑤ 자신의 관점에서 속단하지 말고 고객에게 계속적인 관심을 보여라.
⑥ 항상 냉정한 태도를 취하고 침묵 등 비언어적인 곳에서 실마리를 찾아라.
⑦ 맞장구치는 일, 수긍하는 일 등에 대해 기술적으로 연습하라.


37 유격수와 같은 자세로 이해하라

“고객들의 입에 자주 오르내리는 얘기에 대해서는 즉각 수용의 마음으로 받아들일 수 있는 습관을 길러야 한다.”

고객의 거절에 대해 즉각 반론을 제기하거나 부정해 버리는 것은 옳지 않다. 아무리 엉뚱한 얘기라도 고객 나름대로는 타당한 이유가 있게 마련이다.

따라서 “손님, 그게 아니고요”라든가 “그러한 일은 있을 수도 없습니다”라는 식으로 말하면 고객은 자신의 얘기가 무시당하고 평가절하 당했다는 느낌 때문에 기분이 상할 것이다. “어휴! 가격이 너무 비싸요”라는 고객의 반응에 대해 “손님이 몰라서 그렇지 절대로 비싼 게 아닙니다”라고 단칼에 고객의 말을 잘라버리면 당연히 고객은 거부감이 들 수밖에 없다. 누구나 다른 사람들로부터 인정받고 싶은 것이 인지상정인데 더군다나 무시당하면서까지 물건을 사야 할 이유가 없기 때문이다.

만일 가격이 비싸다고 하면 “예, 가격만 보시고는 그렇게 말씀하시는 분이 종종 있습니다”라는 식으로 완곡하게 대답함으로써 계속해서 대화할 수 있는 기회를 만들어가야 한다.

이와 같이 고객이 말하는 것에 대해 충분히 그럴 만한 근거가 있다고 맞장구치는 말이 필요한데, 그것을 ‘이해의 글러브’라고 한다. 이해의 글러브는 야구 선수의 글러브에 빗댄 말로 고객이 던진 공을 배트로 쳐내는 것이 아니라 글러브로 친절하게 받아준다는 의미를 갖고 있다. 예를 들어 고객이 “도대체 배달 체계도 엉성한 데다가 사원들이 너무 불친절해서 영…” 하고 말한다면 “역시 예리한 지적이십니다”라고 일단 받아들이는 화법이다.

마치 야구에서 공이 자주 가는 유격수의 자리에 어떤 선수가 있느냐로 그 팀의 수비력이 판명되듯이 고객들의 입에 자주 오르내리는 얘기에 대해서는 즉각 수용의 마음으로 받아들일 수 있는 습관을 길러야 한다.

한 걸음 더 나아가 “그렇지 않아도 본사에서도 그러한 문제가 자주 거론되어 최근에 대대적으로 물류 시스템을 정비하고 있습니다”라든가 “그런 점에 실수가 없도록 각별히 신경 쓰겠습니다”라는 말을 곁들여 고객의 얘기를 충분히 이해하고 있음을 보여주는 것이 좋다. 수용하는 마음을 보여주는 적당한 표현으로는 다음과 같은 것들이 있다.

① 과연 예리하십니다.
② 고객의 입장은 충분히 이해가 갑니다.
③ 사실 그 점이 가장 중요한 포인트지요.
④ 역시 그 점이 문제로군요.
⑤ 그 점에 대해서라면 저도 충분히 고려하고 있습니다.
⑥ 역시 ○○ 선생님의 입장을 잘 이해하고 있습니다.


38 구매하기 위한 거절도 있다

“항상 ‘만약 …하다면’이라는 질문을 준비하여 고객의 본심을 읽어낼 수 있는 기술이 필요하다.”

고객의 거절이 진심인지 아닌지 판단하려면 확인이 필요하다. 상품을 구입할 만한 돈이 없어서 “마음에 들지 않아요”라고 말할 수도 있기 때문이다. 따라서 거꾸로 고객이 내세운 거절의 이유를 질문 소재로 활용해 보면 고객의 의도가 어디에 있는지 확인할 수 있다.

이를테면 비싸다는 핑계를 대는 고객에게 “특별히 비싸다고 생각하시는 이유가 있으십니까”라고 구체적으로 질문하거나 “어느 정도의 가격을 예상하고 계신가요?”라고 가격의 범위를 한정시켜 가는 것으로, 이것을 ‘확인 질문’이라고 한다.
아마 이러한 고객도 있을 것이다. “지금은 돈이 없어서 곤란합니다.” 이때 유능한 세일즈맨이라면 우선 앞에서 얘기한 이해의 글러브로 대응할 것이다. “명절이다 보니 아무래도 주머니 사정이 빡빡하시죠!”

그러고 나서 고객이 단지 거절할 구실로 그와 같은 말을 했다는 생각이 들면 다음과 같이 확인 질문을 한다. “그럼 비용 문제만 해결되시면 구입할 의사는 있으시군요?”라고. 그러면 고객은 “그럼요, 돈만 있다면 당장이라도 사고 싶어요”라든가 “아니 뭐, 돈도 돈이지만 지금은 좀…”이라고 말꼬리를 흐릴지도 모른다.

그러면 재차 “왜요, 다른 문제가 또 있습니까? 괜찮으시면 얘기해 주세요”라고 확인한다. 이처럼 무엇이 문제인지 점점 구체적으로 확인해 감으로써 2가지 이득을 얻을 수 있다. 정말로 구매하고 싶어하는 고객에게는 구매의 걸림돌이라 생각되는 문제들에 대한 해결책을 제시할 수 있고, 구매하지 않으려는 고객에게는 본심이 무엇인지 확인할 수 있다.

따라서 유능한 세일즈맨이라면 “만약 …하다면”이라는 질문을 항상 준비하여 고객의 본심을 읽어낼 수 있는 기술이 필요하다.


39 오늘은 왠지

“고객의 거절 표시가 어떤 이유 때문인지 잘 판단해야 한다.”

고객이 거절하기 위해 반론을 제기할 경우 여기에는 세일즈맨이 대응할 수 있는 것과 없는 것이 있다. 극단적인 경우겠지만 유아용 그림책을 팔러 갔는데 그 집에는 그 책을 볼 만한 아이가 없다면 대응할 수 없는 경우에 해당한다. 또 가전 제품을 팔려고 하는데 그 집 남편이 경쟁 가전사의 직원인 경우에도 세일즈맨으로서는 도리가 없다.

물론 북극에 가서 냉장고를 팔고 아프리카에 가서 신발을 팔 수 있는 것이 프로 세일즈맨이라고 하지만 위와 같은 상황이라면 거의 99퍼센트는 판매에 실패할 것이다. 따라서 고객의 거절 표시가 어떤 이유 때문인지 잘 판단해야 한다. 고객의 거절 이유를 잘 판단하기 위해서는 다음과 같은 거절의 종류에 대해 알고 있어야 한다.

① 편견에 의한 거절

고객이나 그 주변 사람이 오래 전에 그 회사 상품을 사용해 본 경험이 있는데 불행하게도 쉽사리 고장이 났거나 사용하는 동안 줄곧 애를 먹였다면 그 생각을 바꿔 주기가 쉽지 않을 것이다. 이 경우에는 이해의 글러브를 충분하게 사용하는 것이 필요하다. 이 문제가 해결되지 않으면 고객은 구매하지 않기 때문에 완전하고 적절한 대답을 해야 한다. 그리고 이런 고객의 거절은 대부분 구매로 이어질 가능성이 큰 긍정적인 반론의 하나다.

② 근거 없는 거절

자신의 실제 경험이 아니라 소문으로만 나도는 얘기에 영향을 받아 “그 회사 상품은 잘 망가져서…”, “도대체 애프터서비스가 엉망이라서…”라고 말하는 경우다. 심할 경우 “오늘은 왠지 마음이 내키지 않는다”, “그냥 마음에 들지 않는다”와 같이 특별한 이유도 없이 반대하는 경우도 있는데 세일즈맨의 입장에선 가장 다루기 위험한 반론이다. 간단한 확인 질문을 통해 문제를 구체화하는 것이 좋다.

③ 본심을 감춘 거절

사고는 싶지만 돈이 부족해서, 또는 생각보다 가격이 터무니없이 비싸서 살 수 없을 경우 정작 이유는 다른 데 있으면서도 “너무 비싸다”, “흥미가 없다,” “별로 마음에 들지 않는다”라는 식으로 거절하는 경우도 있다.

마치 이솝우화에 나오는 ‘신 포도 이야기’처럼 길 가던 여우가 자기 키로는 어림도 없는 높이에 매달려 있는 포도를 보고는 침만 꿀꺽 삼키다가 결국 ‘어차피 신 포도일 텐데, 뭐!’ 하고는 그냥 가버리는 것과 같다. 이런 고객은 사고 싶은 욕구를 억제하고 얘기하기 때문에 거절의 표현이 그리 단호하지 않다.

또한 “남편과 상의해서 결정하죠”, “좀더 생각해 보고요”라고 결정을 지연하는 고객들도 뭔가 구매를 가로막는 요소가 있기 때문에 그런 말을 하는 것이다. 이런 경우에 고객이 결정하기를 마냥 기다려서는 절대로 판매가 성사될 수 없다. 이런 형태의 거절은, 고객의 잠재 욕구를 확실히 일깨우지 못한 탓으로 고객의 관심이 일어나지 않았기 때문이다. 이때는 반론의 숨은 이유를 더 깊이 파악한 후에 대응하는 것이 최상의 대책이다.

④ 가망이 없는 거절

세일즈맨이 대응할 수 없는 경우의 예를 찾아보자. 운전 면허가 없거나 지난달에 새 차를 구입한 고객에게 또 자동차를 팔 수는 없는 일이다. 이런 고객의 거절은 액면 그대로 받아들일 수밖에 없다.

또 이런 경우도 있을 수 있다. 즉 다음달에 일본 현지 근무를 위해 출국할 사람에게 영어교재를 사라고 하면 어떻게 될까? 영어는 언제든지 유용하기 때문에 전혀 필요가 없다고는 할 수 없지만 지금의 그 사람 처지에서는 일본어에 비해 영어가 우선 순위에서 밀리는 것이 사실이다.

⑤ 세일즈맨의 잘못으로 인한 거절

고객의 질문에 대하여 세일즈맨이 효과적으로 대응하지 못한 경우 고객은 세일즈맨에 대한 불신감 때문에 구매를 망설이게 된다. 고객은 상품의 디자인에 관해 얘기하고 싶은데 세일즈맨은 열심히 성능에 대해서 얘기한다면 그야말로 동문서답이 아닐 수 없다. 또 고객의 의문 사항에 대해 충분한 정보를 제공하지 못하거나 극히 상식적인 수준에서 대응한다면 오히려 팜플렛을 제공하는 것보다 못한 결과를 초래할 수 있다.

그러나 이 정도는 양반이다. 고객의 거절을 세일즈맨 자신에 대한 인신 공격으로 오해하여 감정이 격해지는 몰지각한 세일즈맨도 있는데, 이런 경우는 거론할 가치도 없을 것이다.


40 언제 대응하면 좋을까

“고객의 반론에 대해 자료가 부족하거나 분명한 대답이 곤란한 경우는 다음 기회로 미룰 필요도 있다.”

고객에게 “오늘 넥타이가 아주 멋있는데요. 가을 분위기가 물씬 풍깁니다”라고 얘기했는데 별로 달가운 표정이 아니다. 왜 그럴까? 고객은 속으로 이렇게 생각하고 있을지도 모른다. “그저께 만났을 때도 이 넥타이였는데…. 이 친구, 별 관심 없이 하는 소리구먼.”

그렇다. 고객의 변화에 관심을 두지 않고 그저 인사치레로 하는 말이라면 아무리 좋은 인사도 입에 발린 소리에 불과하다.
마찬가지로 고객의 거절에 대한 세일즈맨의 대응에도 적절한 타이밍이 필요하다.

물론 고객이 어디에 관심을 가지고 있는지 주의하지 않고서는 고객이 지금 무엇을 원하는지 알 수가 없다. 따라서 가장 좋은 타이밍은 고객이 거절의 반론을 제기하려고 할 때다. 이를테면 목이 말라 물 한 잔 달라고 하려는데 “시원한 음료수 한 잔 드세요”하고 권하면 그 음료수의 가치는 한 잔 이상이 된다.

이처럼 뭔가 상품에 대한 불만을 이야기하려는데 그것을 꼭 집어서 얘기해 주면 속마음을 들킨 것 같기도 하고 자신의 마음을 잘 헤아려주는 것 같기도 하여 세일즈맨에 대한 느낌이 좋아질 수 있다.

또한 사람들은 자신이 한번 내뱉은 말에 얽매이는 경우가 많다. 자기 의견이 잘못 되었더라도 상대의 얘기를 듣자마자 금방 자신의 입장을 번복하기는 쉽지 않다. 따라서 고객의 반론이 제기되기 전에 대응하는 것이 가장 좋다.

이렇게 하기 위해서는 고객의 예상되는 반론들에 대해 적절한 대응책을 강구해 두는 것이 필요하다. 예를 들면 “여기까지 설명해 드리면 어떤 분들은 연료비가 많이 들지 않느냐고 말씀하시지만 그것에 대해서는 전혀 걱정하실 필요가 없습니다. 여기 실험 자료에도 나와 있듯이 기존 엔진에 비해 연료비는 오히려 70퍼센트에 불과합니다”라고 고객이 제기할지도 모르는 연료비에 대한 문제를 사전에 언급해 버리는 것이다.

이와 같은 전형적인 반론은 상품 설명 속에 미리 집어넣을 필요가 있겠지만 예상할 수 없는 상황에 대해서는 다음 3가지의 타이밍을 적절히 활용하도록 한다.

① 곧바로 대답한다.
② 다음 기회로 미룬다.
③ 아예 무시한다.

고객의 반론에 대해 그 자리에서 대응할 수 있는 것은 곧바로 대답하는 편이 좋지만 자료가 부족하거나 분명한 대답이 곤란한 경우는 다음 기회로 미룰 필요도 있다. “그 점에 관해서는 좀더 조사해 본 다음에 대답해 드리겠습니다”라든가 “다음주 화요일에 그 분야 전문가를 데리고 와서 상세히 설명해 드리겠습니다”라는 식의 대답이 가능하다.

아예 무시하는 경우는 전에도 같은 질문을 하여 이미 대답을 한 경우로, “전에도 말씀드렸듯이 그 건에 관해서는 걱정하실 필요가 하나도 없습니다”하는 식으로 말함으로써 그 상황에서 빠져나온다.

41 어떻게 대응하면 좋을까

“특정 반론에 대한 대답은 한 가지가 아닐 수 있으므로 다양한 대답을 준비한다.”

대응하는 시점 못지 않게 중요한 것이 어떻게 대응하느냐의 문제다. 요즘은 웃음까지도 상품화하는 시대인 만큼 고객의 반론과 관련하여 다른 고객의 사례를 재미있게 얘기해 주는 것도 하나의 요령이다.

그러나 효과 면에서는 역시 경쟁 상품과의 비교 설명을 빼놓을 수 없다. 그리고 특정 반론에 대한 대답은 한 가지가 아니라 여러 가지가 있을 수 있으므로 다양한 대답을 준비하도록 한다.
그러면 고객의 반론을 끝까지 듣고 ‘이해의 글러브’로 받아들인 다음 확인 질문을 하여 그 문제에 대해 대답할 타이밍이 되었을 때 어떻게 대응하면 좋을까? 그 방법은 대체로 5가지가 있다.

① 부메랑 법

부메랑은 허공을 향해 던지면 다시 원래 장소로 되돌아오는 V자 모양의 사냥 도구다. 그래서 부메랑 법을 다른 말로 ‘리턴 법’, ‘산울림 법’이라고도 한다. 이것은 고객의 반대의견을 오히려 구매 동기로 바꿔버리는 세일즈 기법이다.

예를 들어 보험 가입을 권유했는데 “돈이 없어서 무리입니다”라고 고객이 거절했을 경우 ‘돈이 없기 때문에’를 반론의 사유가 아니라 보험 가입이 필요한 이유로 바꿔서 제시한다. “돈이 없기 때문에 지금 바로 보험에 가입하셔야 됩니다. 당연히 그런 일은 없어야겠지만 만에 하나 병이라도 나신다면 정말 큰일 아닙니까? 가족들을 위해서라도 보험은 하나 꼭 가입해 두셔야 합니다”하는 식이다.

마찬가지로 “아이가 너무 어려서 사용할 수가 없어요”라는 반론에 대해서도 “요즘 아이들은 저희 때하고 틀려서 성장이 빠릅니다. 그리고 어려서부터 이런 공부를 하지 않으면 다른 아이들에 비해 늦어요”라는 식으로 반대 의견을 무력화시킬 뿐만 아니라 사야 할 동기로 바꿔준다.

“납기가 너무 늦어서 곤란해요”라는 반대 의견도 “그만큼 주문이 많기 때문이죠. 결국 주문이 많다는 것은 바로 인기와 품질을 보증하는 것이라고 할 수 있습니다. 그러니 하루라도 빨리 예약해 두시는 게 그만큼 빠른 겁니다”라는 식으로 고객이 전혀 다른 각도에서 볼 수 있도록 제안한다.

② 설명법

고객이 “이 상품은 기능이 너무 복잡해요”라는 반론을 제기한다고 하자. 이 경우를 다시 생각해 보면 그 고객은 사용이 간편한 상품을 원한다는 사실을 알 수 있다. 이런 고객에게는 “기능이 너무 많다 보니까 복잡하게 생각하셔서 그렇지 실제 자주 사용하시는 기능만을 보시면 전혀 까다롭지 않습니다. 그리고 나중에라도 다른 기능들의 효과를 아시면 정말 편리하실 겁니다”라고 기능의 편리성을 일깨워준다.

아니면 세일즈맨의 사용법에 관한 설명이 불충분했을 경우도 있을 수 있다. 이때는 “복잡하게 느껴지세요? 자, 잘 보세요. 제가 다시 한번 설명해 드리겠습니다. (설명을 하고 난 뒤) 어떠세요? 별로 복잡하지도 않으면서 기능은 기존 상품에 비해 월등하죠”라고 말한다. 물론 상품을 가지고 실연을 해 보이면서 설명한다면 금상첨화일 것이다.

③ 장점 강조 법

고객이 “그 상품은 너무 커서 곤란하겠는데요”라는 반대 의견을 내놓으면, “예, 다른 회사 상품에 비하면 크기가 큰 편이죠. 하지만 기능을 보세요. 타사 상품과는 비교할 필요도 없이 월등하지 않습니까?”라는 식으로 우선 인정을 하면서 대신 자사 상품의 강점을 강조하는 방법이다.

그리고 이때 증거 자료나 데이터 등을 사전에 충분히 준비하여 제시하거나 “이 점에 대해서는 ○○회사 김 사장님도 처음에는 염려하셨으나…”와 같은 방법으로 구체적인 사례를 들어 강조하면 더욱 설득력이 높아진다.

④ 부정법

고객이 터무니없이 잘못된 정보를 가지고 있거나 오해를 하고 있는 경우에는 단호하게 부정하는 것이 좋다. 예를 들어 “사실은 너무 고장이 잦다고 하던데…. 그래서 마음이 내키지 않아요”라고 말하는 고객에게 정색을 하고 “결코 그런 일은 없습니다”라고 강하게 부정하는 것이 때로는 확실한 신뢰를 줄 수 있다.

⑤ 질문법

이것은 고객의 반론을 질문으로 되돌려주는 방법이다. 이를테면 “너무 조작하기가 어려워요”라고 반론을 제기한 고객에게 “어떤 점이 어려우세요?”라는 식으로 고객의 본심을 밝혀 나가는 방법이다. “크기가 너무 커요”라는 의견에 대해서는 “그러면 어느 정도 크기라면 적당하세요?”라는 질문으로 되돌려 버리는 것이다.

또 질문법 중에 “∼라고 말씀하셨는데”라고 하는 응답 화법을 기억해 두면 대단히 편리하다. 고객의 얘기에 대해 “네, ∼라고 말씀하셨는데 ∼한 이유 때문이시죠?”, “∼라고 말씀하셨는데 그럼 언제쯤 시간이 나시겠습니까?”, “∼라고 말씀하셨는데 그럼 ∼하면 괜찮겠군요”라는 식으로 응대한다.

* 거절 극복 포인트

42 원초적 본능은 이렇게 극복하라

“결과를 항상 검토하고 반성하여 더 능숙한 거절 처리를 할 수 있도록 노력한다.”

거절은 사소한 것에서 시작되며, 거의 대부분은 해결이 가능하다. 따라서 고객의 거절 원인이 어디에 있는지 정확하고 재빠르게 파악하여 정상적인 상담 분위기로 만들어갈 수 있도록 상황을 유리하게 유도해 나가는 기술이 세일즈맨에게는 반드시 필요하다.

① 고객의 진정한 상담자로서 성실하고 진지하게 경청할 수 있는 마음의 여유를 가져야 한다.
② 고객의 불만 사항에 대해서 성의를 갖고 경청하며, 메모하면서 듣고, 사과가 필요한 대목에서는 솔직히 사과하고, 고객과 논쟁을 하거나 고객의 잘못에 대해서는 책임 전가를 하지 않아야 한다.

③ 고객의 거절 요인에 대한 핵심을 파악하고 난 뒤 고객이 잘못 이해하고 있는 점은 없는지, 내가 충분히 설명해 주지 못한 점은 없는지 속으로 따져본다. 그리고 그 자리에서 즉시 처리할 수 있는지, 전례는 어떠했는지를 파악하거나 분석해 본다.

④ 회사의 방침과 관련하여 해결책을 마련하고, 그 해결책이 자신의 권한 밖에 있을 때는 상사와 의논하여 처리하거나, 해당 부서에 이관하는 것이 바람직한 방법이다. 하지만 여기서 손을 떼는 것이 아니라 그 상담이 어떻게 진행되고 있는지 수시로 확인해야 한다.

⑤ 항상 신속하고, 친절하고, 정확하게 해결책을 제시하고 처리하는 것을 생활화해야 한다. 자기에게 곤란한 문제라고 책임을 전가하거나 회피해서는 안 된다.

⑥ 고객의 거절 반응에 대한 처리 결과는 항상 검토하고 반성하여 더 능숙한 거절 처리를 할 수 있도록 노력한다.


43 공격과 수비는 이렇게 하라

“자기 주관형 고객에게는 요점만 제시하고 결정은 고객 스스로 내리게 하는 것이 좋다.”

고객에 대한 설득과 거절 극복을 위해 다음과 같은 대응 유형들을 잘 숙지했다가 적절하게 대응하면 세일즈맨의 임무인, 고객에 대한 설득력이 훨씬 향상될 것이다. 이는 프로야구 선수가 수비 능력과 공격 능력이 좋은 성적으로 균형을 이루었을 때 대타나 수비요원이 아니라 전 게임을 주전으로 뛸 수 있는 것과 마찬가지다.

첫째, 성격에 따른 응대

고객별로 성격을 분류한 다음 적절한 대처로 고객의 구매 행위에 직접 연결시킨다.

① 내성적인 성격의 고객

조용하고 침착하게 응대하고, 고객의 의견을 충분히 들어본 다음 상품 구입을 권한다.

② 의심이 많은 성격의 고객

고객이 의심을 갖고 있는 점들에 대해서 명확하고 자신 있게 설명하면서 고객을 설득해 나간다.

③ 급한 성격의 고객

신속하게 설명하고 행동하는 모습을 보여 주어야 하며, 상품 설명도 장황하게 늘어놓기보다는 핵심만 강조하여 설명한다.

④ ‘만만디’형 성격의 고객

구입할까 말까 결정을 내리는 데 시간이 많이 걸리므로 고객이 결심했다고 보이면 자신감을 갖고 확실하게 권고한다.

⑤ 결단성 없고 변덕스런 고객

판매하고자 하는 상품에 대해서 구체적으로 많이 알려 주어야 하며, 이때 판매의 찬스를 포착한 후 판매 포인트를 중심으로 설명한다.

둘째, 행동 유형에 따른 응대

고객의 행동 유형에 따른 소비 패턴을 분석해 보면 다음과 같다. 고객이 구매 행위를 하도록 이끄는 데 참고 자료로 활용해 보기 바란다.

① 의사표현형

이런 고객은 열성적·충동적·사교적·비규율적이며 수다스럽다. 또한 세밀하게 검토해야 할 내용에 대해서는 싫증을 내는 경향이 있으므로 고객의 직관에 도움을 주는 사람에게 호의적이다. 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 하며, 주로 고객의 말을 듣는 편이 효과적이다.

② 온유·온화형

이런 고객은 수동적이며 우유부단하고, 내성적·우호적이므로 고객이 표시하는 의견에 대해서 반박하지 않도록 한다. 호의적인 사람일수록 긍정적으로 대하기 때문에 세일즈맨이 편안하고 친근감 있게 대하는 것이 중요하다.

③ 사실분석형

신중하고 비판적이며 고집이 세고, 정확성을 중요시한다. 자료와 증거를 제시하는 사람에게 호의적이므로 자료와 증거를 충실하게 제시하고, 애매한 설명이나 자신감이 결여된 확신 없는 설명은 피한다.

④ 자기주관형

결단력이 있고 엄격하며 요구가 많은 고객으로, 자기의 주장을 강하게 펼치기 때문에 남의 얘기를 들어주는 것에 소홀하다. 따라서 이런 유형의 고객은 자신의 행동과 결정에 도움을 주는 사람에게 호감을 갖고 있으므로, 요점만을 제시하고 결정은 고객 스스로 내리게 하는 것이 좋다.

셋째, 목소리에 따른 응대

목소리에 따라서 고객의 소비 패턴을 분석해 보면 다음과 같다. 고객을 설득하는 데 참고가 될 수 있을 것이다.

① 맑고 깨끗한 목소리의 고객

모든 면에서 철두철미하며, 처음 결정은 어렵지만 대체로 한번 결정하면 번복하지 않는다. 예절바른 첫인상을 전달하는 것이 중요하다. 많은 이점을 강조할 필요가 있고, 사은품을 좋아하는 경우가 많다.

② 부드럽고 분명한 목소리의 고객

차분한 성격으로 한번 구매한 행위에 대해서 후회하지 않는 유형이다. 고객이 호의적이라고 생각되면, 간략하고 확실한 요점만을 차분하게 설명한다.

③ 허스키한 목소리의 고객

대체로 욕심이 많고 건강하며, 성격이 매우 급하고 화끈한 것을 좋아한다. 이런 유형의 고객에 대해서는 말허리를 자르지 말고 대화 도중 묻는 것부터 차분히 설명한다.

④ 우는 목소리의 고객

이해심이 있고 내성적이며 질투심이 많은 고객이다. 비교하여 설명하는 것을 좋아하므로 많은 사례를 제시하면 효과적이다. 말의 속도가 빠르면 싫증을 느끼기 때문에 천천히 여유를 갖고 설명한다.

⑤ 울리는 목소리의 고객

판매하기 가장 쉬운 고객 유형으로 대체로 남의 이야기를 잘 들어주며, 성격이 느긋하고, 천천히 결정한다. 따라서 이런 고객에 대해서는 확실한 반응을 얻으면서 말하고, 결정적인 단계에서는 박력 있게 밀고 나간다.

넷째, 의사 표현 형태에 따른 응대

자기 의사를 표현하는 형태에 따라서 고객의 유형을 다음과 같이 분류할 수 있다.

① 생각에 생각을 거듭하는 고객

신중하지만 판단력과 결단력이 부족한 사람으로 세일즈맨 쪽에서 딱 잘라 결론을 내리는 편이 좋다.

② 유창하게 말하는 고객

자신을 과시하는 타입으로, 반론에 대해서 변명하는 식으로 말하지 말고 질문과 설득 화법으로 응대하면 좋다.

③ 확신 없이 횡설수설하는 고객

주의력이 산만하고 깊은 사고력이 부족한 사람으로 세일즈맨 쪽에서 주도권을 쥐고 이야기해 나가는 편이 좋다.

④ 곧바로 구입하려는 고객

이런 부류의 고객은 한번쯤은 고객의 신용 상태, 재정 상태, 지불 능력 등을 조사해 보는 것이 좋다. 큰 금액의 상품을 판매할 경우에는 곧바로 대화에 끼어 들지 말고 반드시 사전에 조사해 보아야 한다.

⑤ 생각한 대로 쏘아대는 고객

자존심과 자아 의식이 강하고 상대방에 대한 배려가 없는 사람으로, 수용의 마음과 인내력을 갖고 응대하면 판매를 성공시킬 가능성이 훨씬 높다.

⑥ 빈정거리기를 잘하는 고객

대체로 열등감과 허영심이 강한 유형의 고객이므로 고객의 자존심과 프라이버시를 존중해 주면서 응대하면 좋다.

⑦ 말허리를 잘 자르는 고객

대부분 이기적인 성격의 소유자이므로 고객과의 상담 시간을 충분히 가져 세일즈맨의 주장, 강조하고 싶은 생각을 납득시킨다.

⑧ 무엇이든 반대하는 고객

자기 자신에 대한 자부심과 콤플렉스가 강한 고객이므로 적절한 질문으로 응대하면 좋다. 그리고 이런 부류의 고객은 자존심을 건드리지 않고 프라이버시를 존중해 주면 절대로 반대하지 않는다.

⑨ 말을 과장되게 잘하는 고객

자신의 콤플렉스를 감추고 있는 사람이므로 고객의 말이 어디까지가 진의인지 잘 파악하여 응대한다. 이때는 말보다는 객관적인 자료로서 입증해 보이면 설득하기가 훨씬 쉽다.

⑩ 비유를 잘하는 고객

대체로 논리가 정연하고 머리가 좋은 타입의 고객이기 때문에 논리적인 화법으로 설득하는 것이 좋다.

⑪ 맞장구를 잘 치는 고객

사교성이 강한 타입의 고객으로서, 세일즈맨이 고객의 기분에 사로잡혀 말을 많이 하는 것은 피해야 한다.

⑫ 같은 말을 계속 되풀이하는 고객

분석형의 고객으로 끈질긴 성격의 소유자이므로 귀찮다고 고객의 이야기에 쉽게 동조해서는 안 된다. 문제를 압축하고 요점을 정리해 가면서 설명하면 훨씬 설득력을 높일 수 있다.

⑬ 수다스런 고객

욕구불만이 강한 타입의 고객으로 자신의 의견에 대해서 남으로부터 동조를 얻고 싶어한다. 귀찮다고 생각하지 말고 가능한 한 수용의 마음으로 따뜻하게 응대한다

[박창연]

에고~ 머리 쥐난당 ㅋㅋ

[김기모]

* *

[김학준]

꼬리 달려고 한참 내렸네.. ㅎㅎ 복사해서 봐야겠다