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<p>용이형(클리앙)</p><p> </p><p style="text-align: start;">전화가 옵니다.</p><p style="text-align: start;">전화를 받았더니 지난 에피소드의 아저씨입니다.</p><p style="text-align: start;"><span style="background-color: #fafafa;"><a href="https://www.clien.net/service/board/park/18817625" target="_top" class="ke-link">https://www.clien.net/service/board/park/18817625</a><span style="color: #999999;">CLIEN</span></span> (지난 이야기)</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-네 고객님.</p><p style="text-align: start;">-사장님을 팔때랑 나중이랑 왜 말이 달라져요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-그게 무슨 말씀이세요?</p><p style="text-align: start;">-나 요금이랑 단말기 금액이랑 다 해서 월 54,000원 나온다면서요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-네. 맞습니다.</p><p style="text-align: start;">-근데. 왜 87,000원이 나오냐고요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">무슨이야기냐면 통신사는 고가요금제 유치율이라는게 있습니다.</p><p style="text-align: start;">그래서 4개월간 33,000원 X 4번 더 나온다고 안내를 해드리고</p><p style="text-align: start;">자동납부로 나가기전에 매월 5일 -33,000원을 선수납 해드린다고</p><p style="text-align: start;">구입시 안내를 했던 내용입니다. (두달째 처리해드림)</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-고객님 그때 서류에 적어드리고 고객님도 동의하셔서</p><p style="text-align: start;">-서류요? 무슨 서류요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-서류 출력해서 밑줄 그어드리면서 설명해드렸어요.</p><p style="text-align: start;">-아니 그니까 왜 87,000원이 나오냐고요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-문자를 보신거죠?</p><p style="text-align: start;">-네. 문자에 87,000원이 찍혔고만. 왜 말이 달라요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-통장 확인해보셨어요? 제가 33,000원 5일에 수납해드려서</p><p style="text-align: start;">-답답하네. 왜 87000원이 나온다고 문자가 오냐고요.</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-87,000원에서 제가 33.000원 청구되기전에 수납한다니까요.</p><p style="text-align: start;">그러니까 고객님이 실제 납부하는 금액은 54,000원이죠.</p><p style="text-align: start;">-거참. 그게 무슨소리인지 이해가 안가네..??</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-제가 판매할때 4개월간 33,000원씩 더 나온다고 했잖아요.</p><p style="text-align: start;">-네. 기억나죠.</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-54,000원에서 33,000원이 더 나오면 얼마인가요?</p><p style="text-align: start;">-그러니까.. 에.. 54,000원에서 33,000원이..</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-33,000원이 더 나왔으니 87,000원이잖아요?</p><p style="text-align: start;">-이야기해봐요. 그래서요????</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-고객님께 87,000원이 청구되었지만 제가 33,000원을 수납했어요.</p><p style="text-align: start;">-그런데요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-87,000원이 청구 되었지만 33,000원을 수납하면 얼마 남나요?</p><p style="text-align: start;">-이해가 안가네.. ???</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-구입할때도 설명드렸고 며칠전에도 설명드렸는데요.</p><p style="text-align: start;">-그니까. 왜 87,000원이 나오냐니까요?</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">-고객님 방문해주시면 다시 설명해드릴게요.</p><p style="text-align: start;">-왜 구입할때랑 말이 달라? 거참</p><p style="text-align: start;">.</p><p style="text-align: start;">.</p><p style="text-align: start;">.</p><p style="text-align: start;">유구무언입니다.</p><p style="text-align: start;"> </p><p style="text-align: start;">댓글 중---</p><p style="text-align: start;"> </p><p><span><span style="color: #333333;">이야호우</span></span></p><p>확실히 서비스직은 난이도가 장난이 아니네요.<br>정신적으로 나와 교감하기 힘든 성향의 사람들과 마주한다는게<br>참 괴로운 일인데 고생많으시네요.<br><br>그런데, 위 이야기의 어르신과 좀 결이 다르긴하지만<br>캐시백이나 고가요금제 일정기간유지 부가서비스 유지 같은 판매정책을보면<br>나이드신분들뿐만 아니라 젊은층에서도 별다른 이동통신 서비스에 관심이 크지않은사람은<br><br>왜 이걸 이렇게까지해야하지? 라는 생각이 들때도 많습니다.<br>그냥 5만4천원으로 쭉 가면 되는데 왜 8만7천원을 몇달찍고<br>3만3천원은 대리수납해주고 .... 이 과정이 이해하기 싫은 복잡한 문제로<br>받아들여질수도 있다고 봅니다.<br><br>사실 그걸 알아듣게 설명한다한들 그냥 5만4천원 하면되는걸<br>복잡하게 한다는 느낌이 드는건 사실이거든요.<br>일부판매점들 보면 부가서비스 넣어놓고 일정기간 유지하면 부가서비스 비용은<br>대리점에서 부담하겠다는데<br><br>대리점에서 처리해주는 비용은 통신사 명세서에는 나타나지 않기때문에<br>어르신들 입장에서 이해하기가 어려운분들도 더러있는것 같습니다.<br><br>통신사의 판매장려책 때문에 대리점이 이윤등 그 둘의 이해관계로<br>그런 판매가 이루어지는데 소비가에게 이해를 못하니 교육부족이라거나<br>진상이라고 하는건 ... 좀 곤란하지 않나 ... 이런생각도 드네요.<br><br>물론 결과적으로 과정을 이해하지않고 억지를 부리고<br>설명을 귀담아 듣지 않는 소비자가 결코 잘한건 없지만<br>간단할 일을 어렵게 만들고 소비자와의 갈등을 생기게 한건<br>통신사의 1차적인 문제이고 그 통신사의 정책으로인해<br>소비자가 난해하게 받아들일수있는 부분이 발생하고<br>그걸 이해시키려 통신사가 아닌 판매점과 소비자가 갈등을 겪는게 안타깝네요.</p>
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동네장사 이야기.. 413
아스팔트정글
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24.10.12 20:26
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첫댓글 클리앙 댓글 중---
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@용이형님 어떻게 하면 더 쉽게 설명드릴까 궁리를 해 봤는데, 직원들이 쓰는 언어를 배제하고 쉬운 말로 이렇게 하면 어떨까요:
"4달 동안만 요금이 87000원으로 찍혀 나오실 텐데(청구) 처음에 약속드린 54000원만 내시면 되도록 제가 5일날마다 33000원을 대신 내 드리니까(수납) 안심하셔도 됩니다. 4달 후인 X월부터는 찍히는 금액 자체가 54000원으로 바뀔 거예요."
(1) 청구나 수납과 같은 관계자에게만 익숙한 어려운 말을 뺐고, (2) "약속"과 "대신 내 드린다", "안심"이라는 표현으로 신뢰에 기반한 배려를 해 드리고 있음을 어필할 수 있지 않을까 합니다.
용이님께서 좋은 기억력으로 고객을 세심하게 배려해 주시는데 불구하고, 한편으로 나이 많은 고객분들이 통신사의 복잡한 체계를 이해하기 어려운만큼 풀어 설명하기가 부족하고 동어 반복으로 인해 서로 답답해지는 에피소드가 종종 있는 것 같습니다.
용이형
@hash님 글에는 그렇게 작성했지만 말씀하신대로 설명하고 이해를 못해서 전산까지 까서 보여줘도 이해를 못(안)하더군요... 아무튼 그렇습니다.