소비자 불만 높은 항공사는 어디?

[한국소비생활연구원천안.아산지부]

최근 2년간 항공서비스 관련한 소비자불만이 가장 많은 항공사는 ‘피치항공’ ‘루프트한자’ ‘에어아시아엑스’ 등의 순으로 나타났다. 항공사별로는 대형항공사에서는 ‘루프트한자’가 항공이용자 10만 명당 피해구제건수가 4.99건으로 소비자불만이 가장 많았으며, 저비용항공사는 ‘피치항공’이 5.76건으로 가장 높았다.

특히 ‘피치항공’은 다른 항공사에 비해 취항기간이 짧아 여객 이용수가 적음에도 불구하고 소비자불만이 많아 문제로 지적됐다. 이처럼 외국계 항공사가 국내 항공사에 비해 소비자불만이 많은 이유는 국내에 지사 또는 영업소를 두지 않거나 적기 때문인 것으로 보인다.

2012. 1. ~ 2013. 6. 접수된 항공사명 확인이 가능한 피해구제 495건을 유형별로 살펴보면, ‘운송 불이행·지연’이 37.0%(183건)로 가장 많았다. 이어 ‘항공권 구입 취소 시 위약금 과다·환급 거절’ 35.4%(175건), ‘정보 제공 미흡에 따른 미탑승’ 12.9%(64건) 등으로 나타났다. 특히 ‘항공권 구입 취소 시 위약금 과다·환급 거절’ 피해 175건 중 70.9%(124건)는 외국계 항공사로 인한 피해로 드러났다.

소비자 주의 사항

항공권을 이용할 때는 취소 시 발생하는 위약금을 미리 확인해두고, 다양한 이유로 운항이 지연되거나 취소될 수도 있으므로 일정을 여유 있게 계획하는 등 주의사항을 알아둬야 한다.

　

• 항공권 계약해제 시 위약금은 항공사에 따라 다르므로 구입하기 전에 확인한다. 이용일자 변경, 유효기간 연장 관련 규정도 확인한다. 특히 할인항공권이나 특가항공권은 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하거나 계약내용 변경을 거절하는 경우가 많으므로 주의한다.
  
  
• 항공권을 결제하기 전에 여행지, 영문명, 환급 규정, 일정 변경 가능 여부와 함께 취소 시 위약금 등 계약조건을 정확히 확인한다.
  
  
• 항공권은 일반항공권 이외에 특가항공권·얼리버드 항공권·실속항공권 등 종류가 다양하고, 날짜·시간대·체류기간 등에 따라 운임이 천차만별이며, 계약해지 시 항공사가 약관 등을 이유로 운임을 전액 환급하지 않는 경우가 있으므로 신중하게 구입한다.
  
  
• 해외여행 계약 후 임의로 취소할 경우에는 위약금이 부과되므로 주의한다. 해외여행 표준약관에 따르면 항공기·기차·선박 등 교통기관의 연발착 또는 교통 체증에 의한 손해는 여행사의 고의 또는 과실이 있는 경우에만 손해배상을 인정하므로 책임 소재를 확인한다.
  
  
• 외국계 항공사로 인해 운항의 지연 및 결항, 수하물 관련 사고 등이 발생했을 경우 항공사에 따라 원활한 피해 보상이 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 현지에서 확보하는 것이 좋다.
  
  
• 피해 발생 시 해당업체에 알리고 당사자간에 해결이 안될 경우 1372 소비자상담센터(국번 없이 1372번)에 문의한다.
  

제공기관 : 한국소비자원