어떻게하면 고객님께 만족을 드릴수있을까?

어떻게 하면 고객들께 만족을 줄 수 있는가.   구미점 주임관리사 최 선아 교육을 하면서 이 질문을 들었을 때, 과연 난 고객님들을 위해 어떤 생각과 어떤 행동을 해왔는지에 대해 먼저 생각해보았다. 언제부턴가 환경이 익숙해지면서 너무 당연하게 “누군가 하겠지? 라고 그냥 넘어갔던 생각과 행동들을 난 아무렇지도 않게 한 적이 많다. 난 구미점을 위해 노력한다고 생각만 하고 실천하지 않은 적이 많았던 것이다. 즉. 하나두개씩 미루는 순간 난 고객님들을 위하지 않았다. 이번을 통해 진짜로 고객님들을 위해 내가 마음을 담아 진심으로 할 수 있는 것들을 찾아보았다.   1. 고객님께서 관리 받으러 오시기 전에 수시로 탈의실 점검하기.   - 혹시라도 전에 사용하신 고객님께서 제자리에 두지 않고 가셨거나 입었던 가운들을 빼기 위해 들어가 틈틈이 깨끗하게 정리한다. 탈의실은 샵에 들어오자마자 옷을 갈아입기 위해 오랫동안 머물러 있는 곳이며 옷들과 신발, 그리고 귀중품을 두는 곳이기에 지저분하면 고객님들께서 신뢰가 가지 않을 것이다. 특히 신규고객님이 왔을 경우엔 더더욱 그렇다. 고객님들의 반응) 고객님들께서 언제부턴가 탈의실이 정리정돈이 잘되어있는 것 같다고 하시며 깔끔해졌다고 얘기해주셨다.   2. 수시로 샵 전체 온도 체크하기.   - 오시자마자 옷을 탈의해야 되는 고객님들은 당연 추울 수밖에 없다. 그렇기 때문에 탈의실의 공기가 훈훈하도록 문을 열어두었다. 그리고 사람이 있으면 온기가 생겨 따뜻해졌다. 고객님들의 반응) 탈의실의 공기가 많이 차가워서 옷 갈아입기가 두려울 정도였는데 예전보다 많이 따뜻해져서 옷 갈아입기가 수월해졌다고 말씀해주셨다.   3. 고객님의 입장이 되어 배드에 누워있다고 생각해보기.   - 우리는 관리하는 입장이라서 계속 활동을 하기에 관리하다보면 춥다는 것을 못 느낄 때가 많다. 하지만 고객님들은 대부분 탈의를 하고 계속 누워있기 때문에 추위를 많이 탄다. 그렇기 때문에 예약하신 고객님들이 오시기 전에 미리 배드를 따뜻하게 해놓고 수시로 온도는 괜찮냐고 여쭈어 보기. 고객님들의 반응) 수시로 물어보면 고객님들이 귀찮아 하시지는 않을까?라고 생각많이 했었지만 오히려 한두번 물어보는것보다 관리가 바뀔때마다 물어보니까 고객님들이 더 좋아하셨다. 그때마다 더우시면 온도를 낮춰드리고, 추우시면 온도를 더 올려 편안하게 관리를 받으실 수 있도록 했다.   4. 관리 받으러 오신 고객님이 관리실로 들어오시기 전 페브리즈를 뿌린다.   - 다른 고객님이 관리를 받는 도중 노폐물배출이 많이 되 관리실 전체 공기가 탁해 질 때가 많다. 그럴 때마다 다른 고객님들이 오시기전 좀 더 산뜻하고 상쾌한 이미지를 주므로써 청결하다 라는 것을 각인 시킨다. 고객님들의 반응) 기존 고객님들께서 더 빨리 알아주셨다. 좋은 냄새가 난다며, 향기롭다고 하셨다.   5. 고객님이 오늘 노력한 것(화장, 네일, 머리스타일, 등)고객님의 바뀐 점을 알아봐주고 칭찬해주기.   - 누구에게나 이뻐보이고 싶은 것이 여자다. 너무 당연한 것이다. 나 또한 아무리 작은 거라도 칭찬해주면 기분은 좋아진다. 고객님들의 머리스타일, 네일 색깔을 기억해두었다가 바뀌면 바로 알아주기. 고객님들의 반응) 정말 사소한 칭찬이여도 모든 고객님은 진심으로 기뻐하셨다. 어린아이처럼 얼굴 빨개지는 고객님, 진짜요? 정말요? 라며 계속 여쭈어보시는 고객님, 칭찬해줘서 고맙다는 고객님, 반응은 다양했지만 모두 다 진심으로 너무 기뻐하셔서 칭찬한 나도 기분이 좋았다. *정말 이 방법은 정말 좋았다.   6. 고객님들의 얘기에 진심으로 들어주고 호응해주기.   - 같이 맞장구를 쳐주며 대화를 하다보면 다른 사람한테는 하지 못했던 고민 등, 진솔한 얘기도 많이 하게 되고 서로를 더 쳐다보면서 더 친해지게 된다. 친해지게 되면 서로를 더 믿게 되어 나중에 재티켓팅을 권하는 것에도 더 수월하다. 고객님들의 반응) 회사 동료들한테는 하지 못한 말, 일을 하면서 생긴 스트레스, 속앓이 등 샵에만 오면 말이 쑥쑥 나온다면서 얼굴과 몸도 이뻐지지만 내 속 병이 낫는 것 같다며 고맙다고 하시는 고객님들이 많았다.   7. 고객님과 대화한 내용을 꼭 기억해두기.   - 고객님께서 하신 자랑, 고민거리, 직장이야기, 남자친구 이야기, 가족 이야기 등, 한번말씀하시면 웬만해선 다시 말씀을 안 하시기 때문에 한번 말씀하셨을 때 기억해두고 다음번에 오셨을 때 안부처럼, 또는 고객님과의 이야기를 기억하고 있다는 걸 각인시켜드리기. 고객님들의 반응) 정말 감동받아하셨다. 이것도 기억하고 있어요? 와 진짜 고민상담해주시는 분 같다, 기억력 진짜 좋다, 라는 말씀을 다들 하신다. 고객님들도 다른 고객님들과 대화를 하기 때문에 자기 이야기를 기억 못하고 있을 거라고 생각하시는 분들이 대부분 이였다. 하지만 내가 먼저 저번 이야기를 물어보면서 이어서 말하니까 너무 감동받아하셨다.   8. 시간될 때마다 그 고객님한테 필요한 서비스를 해주면서 프로그램 어필하기.   - 대부분 자기가 받는 관리만 알고 계신다. 약손명가에는 정말 많은 좋은 프로그램이 많다. 무작정 프로그램 설명만 하면 나도 당연히 싫을 것 같은 생각이 들어 고객님께 먼저 고민인 부분이 어디있지 여쭈어보거나 관리를 하면서 고객님께 지금 받는 관리와 같이 받으시면 좋을 것같다라면서 먼저 권유한다. 그리고 나중에 서비스를 해주면서 어떤 효과가 있으며 어떤 변화가 있는지 직접 느끼게 해줬다. 나중에 가격과 시간을 가르쳐드렸다. 고객님들의 반응) 이런 관리도 있어요?라고 물어본 고객님들이 많으셨고 나중에는 내가 어디가 아픈데, 어떤관리를 받아야될까요?라고 물어보는 고객님들도 많았다. 점점 우리를 믿고 신뢰를 하면서 물어보시는 고객님들이 많이 생기면서 일하는 재미를 더 느꼈다.   9. 양치를 했더라도 관리 들어가기 전 가글하고 들어가기.   -양치를 했더라도 어느 정도 시간이 지나면 입안이 개운하지 않다 라는 걸 모두가 알고 있을 것이다. 고객님들은 누워서 우리 얼굴과 가까이 관리를 받기에 냄새에 더욱 민감할 것이다. 흡착관리가 새로 나왔을 때 원장님께서 가르쳐주시기 전 가글을 하셨었다. 그때 상쾌한 냄새가 나서 더욱 청결하다라는 걸 느껴 그때부터 나도 수시로 가글을 하고 관리를 들어갔다. 가글을 하고 들어가면 고객님들과 말할 때, 얼굴을 가까이 대고 관리를 해야 될 때, 그냥 내 스스로 기피하지않고 당당하게 말한 것 같다. 고객님들의 반응) 딱히 반응을 보진 못했지만 내 자신이 제일 많이 느낀 방법이였다.   10. 관리를 할 때 약속하듯이 멘트를 하기.   - 관리를 하다보면 어느새 멘트를 안하고 있는 나를 본다. 관리하다보면 고객님들과 대화를 하다가 아니면 호흡이 너무 차서 또는 귀찮다고 넘어간적이 많은 것 같다. 멘트를 하므로써 한 동작 한 동작을 머릿속에 생각하면서 관리하기 때문에 효과가 더 커진다. 멘트를 하므로써 내가 “이 고객님께 이렇게 효과를 드려야지”라고 생각하기 때문에 그냥 술렁술렁 넘어가지않게 되는것같다. 좀 더 지그시, 올바른 자세로 제대로 관리하게 되는 것 같다. 고객님들의 반응) 다양한 테크닉 순서를 외우는 것도 대단한데 멘트까지 다 외우고 있냐며 대단하다고 하셨고 내 실력과 약손명가에 대해서, 관리에 대해서 알고 있는 것이 많다며 너무 나도 당연하게 지금 내 경력보다 더 높게 생각하고 계셨다. 그래서 더 많이 믿고 관리를 받으셨다,     *생각을 한 뒤 실천을 한 뒤 느낀 점* 처음에는 레포트를 쓰기 위해 시작했지만 지금은 내 일상이 되어버렸다. “왜 진작 이렇게 하지 않았을까?”라는 생각도 들고 지금 이 방법 말고도 많을 텐데,, 이런 생각도 든다. 레포트를 썼다고 이것으로 만족하지 않고 우리 소중한 구미점을 위해 더 좋은 방법들을 찾아보고 연구해 실천할 것이다. 이 레포트의 의도를 내가 제대로 파악해서 실행했는지는 모르겠지만 나한테 너무 많은걸 깨닫게 해준 레포트였다.   -합장-