제 1회 살롱 경영 스토리 공모전‘동상’수상작 살롱의 마인드를 바꿔라! 고객의 마음이 열린다!

[볼륨매직]

제 1회 살롱 경영 스토리 공모전‘동상’수상작 살롱의 마인드를 바꿔라! 고객의 마음이 열린다!

살롱을 경영하고 운영하는 데는 직원관리, 고객관리, 살롱매뉴얼 등 아주 많은 것들이 필요합니다. 하지만 그 무엇보다 중요한 것은 “가장 작은 것을 사랑하고 소중히 여기는 사람이 고객을 감동시킬 수 있다”는 사실입니다. 그러한 생각으로 7년여 간 고객 감동의 살롱을 운영해온 박정현 헤어필. 박정현 헤어필의 살롱 경영, 그리고 고객 감동의 노하우를 알아보겠습니다.

자신 나름대로의 기준이 바로 노하우!

요즘 대부분의 살롱에서 실시하고 있는 다양한 할인과 이벤트들. 이런 이벤트들을 무작정 따라 한다고 살롱이 크게 잘 되는 것이
아니며, 남이 하고 있는 것을 따라하는 것은 노하우가 아닙니다. 저는 처음 살롱을 오픈하면서 다짐한 것들이 있습니다. 삶을
살아가는 데 나름의 기준이 있듯이 살롱을 경영하는 데도 기준을 삼고 그것을 기억하고 되새기며 살롱 생활을 한다면 그 기준이
바로 살롱을 성공으로 이끄는 노하우가 될 수 있을 것입니다.

처음 살롱을 오픈하면서 다짐한 것들
01 현실을 정확히 직시한다.
02 가장 절박한 것부터 순번을 정한다.
03 하나씩 풀어간다.
04 주변의 도움을 청한다.
05 창피하다는 생각은 버려라.
06 무조건 내 것으로 만들어라.
07 만든 것을 복습하고 활용해라.
08 실패는 좌절이 아닌 성공을 위하여 지나치는 단계이다.
09 모든 것을 걸어라.
10 긍정적인 사고와 진취적 행동으로 모든 일에 정열을 바치자.
􀓈기억하고 되새기며 살롱 생활을 한다면 우리 살롱을 성공으로 이끄는 노하우가 될 수 있을 것입니다.

직원 교육 _ 가족처럼 관심과 사랑을 주는 살롱 관리로!

새롭게 시작되는 아침부터 서로 사랑합시다. 그리고 헤어질 때는 내일의 만남을 위하여 사랑합시다. 서로를 사랑하고 아껴주고 있다는 사실을 마음으로 느끼면 직원도 그 마음을 느낍니다. 그 마음이 직원간의 화합을 만들어 내고 서로를 배려할 수 있게 하는 것 같습니다.
아침에 출근하면 서로에게 ‘사랑합니다~’라며 반갑게 인사합니다. 처음에는 말로만 사랑한다고 하고, 쑥스러움에 몸이 꼬였지만 시간이 지나갈수록 당당함과 미소가 얼굴에 머물게 됩니다. 이처럼 한 번의 웃음은 하루를 밝게 해주며,‘ 사랑합니다’라는 인사는 서로가 가까워지는 에너지원이 됩니다. 또한, 하루 일과를 마치는 순간에도 저희 살롱의 가족들은 한곳에 모여 서로를 안아주면서 말합니다. ‘사랑합니다’가 남자와 여자간의 이성의 표현이 아닌 한 가족으로 사랑을 표현합니다.

인성 교육 _ 개인주의를 배제하고 서로가 가족처럼 화목하게!

살롱 또한 하나의 사회로 더불어 살아가는 곳입니다. 살롱의 식구들의 마인드가 나 혼자만 잘해야겠다는 생각이 아닌 모두 다 잘 되어야 된다는 생각을 가져야 합니다. 한 사람이 특별히 재능이 있고 일을 잘 한다고 해서 모든 일을 혼자 한다면 다른 식구들한테 외면당하는 요즘입니다. 자신만 아는 개인주의와 자신의 이익을 위하여 남에게 해를 입히는 이기주의를 없애는 것이 본인과 살롱을 위한 길이라 봅니다. 가정이 화목해야 자신의 능력을 고객에게 펼쳐 보이는 것 아닐까요?

기술 교육 _ 끝없이 욕심내도 될 것이 바로 기술 교육!

배움이란 시작은 있지만 끝이 없습니다. 배움의 기회를 많이 찾은 사람이 그렇지 못한 사람보다 성공에 이르는 길이 조금 더 빠르지 않을까요? 그렇기 때문에 저는 살롱 오픈과 함께 제품과 교육에 투자를 하였습니다. 살롱의 모든 수익을 교육에 투자했으며, 어디에 좋은 것이 있다하면 먼저 가서 배우고 익혔습니다. 새로운 것을 발견하면 집에 돌아와서 늦은 밤까지 매일 밤 연습하였고 나에게 맞는 것으로 새롭게 만들었습니다. 그리고 살롱 가족들이 모여서 살롱 상황에 맞도록 새롭게 아이템화 했습니다. 요즘 매체를 보면 교육 프로그램이 많이 있습니다. 협회 교육, 재료상 교육, 대형 세미나나 트렌드 발표회. 이런 곳을 다니면서 자료를 확보하고 그 자료를 녹화 후 복사하여 또 다른 자료로 활용하고, 교육장에서 일찍 가고 늦게까지 남아 주변정리를 하면서 강사님이나 협회나 주최측에 눈도장을 계속 찍습니다. 그러면 자연스럽게 친분을 쌓을 수 있고 그 속에서 남들이 모르는 강사님들의 노하우를 조금씩 들을 수 있습니다. 그 노하우를 노트나 카메라에 기록하여 집에서 실습을 해보는 것도 중요합니다. 잘안 되면 강사님께 전화해서 확인을 해봅니다. 미용강사님들은 열정을 갖고 물으면 더 많은 더 자세한 답을 가르쳐 주는 분들이므로 욕심을 내서 더 많이 물어보세요. 욕심을 낸 만큼 더 많은 것을 배울 수 있습니다. 그리고 기술 교육에 관한 한 ‘안 된다’, ‘할 수 없어’라는 말을 지금 당장 버리세요. 그리고 지금까지 해보지 못한 행동을 해보세요.
그러면 모든 시선이 저를 향하겠죠? 하지만 그런 착각은 버리세요. 나만 그렇게 생각할 뿐이지 주변사람들은 아무 렇지도 않게 생각합니다. 법에 위배되는 일이 아니면 무조건 해보세요. 자신에게 자신감이 생길 것입니다.

제품 교육 _ 제품에 대한 전문가가 되라!

살롱에서 시술을 한다거나, 제품을 판매하려고 한다면 전문가적인 지식이 필요합니다. 고객의 습관과 외적인 문제 등 고객의 모발 상태를 정확히 알고 판단할 줄 알아야 고객과의 대화를 유도하고, 그 내용을 바탕으로 컬러와 퍼머와 커트를 유도할 수 있기 때문입니다. 또한 홈케어 관리 계획을 세워 고객이 살롱에서처럼 집에서도 홈케어를 잘 할 수 있도록 지도합니다.

또한 지식 없이 입으로 제품을 팔아 이익을 남기려면 고객은 거부감과 의심을 가집니다. 고객은 바보가 아니므로 제품에 대해 전문가적인 지식을 갖춰야만 구매를 합니다.

홈케어(점판) 노하우 _ 반드시 먼저 사용해본 후 판매할 것!

현재 점판에 대한 판매방법은 어떤가요? 많은 분들이‘이거 좋아! ’‘진짜로 괜찮아! ’‘안 좋으면 환불해줄게! ’라는 식으로 판매를 할 것입니다. 하지만 이렇게 주먹구구식의 방법은 한 번의 판매는 가능하지만 재구매는 불가능합니다. 점판도 정확한 지식과 정보가 있어야 가능합니다.
오늘부터 매장에서 판매하는 제품과 고객에게 사용하는 제품을 동일하게 하시고 제품의 성분 및 기능을 정확히 기억하여 오시는 모든 고객님께 앵무새처럼 말하세요. 처음에는 기어들어가는 혼자만의 목소리에서 시작하겠지만, 며칠지나면 매장 안에 계신 모든 고객님께 들릴 것입니다. 앵무새처럼 말한다고 하지만 그것은 제품의 정확한 지식을 고객에게 전해드리는 것으로 고객에게 제품 설명을 하다보면 옆에 계신 고객 이 먼저 ‘저 그것 주세요’라고 말하는 경우가 많습니다. 그러면 가서 더 자세히 설명을 해주고 특징과 단점, 보완책 등을 상세하게 설명합니다. 고객이 구매 후에는 다시 재구매가 이루어질 수 있도록 맨투맨으로 집중관리를 합니다.
고객이 구매한 제품을 차트와 컴퓨터에 적어 놓으면 오실 때마다 기록을 남기고, 관리하는 요령을 2차 3차 제시하며 제품 설명을 더합니다. 그러면 고객은 구매한 제품을 소진해가는 경우나 지나가는 도중, 혹은 매장 방문 시 재구매를 하게 됩니다.

고객감동 _ 고객감동은 인사부터 시작된다

살롱에서 고객을 맞이할 때 모두들 하는 복명복창, 저희 살롱에서는 고객을 가장 먼저 본 직원이 밝은 미소를 띠며 큰 소리로 ‘사랑합니다~’고 말합니다. 그러면 처음 방문하시는 고객은 당황하십니다. 그때 고객에게 다가가 응대합니다. ‘날이 많이 덥지요. 따뜻한 사랑이 담긴 시원한 차 한 잔으로 더위를 날려버리지 않으시겠어요? ’그러면 고객의 얼굴에는 미소가 지어집니다. 그러면서 고객은 ‘사랑 담긴 차 한 잔 주세요’라고 말합니다. 고객이 두번째 방문하면 그 고객님은 우리의 인사에 밝은 미소로 화답합니다. 그때 옆에는 처음 방문하시는 다른 고객님이 있지요.
그리고 저희 살롱에서 가장 강조하는 것은 샴푸서비스입니다. 새로운 직원에게는 한 달 정도 집중적으로 샴푸교육을 받게 합니다. 샴푸테크닉은 특별한 것이 없습니다. 다만 ‘고객이 만족할 때까지’입니다. ‘시원하고 개운하고 행복해질 때까지’란 주제를 갖고 고객마다의 특성에 따른 맞춤식 샴푸로 고객에게 또 하나의 즐거움을 줍니다.
혹 고객이 샴푸 후 일어나면서 ‘감사합니다’라며 90도로 정중히 인사하는 것을 받아보신 직원분이나 살롱이 있을까요? 저희 살롱에서는 흔히 볼 수 있는 장면입니다. 이처럼 샴푸서비스 하나에도 신경을 쓴다면 고객을 감동시킬 수 있습니다. 감동한 고객이 처음 방문한 남자 고객이면 다음날 부인되시는 분과 자녀와 함께 다시 살롱에 방문하기도 합니다.

살롱 경영은 복잡한 노하우가 아닌 자신감이 중요!

살롱 운영을 혼자 하시는 분들도 많겠지만 직원을 두고 계신 분들도 많이 있습니다. 자신감으로 하나씩 풀어보세요. 그러면 고객은 한 명, 두 명씩 찾아오고 한둘의 고객은 더 많은 고객이 될 것입니다.
나 자신이 먼저 변화되어야 고객을 변화시킬 수 있습니다. 저희 살롱이 비록 소도시에 있지만 실력은 서울 강남이라 자부할
수 있는 것은 살롱을 처음 오픈하면서 다짐했던 10가지 항목을 머리에 새기며 생활하기 때문이라 생각합니다. 만 7년이란 짧은
미용경영이지만 당장의 손해보다는 자신감을 갖고 내일의 행복을 위하여 노력하고 열정을 발산해야 지금의 현실(불황)에서 벗어나지 않을까 하는 생각을 가져봅니다.

-자료출처: Hair story of AMOS-