호텔사업진출의 현실인식과 향후전략

[김학수]

1.현실파악

외국인 관광객 2016년 1650만명 시대를 맞아 국내 호텔업계가 들썩이고 있다. 한류열풍 등으로 외국 관광객이 늘어났지만 그에 따른 평균객실료 및 점유률이 하락 하고 있다.

무엇보다 현재 호텔사업 진출에 있어 가장 두드러진 점은 중·저가 비즈니스호텔에 대한 건립 에 있다.

관광숙박업 구분에 비즈니스 호텔이란 용어는 없다. 비즈니스호텔은 식당·연회장 등 부대시설을 최소화해 특급호텔 대비 가격을 30% 이상 낮은 3성급 관광호텔이 비즈니스호텔 컨셉으로 4⦁5성급호텔 보다 숙박은 저렴하면서 식사와 관광은 고급스럽게 하고자 하는 최근 해외 관광객들의 트렌드와 맞물려 호텔건축이 이루어지고 있다.

정부는 한시적으로 호텔 건립 시 각종 규제를 풀어주는 ‘관광숙박시설 확충을 위한 특별법’을 2016년 12월31일까지 연장 의결했다. 호텔 건립시 일반주거지역의 호텔시설 용적률은 서울시 기준으로 현 150~250%에서 200~400%로, 상업지역의 경우 600~1000%에서 900~1500%까지 확대시켰다. 용적률 확대 폭 만큼 객실을 더 늘릴 수 있게 하겠다는 정부지원제도이다..

현재 서울시에는 공사 중인 호텔만 50곳이 넘는다. 향후 건립을 검토하는 곳까지 따지면 대략 추후 건립되는 호텔수는 70~80여개에 달한다. 이에 따라 지난해 2만5160실에 달하는 호텔 객실수는 2016년 이후에는 4만6706실로 늘어날 것으로 전망된다.

2015년도는 호텔 붐이 일었던 한해였다고 할 수 있다. 5성급 호텔 포시즌스 호텔 서울을 제외한 대다수의 신축호텔들은 미드마켓과 버젯호텔들이었다.

전 세계적으로 합리적인 여행을 하는 레저 여행족이 늘어나면서 특급호텔에 대한 수요보다는 실속 있는 미들급 호텔에 대한 수요가 느는 추세로 객실 과잉공급과 객단가 하락이 이어 지는 추세다. 전 세계적으로 닥친 경제 불황과 실속 있는 여행을 원하는 여행객들이 늘어나며 기존 특급호텔의 고객들은 좀 더 합리적인 가격대의 미드마켓 호텔을 찾고 있고 그나마도 특급호텔 주 고객이었던 일본관광객이 계속해서 줄어 특급호텔의 객실 가동률이 줄고 객단가도 하락 하였다.

하지만 정부는 계속해서 늘어나는 외래 관광객의 수치를 근거로 객실 공급 부족이라고 판단하고 있다. 이에 호텔업계는 외래관광객들 대부분이 중국관광객으로 이들이 생각하는 적절한 숙박료는 5~10만 원이며 국내 호텔의 평균 객단가에 미치지 못하는 실정에다, 무분별하게 늘어나는 분양형 호텔인 레지던스의 객실수는 통계에 잡히지 않는다는 사실이다.

그러나 호텔은 정보, 인간관계, 그리고 낭만, 꿈, 추억을 만들어내는 곳으로 좋은 호텔과 훌륭한 서비스를 파는 산업으로 호텔에 관계된 호텔의 수지를 아직 따질 수는 없을 것이다. 호텔이라는 곳은 사람들을 모아 사람들과의 만남을 창출하는 환경을 만들어 돈이 모이니까 골든 홀이라 할 수 있다.

✰호텔 전문가 소장/교수 김 학 수  050 - 2808 - 8989

1) 인재확보

호텔사업 진출시 가장 신경 써야 하는 부분이 인재확보이다. 인재확보에 관해서 호텔 계획시 심각할 정도로 받아들이고 있지 않다는 사실이다.

인재 수요의 대부분을 단순노무직이라 생각하고, 외국인을 하우스키핑 분야(룸메이드)에 투입하여 객실상품을 꾸미는 경우가 대부분이다. 이는 객실상품의 구성에 있어 경쟁에서 살아남을 수가 없다. 먼저 근무환경의 질적향상, 관련학과 채용이나 은퇴경력자의 계약사원 제도, 또는 고령자나 여성경력 단절자활용으로 인력의 풀을 넓히는 것도 바람직하다. 더욱이 젊은 인재들에 대해서는 비전을 주고 개성을 살릴 수 있는 직장분위기로 장기간 근무하도록 해야 한다.

교육에 관해서는 장래호텔의 발전에 많은 영향을 주므로 명확하게 해놓고 국내외 연수 및 교육의 기회를 주어 사기 진작을 꾀하는 것도 바람직하다.

2) 유연성 있는 Service의 유지

호텔에서는 단순히 숙박 이외에도 다양한 서비스를 제공하고 있다. 호텔 서비스는 룸서비스(Room Service),모닝콜 서비스(Morning Call Service),안전 금고(Safety Box),

세탁 서비스(Laundry Service),DD 카드(Do Not Disturb),미니 바(Mini Bar),비즈니스 센터(Business Center)등 서비스를 시간단위로 판매하는 비즈니스 사업이라는 점 때문에 호텔 모든 고객의 요구에 부응한 인적서비스와 시설 서비스의 양면에 대한 방법을 강구하여 동선의 건축이 되어야 한다.

하드측면의 시설에 있어서는 고객의 안전을 생각하고 쾌적성의 추구와 호텔이용고객의 편리성을 추구하는 정보(IT)기기의 도입을 서비스지원으로 생각해서 건축 되어져야 한다.

소프트측면의 서비스에서는 고객의 요구에 어떻게 신속히 대응할 수 있는가,또한 매뉴얼적인 서비스 이상의 고객감동 서비스를 어떻게 할 것인가를 생각해야 호텔사업은 성공할 수 있다.

2.호텔진출의 현실 인식

1) 토지문제 및 호텔입지

평창동계올림픽, 한국방문의 해 등으로 2017년 2000만명 외래방문객이 방문할 것으로 정부는 목표하고 있다. 따라서 신규호텔건설은 현재 가치도 좋지만 미래 가치가 더 기대되는 입지가 호텔의 최고의 요지이다.

그러나 땅값과 건설비, 제비용등의 상승에 따라 땅값이 비교적 낮은 건물의 매입 또는 융⦁복합개발에 따라 투자를 분산할 수 있는 복합개발로 고려하여 호텔을 건설할 수 있다.

2)호텔등급

국내호텔에서는 새로운 호텔 컨셉을 창출하고 고객의 요구에 맞추어 등급이 결정되어진다. 호텔의 등급은 입지와 호텔이용 고객층에 따라 결정되기 때문에 고객층에 따른 호텔 컨셉 설정이 매우 중요하다.

2015년부터 새로운 호텔 등급 평가제도가 시행됐다. ‘무궁화’에서 국제적인 기준에 부합하는 ‘별’로 표시하는 제도로 바뀌었다. 기존 특 1급 호텔은 5성, 특 2급호텔 4성, 1급 호텔 3성, 2급 호텔 2성, 3급 호텔은 1성으로 바뀌었다.

2015년 12월 31일까지만 구 등급제로 등급심사가 가능했으며, 유효기간이 잔존하는 구 등급 호텔의 경우 유효기간 만료 시까지만 구 등급 표지를 사용할 수 있다.

3)Target의 설정

고객 수요보다 객실 공급이 지나치게 높아지다 보니 호텔들의 공실률도 계속해서 높아지고 있는 실정이다. 고객층의 설정에 있어서는 그렇게 명확하지 않기 때문에 고객층을 좁히기는 어렵다. 호텔사업시 자사의 컨셉을 명확히 설정하여 객실 탑입을 결정하면, 고객 선정 및 마케팅에 매우 유용하다. 호텔 컨셉이 명확하지 않으면 호텔 완공 후 높은 공실률에 몸살을 앓고 저렴하게 객실을 판매할 수밖에 없는 것이 현실이다.

4)호텔 경영의 설정

현재 외국계 호텔에서는 새로운 브랜드개발을 하고 있다. 기존의 유력호텔에서 새로운 브랜드로 비즈니스 호텔급인 3성급 호텔에 진출하고 하고 있다. 롯데호텔의 L7 호텔, 신라호텔의 신라스테이, 엠버서데 호텔의 이비스엠버서데 호텔 등이 있다.

호텔사업에 있어 경영 형태을 독자경영호텔, 체인호텔, 본사직영호텔, 경영계약호텔, 프랜차이즈 방식호텔, 리퍼럴 방식호텔 등 어떻게 할 것인지 염두에 두고 장점과 단점을 조사해서 결정해야 한다.

5)시설

호텔사업 진출에 관해서는 독창성을 갖도록 하며 호텔입지, 호텔규모, 마켓에 맞는 시설을 사전 사업타당성 분석을 통해 창출해야 한다. 각각의 시설에 관해서는 입지분석에서 나온 특성을 고려한 시설의 창출이 중요하다. 메인 타켓이 될 고객층의 라이프 스타일을 가미한 기능에 따라 객실규모 및 시설을 해야만 건축비를 절약하고 성공할 수 있다.

6) 호텔의 기술⦁ 융 복합화

호텔의 복합화는 비용절감,물류비용감소,경영스피드,인건비절감 등 1석 5조의 효과를 낼 수있다. 고객이용 목적별로 분류하는 것이 고객층의 차이를 구분해서 호텔계획을 할 수 있다. 호텔은 문화시설과 병원등과 같이 융⦁복합화가 가능하다.(의료관광객 유치) 부가가치가 되는 시설과 복합화를 해야 한다.(문화시설, 병원, 극장 등)

3.호텔경영의 향후 전략

✰호텔 전문가 소장/교수 김 학 수  050 - 2808 - 8989

우리사회의 변화가 급속도로 변화하고, 고객들의 욕구와 요구도 다양하게 나타나고 있어 관광호텔도 많은 형태로 변화를 하고 있다. 관광객의 패턴은 저렴하면서 객실이 청결한 중저가 호텔을 선호하는 실속파 경향이 증가하는 추세다. 게스트하우스, 생활형숙박업인 레지던스 등 다양하고 잠재적인 시장을 점유하기 위해서는 정확하고 분석적인 호텔시장 세분화를 통해 관광숙박업 시장에 맞게 건설 되어져야 한다.

관광호텔은 늘어나는 중국인 관광객 유치를 위해 정부가 2012년 시행한 ‘관광숙박시설 확충을 위한 특별법’으로 2012년부터 2015년까지 새로 지어진 호텔 수만 150개, 객실 1만8000여개에 달하고 있다. 그러나 관광객 수요보다 객실 공급이 지나치게 높아지다 보니 호텔들의 공실률도 높아지고 있다.

한국호텔업협회자료에 의하면 객실 이용률은 2011년 64.9%, 2012년 64.7%, 2013년 62.9%로 계속 줄다가 2014년 호텔 타임커머스가 등장하면서 63.5%로 소폭 상승했다.

전국 호텔 약 1100개의 총 객실수 13만여개 중 일평균 호텔 공실수는 2만6000여개에 달하는 것으로 파악 되었다.

과거, 현재 미래 객실은 부족하지 않았다는 사실이다. 호텔사업 계획자는 두려워 할 필요가 전혀 없다고 할 수 있다. 이것은 시장의 변화를 읽고 고객취향과 패턴의 변화로 경영자가 고객을 리드해 가는 맞춤서비스로의 마인드 전환만 있으면 호텔사업은 얼마든지 성공할 수 있다.

앞으로 호텔사업은 단순히 객실과 식음료 시설를 제공하는 것 외에 다양한 사람들이 모여 정보와 문화를 공유하는 사교장 같은 숙박형태나 종합적인 문화센터 및 엔터테인먼트를 갖춘 호텔 형태는 성공할 수 있다.

항상 객실은 공급과잉 상태였다 두려워하지 말라. 나만의 차별화 전략을 가지고 호텔화 시대에 있어서 뛰어난 컨셉을 배워 나가는 호텔사업자는 성공한다.

✱참고로 명심해야 할 사항은 저리의 관광진흥개발기금을 융자 받아

호텔을 건설해야 한다,

✱호텔에 대한 최고의 호텔 전문가

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