스크랩 사례-다카시마 백화점

[jj]

포도 한 송이에 피어난 고객만족의 꽃

“그 이야기를 듣고 나는 나의 일처럼 기뻤다. 우리에게 神만큼이나 큰 힘을 주었던 식품 부 매장 여직원에게 감사하고 싶다”
-소녀를 치료했던 의사의 편지 내용 중-

일본 도쿄 다카시마야 백화점.
170년 전에 문을 연 이곳은 일본에서 고객접점 서비스가 동종업계 중 가장 뛰어나다고 평가 받고 있는 곳이다.
“ 남을 돕는 마음을 갖자.”
어느 사회봉사단체 구호나 슬로건처럼 들리는 이 문구가 이 백화점의 근무지침이다.
여기에는 식품매장 직원의 아름다운 미담이 계기가 되었다.

1989년 5월.
도쿄 변두리의 허름한 방에 파리한 얼굴의 한 소녀가 누워 있었다.
그녀의 병명은 혈액 암. 딸의 불행 앞에서 어머니의 가슴은 찢어지는 듯이 아팠다.’
“ 엄마, 나 포도가 먹고 싶어.”
마지막일지 모를 딸의 소원을 듣고 어머니는 무작정 포도를 찾아 나섰다.
하지만 때는 5월, 봄이었다.
포도를 구한다는 것은 쉽지 않은 일. 하지만 소녀의 어머니는 마침내 다카시마야 백화점 식품 부 에서 포도를 발견한다.
그러나 어머니는 포도를 앞에 두고 긴 한숨을 내쉰다.
오동나무 상자 속에 고급스럽게 포장되어있는 포도 값은 수만엔인데 가지고 있는 돈은 2천엔 뿐이었다.
이를 유심히 지켜보던 직원이 다가와 사연을 물었다.
어머니는 암에 걸려 시한부 삶을 살고 있는 딸애가 포도가 먹고 싶다고 해 찾아 왔지만 포도를 사기엔 턱없이 돈이 부족하다며 혹시 포도 몇 알만 팔 수 없느냐며 부탁하였다.
그 직원은 낱알로는 팔 수 없는 백화점 규정을 어기면서까지 기꺼이 송이를 잘라 예쁘게 포장을 해서 어머니에게 건네주었다.
어머니의 소망, 아니 병든 어린 소녀의 간절한 소망을 들어준 것이다.
이 사연은 소녀의 치료를 담당했던 의사가 마이니치 신문(1989년 5월 4일자)에 기고하면서 일본 전역에 알려지게 된다.
당연히 백화점은 이미지가 좋아지면서 고객이 증가했고 매출도 급성장 하게 된다.
이루 이 백화점 에서는 ‘한 알의 포도를 담았던 마음을 소중히 하자’ 는 근무 지침이 채택되었고 신입사원 친절교육에서도 교재로 활용하고 있다.
판매현장 직원의 고객에 대한 조그마한 배려가 회사발전의 커다란 계기가 된 것이다