스크랩 성공으로 가는 `길`

[정외철]

*기업과 고객이 동시만족 상생(win.win)하는 양방향시대.

*농업경제->산업경제->서비스경제 전환시대.

*고객만족 경영을 넘어서,고객가치 경영으로의 전환시대.

*제조->가격->가치부여=생존 부등식.

*직업의 세분화시대 - 2등은 없다.

*고객도 기업의 일부다.

사실, 고객을 만족시키는것 만으로도 부족해, 감동까지 안겨주어야만 진정한 감성마켓팅을 완성할수 있다는 논지는,

기업들에게는 너무 가혹할지 모른다.

그러나,기업 스스로 고객가치를 창출 하고자하는 진심을 가지고 있다면,고객감동을 통해 플러스알파까지 챙기는 감성마켓팅이

그다지 힘든 일만은 아닐 것이다.

고객이 기업과 상품을 선택하는데 걸리는 시간은 불과 1초도 안된다고 한다.

또한, 대화를 통해서 판단하는데 걸리는 시간도,90초에서 4분 가량이라고 한다.

우리가 사랑하는 사람을 선택하는데,적용하여 보면,상대선택이 짧은순간의 결정이었다는 것을 알수 있으며

이혼이나 결별 이유로서,나중 별일 아닌것으로 이혼 하였다고 대답하는 경향이 많다는것이 이를 증명하고 있다.

짧은순간 결정에 선택한 만큼,짧은 순간에 선택을 포기할수 있다.

그러므로, 영원한고객은 존재하지 않는다라는 말이 사실인 것이다.

영원한 고객은 체계적으로 관리하여야 한다는 것이다.

각종 사회에 발표되고 있는 통계지표를 분석 하여보면(정부주도 국가에서는 다 믿을것은 못되지만 거의 유효함)모든지표가

경영이 어려운 상황에 직면하여 있고,쉽게 반전되어 회복될 지표를 찾아보기 힘든 동일한 현실에 살아가고 있다고 본다.

그러므로, 이 글은 동일조건에서 "리더스고객이 잘되어야 리더스도 잘될것이다" 라는 마음에서 같이 연구해보자는 차원에서

변화된 기법들을 소개하여,글을 올리고 있는 것이므로,더 훌륭한 전문지식으로  경영하여 나가고 있는 분들에게는 해당이 안되는 글일 것이다.

* Purple Cow(퍼플 카우) - 보라색 소.

수만마리의 소떼들 속에서 보라색 소 한마리가 있다면,순간 당신은 주목하게 될 것이다.

이처럼 처음부터 주목한말한 제품이나 서비스를 제공하려는 노력이 필요하다.

고객에게 제공되는 상품자체가 리마커블(주목할 만한)해야 한다는 것이다.

튈바에는 확실히 ,그리고 제대로 튀는 가치제공!그것만이 살길이다.

예)큐레드의 캐릭터 반창고,페인트회사 더치보이의 페인트를 붓기쉽고 여닫기 쉬운 용기교체,캔디형 여자에서 삼순이 등장!

퍼플카우는 고가의 제품과 부유한 소비자만을 대상으로 하지 않는다.

리마커블의 반대말은 아주좋다(Very good is bad)이다.

안전한 길은 위험하다(Safery is Risky)

*브랜드는 개성(Brand Personality)

예)담배 버지니아슬림=여성스러운 면모,오토바이 할리데이비슨=남성적,음료수 포카리스웨트=여성적.

성실함=유한킴벌리 홀마크 코닥,흥미유발=베네통 팹시,유능함=CNN,IBM,삼성,세련됨=렉세스 소니 샤넬,강인함=리바이스 말보르 나이키.등

야후와 같은 브랜드는 재미있고,언제든지 도움을 주는 식의 독특한 인간적 이미지 차별화에 역점을 두고 있다.

이와 같이 브랜드 개성은 복제할수 없으므로 시장점유율을 높임과 동시에 고가격정책을 가능하게 하는 힘이된다.

소비자는 자신의 자아개념과 일치하는 상품이나 브랜드를 더 잘 기억하고 있다고 한다.

브랜드정체성 관리는 우연히 이루어지는것이 아니라,철저한계획 끊임없는 관리가 필요하다는 것이다.

*차별화와 고객 체험시대

다른기업과 차별화되지 못하면 고객과의 관계를 맺을수도 없을뿐 아니라 지속도 어려워진다.

예)콜롬비아 원두농장 1컵 100원->캔커피로 포장 공산품->300~500원->휴게소나 커피숍에서 끓이면 1500원->

커피전문점 고급호텔 커피숍에서는 3000원~6000원이상이 된다.

4단계를 거쳤을 뿐인데 수십배로 상승한것은 체험 이라는 이유에서다.

커피와 더블어 안락한 휴게공간에서 즐거운 시간을 보내는 체험을 구매한 것이다.

각양각색의 견본품들도 고객사전 체험이다.

탈렌트 김영애씨는 황토팩을 사전에 1회 사용하여 본후 만족한 고객은 계속해서 구매 사용하고,만족하지 못한 고객은 반품이 가능하도록 하여서

3년째 홈쇼핑 1위를 유지하고 있다(사전 체험)

또한,고객체험단,평가단 프로슈머,테스트체험 등을 각 기업에서는 활용하고 있으며,삼성전자의 M존,김치체험,케이크만들기 체험,등을 통해서

고객가치를 실현하고 있다고 한다.

*결정적 순간 15초 접촉점

고객이 어떤 일면과 접촉점에서 그 조직 및 상품품질에 대해서 인상을 받는 순간이다.

기업인을 볼때,기업의 건물을 볼때,우편으로 받은 청구서나 문서를 접할때,전화를 통화 할때 등.

그러므로 접점 리스트를 각 기업에서는 작성하여 대비할 필요가 있다고 한다.

예)비행기 탑승순간 승무원의 친절한 인사와 좌석 안내만으로도 이 항공사에서 제공하는 서비스가 매우 친절하다는 인상을 받게된다.

*고객 기대관리(고객이 무조건 까다로운 사람들은 아니라는 점이다)

고객의 위한 가치를 높이는 일에 주력하여보자.

광고를 통해 각자의 기대를 형성하지만,고객의 기대가 너무 컸다면 무용지물에 불과하다.

사실 그래서 리더스건설 에서도 프레스센타가 준다는 유망중소기업이나,각종 상 들을 거절해 나가고 있는 실정이다.

고객의 기대가 너무커져서 감당못하고 무용지물이 될수있기 때문인 것이다.

(리더스를 생각하여 주시는 많은 분들에게 항상 너무나 깊이 고맙게 감사하고 있으며,그 감사에 나중 보답할 것이다.

그러나,이런 애로사항으로 인한 거절 이었음을 헤아려 주셔서 변함없는 사랑을 베플어 주시기를 기원 합니다.)

고객 입장에서 제공받게될 서비스에 대한 희망을 당연한 것으로 받아들이면 까다롭지만은 않을 것이다.

고객기대 소망 이라는 것이 있다는것을 인식하는 것이 중요하다.

고객의 기대를 높이는 방법으로는,초기에 제공하는 서비스는 약하게하고 마지막으로 향할수록 강도를 높이면 효과를 본다고 한다.

안좋은 소식을 들은뒤에 좋은소식을 들으면 그 기쁨이 더커지는것 처럼...

기대이론 적용사례- 기쁜경험은 여러번으로 나누고 좋지 않은 경험은 한번에 제공해야 한다는 것이다.

레스토랑에서 40%할인을 제공하려려 한다.

이때.30%할인을 한번에 하는대신 30%기본할인+발렌타이기념 추가할인 이라고 나누어 광고한다.

고객과의 기대를 90%선에서 약속하고 결과는 100% 이상을 내는 것이다.그러면 고객이 만족한다.

*새로운 가치 제공

만약,기업이 계약을 이행하지 못할 경우는 어떻게 할 것인가.

UPS운송은 정시도착으로 유명하다.

그러나, 페덱스는 서비스회복 프로세서를 통해 UPS보다 정시도착률은 낮았지만 ,화물위치 추적시스템을 통해서 실시간으로

운송상황을 점검할수 있도록 하므로서 고객의 불안을 해소하고,경쟁에서 유리한 고지를 선점할수 있었다.

고객가치제공은 생각하면 간단할수 있다.

리더스에서는 각종 진행상황을 그때그때 핸드폰문자로 알려주고 있으며,관련 자료들을 팩스나 이메일로 전송하여 주고 있으며

별도의 거래 후 서비스 등도 제공하고 있다.

그러므로 불필요한 전화통화량도 줄게 되었으며,그 반응은 고객신뢰로 이어져서,단골고객을 확보하는데 크다란 힘이 되고 있다.

고객관리관계시스템이 국내에 도입되어 있다.

*제휴마켓팅시대

고객이 원하는 가치는 끝이 없다.

원하는것을 영원히 이루어줄수 없는것을 제휴를 통해서 극복할수 있다고 한다.

제휴마켓팅 시대를 맞이해서 파트너를 잘 결정하면,글로벌 시대에 성공할수 있다.

혼자서 모든것을 다할수 있다는 시대는 이미 지났다.

미국의 1000개 기업이 제휴를 통해서 매출이 35%정도 상승하였다고 한다.

고객이 사이트를 방문하면,링크를 통해 제휴사로 이동하고 매출발생시 그 수익을 공동으로 분배하는 것이다.

예)맥도날드 매장에서 키즈상품을 구매하면 디지니의 물통을 제공한다.

sk캐쉬백은 온오프라인 가맹점통해 마일리지를 사용하게 하는 방식으로 수익을 창출하고 있다.

제휴마켓팅은 완전히 죽어가던 항공사를 살리는 사례도 있었다.

에어마일스 항공사는 매일 수백석의 공석비행을 고민해야 했지만,당시 주유소가 호황이었기에 주유소와 제휴마켓팅을 실시하여

주유소 고객에게 항공마일리지 포인트를 적립하는 비지니스모델을 개발하여 성공할수 있었다고 한다.

유능한 경영이란 역시 포기하지않는 신념이 원천인것을 알수 있는 사례라고 생각된다.

그렇다면 누구와 손을 잡을 것인가.

돈에대한 가치,기업활동 이유,약속에대한 책임감,커뮤니케이션의 진실성,문화조화,전략적 조화가 일치 하여야 한다고 한다.

삼성과 소니의 적과의 동침도 제휴마켓팅 이다.

*감성소비의 시대

가슴이 비워 있다면 머리는 아무 소용이 없다 - 영화 맥과이어 중에서...

패션디자이너가 디자인한 주상복합건물,친구와 부모간의 사랑을 주제로한 쵸코파이의 정  캠페인,등

가슴을 두드리는 무엇인가를 찾는것이 바로 오늘날의 소비자라는 것이다.

100가지 고객만족제도 보다 한가지 행동이 고객을 감동시킬 가능성이 높아 졌다.

*블루오션(Blue Oceean-푸른바다)

블루오션은 경쟁사와 경쟁하지 않으면서 저비용으로 고수익을 창출할수 있는 새로운 시장을 의미한다.

그러나,블루오션은 실패할 확률도 커다.

레드오션(경쟁자)이 블루오션을 막을 것이고 개척전략인 만큼 각오도 대단하여야 한다.

그러므로 레드오션에 대한 연구와 블루오션에 대한 연구를 병행하여야 한다는 것이다.

그러나,많은 사람들이 성공하고 있다.(책 발췌 및 해석)

당신이 모르던 문장하나가 인생을 반전한 사례들은 너무나 많다.

2009년 7월12일

  정외철