스크랩 \ 초보기사님을 위한 대리운전 기본 요령

[디딤돌]

초보기사님들께서 숙지하셔야 할 대리운전대처법

안녕하세요? 반갑습니다.~초보대리기사님.^^

귀하께서 어떠한 매체를 통하여 대리운전에 몸을 담으셨던 간에

제가 지금부터 말씀드리는 내용을 충분히 익히시어

센터와 기사, 고객과 기사, 그리고 기사와 기사 간에 발생할 수 있는

충돌을 미연에 방지하여 업무에 지장을 줄이시고,

수입을 올리시는데 많은 도움이 되셨으면 합니다.

첫째: 복장은 어떤 복장?

복장은 편안한 복장으로 하시되 고객이나 타인에게 혐오감을 주는 복장은

피하시고 신발의 경우도 슬리퍼나 샌들은 절대 신지 마시기 바랍니다.

이용객의 입장에서 볼 때 눈에 많이 거슬립니다.츄리닝은  더더욱 입지 마시길..

특히 여름철의 경우엔 날씨가 덥다는 이유로 반바지나 민소매 티셔츠를

입고 다니는 기사들을 가끔 보게 됩니다만, 이는 스스로를 낮추는 결과를

초래하며 고객이 대리운전기사에게 함부로 대하는 빌미를 제공하는

원인이 되오니 복장에 대해서는 가급적 깔끔한 복장을 착용하시기 바랍니다.

깔끔한 복장은 오히려 최소한의 자기방어 수단이 될 수도 있으므로

참고하시기 바랍니다.

둘째: 고객과의 통화.

*고객과의 통화.(1)

네~ 콜을 배차 받으셨을 시에 가장 먼저 하는 일이 고객과의 통화입니다.

통상의 호칭은 “고객님” 또는 “사장님”으로 사용하시면 무방합니다.

“여보세요? 안녕하세요? 대리기사입니다. 고객님 계시는 곳이 어디쯤 되시나요?”

또는 “대리기사인데요~ 사장님 어디로 가면 되겠습니까?”

 “네~그리고 손님의 차종과 차번호는 어떻게 되는지요?”

“네~잘 알겠습니다. 약( )분 내로 도착하겠습니다.”

라고 통화를 하신 후 고객에게로 이동하시면 되겠고요

이렇게 통화를 하시는데도 위치파악이 제대로 되지 않을 경우

고객의 눈에 잘 띄는 건물이나 불이 켜진 간판이름이 무엇인지를

상세히 물어보시고 손님의 차종 및 차번호를 파악해 두시기 바랍니다.

그리고 주차장이 넓은 경우엔 주변이 캄캄한 상태라 차량파악이 곤란하므로

고객에게 차량 비상등(깜빡이)을 켜 달라고 하시기 바랍니다.

그리고 간혹 기사와 고객이 뒤바뀌는 경우도 있으므로 기사를 만나게 되면

기사전화번호를 확인해 달라는 부탁말씀도 잊지마시기 바랍니다. 

이렇게 요구하는 이유는 불필요한 전화를 또 하는 불편 및 통화료 절약차원 및

번거로움과 고객을 힘들게 찾는 수고로움을 덜기 위해서도

꼭 필요한 수단임을 상기하시기 바랍니다.

*고객과의 통화.(2)

흔히들 초보기사님의 경우 콜을 배차받자마자 고객에게

바로 전화를 하시는 경우가 많은데 이는 고객의 위치와 자신과의 위치가

아주 근접한 경우일 때만 바로 전화를 하시고

거리가 좀 멀다고 여겨질 경우에는 대략 소요되는 시간의 절반가량 이동하신 후에

고객과 통화를 시도하시기 바랍니다.

이는 고객이 기다리는 시간을 덜 지루하게 하기 위한 방편과

자신이 고객에게까지 소요되는 시간에 서두르는 수고를 덜기 위함입니다.

그런데 주의할 점은 10분~15분소요 이상거리의 콜은 배차취소를 하시고,

착오이든 의도이든 배차확정을 하셨으면 빠른 교통수단을 이용하셔서

센터, 고객, 그리고 나, 이렇게 삼자가 받을 수 있는 스트레스는 피하시기 바랍니다.

셋째: 지리에 대하여 충분한 준비 및 주변 환경의 활용.

초보대리의 경우 가장 취약한 부분이 대구시 전 지역의 지리입니다.

지도는 인터넷(도.밤.불. 카페에서도 검색가능/유용한 팁/PDA Utility)에서

충분히 검색하여 미리 익혀두시기 바랍니다.대리업종도 예습이? 필요합니다. 

그런데 초보로서 숙련된 기사님처럼 하기란 두 말할 나위도 없이 어렵습니다.

아무리 머리에 입력해 두더라도 현장에서의 활용은 미약할 수밖에 없습니다.

출발지와 도착지가 수시로 바뀌고 동서남북에 따라 다 다르니 혼동이 올 수밖에 없으며

이는 머리에서 나오는 게 아니라 몸에서 반응하여야만 가능한 일이고

이는 숙련된 기사님들의 경우에 한하며 초보로서는 당연히 주변 환경 즉,

그 지역의 지리를 잘 아실만한 주위 분 들이나 업소를 잘 활용하시어야만

초보로서는 많은 수고를 덜 수 있겠습니다.

예를 들어 치킨체인점, 세탁소, 족발가게, 피자가게, 신문배달점, 횟집, 야식가게, 꽃배달가게

등은 배달업소인지라 이런 가게들 안에는 그 지역의 상세한 지도가 배치되어 있으니

여러모로 많은 도움이 되겠습니다.

넷째: 고객에게까지의 교통수단.

초보의 경우 그 지역의 지리를 택시기사님들에게 의존할 수밖에 없는데

부득불 택시를 타시게 될 경우 택시기사님에게 가고자 하는 위치를 알고 있는지

확인한 다음에 택시를 타시기 바랍니다. 택시의 경우도 초보기사님들이 많은 관계로

지리에 미숙한 기사님들이 의외로 많습니다. 그리고 요즘은 네비게이션이 설치된

택시도 많지만 신속하게 이동하여야할 대리의 입장에선 네비게이션에게만 의존해 가기란

많이 답답합니다. 그리고 부득이 택시를 타야할 경우엔 가급적 법인택시를

이용하시고 개인택시는 피하시기 바랍니다. 개인택시의 경우엔 운행자체를 느슨하게

하는 경우가 대부분이라 택시비가 대체로 많이 나오니 이 점 유념하시기 바랍니다.

다섯째: 고객이 기다려 달라할 때.

업소 콜이든 개인 콜이든 고객이 조금만 기다려 달라고 주문하는 경우가 종종 있습니다.

이럴 때는 막연하게 기다리지만 마시고 몇 분정도를 기다려야 하는지 물어보시고

물론 해당콜센터에 대기를 먼저 걸어두시고요 10분 이상을 기다려야 하는 경우이면

반드시 대기료 있다고 말씀드리세요. 어떤 손님들은 알아서 더 줄 터이니

기다려 달라하시는 분들도 계십니다만, 상황을 보아가며 가능한 한 고객을

기분상하지 않게 재촉하여 콜 수행을 유도하시는 게 바람직합니다.

그리고 어떤 고객은 대리를 대기시키고도 술을 또 주문하는 경우도 있습니다.

이런 경우는 단호히 콜 취소를 하시는 게 맞습니다. 언제 갈지 모르는 고객입니다.

이 밖에 여러모로 도저히 아니다 판단될 경우엔 콜 취소를 하시고

다음 콜을 수행하시어 대기문제로 스트레스 받는 일은 없도록 하시기 바랍니다.

여섯째: 고객과 만났는데 취소를 당할 경우.

이런 경우 상당히 기분 나쁘죠 어떤 고객은 미안하다며 콜 비에 준하는 

요금을 주는 경우와 그냥 미안하다고만 하는 경우, 그리고 막무가내 형으로

취소하는 경우도 있습니다. 어쨌거나 콜 취소는 별로 기분 좋질 않습니다만

취소를 하며 콜 비에 준하는 요금을 받는 경우는 상당히 기분 좋습니다.

그러나 이와 같은 경우 콜 취소를 하면 어떤 센터는 콜 비를 공제하려 듭니다만

절대 콜 수행이 아니므로 콜 비를 양도하셔서는 아니 됩니다.

왜냐하면 취소 콜의 경우 고객으로부터 취소를 통보받기까지 드는

교통비나 인건비에 대해서는 기사책임을 물어 해당 콜 센터에서

배상해 주는 예도 없으므로 절대 양도하지 마시기 바랍니다.

일곱째: 고객의 차량을 인수받은 후 도착지까지.

“안녕하세요? 고객님. 고객님의 도착지가 어디쯤 되십니까?” 라고

물어 미리 도착지를 파악하신 다음 출발하시되, 출발 전에 어느 도로로

가는 게 좋으냐고 물어보시고 출발하시기 바랍니다.

통상 고객이 선호하는 길과 대리운전자가 선호하는 길이 다른 때가 왕왕 있어서

고객과 마찰을 빚기도 하므로 유의하시기 바랍니다.

그리고 도착지가 낯 선 곳일 경우에는 고객에게 초보라는 점을 각인시키시고

도착지까지 안내를 유도하시기 바랍니다. 경험이 쌓이신 다음에는

굳이 고객의 안내를 받을 필요는 없어지겠습니다.

여덟째: 고객을 만나긴 했으나 운행불가의 상태라 판단 될 때.

간혹 동료나 일행이 콜을 주문하여 만취된 동료를 보내려 하는 경우에

초보의 입장에선 곤혹스럽기 짝이 없습니다. 이럴 때 고객이 주거하는 아파트

또는 주변 주거지를 안다고 하여도 운행후의 일이 걱정되어 망설여지게 됩니다.

이런 경우 고객의 집 전화번호나 기타연락번호를 확보해 두신 다음 수행하시고

가급적 출발 전에 고객의 가족과 미리 통화를 해 두시는 게 바람직합니다.

만약 고객의 집전화번호도 모르고 도착지 위치도 파악이 안 될 때에는

초보로서의 콜 수행 불가의 이유를 들어 고객일행에게 양해를 구하여

센터에 고객의 상태 및 자신의 수행능력부족의 이유를 잘 설명하시어

콜을 재접수 또는 취소하시기 바랍니다.

아홉째: 고객이 집 근처에도 도착하기 전에 곯아떨어진 경우.

이런 경우도 참으로 황당합니다.

만약 고객의 휴대폰이 차내에 있을 시엔 1번 버튼이

대부분 부인의 휴대폰 번호이거나 고객의 집전화번호로 등록을 해두었으니

참고하시고 만약 휴대폰을 주머니에 둔 경우  이럴 땐 근처 지구대의 도움을 받으시되

고객의 휴대폰을 찾으려 고객의 주머니를 뒤지는 행위는 절대 하지마시기 바랍니다.

이런 경우 고객이 절도라 주장하면 해당기사로선 입이 열 개라도 할 말이 없습니다.

절대 고객으로부터 의심을 받을만한 행동은 삼가시기 바랍니다.

그리고 아무리 흔들어 깨워도 일어나지 못하고 건성건성의 대답도 겨우하고

꼼짝도 하지 않을 경우, 정말로 난감하시죠.

이럴 땐 에어컨을 켜세요! 최대한 온도를 낮춰 고객에게 찬바람을 쏘이세요.

아무리 흔들어도 일어나지 않던 사람이 추우면 일어납니다. 열이면 아홉은 일어납니다.

그런데 이런 방법은 시간과 인내심을 필요로 하니 참고만 하시기 바랍니다.

도저히 이도 저도 안되겠다 판단될 경우엔 가까운 지구대로 가시던지

112로 전화하셔서 도움을 받으시기 바랍니다.

여기서 콜 수행의 임무는 고객과 의사가 어느 정도 교환이 될 때의 경우를 말하며

올바른 의사가 소통되지 않는 경우의 조치는 가족이나 경찰의 신분일 경우에 한합니다.

열 번째: 고객의 차량이 외제차인 경우.

근래에 들어서는 국산차도 조작사양이 외제차와 비슷한 차량들이 많습니다만,

초보로서 외제차를 접할 경우 당황이 되기 마련입니다.

이럴 땐 고객에게 조작방법을 물어 운행하시고 가급적 주의를 기울여

조심운행하시기 바랍니다. 유경험자의 입장에선 외제차가 별로 달갑지 않습니다.

사고 시에 보험적용도 잘 안될뿐더러 그렇다고 요금을 많이 주는 경우도 잘 없습니다.

외제차는 이래저래 복병이며, 애물단지라 할 수 있겠습니다.

열한 번째: 중복 콜인 경우.

보통 업소 콜이든 개인 콜이든 두 콜 이상의 경우일 때

고객과 가장 먼저 만난 기사님이 도착지에 대한 선택권이 있습니다만,

고객의 입장에서는 가장 멀리 가는 일행을 먼저 보내려 배려하는

경우가 종종 있어서 난감할 때가 많습니다.

상황을 지켜보고 가급적 고객에게 양해를 구하여 우선권을 행사할 수 도 있지만

이런 문제로 인하여 고객과 충돌을 일으킬 수 도 있으니

지혜롭게 해결하시기 바랍니다.

열두 번째: 경유의 정의.

경유라 하면 대부분 고객의 도착지이전에 일행을 내려주는 경우를 말하는데

경유라 할 수 없는 경우도 많습니다. 대부분 경유의 금액은 센터에서

지정해 주는 경우도 많으며 이는 고객과 협의가 된 이후의 경우이나,

고객이 의도적으로 경유내용을 회피하는 경우도 종종 있습니다.

이럴 땐 아래에 말씀드리는 예를 참조하시고, 시간을 많이 소요하는 거리일 때에는

당연히 경유비를 청구하심이 옳다 하겠습니다.

그리고 예를 들어 혼자 가거나 둘 셋이 가더라도 같은 길을 가는 노선이면

경유라 할 수 없겠습니다. 경유의 코스는 기본적으로 T형,S형,Z형,U형이 있는데

위의 경유유형이라 하더라도 시간이 아주 적게 걸리는 거리 즉,10분 이내거리는

경유라 하기가 애매하므로 고객의 판단으로 넘기는 게 현명하시겠습니다.

주면 감사히 받으시고 안주면 달라고 하기엔 맞지 않다 하겠습니다.

이런 경우는 물건을 사고파는 거래행위가 아니라 서비스업 이다보니

경유란 정의를 내리기가 불분명합니다.

열세 번째: 고객이 기사를 배려하여 적당한데서 세워 달라할 때.

이럴 경우 상황판단을 재빨리 하셔서 주거지근처의 주차인지, 차주가 운전해 가려는지를

확인하셔서 차주가 운전해 가려는 경우, 제재를 가하셔서 차주가 안전하게

귀가할 수 있도록 콜 완수를 하시기 바랍니다. 골목주차나 아파트주차장의 경우에는

고객이나 현장상태를 봐가며 판단하시기 바랍니다.

차주의 입장에서 돈 만원에 대한 배려로 도착지근처에서 음주취소를 당한다면

이 얼마나 억울하며, 주지 말아야 할 관청에다가 엄청난 돈을 바쳐야 하겠습니까?

차라리 고객에게 이렇게 말씀드리세요. “기사입장을 배려해 주셔서 고맙습니다만,

이왕 배려해 주실 바에야 돈으로 배려해 주십시오. 고객님의 댁까지는

제가 안전하게 모셔다 드리겠습니다.” 라고 말입니다. 서로가 맘 편하고 기분 좋습니다.

대리기사의 인지도도 올라가고 선입견이 달라지지 않을까요? 혹 예상외의 팁까지? ^^

열네 번째: 고객이 주차를 원할 때.

가끔은 고객이 직접 주차를 한다며 적당한 데서 세워 달라하지만

대부분 주차까지 해 달라 합니다. 이럴 땐 반드시 고객의 도움을 받아

주차를 하시기 바랍니다. 일의 특성상 밤에 하는 일이라

주변의 환경에 낯설다 보니 주차로 인한 접촉사고가 자주 일어납니다.

더군다나 매일 같이 다른 차, 다른 지역으로 옮겨 다니는 데야

본인의 차 일지라도 사고를 당할 수도 있는데, 하물며 남의 차를 운전하는

상황에선 사고발생률이 상당히 많을 수밖에 없습니다.

일을 마무리하는 과정에서 사고를 당한다면 일을 하는 입장이나

고객의 입장이나 기분 나쁘기는 매 한가지입니다.

* 자! 지금까지 초보로서 익혀야 할 부분을 대충 말씀드렸습니다만

꼭 지켜야 할 부분은 콜센터에 반드시 대기를 걸어 두는 습관을 들이시고

대기를 걸지 않아 센터로부터 부당한 피해를 입지 않도록 하시기 바랍니다.

부당한 피해란 콜 수행을 하지 않았음에도 대기수칙을 지키질 않아

콜 비를 양도하는 일을 말하니 반드시 대기를 걸어두시기 바랍니다.

그리고 거듭 강조말씀 드립니다만 주차에 대해서 자신이 없는

경우엔 차주의 도움을 받으시거나 차주에게 넘기시기 바랍니다.

콜 완료 후 주차접촉사고로 대리기사 당사자나 고객 두 입장모두가

시간적 물적 피해를 보는 일은 미연에 방지하시어 손해를 입지 않으시기 바랍니다.

[디딤돌]

대전대리운전 노동조합에 들렸다가 좋은 글이라서 퍼옵니다. 수도권이나 대전이나 상황은 비슷하다고 봅니다. 또 다른 노하우가 있으신 분들은 댓글로 공유해주시면 도움이 될 듯합니다.

[사이사]

좋은 자료를 발굴하신 디딤돌님 감사하고요...원저작자 문지님께도 감사말씀 드립니다.

[작은지구]

초보 대리기사님들게서 참고 하시면 유용 할 것 같습니다. 감사합니다.

[허허공공]

잘 정돈된 메뉴얼이네요.
대구노조의 활동이 허언이 아님을 알수 있군요,

[디딤돌]

대전노조입니다 ^.^