감정노동-인공지능의 행선行禪

대접받고 싶으면 먼저 베풀고, 존중받고 싶으면 부부간에라도 거리를 두라 했소. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다고, 하나를 공대하면 열의 공대를 받고, 당신이 뭔데 나보고 당신이라고 그래...그렇게 싸움은 말꼬리에서 비롯되는 법이요. 전화상담원이 웃는 목소리로 응대하고, 고까울 때는 녹음대꾸파일로 대체하고, 손톱매니큐어 손질하면서 니에 니에 하고 들어줘도 안풀리는 악성고객은 쓴 오이처럼 뱉고 길가의 가시처럼 피해가고...‘파묻음’ ‘짓밟음’을 되뇌어 버릇이 되면...감정노동자가 아니라 인공지능 ‘누구’보다 낫지 않을까 싶네요...   *'누구': sk의 인공지능 스피커의 이름    기사: SBS 뉴스 에서 발췌도판: sbs뉴스에서 인용-포토샵 필터-방사형 흐림효과로 가공    <img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/2234084657EEED341F" class="txc-image" width="320" style="clear: both; margin-left: 8px; float: right;" border="0" vspace="1" hspace="1" actualwidth="320" exif="{}" data-filename="감정노동noname01-1.jpg" id="A_2234084657EEED341FA180"/>[人터뷰+] "그딴 식으로 하냐, 죽을래?"…감정노동자의 눈물    기사입력 2016-09-29      "씨X 장난치는 거야 지금? 그딴 식으로 하냐 버르장머리 없이." "이 XXX야 진짜 죽을래?   최근 ‘갑(甲)질도 범죄다’라는 말을 실감케 하는 사건이 있었습니다.   보험금 지급이 늦는다는 이유로 5년간 150여 차례에 걸쳐 보험사 콜센터 직원에게 욕설과 폭언을 일삼았던 고객 박 모 씨가 업무방해 혐의로 경찰에 붙잡혔습니다.   박 씨와 전화상담을 했던 상담원 13명 중 2명은 정신적 고통을 호소하며 일을 그만두기도 했습니다. 이런 일이 반복될 까봐 겁이 나고, 전화 올 때마다 공포심이 생겨 정신상담을 받기도 했다고 합니다.   SBS취재진은 악성 민원인을 겪어야 했던 실제 보험사 전화 상담원을 만나 당시 상황 등을 들어봤습니다. <편집자 주>   중략...Q. 금전적인 보상을 요구했다고요?   A. 피해 상담원: 대놓고 돈을 요구했었어요. 5만 원 요구했다가 안 된다고 하면 3만 원, 1만 원 이런 식으로 달라고 하는 거예요.   돈을 지급할 수 없다고 하면 기프티콘이라도 보내라고 해요. 특정 제과점 이름을 말하면서 아내가 좋아하는 빵집이니까 거기 걸로 보내달라고요.   그리고 보내줄 때까지 계속 전화를 해서 업무 방해를 하는 거예요. 결국은 저희가 사비로 처리했습니다.   중략...  Q. 회사 측도 악성 민원인 문제가 심각하다는 걸 알 텐데, 아무런 도움도 없었나요?A. 피해 상담원: 네 따로 없었습니다. 개별적으로 다 처리하고 감수해야 하는 부분들이 더 많았습니다. 그나마 팀장이 중간에 개입해 제어를 해주는 정도였습니다.   고객 대응하다가 안되면 전화 종료하겠습니다 하고 대신 끊어주던가, 윗사람 바꾸라고 하면 윗분들이랑 통화를 시켜주는 있는 정도죠. 이렇다 할 특별한 대응책은 아직까지도 없습니다.   Q. 감정노동자들에게 가장 필요한 게 뭐라고 생각하나요?   A. 피해 상담원: 감정노동자들은 고객이 무작정 소리를 지르거나 말이 안 통하면 모멸감이나 회의감이 많이 들어요. 내가 이 욕을 들으려고 이 일을 하는 건 아닌데, 이런 피해 의식이 생기는 거죠.   회사에서 적어도 상담 센터 같은 거라도 운영했으면 좋겠어요. 차라리 전문가를 통한 정신적인 스트레스를 치료해주거나 해소시켜주는 프로그램이라도 있으면 지금보단 낫지 않을까요?   한국의 근로자 10명 중 4명은 근로시간의 절반 이상을 고객을 응대에 사용하는 감정노동자들입니다.   경찰청 조사를 보면 우월적 지위를 이용한 불법행위는 악성 민원인(25.4%)로 가장 높았습니다. 우월적 지위를 이용한 직장 조직 내 불법행위(13.0%), 거래 관계 내 불법행위(4.7%) 등이 뒤를 이었습니다.  전문가들은 감정노동자 보호를 위한 강화된 조치가 필요하다고 말합니다. [ 이성종/ 감정노동전국네트워크 집행위원장 ]   “아무리 고객과 직원의 관계 일지라도 타인의 인격이나 인권을 침해하는 폭언의 경우, 아직까지는 현행법상 과태료 부과의 처벌 정도만 적용하고 있습니다. 정작 감정노동자 보호를 위한 법안은 없죠. 다양한 업종과 직종의 특성을 고려해 감성노동자들을 보호하기 위한 방안들이 하루빨리 마련돼야 합니다. 기업들도 적극적 사법조치를 할 수 있는 대응 매뉴얼이 개발돼야 할 것입니다.”        고객 응대하느라 정작 자신의 인격은 보호받지 못하는 감정노동자들. 부당한 대우에 눈물짓는 일이 더는 없도록 하루빨리 대응 방안이 마련돼야 할 것입니다.   (기획·구성 : 윤영현, 김미화 / 그래픽 : 정혜연)   윤영현 기자(yoon@sbs.co.kr)    이하: 댓글과 답글에서 발췌  fc00****공갈 협박 사기죄로 엄히 다스려야 감정 노동자 내 가족 내이웃이라는 생각은 안 해봤는지 한심 스럽네요 목소리 크게 하고 욕쓸 퍼 붓는 사람 치고 제대로 된 사람 없어요.개인적인 생각입니다 만은 본보기로 엄중처벌하고 벌금과 피해자에 보상 하는게 맞을 것 같네요   lade****5년동안 사비로 처리하니까 그놈이 "어라 이거 먹혀드네" 하고 점점 더 지라ㄹ 정도가 심해진 것 아니냐? 버릇 잘못 들인거지. 저런넘은 미리미리 똑부러지게 잘라야해. 물론 상담원 선에서는 어렵고, 회사 차원에서 대책을 마련해야겠지...   enti****어쩔수없어 운영하는 콜썬타도 문제다 틀에박힌 답변 ㅠㅠ   toto****저렇게 비겁한 갑질하는 년놈들 대부분 무시많이당한 밑바닥 인생들이다 벌금 500만이면 사라질거다   kis3****카페에서 아르바이트 하던 시절. 라떼를 머그컵에 달라던 그 아주머니. 그대로 눈치보고 들고 나가시길래. 가져가시면 안된다고 붙잡았더니. 알바생 주제에 손님을 가로 막냐며. 내 머리팍을 때리셨지...그냥 보내드리고 Cctv 사진 찍어 머그컵 절도범이라 카페앞에 대문짝만하게 인쇄해서 붙여놨드마. 이딴걸로 무슨 절도냐고....천원짜리 한잔 던지고 가시전 아주머니....영생하세요...   -답글aartas: 할매 자경단에서 웃을 일이 잇구마요...히히히...재미잇써서...그라고 겁나기 일처리 잘 하셧꼬마요...영생하이소...   3847****세상엔 인성 쓰레기들이 많죠...   hy85****그러니까 엄마가 공부하랬지!!? 엄마도 사람이야 사람!!!3847****상기 문제의 본질이 공부입니까? 인성이 쓰레기인 사람들이 문제인거죠.-답글 aartas: 할매 자경단이구마요...조은 글은 칭찬도 한다 아인기요. 댓글 봄시로 웃을 수 잇능기 올매나 조은가 모르것네요...