CCMS (소비자 불만 자율 관리프로그램)이란..

<P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt=소비자불만자율관리프로그램(CCMS)란? src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_01.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">소비자불만자율관리프로그램(CCMS : Consumer Complaints Management System)는 소비자불만 및 피해를</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공정거래위원회와 소비자피해 자율관리 위원회가 2005년 9월 확정ㆍ</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">공표한 프로그램입니다. CCMS는 소비자불만이나 피해 발생 시 기업의 내부에서 이를 신속하게 대응할 수 있</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">도록 시스템과 명확한 기준을 마련해 주어, 사내 협조 체제 아래 신속·정확하게 소비자 문제를 해결하고자 하</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">는 프로그램입니다.</SPAN></P> <P style="TEXT-ALIGN: left"><img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/1503520E4B65765C14" class="tx-daum-image" style="FLOAT: none; CLEAR: none" actualwidth="690" border="0" hspace="1" vspace="1" width="690" /></P> <P> </P></TD></TR> <TR> <TD height=10></TD></TR> <TR> <TD></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt=ccms구성 src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_02.gif"></H2> <H2 style="TEXT-ALIGN: center"><img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/140E3D0E4B65768B1A" class="tx-daum-image" style="FLOAT: none; CLEAR: none" actualwidth="690" border="0" hspace="1" vspace="1" width="690" /></H2> <H2> </H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">불편신고(고객) </SPAN> <OL class=hidden_box> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">고객의소리접수(본사) : 시스템에 전체내용을 입력하여 접수 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">처리부서지정(본사/지사) : 시스템으로 처리부서지정 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">처리부서지정(본사본부/소속기관) : 본부/실 및 소속기관 담당자가 처리처 지정 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">처리부서지정(처리부서) : 처리 담당자가 처리담당자(팀)지정, 처리담당자가 시스템의 담당자 확인후 처리 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">협희협조(필요시) : 처리담당자가 시스템으로 관련부서에 협의협조 요구 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">처리기한연장(필요시) : 처리기한을 연장하고 시스템에 입력 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">검토(처리부서) : 요구내용 조사 및 검토 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">결재(처리부서) : 결재완료 후 시스템에 처리결과 입력 </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">처리결과 통지(처리부서) : 고객에게 처리결과 서면(또는 전화) 통지 (인터넷, PC 통신 접수는 자동답변) </SPAN> <LI><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">실장확인(고객상담실) : 본사 고객 봉사팀장과 처리완료 사항을 시스템에 확인 또는 불편신고(고객) </SPAN></LI></OL></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt=인증기업현황 src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_03.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE class=list-view> <TBODY> <TR> <TH width="10%">구분 </TH> <TH width="10%">기업수 </TH> <TH class=last>기업명 </TH></TR> <TR> <TD class=point01>도입기업 </TD> <TD>189개 </TD> <TD class=last>LIG손해보험(주) 등 188개 기업 </TD></TR> <TR> <TD class=point01>인증기업 </TD> <TD>42개 </TD> <TD class=last> <P>한국철도공사 , 교보생명(주) , 대한생명(주), 동부화재(주) , (주)롯데백화점, (주)롯데홈쇼핑, 삼성생명</P> <P>(주) , 삼성카드(주) , 삼성화재(주), 한화손해보험(주) , 남양유업(주), (주)KT, 더클래스효성(주), SK텔레</P> <P>콤(주),  (주)CJ오쇼핑, (주)농심 , (주)현대홈쇼핑, 롯데제과(주), 삼성전자(주), 삼성물산(주) , (주)대교, </P> <P>유한킴벌리(주) , 매일유업(주), (주)코리아나화장품, CJ제일제당(주), 한국야쿠르트(주), (주)풀무원 , 현대</P> <P>약품(주), 웅진코웨이(주), (주)니콘이미징코리아, 해태음료(주), LG전자(주) , (주)정?식품, (주)농수산홈쇼</P> <P>핑, 신한일전기(주), (주)동경모드, (주)삼립식품, 리바이스트라우스코리아(주), 아메리칸홈어슈어런스컴퍼</P> <P>니, (주)유니베라, (주)아모레퍼시픽, (주)GS홈쇼핑, </P></TD></TR> <TR> <TD class=point01>계 </TD> <TD>231개 </TD> <TD class=last> <P>  </P> <P> </P> <P> </P></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt=관련기관 src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_04.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"> 공정거래위원회 <A style="selector-dummy: false" href="http://www.ftc.go.kr/" target=_blank><SPAN class=point-sky><U><FONT color=#0000ff>(http://www.ftc.go.kr)</FONT></U></SPAN></A></TD></TR> <TR> <TD height=5><U></U></TD></TR> <TR> <TD> <P><U><FONT color=#0000ff> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></FONT></U> 기업소비자전문가협회 <A style="selector-dummy: false" href="http://www.ocap.or.kr)/" target=_blank><SPAN class=point-sky><U><FONT color=#0000ff>(http://www.ocap.or.kr)</FONT></U></SPAN></A></P> <P> </P> <P> </P> <P> </P> <P> <TABLE id=title> <TBODY> <TR> <TD> <H1> <IMG alt="코레일 CCMS " src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Ftitle%2Fw_cus10200.gif"></H1></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt="CCMS 도입배경" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10200_01.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 철도를 둘러싼 경영환경 및 소비자 요구수준의 변화</SPAN></TD></TR> <TR> <TD height=5></TD></TR> <TR> <TD><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 철도이용만족도를 평가하는 고객만족도 지표의 하락 </SPAN></TD></TR> <TR> <TD height=5></TD></TR> <TR> <TD> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 소비자에게 최상의 철도서비스를 제공하고자 하는 CEO의 고객만족경영 의지</SPAN></P> <P> </P></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt=추진경과 src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_02.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE class=list-view> <TBODY> <TR> <TH>도입 </TH> <TH>실행체계 구축 </TH> <TH>운영 및 보완 </TH></TR> <TR> <TD class=point01>    ‘09년 4월 </TD> <TD class=point01>      ‘09년 4월～6월 </TD> <TD class=point01>    ‘09년 7월～ </TD></TR> <TR> <TD> - CCMS 도입결정 <BR> - 자율관리자 임명 <BR> - CCMS 도입선포식<BR> <TD> - CCMS T/F 발족  - 자율관리시스템 구축<BR> - 내부통제체제 구축 <BR> - 실행지침서 작성 배부 <BR> - CCMS 교육계획 수립</TD> <TD> - CCMS 교육 시행 <BR></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt="실행체계의 구축" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10100_03.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD> <UL class=new-list> <LI><B>자율관리시스템 구축</B> <UL class=new-list02> <LI>CCMS 자율관리 조직도<BR> <LI style="TEXT-ALIGN: left"> <IMG border=0 alt="CCMS자율관리 조직도" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fimg_ccms_org_char.gif"><BR></LI></UL> <P><SPAN class=point-green><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">※ 각 사업별 담당자가 포함된 TF를 구성하여 소비자불만의 빠른 해결과 예방활동 업무를 수행하고, 중</SPAN></SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN class=point-green><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">요하거나 반복적</SPAN></SPAN><SPAN class=point-green><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">인 불만에 대해선 임원회의(CCMS 자율위원회)에서 개선방안 검토</SPAN></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">Want-Slip 제도(내</SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">부직원제안) 운영</SPAN><BR><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"></SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">- 고객이 무심코 흘리는 불만을 놓치지 않고 내부직원이 사내 제안시스템을 이용하여 제안함으로써 개</SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">선에 반영 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">CCMS 기동점검</SPAN><BR><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"></SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">- 고객접점에서 발생하는 인적ㆍ설비적 불편사항의 개선 및 지속적 관리를 목적으로 접수된 VOC의 처</SPAN></P></LI> <LI> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">리과정 및 결과를 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">본사차원에서 점검 관리 </SPAN></P></LI></UL> <P> </P> <UL class=new-list> <LI><B><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">내부통제체제 구축</SPAN></B><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt"> </SPAN> <UL class=new-list02> <LI>고객불만의 사전예방을 위한 부서별 역할 <TABLE class=list-view> <TBODY> <TR> <TH>구분 </TH> <TH>내부통제체제 활동 </TH> <TH>담당부서 </TH></TR> <TR> <TD>소비자불만 사전예방 </TD> <TD> - 서비스 매니저 보상권한 확대 <BR> - 고객의소리 사전예보제, VOC 공유 </TD> <TD>여객본부, 고객만족팀 </TD></TR> <TR> <TD>소비자불만 개선 </TD> <TD> - 개선과제 선정위원회 <BR> - 고객대표 회의 </TD> <TD>고객만족팀, 여객본부 </TD></TR> <TR> <TD>상품개발 </TD> <TD> - 상품개발시 고객의견 반영(VOC, 고객대표) </TD> <TD>여객본부, 광역철도본부, 물류본부 </TD></TR> <TR> <TD>상품판매 </TD> <TD> - 접점 서비스 모니터링 <BR> - 고객대표 상시 모니터링 <BR> - 고객만족도 조사 </TD> <TD>고객만족팀 </TD></TR> <TR> <TD>상품품질개선 </TD> <TD> - 마케팅 자문회의 <BR> - 차량, 시설, 운전 품질 향상 </TD> <TD>여객본부, 기술본부, 수송안전실 </TD></TR> <TR> <TD>서비스 품질개선 </TD> <TD> - 고객서비스헌장 이행실적 관리 </TD> <TD>고객만족팀 </TD></TR> <TR> <TD>정보제공 </TD> <TD> - FAQ 기능강화 <BR> - 경영공시 활성화 </TD> <TD>고객만족팀, 성과관리팀 </TD></TR> <TR> <TD>서비스 교육 </TD> <TD> - CCMS, CS, VOC 교육 </TD> <TD>인재개발원, 고객만족팀, 여객본부 </TD></TR></TBODY></TABLE></LI></UL> <P> </P></LI></UL> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"><STRONG>VOC 뉴스의 발행 및 공유</STRONG></SPAN><BR><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">- 전일 접수된 VOC를 분석하여 주요내용과 친절/불친절 사례를 임직원에게 전파함으로써 고객의 니즈를 실</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">시간으로 활</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">용할 수 있도록 시스템 구축 </SPAN></P> <P> </P> <P><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">고객서비스헌장 이행 관리</SPAN><BR></STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">- 표준화된 서비스품질 유지를 위해 1998년 고객서비스헌장을 제정, 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 접점</SPAN></P> <P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">에서 발생할 수 있는 근본적 문제의 해결을 위한 시스템 마련</SPAN></P> <P><BR> </P> <P> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD width=300 align=middle> <IMG alt="고객서비스헌장 이행체계" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fimg_cus10200_01.gif"><BR></TD> <TD align=middle> <IMG class=p alt="고객서비스헌장 프로세스" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fimg_cus10200_02.gif"><BR></TD></TR> <TR> <TD align=middle>고객서비스헌장 이행체계</TD> <TD align=middle>고객서비스헌장 프로세스</TD></TR></TBODY></TABLE></P></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <P class=p30></P> <P> <TABLE> <TBODY> <TR> <TD> <H2> <IMG alt="CCMS 도입성과" src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcus%2Fstit_cus10200_04.gif"></H2></TD></TR></TBODY></TABLE> <TABLE width="100%"> <TBODY> <TR> <TD><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> CCMS 시스템 구축 및 관리활동을 통해 상품?서비스품질의 향상 도모</SPAN></TD></TR> <TR> <TD height=5></TD></TR> <TR> <TD><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 전사적인 고객불만관리의 중요성 인식 및 체계적 시스템을 통한 신속한 고객불만 해결 </SPAN></TD></TR> <TR> <TD height=5></TD></TR> <TR> <TD><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> <IMG alt="" align=absMiddle src="https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Finfo.korail.com%2F2007%2Fimg%2Fcommon%2Fbult_square.gif"></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"> 공기업 최초 CCMS 인증을 통한 소비자의 신뢰, 이미지 제고를 통한 기업 경쟁력 강화</SPAN></TD></TR></TBODY></TABLE></P> <DIV id=left> <DIV id=left-menu><XSCRIPT language=xxxxxxJavaScript> <TABLE id=left-menu> <TBODY> <TR> <TD></TD></TR> <TR> <TD class=left-bg> <P> </P></TD></TR> <TR> <TD height=10></TD></TR> <TR> <TD></TD></TR></TBODY></TABLE><MAP id=KcMap name=KcMap><AREA href="http://info.korail.com/2007/cus/cus01000/w_cus01100.jsp" shape=rect alt=이용안내 coords=23,126,66,137><AREA href="http://info.korail.com/2007/cus/cus02000/w_cus02200.jsp" shape=rect alt=고객의소리 coords=75,125,130,137></MAP></DIV></DIV> <P><BR class=clear></P></TD></TR></TBODY></TABLE></P>