1. 손님 맞이
손님이 호텔에 도착하면 친절한 미소와 함께 예의 바르고 활기찬 인사말을 건네는 것이 좋다. '어서 오세요' 또는 '어서 오세요' 등 상황에 맞는 표현을 사용해야 한다. 고객의 이름을 알고 있는 경우, 개인화된 인사말을 통해 고객의 만족도를 높일 수 있다.
2. 체크인과 체크아웃
체크인 시간은 오후 3시, 체크아웃 시간은 오전 11시이다. 일찍 체크인하거나 늦게 체크아웃을 원하는 고객에 대해서는 객실의 공실 상황을 확인하여 가능한 한 대응해 주어야 한다. 만약 그것이 어렵다면, 짐을 일시적으로 보관할 수 있는 서비스를 제안한다.
3. Wi-Fi 및 주차장 안내
모든 객실에 무료 와이파이가 제공된다. 연결 방법과 비밀번호를 확실히 설명해 줄 수 있도록 하자. 또한, 180대의 무료 주차장이 마련되어 있다. 주차장의 위치, 이용 방법, 개방 시간 등을 정확하게 안내할 수 있도록 한다.
4. 배리어 프리 대응
유니버설 룸의 배치와 시설, 특징을 이해하고 필요한 경우 고객에게 설명할 수 있도록 한다. 휠체어를 이용하는 고객이 있을 경우, 관내의 장애인 편의시설에 대해 안내하고 필요한 경우 도움을 줄 수 있도록 한다.
5. 반려동물 대응
반려동물을 동반한 고객에게는 정중하게, 그러나 분명하게 반려동물을 동반할 수 없음을 알려주어야 한다. 이때 인근의 반려동물 동반 가능 호텔을 소개하여 고객의 불편을 덜어주어야 한다. 인근의 반려동물 호텔 정보를 항상 최신 상태로 유지해야 한다.
6. 룸 서비스
오후 11시까지 룸서비스가 제공된다. 룸서비스 메뉴의 내용을 숙지하여 고객의 문의에 적절히 대응할 수 있도록 한다. 또한, 음식에 대한 알레르기 정보나 특별한 식단 제한에 대응할 수 있도록 주방과의 협력도 중요하다.
7. 금연 정책 및 흡연실 안내
모든 객실은 금연입니다. 그러나 흡연자 고객의 요구를 충족시키기 위해 1층에 흡연실을 마련한다. 이 정보를 명확하게 전달하고, 흡연실 위치와 이용 시간을 고객에게 안내해 주어야 한다.
8. 취소 정책
취소 수수료는 전날까지 연락 시 숙박 요금의 30%, 당일 취소 시 50%, 연락 없이 취소할 경우 100%를 부과한다. 이 정책은 모든 예약에 적용되며, 예약 시 고객에게 이 사실을 명확히 알려야 한다.
9. 결제 방법
체크아웃 시 프런트에서 현금, 신용카드, 직불카드로 결제한다. 또한 인터넷 예약을 이용하는 고객은 예약 시 카드 결제를 선택할 수 있다. 다양한 결제 방법을 제공하여 투숙객의 편의를 도모하는 것이 좋다.
10. 항상 존중을 실천한다.
고객 한 사람 한 사람을 존중하는 태도로 대하자. 고객에 대한 예의, 배려, 전문성은 호텔의 품질을 결정짓는 중요한 요소이다. 고객이 편안하게 지낼 수 있도록 최선을 다하는 것을 잊지 말아야 한다.