ATOMY DNA
고객행복센타2
상담원이 행복해야 고객이 행복하다
고객을 위한 무한 의사 결정권
고객행복센터는 고객과 가장 가까운 곳에서 밀접하게 소통이 이루어지는 채널입니다. 고객은 상담원의 목소리와 태도를 통해 애터미를 느끼고 경험합니다. 고객행복센터에 근무하는 사람은 애터미를 대표한다는 사명감으로 고객을 만나야 합니다.
상담자의 태도보다 중요한 것은 전달되는 메시지입니다. 고객행복센터 상담원은 최대한 고객의 관점에서 고객에게 가장 이익이 되는 해결 방안을 제시합니다. 미리 정해진 원칙들이 존재하지만 만에 하나 의견이 상충하는 상황이 발생한다면 회사가 아닌 고객의 처지에서 판단을 내려야 합니다. 자기 생각 없이 매뉴얼에만 의존한다면 각양각색 고객들의 요구사항에 능동적으로 대처하기 어렵습니다. 애터미는 이를 위해 콜센터 직원에게 반품, 교환 등을 독자적으로 결정하는 권한을 부여했습니다. 만약 전화상담 과정에서 무언가 고객과 약속했다면 회사는 반드시 지켜야 합니다. 이렇듯 전적인 권한을 허락하는 것이 위험하다고 생각될 수도 있습니다. 그러나 애터미 상담원을 100% 신뢰하기에 백지수표를 과감히 준 것입니다. 백지수표에 쓸 내용은 상담원들이 직접 정합니다. 고객의 이익을 위한 것이라면 어떠한 결정을 내려도 애터미는 기꺼이 따를 것입니다.
자질과 능력 향상에 올인하라
상담원의 역량이 고객행복센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소입니다. 상담원은 회사와 고객을 연결하는 연결고리로서 민원이나 불편사항 등 고객의 목소리를 청취해서 회사에 전달하는 역할을 합니다. 이 때문에 어느 직종보다 경험과 연륜이 중요합니다.
애터미는 체계적인 교육 프로그램을 운영하며 상담 역량을 지속적으로 업그레이드하고 있습니다. CS 스킬업 등의 실무 교육은 물론 경영철학의 이해를 통해 애터미의 정신이 반영된 상담이 이루어질 수 있도록 훈련합니다. 상담사, 관리자, 전문가 등의 트랙을 나누어 맞춤 교육을 하는가 하면 우수 상담원에 대해서는 관리자로의 승진 기회와 함께 해외 연수의 기회도 제공합니다. 또한 힐링 워크숍 등 상담원 동기부여 프로그램을 통한 자발적인 교육, 업무 참여를 유도하고 있습니다. 수준 높은 상담 서비스 제공을 통해 애터미를 신뢰할 수 있도록 하는 것이 최종 목표입니다.
134,135쪽
2021.07.12
옮김 : 박용호