● 스타벅스 교토 니넨자카점(1)

[유성욱(soryu6964)]

스​타벅스(Starbucks)는 1971년 미국 시애틀에 위치한 파이크 플레이스 마켓(Pike Place Market)에 처음 1호점을 개설하였습니다. 그 당시에는 지금과 달리 커피 원두 판매와 분쇄 커피 납품을 전문적으로 하던 소매점에 불과했습니다. 그리고 1987년 당시 일 지오날레 에스프레소 바(Il Giornale Espresso Bar)를 운영하던 하워드 슐츠는 기존 스타벅스 매장 6개와 로스팅 공장을 인수하였습니다. 그는 자신이 운영하던 4개의 일 지오날레 매장을 스타벅스로 개명하는 동시에 기존 스타벅스 임직원들을 모두 승계하면서 총 10개의 매장, 100명의 직원으로 스타벅스를 시작하게 되었습니다. 마침내 오늘날 전 세계에서 가장 큰 규모의 커피 전문 프랜차이즈 기업이 탄생하게 된 셈이었습니다.

약 2년 뒤, 북미 지역에 55개의 점포로 확장을 하게 된 스타벅스는 계속해서 성공 가도를 달렸습니다. 마침내 2008년에는 약 100억 달러의 매출을 돌파하였고 전년 대비 10% 이상의 성장을 지속하였습니다. 스타벅스는 지난 2015년 기준 전 세계에 약 23,042개의 매장(미국 12,521개)을 운영하면서 약 213억 2천만 달러 (한화 약 25조 원)라는 경이적인 매출을 기록하였습니다. 이는 저난 2010년 대비 약 2배 이상의 매출액이 증가된 기록이었습니다.

한편 스타벅스와 관련된 재미있는 일화가 있습니다. 지난 2008년 2월 26일 화요일 미국 내 약 7,100개의 스타벅스 매장이 하루 동안 문을 닫은 사건입니다. 한국을 포함한 아시아의 일부 매장도 동참을 하였습니다. 이러한 조치는 스타벅스의 창업자인 하워드 슐츠가 CEO로 복귀하면서 내린 결정이었습니다.

그들은 각 매장마다 '최상의 에스프레소를 선사하기 위해 잠시 시간을 갖는다'는 푯말을 내걸고 문을 잠갔습니다. 그리고 그날 하루 동안 '완벽한 맛과 크레마를 가진 에스프레소를 만들기 위한 기술'을 달고 닦기 위해 전 직원이 '커피 추출 기법'에 매진하였습니다.

스타벅스가 이런 조치를 취하게 된 배경에는 여러 가지 이유가 있었습니다. 그중에서도 특히 기업의 핵심 가치 소멸이 주된 이유였습니다. 특히 다시 CEO로 복귀한 하워드 슐츠는 성장에 집착한 나머지 경영 전부터 매장에 직원까지 스타벅스의 설립 기반이 된 고유의 특성, 즉 사람의 영혼을 감동시키는 스타벅스 정신이 소멸되었다고 판단하였습니다.

실제로 지난 2007년 미국 내 컨슈머 리포트의 시음 테스트에서는 고급 커피를 사용하는 스타벅스가 맥도널드의 커피보다 낮은 평가를 받은 일도 있었습니다. 정신이 소멸되니 서비스하는 제품의 품질도 떨어지는 것이었습니다.

하워드 슐츠는 핵심 가치의 소멸이 기업 전체에 위험을 가져다줄 것을 직감하였습니다. 그는 커피뿐만 아니라 공간과 서비스 등이 한 데 어우러진 가치를 제공하는 스타벅스의 본질을 다시 세워야했습니다. 사람의 영혼을 감동시켜 계속해서 스타벅스를 찾아오게 만드는 힘을 다시 한 번 길러야했습니다.

따라서 스타 벅스는 위험을 감수해야만 했습니다. 사실 문을 닫는다는 행위는 스스로 문제가 있다는 것을 대중에게 알리는 셈이었습니다. 지금과 마찬가지로 그 당시에도 블로그와 SNS 등이 등장함에 따라 작은 움직임도 실시간으로 세상에 노출될 수 있었다는 점을 감안한다면 도박에 가까웠습니다. 자칫 하면 나비효과가 되어 후폭풍이 거세질 수 있었기 때문입니다.

(브랜드 콘셉트 디렉터 김도환님의 글에서 발췌하였습니다.)