<P><STRONG><FONT color=#000000><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt">[고객 얼굴 기억하세요? 취향도 파악하셨죠?</SPAN>]</FONT></STRONG></P>
<P><STRONG></STRONG><FONT color=#000000> </FONT></P>
<P><STRONG><FONT color=#000000>고객관계관리(CRM)를 잘하는 기업들의 특징은 한번 온 고객을 잘 기억하고(remember), 그 고객이 다시 방문할 때마다 </FONT></STRONG></P>
<P><STRONG><FONT color=#000000>반갑게 알아봄으로써(recognize) 매번 관계를 강화할 수 있도록 최선을 다한다는 점이다. 고객유지의 핵심이라고 할 수 있는 이 두 가지 역량을 어떻게 해야 극대화할 수 있을지 살펴보도록 하자.<BR></FONT></P></STRONG>
<P><STRONG></STRONG> </P>
<P><STRONG><FONT color=#000000>■고객 기억하기(remember)</FONT></STRONG></P>
<P><STRONG><FONT color=#5d5d5d>당신은 당신의 매장을 방문한 고객들을 어떻게 기억하는가? 이 고객이 첫 방문한 것인지 두 번째 방문인지, 자주 오는 단골인지 어쩌다 한 번 나타나는 뜨내기 고객인지, 어떤 제품을 얼마나 구매했는지, (서비스업종이라면) 선호하는 담당직원은 누구인지 등에 대해 소상하게 파악하고 있고 이를 실시간 고객 응대에 활용할 수 있다면 당신은 고객들에게 매우 인상적인 서비스를 제공할 수 있을 것이다.<BR></FONT></STRONG></P>
<P><STRONG></STRONG> </P>
<P><STRONG><FONT color=#000000>■고객 알아보기(recognize)</FONT></STRONG></P>
<P><STRONG><FONT color=#5d5d5d>기업이 고객을 기억하는 가장 큰 이유는 그 고객이 다음번 방문했을 때 알아보기 위해서이다. 레스토랑이든 미장원이든 고객은 자신을 알아보고 자신이 말하지 않아도 자신의 니즈와 취향에 기반한 서비스를 제공하는 기업을 선호한다. 연간 수십 회씩 </FONT></STRONG></P>
<P><STRONG><FONT color=#5d5d5d>이용하는 단골 매장에서 방문할 때마다 처음 온 손님 취급을 받는 것처럼 곤혹스러운 일은 없을 것이다.</FONT></STRONG></P>
<P><STRONG></STRONG><FONT color=#5d5d5d> </FONT></P>
<P><STRONG><FONT color=#000000>[전체보기] </FONT><A href="http://news.nate.com/view/20110319n00964" target=_blank><U><FONT color=#000000>http://news.nate.com/view/20110319n00964</FONT></U></A></STRONG></P>
<P><STRONG></STRONG><FONT color=#000000> </FONT></P>
<P><STRONG><FONT color=#5d5d5d>[김영걸교수 다른 글 보기]</FONT></STRONG></P>
<P><SPAN class=b><STRONG><FONT color=#8c8c8c><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"><FONT color=#5d5d5d>'나비형' 고객보다 '지속형' 고객 잡아라.... 곰같은고객이최고다</FONT></SPAN> </FONT></STRONG><A href="http://cafe.daum.net/revisioncrm/Lcbg/178"><STRONG><FONT color=#8c8c8c>http://cafe.daum.net/revisioncrm/Lcbg/178</FONT></STRONG></A></SPAN><BR><SPAN class=b><STRONG><FONT color=#8c8c8c><SPAN style="FONT-SIZE: 9pt"><FONT color=#5d5d5d>이동통신 회사는 누구에게 사은품 보내야 할까?</FONT></SPAN> </FONT></STRONG><A href="http://cafe.daum.net/revisioncrm/JcEa/273"><STRONG><FONT color=#8c8c8c>http://cafe.daum.net/revisioncrm/JcEa/273</FONT></STRONG></A></SPAN></P>
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물론 아주 자주 오는 고객이라면 아마 10% 이내의 고객수에 해당하겠지만... 기억해볼수 있겠지요. 그러나 그 기억이라는 것과 식별이라는 것이 그리 쉬운일도 아닌데다... 오히려 자주온다고 아는체 했다고 방해된다고 도망가버리는 고객도 있어서... 현실과 현장은 꽤 어려운듯 합니다.
첫댓글 죄를 지은것도 아닌데...왠지 주민번호랑 전화번호 알려달라면 덜컥 겁이나고 알려주기 꺼려지던데요.. 저뿐만 아닐테니 이런것도 잘 이해해야겠죠.
고객의 얼굴을 어떻게 알아보냐구요... 한두명이라야 말이지요... 지금이 조선시대도 아니고... 테라스에서 하루에 커피를 백잔 넘게 파는데.... ㅋㅋ
물론 아주 자주 오는 고객이라면 아마 10% 이내의 고객수에 해당하겠지만... 기억해볼수 있겠지요. 그러나 그 기억이라는 것과 식별이라는 것이 그리 쉬운일도 아닌데다... 오히려 자주온다고 아는체 했다고 방해된다고 도망가버리는 고객도 있어서... 현실과 현장은 꽤 어려운듯 합니다.
그래도 참치집 사장님은 잘 알아보던데요! 맵게 해드릴까요? 이 번에도! 혹은 오늘도 공기밥 하난 더 드릴까요등 말입니다.
원장님처럼 매일오시는 경우는 정말 0.01%걸랑요~^^; 그러니... ㅋㅋ
역시 탁상공론은 교수들이 최고죠~~쓰바라시이~~
누구들 어떤 사람들 하기 보다는... 실전적 아이디어가 경험과 이론을 결합해서 만들어져야 한다는데는 한표!