|
7월 25일에는 서산시 농업기술센터에서 와이비즈마케팅의 윤선박사 강의가 있었다. '전자상거래 활성화를 위한 경영컨설팅 교육'
윤선박사님의 강의를 들은 것이 오늘로 6번째 충남농업기술원에서 3번, 서산시 농업기술센터에서 3번 한 강사로부터 6번의 강의를 듣는다... 보통은 거의 비슷한 내용의 강의를 하기 때문에 다 외웠을텐데 윤박사님의 강의는 들을때마다 느낌이 틀리다. 내가 생각할 수 있을만큼 성장한다고나 할까... (아부가 너무 심한가 ^^) 이번 교육은 고객의 문제 나는 고객관리를 어떻게 할 것인가의 문제였다. 8월달에 있을 교육에서 나는 어떻게 할 것인가에 대한 것을 직접 쓴다고 했으니 미리 정리해볼겸해서 이렇게 적어본다.
우리는 우리의 활동 기점을 2006년 4월말에 있었던 예산의 벤처농업박람회로 삼는다. 많은 사람을 만날 수 있었고 고객이란 개념의 사람들을 많이 만났다. 우리의 상황버섯을 사간 사람도 아주 많았다. 버섯과 함께 명함과 간단한 리플렛도 나눠 주었다. 그 이후로 몇개월... 그때 사간 사람들로부터 재구매가 한건도 이루어지지 않았다. 왜 그럴까를 생각했다. 하마아저씨는 고객관리를 못했기 때문이라고 말했다. 그럼 어떻게 고객관리를 했어야했을까?
물건을 사가는 사람들한테 주소와 전화번호와 이름을 물어본다? NO!! 요즘같은 시대에 자신의 개인정보를 처음보는 사람들에게 가르쳐줄까? 우리의 이미지를 제대로 전달하지 못해서? 아마 그럴지도 모르겠다. 처음이었기에 어떻게 해야할지 몰랐으니까...
그리고 추석때 한 업체로부터 대량주문을 받았다. 정말 뛸듯이 기뻤다. 선물 받은 사람들로부터 이루어질 재구매에 가슴이 부풀었다. 그래서 손해를 감수하며 대폭 할인해 주었고, 몇천원이나 하는 상황버섯 관련 책도 한권씩 넣어주는 서비스까지... 이 비용만도 적지않았다. 그러나 재구매는 한건... 선물을 받는 사람들은 받는 것에만 익숙해서 그럴까?
가을이 깊어졌다. 뒷산 깊은 곳에 명품 은행나무가 한그루있다. 그 은행의 맛은 와우리아줌의 이제까지 은행맛에 대한 생각을 바꿔 놓을 만큼 맛있는 은행이다. 온가족이 그 깊은 산속에 들어가 은행을 줍고 비탈길을 낑낑대며 지고 와서 어렵다는 은행손질을 아버님이 다 하셔서 우리에게 한번이라도 버섯을 샀던 고객들에게 작은 비닐에 담고, 종이상자에 넣고, 대봉투에 넣어 택배로 보냈다. 택배비용만도 70만원이 넘게 들었다. 그러나 효과는 별로...
연말연시 택배를 보내기 위해 우체국에 가니 멋진 연하장이 있었다. 가격도 싼 것부터 비싼 것까지... 순진한 와우리아줌은 그때까지도 사태파악을 하지 못하고 우리와 관계 맺고 있는 사람들에게 전부 보내기로 마음먹고 시행했다. 누군가도 우리에게 연하장을 보내온다. 누가 보냈는지 이름을 확인하고 내용을 본 후에는 금방 휴지통으로 들어간다. 그리고 기억을 잘 못한다. 연하장을 보내는 비용도 만만찮게 들었다.
요즘은 온 국민의 휴대폰 시대라고 해도 과언이 아닐만큼 휴대폰을 가지고 있다. 와우리아줌은 열심히 문자메세지 보낼 문구를 찾는다. 한번이라도 우리의 버섯을 샀던 사람들과 우리와 관계 맺고 있는 사람들에게 보내려고 문자를 받았던 사람들은 어쩌다 만나면 문자메세지 잘 받고 있다는 인사를 한다. 그럴때 와우리아줌은 기분이 좋다. 우리를 기억하고 있구나라며...
와우리아줌은 항상 생각한다. 우리에게 상황버섯을 산 사람이 알고 있는 사람만도 천명이 넘는데 왜 재구매가 원활하게 이루어지지 않는 것일까라고...
어느날 충남농업기술원에서 윤선박사님의 교육을 받았다. 고객이란 단어 고객관리란 단어
고객은 1. 변한다. 2. 공짜를 좋아한다. 3. 항상 옳다. 4. 더 좋은 것을 요구한다. 5. 돈이다. 6. 왕이다. 7. 정보를 준다. 8. 고객의 질은 다양하다. 9. 신뢰성을 바탕으로 한다. 10. 고객은 고객을 몰고 온다.
고객관리에도 전략이 필요하다라는 것을 깨달았다. 우수고객, 보통고객, 불량고객 지금까지 내가 해왔던 고객관리는 전략이 없었다. 모든 사람들에게 잘해주는 것이 최선의 방법이라고 생각했는데 그것이 잘못된 생각이었던 것이다.
누군가에게 특별한 대접을 받고 있다는 느낌 서로의 교감이 통하고 있다는 느낌 상품이 아닌 감성이 통해져 오는 느낌 다시 찾아 가고 싶은 정감
대량주문이 들어왔을때 몇천원을 주며 구매한 상황버섯 책을 서비스로 넣어 주었을때 과연 몇명이나 읽어 보았을까? 필요에 의해 구입한 것이 아닌 책을 누가 성의있게 읽어 보았을까?
은행을 받았을때 사람들은 과연 무슨 생각들을 할까? 모든 사람에게 줄 것이 아니라 정말 주고 싶은 몇사람에게 많이 줘서 그사람들이 주변사람들과 나눠 갖게 했다면 어떠했을까?
돈을 들여 연하장을 사서 보내느니 자필로 감사의 편지를 써서 보냈다면 받는 사람들이 느끼는 것은 기성의 연하장과 사뭇 달라지지 않았을까?
지금까지 고객관리란 명분하에 많은 비용을 지불했다.
교육을 받고 난후 집에 와서 지금까지 한번이라도 우리의 상황버섯을 샀던 고객명단에 형광펜으로 표시를 해보았다. 분류를 해본 것이다. 우수고객이 별로 없다. 거의 대부분이 보통고객 어떻게 하면 보통고객을 우수고객으로 만들 것인가의 문제.
작은 선물 하나를 마련했다. 방풍초 5월초부터 작은 공간에 재배를 시작했다. 중풍을 예방해 준다해서 이름 붙여진 약초다. 이 방풍초를 택배 상자에 넣고 내가 써 놓았던 귀농기를 프린트해서 넣어 보냈다. 물론 형광펜이 쳐진 고객들에게... 전화가 온다. 게시판에 글이 올라온다.
감동은 물건을 파는 사람만이 주는 것은 아니란 것을 새삼 깨닫는다. 우리에게서 버섯을 샀던 고객이 우리에게 감동을 준다. 어느날 전화가 왔다. 2년전 벤처농업박람회에서 구매했던 당진 합덕분 재구매가 없다고 아예 포기했었는데 2년의 시간이 흐른 지금 우리를 잊지 않고 이웃을 소개시켜 주셨다. 그분은 그 당시 버섯을 살때 우리와 많은 이야기를 나누었었다. 그래서 지금까지도 기억하고 있다. 아!!! 이런 것이구나 끝이란 없는 것이구나...
2008년 6월 21일 와우상황버섯 홈페이지 게시판에 이런 글이 올라와 있었다.
제목 : 기적을 바라며...
저희 친정아버지가 64세 이신데 폐암3기 판정을 받으셨습니다.
이 글을 읽고 눈물이 났다. 친정아버지가 생각나서... 뇌졸중으로 쓰러지셔서 1년 6개월 동안 병상에 계실때 아무것도 해드릴 수 없었던 무기력감 그 심정이 고스란히 느껴져서 버섯을 보내며 쪽지를 함께 보냈다. 나도 그런 심정을 느껴보았노라고... 며칠 후 게시판에 그분이 이런 글을 올렸다.
제목 : 작은 메모였지만 힘이 나네요
몇일전에 상황버섯 주문한 명미화입니다.
이글을 보며 상황버섯 관련 책과 아버님 드시게 연한 텃밭채소를 함께 보냈다. 그것을 받아 보고 게시판에 또 글을 올려 주셨다.
글이 넘 늦었네요. 저번에 보내주신 텃밭채소들 너무 감사합니다.책도 잘 보고있어요.
이런 것이구나!!! 고객이란 것은 억지로 만들어지는 것이 아니라 자연스러움이구나. 내 마음이 아팠던 만큼이 전해진 것이구나 많은 돈을 들인다고 되는 것은 더더욱 아니구나.
윤선 박사님의 교육을 받으며 조금씩 조금씩 생각한다. 고객관리란 것이 어떤 것인지... 어떻게 해야하는지도
지금은 잘 알 수 없지만 이렇게 서로의 마음이 전해지면... 그래서 버섯이 아닌 내마음이 전해지면 되는 것 아닐까? 이런 깨달음을 갖게 해준 윤선박사님께 감사드린다.
글을 쓰다보니 어느새 이렇게 시간이 흘러버렸다. 낼 아침 어머님의 눈치를 보며 늦잠을 자야하는데 어찌할꼬 ㅠ.ㅠ
|
)
)
출처: 와우리아줌의 수다 원문보기 글쓴이: 와우리아줌
첫댓글
리아줌님 
입니다
^---------^
내 물건 하나하나에 <정성>을 쏟으면 구매자는 그 정성이 고마워서 보다 그판매자에 대한 신뢰가 쌓입니다. 신뢰는 한순간 생기는게 아니잖아요. 세월을 좀 먹으며 쌓이고 쌓여서 구매자가 만족할 만한 신뢰가 쌓이면 그때서야 소개와 재구매가 이루어 진다고 봅니다. 물론 모든 사람 100%가 다 그렇다는 얘기는 아닙니다. 하지만 농산물이라는 특수성(?), 대면 구매가 아닌 인터넷 구매에서는 신뢰가 밑바탕 되지 않으면 절대 물건 사기도, 팔기도 힘들다고 생각하거든요^^ 또하나는 그집 아니면 사기 힘든 물건을 만드시라 하고 싶어요.
어디서나 구할 수 있는 흔한 농산물이 아닌 그집에서 그 가격 주고라도 살 수밖에 없는 명품(?-비싸다는 의미가 아니라 귀한 물건)을... 농산물의 약점이 택배송 문제지만 이럴 경우는 택배로 전국 어디든 가기 떄문에 강점이 될 수 있다고 생각해요. 다 저녁때 뭔소리 떠들고 있는건지... 배고파서 그런가...?!ㅎㅎㅎ 여기까지만 떠들께요. 번데기 앞에서, 그것고 하룻강아지가 주름(?) 잡았다고 생각해 주세요^^;; 성공하시는 모습 기대해 봅니다.^^
옛!!! 감사합니다.
와
우리의 홒 님들 여기에 모이셨군욤
. 오늘의 훈수꾼들이 미래의 고객이 될 거예요
근데 전 고객되긴 한참 멀었고,, 우선은 
팬이라도 될께요
