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고객관계관리의 가치창출 과정
신규 고객 획득
유수고객 유지
고객가치 증진
잠재고객 활성화
평생 고객화
고객관리란?
고객과의 지속적인 관계를 얻기 위해 습관적으로 자사의 상품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 행위
개별적으로 고객에 대한 1:1 마케팅과 서비스로 고객의 개별적 특성에 따른 관리,
데이터베이스를 이용하여 고객의 정보를 관리하는 정보 기술에 의한 관리 차원에서 이루어지고 있음.
(1) 고객 서비스 기술
긍정적으로 거절하라
기업의 입장에서는 고객의 부탁을 단번에 거절하지 말고 가급적 고객의 부탁을 끝까지 경청하여 서비스를 제공한다.
거절을 할 때는 거절의 이유를 정확하고 솔직하게 말을 전달하고, 도움을 주지 못하는 아쉬움을 충분히 표현한다.
최상의 컨디션을 유지하라
종사자는 건강한 신체 상태를 유지하고 스스로의 감정을 조절할 수 있는 능력을 관리하며 향상시키도록 한다.
고객접점 서비스에 관한 프로세스
환영하기
- 고객이 들어오면 신속하게 고객을 맞이한다.
- 밝고 활기찬 목소리로 반갑게 인사한다.
- 고객과의 아이콘택트를 중요시한다.
용건파악
- 고객이 어떠한 도움을 필요로 하는지 먼저 물어본다.
- 고객의 질문이나 요구가 있을 때는 신속하게 반응한다.
- 고객이 하는 말에 적극적으로 경청한다.
- 고객의 말이 끝나면 요점을 파악한 후 확인 재진술을 한다.
업무처리
- 고객에게 명확하고 적절한 정보를 제공한다.
- 고객이 이해하기 쉽도록 간결하게 설명한다.
- 고객과 상담 시 무의식중에 나타나는 행동들에 주의한다.
- 업무지연 시 고객에게 사과를 하고 양해를 구한다.
- 업무처리 후 고객에게 기다림에 대한 감사를 표한다.
환송하기
- 고객에게 처리결과에 대해서 만족하는지 확인한다.
- 서비스 과정에서 다른 문의사항은 없는지 물어본다.
- 고객에게 본인의 이름을 정확하게 밝힌다.
- 사무적인 인사말이 아닌 기분 좋은 인사말로 마무리한다.
고객응대 서비스과정 체크리스트
- 고객의 용건을 끊지 않고 충분히 경청하는가?
- 고객의 니즈를 파악하며 간결하고 이해하기 쉽게 설명하는가?
- 담당자가 책임감을 가지고 응대하는가?
- 지시어나 부정어를 사용하지 않는가?
- 불필요한 행동 없이 업무를 집중적으로 신속히 처리하는가?
- 중요한 내용을 질문으로 확인하거나 복창하는가?
- 응대 전반에 고객의 문의에 집중하면서 응대하는가?
- 문제 해결에 대한 만족도 확인을 하는가?
- 추가 문의사항이 있는지 확인하는가?
- 끝까지 밝은 표정으로 정중하게 하는가?