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역시 쏙쏙 들어오는 내용이다. 서비스관련 대표님이 현장강의가 묻어난다.
고객의 마음을 잡는 방법을 알려준다.
좀 서툴어서 잘 할까?라고 고민하는 분들이 이 책을 읽으면서 가르쳐 주는 노하우를 배울 수 있다.
영업맨들이 지금 왜 고객응대가 힘들까? 고민할 때 그 해답을 줄 수 있을듯하다.
고객이 부담을 갖지 않게 아주 자연스럽게 접근할 수있는 방법을 배웠다.
휴먼터치가 안되는 분들에 대한 팁이 소개되어있다.
성공적인 휴먼터치를 위한 방법을 알 수있다,
영업뿐만 아니라 인간관계에서도 적용할 수 있는 좋은 글들이 있었다.
다음은 책에서 읽고 좋은 내용을 정리해 보았다.
“귤 좋아하세요?”
‘사세요’와 ‘좋아하세요?’는 큰 차이를 만들었다.
그의 말이 떨어지자 고객은 순식간에 구매자에서 경험자로 바뀐다.
‘맛 좀 보세요’라고 말하며 좋은 음식 권하는 이웃처럼 그는 다가간다.
구 매 부담이 사라진 손님들이 다가오자 그는 재빠르게 에코백 또 는 귤 한 상자를 권한다.
판매하는 귤 한 상자는 5천원이지만
에코백을 1만원에 구입하면 5천원어치보다 더 많은 귤을 직접 따서 가져갈 수 있다’고 제안한다.
이제 이곳에는 물건을 파는 사람도,물건을 사는 사람도 없다.
흥미로운 경험을 권유하는 사람과 그 경험이 궁금한 사람만 남는다.
그러나 꼼꼼한 이 손님은 아직 걸림돌이 있다.
“이 귤,비행기에 가지고 탈 수 있어요?”
그렇게 많은 귤은 너무 부담스럽다, 한 번 먹을 정도면 충분하다,
그런데 귤 담아가는 게 재밌어 보인다,
방법이 없나? 그런 고 민이다.
필요한 답은 ‘네’나 ‘아니오’일 텐데,
이 배우는 이미 답을 알고 있었고, 그래서 ‘네’가 아닌 다른 방식을 택한다.
“일전에 제가 제주도에서 김치를 가지고 비행기를 탄 적이 있 어요. 그래서 귤도 됩니다.”
손님의 걱정을 일순간에 날려주는 경험담이 그의 답변이었다.
그저 ‘네’나 ‘됩니다’가 아니라 경험적 근거까지 제공하므로 충분히 수긍도 되고,친근하다.
이제 구매를 피할 명분이 없다.
한편 귤은 따지 않고 에코백만 사겠다는 손님도 있었는데 이 배우는 글을 직접 담아주는 센스를 보였다.
물론 우리는 이 프로그램이 이윤을 목적으로 한 실전 장사가 아니어서 이런 보여주기 식, 퍼주기 식 서비스가 가능하다고 말 할 수도 있다. 부정하지는 않는다.
그러나 설령 그렇다 쳐도 그런 사실이 이 배우의 센스까지 설명해주는 건 아니다.
만일 이 남자 배우처럼 휴먼 터치가 가능한 직원이 한 명이라도 있다면 그가 만들어내는 고객의 수는 지금까지와는 다른 수준이 될 것이다.
휴먼 터치는 ‘감각’에 가깝다.
흔히 ‘센스 있다’라고 표현할 때 의 그런 센스가 자연스럽게 흘러나와서 휴먼터치를 만든다.
휴먼 터치의 센스를 가진 사람은 유난히 인기가 많고 주변에 사람 이 들끓는다.
센스 있는 사람들은 때와 장소 그리고 상황에 따라 분위기를 맞추는 임기응변에 능하다.
휴먼 터치가 안 된다고 느낀다면 - 4가지 점검사항
1. 우리는고객에게 얼마나진심인가?
2. 우리의 서비스는 얼마나투명한가?
3. 우리는 얼마나 고객의 소리를 경청하는가?
4. 우리는고객의 소리에 얼마나 반응을 보였나?
성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 -6가지 필수 점검사항
1. 우리는 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공하고 있는가?
2. 우리는 고객에게 간편한 프로세스로 서비스를 제공 하고 있는가?
3. 우리는고객에게 지금(NOW) 서비스를제공하였는가?
4. 우리는 고객에게 셀프서비스를 제공하고 있는가?
5. 우리는 고객에게 능동적인 서비스를제공하고 있는가?
6. 우리는고객 차별화를 위한서비스를 제공하고 있는가?
휴먼 터치 3가지 법칙
제1법칙, 친해지기
제2법칙, 질문하기
제3법칙. 꿰뚫어보기
-고객과 빨리 친해지는 5가지 Tip
비공식적인 장소에서 만난다
편하게 부를 수 있도록 호칭을 알려준다.
고객의 문의사항에 중요성을 부여한다
연대감을 만드는 공통점을 찾는다.
고객에게 작은부탁을 한다
오래 기다린 고객이 소리를 지르면서 반말을 한다.
동감을 하는 사람이라면 어떨까?
‘화가 났 으니까 소리도 지르고 반말도 할 수 있다’라고 생각할 수 있다.
그렇게 생각을 한다면 낭비한 고객의 시간을 보상해주는 문제로 비화될 수 있다.
무엇보다 욕설이나 반말, 고함 등은 허용되어 서는 안 된다.
그런데 공감을 하는 사람이라면 감정을 이해받고 싶은 고객의 마음을 헤아릴 줄 안다.
‘많이 기다려서 화가 났겠 구나.’
따로 연습하지 않아도 이런 공감이 잘되는 사람이 있는가 하면
아무리 해도 공감하는 마음이 잘 생기지 않는 사람도 있겠다.
어떻게 할까? 다음처럼 3단계로 나누어서 조금씩 접근해보길 권한다.
상황은 오래 기다려 화난 고객이다.
“이렇게 사람을 오래 기다리게 해도 되는 겁니까?”
[1단계]: 입장 바꾸기
서양식으로 말하면 ‘신발을 바꿔 신는 것’이다.
고객이 서 있는 곳에 내가 서본다.
‘남편하고 아이들하고 함께 즐겁게 식사하려고 왔는데 너무 오래 기다렸다.
애들이 칭얼거린다. 나도 배고파 죽겠다'
[2단계]: 감정 이입하기
상상한 그 상황에서 느껴지는 감정을 떠올린다.
‘짜증나겠다.’,‘답답하겠다.’
[3단계]: 표현하기
고객의 감정을 이해하고 존중하는 말을 표현한다.
"고객님, 가족분들과 즐겁게 식사하러 오셨는데 오랜 대기시간 때문에 많이 불편하고 답답하셨죠. 죄송합니다.”고
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