게임 게임 상담사의 '뻔한 답변', 이런 문제일 수 있다

[뉴비]

 말머리 게임, 기타, 뉴스 중에서 뭘로 해야할지 모르겠어서.. 일단 주제가 게임이라 말머리도 게임으로 하였읍니다.

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흥미로운 글이 있어서 가져왔잔아!
https://www.google.com/amp/s/m.gamemeca.com/amp/view.php%3fgid=1429630

게임 상담사의 '뻔한 답변', 이런 문제일 수 있다

저작권 문제도 있고 글 자체가 길어서 내용을 요약해보자면,
상담사가 뻔한 답변만 하는 이유들은 다음과 같다고 하잔아
(귀찮으면 큰 글자랑 굵은 글씨만 읽으면 되잔아 ㅋ)

1. 복구 권한이 모든 상담사에게 있는 게 아님
- 일반적으로 운영자는 GM(게임 운영)과 CS(고객 지원 혹은 고객 만족)을 담당하지만, 항상 그런 게 아님
- 업무량이 많을 경우, 운영자는 GM 업무에만 집중하고, CS는 외주를 맡기기도 함
- 그렇게 되면 CS 팀은  버그 수정, 해킹 당한 계정 복구, 게임 내 사기 및 욕설 신고 등을 직접 관리할 수 없기에 '문제를 제보받으면 > GM 팀에 넘기고 > GM팀에서 이를 확인한 후 > 조치를 취하면 > CS 팀은 그 결과를 고객에게 고지하는' 순서를 거쳐야 함
- 그렇기에 시간이 오래 걸리는 경우가 많음

2. 알고 있는 정보를 전부 공개할 수가 없음
- 뭘 물어보면 '답변을 드릴 수가 없다'는 말만 되풀이해서 화난 유저들.. 그치만 이것도 이유가 있음
- 고객이 요구하는 정보 중 상당수가 정보 보호법에 저촉되기 때문
- 한 상담사가 얘기해준 사례
(인용구 폰트 크기 어케 줄이념....)

한 유저가 해킹으로 인한 계정복구를 요청함
해당 상담사는 GM과 CS 업무를 모두 담당하는 운영자였기에, 곧바로 게임 데이터베이스를 확인해 상황을 확인해봄.
알고 보니 그 유저는 친구와 계정을 공유하고 있었고, 사라진 아이템은 친구가 판매한 것.
그러나 상담사는 아이템이 사라진 이유를 유저에게 말해줄 수 없었음. 만약 이야기를 해주면 개인정보 보호법을 위반하게 되기 때문.
(개인정보 보호법은 당사자 동의 없는 개인정보 수집 및 활용을 금지하는 법)
친구의 개인 활동 내역을 전해주면, 그 친구 개인정보를 제3자에게 누설하는 셈.

- 랜덤 박스의 시스템을 공개해달라는 요청이 많은데, (메이플로 치면 큐브 등업 확률 등) 이는 상담사와 게임업체 간 계약상 포함되는 비밀준수서약에 걸리는 문제라 대답해줄 수가 없다고 함!
- 특정 정보 공개 가능 여부는 해당 게임 이용약관 및 운영정책에 명시되어 있어서 이걸 먼저 보면 구체적으로 어떻게 질문을 해야 원하는 답변을 받을 수 있을지 알 수 있을 거래

3. 약관 위반으로 제재됐음에도 복구를 요구해서
- 대부분의 게임들이 현금 거래를 약관상 금지하고 있음. 적발시 계정 정지나 거래된 게임정보 초기화를 하는데 이게 억울하다고 계정 복구 혹은 제재 해제를 요구하는 유저가 많다고 함
- CS만 담당하는 상담사의 경우 복구 권한도 없을뿐더러 있다고 해도 규정상 복구해줄 수가 없음
- 근데 유저들은 돈 날린게 빡치니까 1차적으로 상담사한테 분노를 토해냄
- 상담사 고통•••
- 정말 안타까운 사연이 있더라도 원칙대로 하는 건 중요하기에, 예외를 인정해줄 수가 없음. 한 번 허용하면 다른 예외들도 허용해야 하고, 이러다 보면 원칙이 무너지기 때문.



어째 요약도 긴 것 같지만.. (〃⌒▽⌒〃)ゝ 흥미롭기도 하고 평소에 게임 고객센터에 문의할 때 궁금해했던 점 중 하나라 가져와봤잔아!! 나랑 같은 궁금증을 품었던 밀토들에게 도움이 되었길 바라며,, 글을 마치잔아

[@sooyaaa_]

오 글쿠나

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겜회사 다니는데 이거맛다,,,ㅅㅂㅜ억울해

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오호....따냥고