화법

[한결이]

3.약국경영 - 화법 ②

7. 판매상황에서의 5단계 대응.

1)적극적 : 보강된것, 효과적인것, 안전하다, 효능이 추가되었다, 종합적이다,
부작용이 적어진것이다. (상담시 표현 방법내용)
2)긍정적 : 개선된것이다.
3)미온적 : 고급이다, 좋은것이다.
4)부정적 : 비싼것이다, 싼것이다.
5)적대적 : 강한것이다, 쎈것이다.


<< 환자와의 판매 상황 >>

☞ 아로나민골드 주세요! / 기넥신 주세요! / 인사돌 주세요!

1)적극적 : 무엇 때문에 드시려는데요?
혈액순환이 잘 안되서 드시게요?
잇몸이 좋지 않으세요?
2)긍정적 : 누가 드시려 하는데요!
3)미온적 : 몇정짜리 드릴까요? / 그냥 내준다.
4)부정적 : 몇통이나 드릴까요? / 소개 또는 광고를 보고 찾으시나요?
5)적대적 : 의사의 처방을 받으셨습니까?
신경통이 있으세요? (환자가 잘못알고있는 적응증으로 반문함)

(아로나민성분에다 마늘을 빼고 항산화 미네랄과 다른 활성비타민이 추가되어서 요즘 육체피로,고단위영양제로 온가족이 먹을수있고 요즘 저희 약국에서 많이 찾고있는 OOO약이 있습니다.)

☞ 우황청심환 주세요.

1)적극적 : 무엇때문에 드시려는데요? / 심장이 좋지 않으십니까?
2)긍정적 : 누가 드시려 하는데요?
3)미온적 : 원방/변방/환제/물약으로 드릴까요?(제형) / 몇개드릴까요?
4)부정적 : 얼마짜리로 드릴까요?
5)적대적 : 어느 회사 제품을 드릴까요?
(손님들은 청심원에 대해 원방, 변방에 대해 잘모른다. 또 사향인지, 대체물질에 대해, 언제 청심원과 천왕보심단, 거풍지보단을 구별해서 잘 주어야할지를..)

☞ 나토젠-에프 주세요 (약국에 없거나 모르는 약인 경우)

1)적극적 : 혈압이나 혈당(찾는약의 적응증)이 높으신지요?
나토젠은 고지혈증으로 혈전용해로 쓰는약인데요,
저의 약국에는 ooo약이 있습니다.
2)긍정적 : 어떤 증상으로 드시려는지요? 다른약으로 대체해 드릴까요?
내일이라도 구해드릴까요?
3)미온적 : 저의 약국에 현재 품절중인데요, 내일 구해 드릴테니 연락처를 적어 주세요
4)부정적 : 이약은 시중에서 흔히 구할수 없는 약이며, ooo약국에서만 취급하는약인데요.
5)적대적 : 이약은 시중에서 흔히 구할수가 없는 약이니, 다른약국에 가도 살 수가 없습니다.


☞ 탈모증

환자 : 머리가 자주 빠지는데요?
약사 : 언제부터 이렇게 되었습니까?
환자 : 한참 됐어요.
약사 : 머리가 빠지는 이유는 여러가지가 있습니다. 스트레스,즉 신경을 많이 써도 그렇게 될수도 있고, 영양의 불균형 즉 머리카락이 원하는 영양의 공급이 제대로 되지 않아도 그럴수 있습니다.
또 혈액이 탁해도 탈모가 될수있고 유전이 원인이 될수가 있습니다.
그런데 여러가지 원인을 따로 생각할수는 없고 서로 유기적인 관계를 갖고 있습니다.
우선 마음을 편히 하시고 식사를 규칙적으로 골구루 하세요. 물론, 운동도 적절히 하고요.
그러면서 머리카락의 구성성분이며 혈액을 맑게 해줄수 있는 머리 영양제(엘-시스틴제제)와 항스테레스 비타민이면서 혈액순환을 촉진시켜 주는 항산화제(Vit-A,C,E)를 같이 꾸준히 복용하고 물론 두피에 직접 뿌려주는 발모촉진제나, 요즘 유행하고 있고 많이 찾고있는 인디언비누가 있으니 같이 사용하시면 많은 효과를 보실것입니다.
사용기간을 1-2개월로 생각하시지 말고 다소 부담이 가더라도 6개월이상 사용하시면 모근에 힘이 있고 머리카락이 최소한 덜빠지게 하는 효과를 보게 됩니다.

8.대화기법의 기본논리

1) 대화기법의 의의
" 모든고객에는 욕구가 있습니다. 모든약국의 약사의 목표는 그런환자의 욕구를 정확하게 파악해 자신이 가지고 있는 지식과 약품으로 해결시켜 주는 것" 이라 할수있다.
여기에는 환자들이 약품에대해 무지하기 때문에 대화를 통해 신뢰감을 조성하는 것이 중요하다.

2) 탐색과정

① 개방적 탐색: 말그대로 자유스럽게 질문을 해서 응답자가 자기생각을 편하게 애기하도록 하는것이다. 약국에 찿아오는 모든 환자는 일단 자신 이 문제있다고 생각하고 찾아오기 때문에 굳이 우리가 노력해서 방문 이유를 알아 내려고 하지 않아도 개방적 질문에 자유롭게 대답하는편이다.

②폐쇄적 탐색: 질문을 구체화시켜 환자로 하여금 "예" "아니오"식의 대답을 하도록 제한하는것이다.
자신만의 노하우가 따로 있을 수 있는 것 처럼 대화에서도 자신이 내리는 상담에 대한 신의를 전달시키기 위해 이 탐색과정은 가장 중용한 부분이다.

3) 지원
모든 상담의 목적은 그상담을 성공적인 귀결로 이끈다. 탐색을 통한 욕구 파악의 작업이 끝나고 약사들이 도와줄수 있는점에 관해 그 욕구에 부합시키는 지원진술을 할 필요가 있다. 지원을 많이 할수록 종결은 그 만큼 쉬어지는 것이며 또한 지원을 함으로써 고객의 욕구나, 의견,느낌등을 약사가 매우 소중하게 생각한다는 점을 알려주는 역활을 한다.
환자를 진정으로 돕고자 하는 마음을 보여주는 큰역활을 한다.
"어제 약을 먹었는데도 몸에 자꾸 열이 나고 떨려요"라고 환자가 말할때 우리 약사들은 어떻게 하는가! "한 이틀치 더 드셔야 될거예요"라고 대개 바로 종결을 시도하고 있다.
지원이라는 기술은 우선 환자가 애기한것을 기술적으로 동의하고, 그리고 해결책을 제시하는것, 고객의 욕구에 동의하고 그욕구를 충족시켜 줄 장점을 상담하는것이다.
그러면 앞의 환자는 어떻게 상담을 하까?
"OOO때문에 상당히 몸살이 났군요, 그러면 △△약을 드릴테니 열과 오한때문에 이틀치 더 드시고 그러면 괜찮아 질거예요"라고 논리적으로 확신을 가지도록 격려하는 과정이 필요하다.

4) 종결
종결의 단계를 논리적으로 풀어보면 환자가 애기한 증상을 토대로 제시되었던 가능한 해결방안에 대해 동의를 구하는 과정과 환자로 부터 자연스러운 확답을 받는다.

약국에서 상담을 끝내려고 할때, 활용을 잘 할 수 있는 합의의 표현은
★ " 사모님(선생님)도 이제 잘 아셨겠지만"
" 요약해서 설명해 드리면" " 다시 한번 요약하자면" " 제가 쭈욱 설명드린것처럼" 등이다.★

☞ 상담을 할때 내가 잘 표현하는 내용들..

합의가 이루어 졌음을 시사하는 적극적인 태도가 중요하다.
의심이나 망설임 또는 불확실함을 나타내서는 결코 되지 않도록.
"최소한 3일은 드셔야 합니다."
"이틀치만 드릴까요, 아니면 5일치 드릴까요!"
"가려움이 사라져도 재발을 막으려면 반드시 2주이상을 더 발라야 합니다."
" 이 약을 한번 드시면 그효과에 매우 좋아 하실거예요"
"애들에게 먹여 보시고 친구분에게도 권해주시면 좋으실거예요" 등의 표현들은 적극성을 보이는 상담 결과의 사례이다.
이렇게 상담시 말 표현 한마디가 어떻게 하느냐에 따라 매출에 영향을 끼친다....
(요즘 처방전이 많이 줄어 들고, 일반의약품 매출도 뚝 떨어지고, 설날 대목도 사라지고, 정말 힘들겠지만, 한정된 손님에게서 객단가를 높이려면 上記의 내용을 잘 숙지해보면 상당히 도움될..)

5) 상담시간 - 가능한 5분을 넘기지 않는 것이다.
대화의 모든 톤은 길게 끄는것 보다는 간결하고 분명하게 잘라서 하는 것이 훨씬 설득력이 강해지는것이다..

출처: 대전 프라자약국 박승기 약사
편집: 강산