QFD QFD 1단계 - Overall Customer Requirement Planning Matrix

[도미니크]

QFD 는 신기술은 아니다.   QFD는 사안을 보는 입체적 관점이라고 생각한다.  그렇지만 이전에는 QFD와 같은 관점으로 사안을 보는 경우는 없었다.    QFD의 첫 시작은 "고객요건정의 단계"로 다음과 같은 순서로 표현 한다.   이것들은 House of Quality(HoQ)의 각각의 방(Room)으로 표현할 수 있고, 이는 기본적으로 8개의  방으로 구성되어 있다.

(1) WHATs = VOC(Voice of Customer): 구매요건에 해당하는 고객의 니즈 항목을 정의하는 방이다. 

(2) HOWs: 고객의 구매요건을 만족시키는 제품의 설계 요건을 기술하는 방이다.

(3) WHATs vs. HOWs:  구매요건(WHATs)와 설계요건(HOWs)의 상관관계의 정도를 매칭시키는 테이블이다.   상관관계가 높으면 9, 중간이면 5, 적으면 3 등의 홀수 혹은 적절한 기호로 표시한다.

(4) HOWs vs. HOWs: 구매요건(1)을 만족시키는 설계요건(2)은 또다른 구매요건(1)을 충족시키는 설계요건(2)과 순영향을 줄 수도 있지만 악영향을 주기도 한다.    그 정도를 나타내는 관점을 수치 혹은 적절한 기호로 표시하는 방이다.    이는 구매요건의 우선순위를 정함에 있어서 서로 다른 설계변수간의 상관관계를 이해토록 해준다.  

(5) WHYs: 해당 구매요건(1)에 관련된  1)고객 Segment과 더불어 2) 비교하고자 하는 경쟁제품의 항목등을 정의한다.   이것이 어떤 구매요건의 우선순위를 최우선으로 고려할 지를 결정하는 항목이 된다.

(6) WHATs vs WHYs: 해당 고객층의 구매요건(1)별로 상대적인 중요도와 경쟁제품과의 차별화 정도를 표현하는 방이다.   고객층별 중요도는 시장규모의 가중치로 고려하기도 한다.   이곳은 구매요건의 우선순위의 타당성을 도출하는 방인데, 분석적계층화기법(AHP)를 많이 이용한다. 

(7) HOW MUCHes: 제품의 설계요건(2)의 목표치 항목을 정의하는 방이다.

(8) HOWs vs HOW MUCHes: 설계요건(2)의 목표치의 실제 수치를 기재하는 방이다.

(주) VOC 이전 Deployment 단계인 사용자의 욕구(Desire)로 거슬로 올라가 QFD가 사용되기도 하지만, 일반적으로는 VOC가 QFD 의 최초 Deployment 시점으로 시작된다.