지구에서 3번째로 큰 햄버거체인 웬디스

[YESMAN]

지금까지 ‘Fast Food Restaurant’라고 정의되었던 대부분의 햄버거체인들이 패스트푸드라는 부정적인 포지셔닝에서 벗어나려고, 최근에는 ‘Quick Service Restaurant’ 라고 자신들을 재포지셔닝 하고 있다.  그러나, 최초의 Quick Service Restaurant는 37년 전 미국 오하이오 주 컬럼버스에서 시작되었다. 지구에서 3번째로 큰 햄버거체인 웬디스의 창업자, 데이브 토마스(Dave Thomas, 1932-2002)는 1932년 7월 2일 미국 뉴저지 주 아틀란틱 시티에서 태어났다.  그러나, 태어난 지 6주 만에 Rex and Auleva, Thomas 부부에게 입양이 되었다.  5살 때에는 양어머니인 Auleva가 죽었고, 이후로 직장을 찾아 이주 저주로 돌아다녔던 양아버지를 따라서 어린 시절 즐거운 기억은 할머니였던 Minnie Sinclair와 미시간 주에서 여름을 보냈던 것이다. 그녀는 데이브에게 다음의 3가지를 남겨주었다: 첫째는, 옳은 일을 하는 것(Doing the Right thing), 다음은, 다른 사람들을 존중하는 것(Treating people well), 그리고 세 번째는, Quality와 서비스에 대한 가르침(important lessons about quality and service). 이 세가지 모든 것들이 후에 그의 사업에서 모두 적용이 되었다.  12살 때에 Knoxville 레스토랑에서 counterman으로 첫 번째 직장을 얻었고, 곧 레스토랑 비즈니스를 좋아하게 되었다.  15살에는 Ft. Wayne의 Hobby House Restaurant에서 일을 했다.  이때, 그의 생애에서 가장 큰 실수를 저질렀다.  풀 타임으로 레스토랑에서 일을 하기 위해서 학교를 그만 두었다.  양아버지는 다시 직장을 찾아 이사를 갔지만, 그는 Ft. Wayne에 남기로 결정했고, YMCA에 묵으면서 풀 타임으로 일을 했다.  학교를 그만 둔 것에 대한 후회는 그 후 45년 동안 데이브를 따라 다녔고, 1993년에 고등학교를 정식으로 졸업할 때에는 스스로 그의 인생 중 가장 큰 성취라고 했다.  Hobby House 레스토랑에서 일하면서, 데이브는 캔터키 프라이드 치킨(KFC)의 창업자인 Colonel Sanders를 만났다.  그리고, 샌더스 대령(Colonel Sanders)은 인생에서 가장 큰 영향을 준 사람 중의 하나였다.  1962년에 Hobby House 레스토랑의 주인이었던, Phil Clauss가 운영하는 오하이오 컬럼버스에 있던 다 망해가는 4개의 캔터키 프라이드 치킨 스토어를 성공적으로 회생시켜서, 4년 만에 흑자로 만들어냈다.  그리고, 이 4개의 스토어를 다시 캔터키 프라이드 치킨에 팔아서 판매금의 일부를 받았는데, 백만 불을 받아서, 이미 35살에 백만장자가 되었다.  이때가 1967년이었다.  데이브는 어렸을 때부터, 햄버거 레스토랑 주인이 되기를 원했다.  1969년 11월 15일에 오하이오 컬럼버스에서 첫 번째 Wendy’s old Fashioned Hamburgers Restaurant를 열었다.  다섯 명의 자녀 이름들을 모두 레스토랑 이름으로 테스트 해 보았고, 딸인 Melinda의 별명이었던 Wendy로 결정했다.  웬디스는 데이브가 꿈꿔왔던 모든 것이었다: ▶Old Fashioned, 가족들이 모여서 먹는 집 같은 분위기 ▶맛이 있고, ▶made-to-order hamburgers 그 동안 데이브가 쌓아왔던 레스토랑 경영의 경험과 비전은 신선한 made-to-order hamburger를 서빙하는 것이었다.  다른 햄버거체인은 미리 햄버거를 대량으로 만들어 놓는 것에 반해서, “우리는 햄버거가 팔리기 전까지는 햄버거를 만들지 않는다,”  “모든 웬디스의 햄버거는 고객이 취향에 맞게 토핑을 선택한 후에 그 자리에서 만든다,” “우리는 절대로 미리 햄버거를 만든 후, 오븐에 진열해 놓지 않는다.”  이런 혁신적인 햄버거를 만드는 자세는 매일 매일 수백만의 고객들에게 팔리는 햄버거가 되었다.  웬디스는 또한 냉동 소고기 패티를 사용하지 않고, 신선한 패티를 사용하고, 그 패티의 모양 또한 둥글지 않고 각진 네모진 패티로 만들었다.  그때까지만 해도 대부분의 햄버거 레스토랑들은 플라스틱 의자와 마루바닥이었는데, 웬디스는 나무의자를 사용하였고, 카펫을 깔아서, 좀 더 집 같은 분위기를 연출했다.  조명도 티파니 스타일로 바꾸었고, 테이블보도 샐러드 바와 Baked Potato를 소개한 신문기사가 인쇄된 디자인으로, 그리고, 지구에서 최초로 ‘Quick Service Restaurant’이라는 카테고리를 창출했다.  새 브랜드의 성공은 새 카테고리의 창조능력에서 나온다는 진리는 이때부터 시작되었다. 맥도날드의 레이 크락이 햄버거로부터 햄버거체인으로 혁신을 이루었다면, 웬디스의 데이브 토마스는 ‘Fast Food Restaurant’로부터 ‘Quick Service Restaurant’로의 혁신을 해냈다.  혁신은 혼자 하는 것이 아니다. 혁신가는 리더십을 보여줄 때에 비로서 혁신을 실행할 수 있다.  혁신을 말로 하는 것이 아니다.  데이브는 입으로 혁신을 하지 않았고, 다음과 같이 다른 사람들에게 가야 할 길을 보여 주었다.  데이브는 성공을 계속했지만, 여전히 그는 스스로를 ‘나는 그저 햄버거를 만드는 사람’이라며 겸손해 했다.  그는 점포매니저와 점원들과 이야기 할 때 가장 편안해 했다.  왜냐하면, 그들을 이해했고, 그들이 매일매일 어떤 일을 하고, 어떤 상황에 부딪치는 지 알고 있었기 때문에.  그리고, 점포매니저와 점원들에게는 데이브는 그저 창업자가 아니라 열심히 일하는 것의 ‘사례’이었고, 성공으로 가는 전형적인 모델이었다.  데이브는 일하면서 얻은 그의 경험과 지식을 ‘Dave’s Way’라는 자서전, ‘Well Done!’이라는 책, 그리고 ‘Franchising for Dummies’라는 누구나 단숨에 배울 수 있는 프랜차이징에 관한 책으로 다른 사람들과 공유했다.  데이브가 이렇게 경험과 지식을 남들과 공유하는 방법은 인터넷에서 ‘다운로드’와 ‘업로드’라는 개념으로 까지 발전했다.  데이브는 성공했기 때문에 일을 더 많이 해야 했고, 항상 세계 곳곳을 여행해야만 했다.  그러나, 항상 가장 좋아하는 음식은 웬디스의 치즈버거였다고 한다.  데이브는 웬디스 TV 광고에 가장 오랜 기간 동안 출연했던 CF모델이다.  13년 동안 800편이 넘는 광고에 웬디스의 대변인으로 출연했다.  미국사람들은 그의 겸손함과 옆집 아저씨 같은 분위기를 좋아했다.  기네스북은 회사의 창업자로서 가장 오랜 기간 동안 TV 광고에 출연한 기록으로 인정했다. 미국에서는 많은 사람들이 돈을 벌거나 성공한 후에는 프로야구단을 사거나, 아니면, 사회에 환원을 시도한다.  그러나, 데이브 토마스의 경우는, 입양프로그램에 적극적으로 참여했다.  1990년에는 부시 대통령이 데이브에게 백악관에서의 입양 프로그램 주도자의 책임자 자리에 임명했다.  클린턴 대통령도 데이브의 입양프로그램에 많은 지원을 했고.  입양 프로그램 외에도, 자기가 그 동안 사회에서 받은 것을 사회로 다시 돌려주는, 베푸는, 여러 가지 어린이를 위한 프로그램을 만들었다.  이렇듯 성공한 만큼 다시 사회에 베풀었고, 아내, 다섯 명의 자녀, 그리고 16명의 손주들을 얻는 개인적인 인생에서도 성공했다 맥도날드의 레이 크락은 지독할 정도로 청결을 강조한 것으로 알려져 있다.  사무실에서 담배를 피는 사람은 그 자리에서 해고되었다.  단, 한 사람, 맥도날드의 캐릭터인 로널드 아저씨를 만들어낸 디자이너를 빼고는.  데이브의 천재성은 복잡한 것을 간단하게 만드는 것이다.  사람들은 데이브가 이야기 할 때 듣는다.  그냥 존경하기 때문에 듣는 것이 아니라, 뭔가를 배울 수 있다는 믿음 때문에 듣는 것이다.  데이브 토마스 역시 지독했던 것은, 절대로 타협하지 않는 5가지의 가치관이다: 1. Quality is our Recipe 데이브는 사람들을 사랑했고, 레스토랑을 사랑했다.  그에게는 Quality에 대한 열정이 있었고, 단순히 음식에 관한 quality가 아니라, Quality는 모든 것에 대한 것이었다.  그의 Quality에 대한 열정은 너무나 강렬해서, Quality is our Recipe는 웬디스의 로고 밑에 항상 새겨져 있다. 데이브의 인생에서 Quality라는 말은 항상 우선되었다.  일을 하는 방법에 있어서나, 고객들에게 서비스하는 것이나, 종업원들을 대우해 주는 것이나, 개인적인 생활에 있어서. 2. Do the Right Thing 데이브는 정직과 솔직으로 살았다.  그는 말과 행동이 일치하는 사람이었다.  한마디로 말하면, ‘잔머리를 굴리지 않았다.’ 3. Treat people with Respect 내가 남들에게 대우 받고 싶은 만큼 남들에게 대우해라.  다른 말로 한다면, 남들에게 정직해라.  데이브는 ‘Just Be Nice’라는 표현을 즐겼다. 풀어서 이야기 한다면, 남의 말을 들어주는 사람이 되어라 4. Profit is Not a Dirty Word 이익을 내는 것은 잘못된 것이 아니다.  이익은 비즈니스에서는 성장이고 기회이다.  그리고, 성공을 동료들과 이웃들과 나눌 수 있는 것이다.  열심히 일하고, Quality에 있어서는 타협하지 않고, 고객을 정성껏 모시면, 그대신,  비즈니스는 저절로 너를 돌보아 줄 것이다.  성공의 열쇠는 팀워크다.  ‘I’라는 말 대신 ‘We’라는 말을 썼다 5. Giving Back 데이브는 환원해야 한다는 책임은 누구에게나 있다는 것을 믿었다.  단순히 돈을 벌었다고 해서, 돈을 사회에 환원하는 것이 아니라.  시간과 열정을 함께 사회에 환원하는 것이다.  더 많이 줄수록, 더 많이 받는다. 이 모든 것들은 개인적인 인생이나 사업에 있어서 꼭 필요한 가르침들이었다.  데이브의 정직함과 솔직함은 그의 말과 행동을 일치하게 만들었다.  마치, 그의 정직함과 솔직함은 그를 따르는 사람들에게 그대로 복제되었기 때문에.  이것 또한 프랜차이징의 정의인 ‘성공복제사업’에 들어간다.  데이브의 말을 듣는 순간, 사람들은 ’데이브 토마스’라는 프랜차이즈에 가입이 되는 것이다.  정리하겠다: 무엇이 다른가? ▶맥도날드나 버거킹과 같은 햄버거체인이었지만, Fast Food Restaurant가 아닌 ▶Quick Service Restaurant라는 새로운 카테고리를 창출했다 ▶그리고, 그 카테고리에서 선두를 지켰다 ▶샐러드바, 카펫, 나무의자, 티파니 조명, ▶made-to-order hamburgers 달라서 어떻다는 것이냐? ▶5가지 데이브의 가치는 Quality Stamp가 되어서, 웬디스의 차별성을 극대화 시켰다.  ▶Quality is Our Recipe – Qualty 에 있어서만은 타협하지 않는다 ▶Quality is Our Recipe는 다시 말하면, 웬디스의 전략이 되었다.  데이브 토마스가 창출해 낸 새로운 시장인 ‘Quick Service Restaurant’는 Quality is Our Recipe’라는 전략을 통하여, 작은 광선이 프리즘을 통하면 커다란 스펙트럼을 만들어 내는 것처럼 웬디스의 전략이 되었다. 간단하게 말해라? 웬디스도 프랜차이징을 통해서 ‘웬디스,’ ‘팀 호튼,’ 그리고 ‘바하 프래쉬’의 3개의 브랜드로 9,900여 개의 레스토랑을 보유한 지금의 Wendy’s international, Inc.가 되었다.  그러나, 프랜차이징은 사업을 확장하는 방법일 뿐이다.  프랜차이징으로 돈을 벌려고 햄버거가게를 만든 것이 아니다.  데이브 토마스는 이 세상에서 가장 맛있게 햄버거를 만드는 햄버거 가게의 주인이 되는 것이 꿈이었다.  그리고, 그 꿈을 현실로 만들어 냈다.  물론, 현실로 만들어 내는 방법 중의 하나가 프랜차이징이었다.  그러나, 데이브 토마스의 웬디스가 프랜차이징을 정당화 하게 만든 것은 다른 햄버거체인들과 달랐다는 것이고, 그 달랐다는 것을 ‘데이브 토마스’라는 말과 행동이 일치하는 ‘Quality Stamp’, Qualtity 라는 도장이 찍힘으로써 소비자들은 웬디스를 사랑하게 되었다.  소비자들이 웬디스를 사랑하기 때문에 프랜차이징이 정당화 되었다. 정성교(鄭成敎) www.gentlemenleague.com