디자이너의 고객 컴플레인 대처방법도중요한 서비스다”

[오진숙]

“디자이너의 고객 컴플레인 대처방법도
중요한 서비스다”

헤어살롱도 이제는 서비스라는 측면으로 세분화해서 체계적인 서비스의 형성이 필요하다고 필자는 생각한다. 접점이 강조되고 있는 현 서비스흐름을 생각 할 때 헤어살롱 자체를 고객과 만나는 모든 부분을 접점으로 분석하고자 한다. <편집자주>

“인적인 서비스는 많은 부분을 커버할 수 있는 가장 중요한 역할이기도 하다. 직원들의 유니폼, 메이컵상태, 인성 등이 중요한 부분을 차지한다.” 필자는 서비스의 다양한 분야에서 현장의 경험을 갖고 많은 기업체와 만나왔다. 그러나 서비스라는 매개로 묶을 경우 성역이 있을 수 없다는 결론을 그 때마다 내리게 되는 것은 어쩔 수 없는 현실인 것 같다. 서비스라는 부분은 이익과 관련된다. 물론 고객을 위해 존재하고 만족시키기 위해 하는 모든 과정이 포함되겠지만 그 원초적인 이유는 결국은 서비스를 시행하는 기업의 이익이라고 필자는 생각한다. 이익적인 측면으로 본다면 죤숄의 고품질서비스라는 책에는 고객의 평생가치라는 구절이 있다. 즉, 볼티모어에 있는 도미노 피자집의 사례를 들어 미국인 보통사람이 8달러 하는 피자를 1년에 먹는 피자개수는 대략 50개라고 한다. 여기에 미국인이 보통 한 곳에 거주하는 평균 년수는 대략 10년 이라고 봤을 때의 도미노피자를 이용하는 미국인 고객의 가치는 8달러의 고객이 아니고 무려 4000달러나 된다. 즉 도미노에서는 피자 한판을 이용하는 고객을 8달러로 보는 것이 아니고 평생가치를 도입하여 4000달러 이상의 가치를 생각하는 것이다. 필자가 갑자기 헤어살롱의 서비스를 놓고 무슨 피자집과 비교하느냐고 의아한 생각이 들겠지만 헤어살롱도 엄연히 볼 때 기업적인 측면으로 이익을 따져 보지 않을 수 없기 때문이다. 이런 측면으로 볼 때 헤어살롱도 이제는 서비스라는 측면으로 세분화해서 체계적인 서비스의 형성이 필요하다고 필자는 생각한다. 접점이 강조되고 있는 현 서비스흐름을 생각 할 때 헤어살롱 자체를 고객과 만나는 모든 부분을 접점으로 분석하고자 한다. 여기서 필자가 표현하는 접점에 대해 조금 자세히 언급 하고자 한다. 접점이란 S.A.S의 얀칼슨 사장에 의해 처음 표현되었으며 영어로는 MOT(moment of truth)라고 명시하며 그 뜻은 ‘진실한 순간’이라고 한다. 여기서 진실한 순간이란 고객과의 만나는 모든 접점이 회사의 이미지를 그 접점을 통해 고객이 느끼는 순간이라고 말 할 수 있다. 이제 접점의 중요성은 아마도 모든 기업이 절실히 느끼리라고 생각된다. 막연한 서비스가 아닌 체계적이고 고객의 니즈를 정확히 파악하기 위해서는 이러한 접점의 분석이 필요하다고 필자는 생각한다. 접점은 세가지요소로 분석 될 수 있다. 첫째는 HARD WARE로써 우리헤어살롱으로 예를 든다면 헤어살롱의 위치, 이용할 수 있는 교통편, 주차장, 헤어살롱의 시설물 심지어는 화장실의 편리성, 청결성까지도 환경적인 요소로 들어 갈 수 있다. 이러한 환경적인 요소가 얼마나 고객의 입장을 배려하는지가 중요하겠다. 또한 내부고객인 디자이너나 스텝 및 직원들의 업무환경도 만족 될 수 있다면 금상첨화일 것이다. 둘째는 SOFT WARE이다. 즉 환경적인 요소도 중요하지만 디자인너의 기술적인 테크닉이나 유행성, 불만이 발생했을 경우 컴플레인 절차 등도 고객과의 접점에서 더없이 중요한 부분이다. 어쩌면 환경적인 부분은 감수 한다 할지라고 헤어스타일 부분은 포기 할 수 없는 부분일수도 있기 때문이다. 그래서, 요사이 많은 헤어살롱에서 여러 기관을 통해 기술을 교육받거나, 원장님이 자체적으로 교육하는 곳도 많이 볼 수 있는데 좋은 현상이라고 할 수 있다. 셋째는 역시 사람을 통해서 이루어지는 HUMAN WARE이다. 아마 세 번째의 역할이 첫 번째와 두 번째의 교량역할을 하는 매개체일 것이다. 특히 서비스의 메카라는 특수한 점을 고려한다면 이러한 인간적인 서비스가 상당히 많은 비중을 차지 할 수 있다. 또한, 인적인 서비스는 많은 부분을 커버할 수 있는 가장 중요한 역할이기도 하다. 그러므로 직원들의 유니폼, 메이컵상태, 인성 등이 중요한 부분을 차지하므로 여러모로 관심을 가져야 할 것이다. 서비스의 이행에 있어서 가끔 필자는 ‘서비스 인자가 있는 것이 아닐까’ 할 정도로 잘하는 사람과 잘 안되는 사람을 볼 수 있는데, 오랜 경험으로 본 결과 역시 노력하면 모든 부분이 개선되는 것을 볼 수 있었다. 그러므로 꾸준히 교육과 서비스의 중요성을 강조하고 되새기는 것이 중요할 것이다. 필자가 이렇게 장구하고 지루하게 접점에 대해 말하고자 하는 이유는 서비스에서 승자가 되기 위해서는 우리의 현실에 맞는 최상의 서비스를 가져야한다. 그러기 위해서는 접점분석을 통해 우리의 현실을 세분화하고 분석하여 고객의 입장에서 점검하고자한다. 이는 서비스는 수용자 중심이여야 하며 좀더 다가가는 서비스를 이루고자 함이다. 헤어살롱이라는 환경을 분석하여 좀더 고객의 니즈를 정확히 파악하여 친절이라는 추상적인 표현을 구체화하여 전달 할 수 있는 방법을 필자는 앞으로 연재를 통해 전달 하고자 한다. 필자는 다음호에서 위에서 언급한 접점의 사례를 실제로 실천하고 있는 살롱의 예를 들어 다시 한번 강조하고자 한다.