이벤트 [서평] 감정노동에 맞설 용기_~2월26일(일)_책과나무

[마농god]

분야 사회정치 > 사회비평/비판 > 노동문제 / 글쓴이 박종태 / ISBN 979-11-577-6371-9

값 15,000원 / 면수 264쪽 / 판형 152×225 / 펴낸날 2017년 2월 6일 / 펴낸곳 책과나무

감정노동에 당당히 맞설 수 있도록 도와주는
현장 실무 지침서

감정노동에 맞설 용기

★ 책 소개

국내 산업에서 3차 산업의 비중이 늘어나면서 ‘서비스 사회화‘가 가속되고 있으며 이와 함께 점차적으로 서비스업 종사 근로자가 증가하면서 감정노동이 사회적 이슈로 대두되고 있는 실정이다. 고객의 폭언이나 폭행으로 인해 신체적, 정신적인 충격으로 고통을 호소하는 감정노동자가 증가하고 있다. 이러한 현상이 심화되면서 국회에서도 감정노동자를 보호하기 위한 감정노동자 보호법을 발의하고 통과시켜 금융권에서 시행을 하고 있다. 최근에는 고객에 의한 폭언•폭력•괴롭힘 및 그 밖에 업무상 스트레스로 인해 발생하는 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 하도록 하는 산업안전보건법 개정안을 발의하였다.

문제는 이러한 조치에도 불구하고 감정노동문제는 좀처럼 개선될 기미를 보이지 않는다. 국내에서 감정노동문제를 해결하는 방식은 시스템이나 프로세스에 의한 것도 아니고 기업 차원에서의 체계적인 대응도 아닌 감정노동자 개인이 해소하는 차원에 머무르고 있다.

이번에 선을 보인 <감정노동에 맞설 용기>는 감정노동을 해결하는데 있어 기업과 사회적인 인식의 개선은 물론 감정노동자 개인이 감정노동에 어떤 식으로 맞서야 하는지를 구체적으로 제시하고자 했다. 특히 현장에서 직접 감정노동을 수행하는 개인에 초점을 맞춰 집필을 하였다.

이 책은 크게 ‘감정노동을 이해하다‘, ’감정노동을 치유하다‘, ’감정노동을 다스리다‘. ’감정노동을 해결하다‘, ’감정노동을 진단하다‘ 등 5가지 영역을 구성되어 있다. 저자가 오랜 동안 고객 최접점에서 근무하면서 경험했던 감정노동 사례와 함께 감정노동자 스스로 자신을 진단할 수 있는 다양한 측정 도구들과 진단은 물론 나아가 치유와 해결까지 누구나 쉽게 이해하고 따라 할 수 있도록 잘 정리되어 있으며, 리더의 감성 역량에 대한 중요성과 회사 내의 명확한 가이드라인 지침을 세우기 위한 많은 정보를 제공한다

★ 차 례

머리말
추천사

Part 1 감정노동을 이해하다
1. 가면 뒤 남몰래 흘리는 눈물
2. ‘갑질’ 몬스터와 싸우는 감정노동자
3. “고객님! 대접받으려면 대접받을 행동 좀 하시죠?”
4. 피로를 권하는 사회
5. 당신은 멘탈갑? 아니면 개복치?
6. ‘남의 집 귀한 자식’ 프로젝트
7. 감정노동과 ‘똘레랑스(Tolerance)’
8. 블랙컨슈머는 에너지 뱀파이어다
9. 파괴적인 스트레스 해소법이 위험한 이유
10. 감정노동자로서 우리가 행사할 수 있는 권리

Part 2 감정노동을 치유하다
1. 감정노동 치유는 자존감 회복부터
2. 감정노동 스트레스 자가 진단법
3. 우리가 감정을 조절해야 하는 이유
4. 셀프 감정 케어 법
5. 화내지 않고 적절히 감정 표현하기
6. 번아웃 증후군으로부터 탈피하는 방법
7. 감정을 효과적으로 자제하는 방법
8. 블랙컨슈머로부터 자신을 보호하기 위한 대응 기법
9. 지친 당신이 할 수 있는 가장 좋은 감정노동 치유법
10. 감정노동에 대한 내성 키우기

Part 3. 감정노동을 다스리다
1. ‘갑질러’의 정신적 폭력에 대처하기
2. 학습된 무력감에서 벗어나라
3. 내 자신을 지키는 선택을 하자
4. 감정노동에 맞설 용기
5. 감정노동의 주도권을 확보하라
6. 긍정과 자기 암시가 중요한 이유
7. 부정적인 정서는 회복탄력성으로 극복하라
8. 참을 수 없는 분노, 현명하게 다스리기
9. 마음속 부정적인 감정 정리하기
10. 내 안의 분노가 독을 품은 열매가 되지 않으려면

Part 4 감정노동을 해결하다
1. 감정노동, 관리보다는 예방이 우선이다
2. 직무 스트레스 예방과 감정 완화 및 관리 기법
3. ‘스트레스 검사 의무화 법안’을 마련하라
4. 디테일하고 진정성 있는 조치가 최고의 무기다
5. 업무 재량권(Empowerment)을 보장하라!
6. 감정노동, 리더의 감성 역량이 중요하다
7. 스트레스에는 공감이 최고다
8. 빌리지 효과와 로제토 효과

Special Part. 감정노동을 진단하다
#1. 감정노동자 보호 가이드라인 및 지침
#2. 감정노동자 인권 향상을 위한 실천 약속
#3. 감정노동자가 보장받는 권리들
#4. 감정노동자 보호 매뉴얼 구성 요소 및 구축 프로세스
#5. 한국형 감정노동 평가 도구
#6. 만프레드 넬팅의 ‘번아웃(Burn-out) 위험도 테스트’
#7. 회복탄력성 지수 테스트
#8. 한국인 직무 스트레스 측정 도구(KOSS) 기본형
#9. Zung 우울증 자가 평가표(Self-rating DepressionScale: SDS)
#10. 노바코 분노 측정 척도
#11. 스마일마스트 증후군 테스트(가면성 우울증 자가 진단 테스트)

★ 출판사 서평

“감정노동자, 웃다가 병난 사람들의 비애를 들여다보고,
감정노동으로 인한 상처를 치유하는 근본적인 해결책을 제시하다!”

OECD 국가의 산업 중 서비스 산업이 차지하는 비중은 지난 40년 동안 지속적으로 증가해 왔다. 이렇듯 서비스 산업이 지속적으로 성장하는 가운데 감정노동은 빠르게 확산되고 있으며, 최근 고객의 갑질 논란에 따라 주요 이슈로 떠오르고 있다. 그렇다면 감정노동이란 무엇이며, 이로 인한 피해와 해결 방안에는 어떠한 것들이 있을까? 이에 대해 여러 이론과 사례를 적절히 버무려 읽기 쉽고 재미있게 풀이한 책이 바로 『감정노동에 맞설 용기』이다. 특히 마지막 장에서는 번아웃 위험도 테스트, 스마일 증후군 테스트 등 여러 테스트가 들어 있어 자신의 현재 상태를 진단하는 데 유익하다.

‘감정 쓰레기통’에 비유되며 고객의 비이성적인 행동에 대해 무조건 사과해야 한다는 인식이 확산되어 있는 오늘날, 감정노동자들은 고객의 니즈가 세분화되고 까다로워질수록 더욱더 감정노동이 고착화될 수밖에 없는 환경에 직면해 있다. 이러한 환경에서 감정노동으로 인한 상처를 치유하고 근본적인 해결책을 제시하는 이 책이 감정노동자들의 아픈 가슴을 어루만져 주고 더 좋은 기업 환경과 바른 사회 질서를 확립하는 데 일조할 것이다.

★ 책 속으로

우리 자신의 존엄성은 누가 나를 욕했다고 또는 모욕을 줬다고 해서 무너지거나 훼손되는 것이 아니다. 우리 자신의 존엄성이라는 것은 스스로가 지키는 것이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 아우슈비츠에서 죽음 일보 직전까지 갔다가 살아남은 『죽음의 수용소에서』의 저자 빅터 프랭클은 아래와 같이 말했다.
“한 인간에게서 모든 것을 빼앗아 갈 수는 있지만,
한 가지 자유는 빼앗아 갈 수 없다.
바로 어떠한 상황에 놓이더라도 삶에 대한 태도만큼은
자신이 선택할 수 있는 자유이다.”
우리가 감정노동을 수행하면서 겪는 다양한 경험들은 사실 우리가 택한 것이 아닌 일방적으로 주어지는 상황의 연속이지만, 그 상황을 어떻게 받아들이고 행동해야 하는지에 대한 프레임은 철저히 우리 자신의 몫이다.
결국 우리가 해야 할 것은 스스로 자신이 하는 일의 본질과 노동의 가치를 찾는 것이다. 내가 하고 있는 일의 본질과 노동의 가치를 찾지 못하면 고객을 포함한 타인의 말에 쉽게 상처받고 무너진다. 내가 하고 있는 일이 하찮은 일이라고 생각하는 것보다는 이 일은 내가 아니면 대체 불가하다는 생각을 해야 한다. 어차피 어떤 분야의 전문가가 되기 위해서는 산전수전에 공중전까지 모두 거쳐야 한다. 모두가 전문가가 될 필요는 없지만 적어도 자신이 하고 있는 업무의 본질을 정확히 이해하고 있다면, 전혀 상관도 없는 제3자의 억지스러운 주장이나 쓰레기 같은 행동에 분노를 할 필요는 없다.
우리가 세상을 바라보는 프레임이 바뀌어야 할 이유가 여기에 있다. 단순히 생면부지의 사람들에게 갖은 모욕과 수치를 당하는 감정노동에 종사하고 있다고 해서 세상이 온통 지옥 같고 자신의 삶은 완전히 망가졌다고 생각하거나 단순히 목구멍이 포도청이니 먹고 살기 위한 돈벌이 수단으로 일한다고 생각한다면 얼마나 비극적인가? 차라리 감정노동을 하고 있는 비극적인 상황 중심의 프레임보다는 훨씬 이상적이고 의미 중심적인 프레임으로 업무를 바라보는 것이 바람직하다. 

-「Part 3. 감정노동을 다스리다」중에서

★ 저자 소개

저자 : 박종태

저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』가 있다.

[문화충전 서평 이벤트]

『 감정노동에 맞설 용기 』

 [서평 이벤트 일정]

서평단 신청 접수 : 2월 14일(목) ~ 2월 26일(일)

당첨 발표일 : 2월 27일(월)

서평 인원 :  10명

[이벤트 공지사항]

당첨자 배송정보 쪽지접수 :  2월 27~28일

도서배송기간 :  2월 28일 이후(출판사 사정에 따라 늦어질 수도 있습니다.)

리뷰 등록기간 : 3월 12일(일)

서평등록 : 개인 블로그, 온라인 서점(예스24, 인터파크, 교보문고, 알라딘 등 2곳 이상) 총 3곳에 작성 후 문충 서평리뷰 후기방에 링크 1, 2, 3으로 등록

*응모조건*

1. 카페방문자가 일평균 만오천 이상인 점에 비하여 게시글/덧글/페이지클릭수가 현저하게 미약한 상황에 대하여 고민을 하였고, 그결과 무료초대이벤트에만 활동이 몰리고 기타 카페 내의 다른 게시판 영역에는 활동이 저조한 편중 현상이 심각함에 따라서 이 고질적인 나쁜 병폐를 개선하기 위해서 이벤트 신청시 카페 게시글수를 우대하여 선정토록 변경합니다.

2. 문화충전이 공짜표만 배부하는 매표소로 착각하시는 분들이 많다보니 눈팅이 많고 이벤트쪽만 활동하는 편식자가 많습니다.

3. 이제는 신청덧글항에 신청기간중에 등록한 카페 게시글 URL을 접수 받아 가장 많은 활동을 보여준 신청자를 우대하겠습니다.

4. 1030방/4060방/리뷰,후기방/지역충전방/정보충전방/활력충전방등 다양한 영역의 게시판 등록을 권장 합니다.

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[출처] [서평] 감정노동에 맞설 용기_~2월26일(일)_책과나무 (문화충전200%(문화를 사랑하는 사람들)) |작성자 소곤이