[추천 평점: ★★★★★]
삼성생명에 입사해 20여년간 일하면서
세일즈맨의 중요성과 애환에 대해 눈을 뜨게 되었고,
세일즈라는 직업을 전문직업으로 인식시키겠다는 큰뜻을 품고
'코칭엔진'을 설립하여 세일즈맨들의 역량 향상과 더불어
그들의 '감정노동'을 전문영역으로 설정하고
감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고,
그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복한 직장생활을 영위하는 데
실질적인 도움을 주고 자 집필한 책 <좌절하지 않고도 쿨하게 일하는 감정케어>
'고객이 왕이다'라는 식의
CS 관련 서적들에 지친 이 땅의 모든 감정노동자 분들에게 권해드립니다.
실무자 분들은 물론, 관리자 분들께도 일독을 권해드립니다.
-----------------------------------------------------------------------------
감정노동이 아닌 일이 있을까?
세상의 모든 일을 '감정노동'이다.
고객을 상대하는 직업은 물론이거니와,
동료와 함께 그리고 상사와 함께 일하는 모든 직장인들은 감정노동에 지쳐 가고 있다.
이유는 다양하겠지만
감정노동에 지쳐가는 가장 근본적인 이유는,
고객이건 동료건 상사건 간에, 인간관계의 갈등과 이로 인해 내 감정을 속이며 일을 하기 때문일 것이다.
다행스러운 일은
최근에 많은 직장에서 이러한 감정노동의 심각성을 이해하고,
다양한 프로그램들을 시생하고 있다는 것이다.
하지만, 아쉬운 점은 실효성일 것이다.
명상, 걷기, 산림욕 등 다양한 프로그램들과 접목하여 내 감정을 조절하고
감정 자체를 객관적으로 바라보는 훈련 등을 통해 감정노동에 지친 직원들을 케어해주는
좋은 프로그램들은 그 프로그램을 시행하는 담당자와 관리자들의 "감정노동의 중요성"과
"감정노동의 심각성"에 대해 명확하게 이해하는 것이 프로그램 시행보다 우선시 되어야 할 것이다.
그렇지 않고서는 단순히 프로그램만 진행하고 해당 프로그램이 있다는 것 자체를
중요하게 그리고 실적으로 생각하는 '탁상행정'으로 전락할 수 밖에 없기 때문이다.
진정으로, 나와 내 동료의 감정을 소중하게 생각하고
우리 모두의 감정노동을 진지한 눈으로 바라보는 태도가 무엇보다 중요하다.
<좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>는
무작정 "고객이 왕이다"라고 외치는 기존의 CS 교육이나 책과는 다르게
"감정노동" 중요성에 대한 명확한 인식을 제공해주고 이러한 감정노동에 대한 대처법
그리고 나아가 행복하게 일하는 방법 들에 대해서 <감정케어>라는 방법을 통해 실질적인 해결책을 마련해 주고 있다.
특히, 인간의 욕구와 감정에 대한 행동유형별 특징, 분석자료와 함께 고객 유형별 대응 방법 등을
제시하고 있는 부분은 감정노동자들이 필수적으로 알아야 할 자료라고 생각한다.
CS 분야의 실무자 및 관리자 분들에게 격하게 일독을 권해드리는 책.
그리고 감정노동에 고통받는 많은 분들께 권해드립니다.
------------------------------------------------------------------------------------
51p: 비난의 근본적인 원인 - 어떤 사건이 발생했을 때 '타인비난'이나 '자기비난'으로 발전하는 이유는
문제의 원인을 "사람"에서 찾기 때문이다. 사람은 변화시킬 수 없다. 비난은 오히려 문제를 키울 뿐이다.