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하루를 일해도 사장처럼
장정빈 지음
올림 / 2011년 5월 / 296쪽 / 13,000원
▣ 저자 장정빈
6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고 HSBC의 상무로 고객경험(Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’ 을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트. 현재 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이다. 서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고 고려대 서비스 최고경영자(SMP)과정, 서울과학종합대학원대학교 4T CEO과정을 수료했다. 현재 금융연수원 강사, 지식경제부 서비스 품질인증 심사위원으로 활동하고 있으며, 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1000여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 콜센터 경영 등을 주제로 강의해왔다.
주요 저서로 『타잔 마케팅』, 『먼저 돌아눕지 마라』, 『고객의 경험을 디자인하라』, 『장정빈의 금융CS』, 『리마커블 서비스』 등이 있으며, 각종 사보와 잡지에 서비스 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다.
▣ Short Summary
오늘날 대다수의 직장인들이 성실하게 열심히 살아왔지만 은퇴 후의 삶에 대해 걱정이 많다. 직장인들이 불안해하는 근본적인 이유는 불확실한 미래 때문이다. 나름대로 열심히 뛰고 있지만 미래에 대한 확신이 없기 때문에 늘 허전하고 불안한 마음을 감출 길이 없는 것이다. 탈출하는 방법은 하나, ‘이빨을 가는 일’이다. 성공하는 사람들은 크든 작든 자신의 꿈과 목표를 향해 차근차근, 뚜벅뚜벅 걸어가는 이들이다.
따라서 저자는 명함에서 타이틀을 떼어버리고 남는 것이 비로소 자신이 것이라고 말하며 홀로서기를 준비하라고 당부한다. 저자가 자신의 33년 직장생활을 정리하면서 후배 직장인들에게 꼭 들려주고 싶은 이야기들만을 가려 뽑은 이 책은 사원으로, 지점장으로, 전문가로 변화와 성장을 거치면서 겪어야 했던 결정적 순간들과 성공의 계기들을 소개한다. 아울러 성공한 사람들에 대한 조사와 연구, 서비스와 마케팅 등을 주제로 한 수많은 강의를 통해 새롭게 깨달은 사실들도 알기 쉽게 정리해 보여준다.
오랜 연구와 직장생활에서 얻은 해박한 이론에다 풍부한 현장 사례, 1년에 200회 이상 진행하는 왕성한 강연활동에서 새롭게 재발견한 직장인들의 심리와 행동을 반영하여 따뜻하면서도 실용적인 내용으로 이 책을 구성했다. 저자는 직장인들에게 항상 원래 목적을 잊지 말 것을 당부하며 성공한 사람이 꼭 행복해지는 건 아니지만, 행복한 사람은 반드시 성공한다는 메시지를 전한다. 자신의 발전을 위해 노력하는 직원들이 많은 회사가 강하고 또한 강한 회사일수록 직원의 성공에 지원을 아끼지 않는다. 그리고 직원 개인의 성공법칙이 회사의 성장전략에도 그대로 연결된다. 따라서 이 책은 직장인의 행복한 성공을 위한 카운슬링으로서만이 아니라 지속성장을 바라는 경영의 지침서로도 유용하게 쓰일 수 있을 것이다.
▣ 차례
머리말_ 명함을 버리면 무엇이 남는가
지금 누구의 인생을 살고 있는가
행운은 사람을 타고 온다
아픈 만큼 강해진다
아직도 우리는 모른다, 한 길 사람 속을
성공해야 행복할까, 행복해야 성공할까?
행복한 직장인 성공학 프로그램_ 당신의 직장을 경영하라!
지금 누구의 인생을 살고 있는가
왜 멍청한 파리만 살아남았을까
우물에 빠진 당나귀가 울부짖었으나 주인은 어쩔 도리가 없었다. 동네 사람들에게 도움을 청했지만 뾰족한 수가 없기는 그들도 마찬가지였다. 한 가지 다행인 것은 우물이 깊기는 해도 물은 그리 많지 않다는 점이었다. 한 노인이 사람들에게 우물을 흙으로 메우라고 했다. 사람들이 삽으로 흙을 퍼붓자 생매장될 운명에 처한 당나귀는 더 크게 울부짖었다. 얼마나 지났을까, 당나귀가 잠잠해졌다. 궁금해진 동네 사람들이 우물 속을 들여다보니 놀라운 광경이 벌어지고 있었다. 당나귀는 위에서 떨어지는 흙더미를 털어 바닥에 떨어뜨리는 데 익숙해져 있었다. 발밑에는 흙이 쌓이기 시작했고, 당나귀는 흙더미를 타고 조금씩 위로 올라와 결국 무사히 우물에서 빠져나왔다.
살다 보면 우리는 숱한 흙더미를 뒤집어쓰게 된다. 그런데 대부분은 오로지 흙더미를 피하는 데만 골몰한다. 우물 안의 당나귀처럼 그것을 역이용하여 생존의 발판으로 삼을 생각은 하지 못한 채 말이다. 우리를 괴롭히는 수많은 문제들 가운데는 조금만 생각을 바꾸면 의외로 쉽게 풀리는 경우가 적지 않다. 그런데도 문제에 갇혀 헤어나지 못하는 이유는 그동안 해왔던 방식을 똑같이 되풀이하기 때문이다. 인풋은 바꾸지 않으면서 아웃풋이 달라지기를 기대하는 것이다. 변화를 원한다면 지금까지 자신을 지배해온 고정관념으로부터 과감히 빠져나와야 한다.
생각이 바뀌지 않는 진짜 이유
다음은 외국 정치인에 대한 설명이다. 각각 누구를 가리킬까?.
1) 부패한 정치인과 결탁한 적이 있으며, 점성술로 결정을 내리고, 2명의 부인이 있었고, 매일 줄담배를 피우고, 하루에 9~10병의 마티니를 마셨다. ( )
2) 회사에서 두 번 쫓겨난 적이 있으며, 정오까지 잠을 자고, 대학 때 마약을 복용했고, 매일 한 번씩 위스키 1/4병을 마셨다. ( )
3) 전쟁 영웅으로 채식만 했으며, 담배도 안 피우고, 필요할 때만 맥주를 조금 마셨다. 불륜을 저지른 적이 없고, 평생 단 한 명의 애인만 사귀었다. ( )
정답은 1) 루스벨트, 2) 처칠이다. 가장 훌륭한 사람일 것 같은 3)의 주인공은 바로 히틀러다.
어떤가? 놀랍지 않은가? 우리는 고정관념을 가지고 있다. 그것이 굴레가 되어 생각을 구속한다. 이를 과감히 깨는 용기가 필요하다. 이로운 상식은 지켜야 하지만 자유로운 생각을 막는 것이라면 버려야 한다. 그렇지 않으면 처칠을 처칠로, 히틀러를 히틀러로 보지 못하는 위험에 빠진다. 고정관념에서 벗어나 창의성의 영역으로 들어가기 위해 우리는 때로 익숙한 것들과의 결별도 불사해야 한다.
살고 싶다면 과감하게 버려라
여섯 마리 벌과 파리를 각각 다른 유리병 속에 집어넣고 유리병을 뒤집어 바닥을 빛이 밝은 창문 쪽으로 향하게 놔둔다. 그러면 벌들은 병에서 빠져나갈 곳을 찾으려고 무진 애를 쓰다가 굶어 죽는다. 그런데 파리들은 신기하게도 몇 분이 채 안 되어 여섯 마리 모두 반대쪽의 열린 병 입구로 탈출한다. 벌들이 빠져나가지 못한 가장 큰 이유는 빛을 좋아하는 성향과 높은 지능 때문이다. 병의 출구가 틀림없이 빛이 가장 밝은 곳에 있다고 판단하고, 그 판단에 따라 똑같은 행동을 반복한다. 반면에 파리들은 복잡한 생각을 하지 않고 여기저기 부딪히면서 날아다니다가 쉽게 출구를 발견한다.
높은 지능과 뛰어난 분석력이 생존전략의 전부가 아니다. 시행착오에서 배울 점을 찾는 학습능력과, 고정관념이나 관행에서 탈출하는 ‘폐기 학습’이 생존을 돕는 창조적인 길일 수 있다. 혁신을 가로막는 가장 큰 요인도 ‘과거’인 경우가 허다하다. 생존과 성장을 위해서는 익숙한 과거와 과감히 결별할 수 있어야 한다. 나는 책을 쓰고 강의를 하기 위해 많은 프레젠테이션 자료를 만든다. 그런데 매년 전체 자료의 20%를 폐기한다. 내 나름대로 판단하여 유효기간이 지났거나 대체할 필요가 있는 자료를 버리는 것이다. 따라서 5년이 지나면 완전히 새로운 자료가 된다. 폐기는 개인이나 조직을 건강하게 유지하는 방법이다. 혁신하고자 한다면 먼저 버릴 줄 알아야 한다.
편하면 위험하다
10분 후, 10개월 후, 10년 후: 근무시간이 끝났으니 퇴근한다. 퇴근하려는데 한잔만 걸치자고 한다. 한잔 걸치고 집에 와서 밥 먹는다. 밥 먹다 보니 TV에서 이 프로는 꼭 보라고 외쳐댄다. 보고 나니 졸리다. 졸리니 잠을 잔다. 자다 보니 벌써 출근시간이다. 허겁지겁 달려 나간다. 그러다가 일주일, 한 달, 일 년이 순식간에 지나간다…. 그러나 아무러면 어떠랴. 때 되면 월급 나오고, 때 되면 보너스도 나오고, 때 되면 남들과 비슷하게 진급도 되어간다. 칼럼니스트 이만재 씨가 쓴 ‘어떤 이의 생활’이라는 글의 일부분이다. 평범한 직장인의 일상이 적나라하게 표현되어 있지 않은가.
타성에 빠져 사는 사람들이 많다. 왜 그럴까? 익숙하고 편하기 때문이다. 사람의 뇌는 과거의 기억을 쉽게 단절하지 못한다. 한쪽 다리를 잃어버린 사람들이 없어진 다리에서 때로 통증이나 가려움을 느낀다. 몸의 일부가 손실된 뒤에도 마음은 여전히 몸의 내적 이미지와 감각을 만들어내고, 그것이 계속 존재하는 것처럼 작동시키려고 한다. 이런 현상을 ‘유령 통증’ 또는 ‘유령 감각’이라고 한다.
어제처럼 살려고 하는 사람에게는 아무런 일도 일어나지 않는다. 반복되는 나날 속에서 강해지는 관성, 나를 가만 놔두지 않는 일상의 유혹, 땀 흘리기를 싫어하는 안일한 본능의 포로가 되어 평생토록 그저 그런 삶을 살다가 갈 수밖에 없다. 기업 경영도 매한가지다. 변화를 시도하기보다 현실에 안주하고, 위험감수보다 위험관리에만 집착하는 개인과 기업에는 미래가 없다. “항구에 정박해 있는 배는 안전하다. 그러나 항구를 떠나지 않는 배는 배가 아니다.” 미국의 작가 존 A. 셰드의 말이다. 인생과 비즈니스에서 가장 큰 위험은 ‘위험을 전혀 감수하지 않는 것’이다.
무엇이 내 가슴을 뛰게 하는가
그곳의 이동병원에는 40대 중반의 케냐인 안과의사가 있었는데, 알고 보니 그를 만나려면 대통령도 며칠을 기다려야 할 정도로 유명한 의사였다. 그런데도 그는 전염성 풍토병 환자들을 아무렇지 않게 만지며 치료하고 있었다. 궁금해진 나는 그에게 왜 아무도 알아주지 않는 이런 험한 곳에서 일하고 있느냐고 물었다. 그러자 그는 어금니가 모두 보일 정도로 활짝 웃으며 이렇게 대답했다. “내가 가지고 있는 기술과 재능을 돈 버는 데만 쓰는 건 너무 아깝잖아요. 무엇보다도 이 일이 내 가슴을 몹시 뛰게 하기 때문이에요.”
오지여행 전문가로 유명한 한비야 씨가 소개한 케냐에서의 일화다. 의사의 말을 듣는 순간 그는 마치 벼락을 맞은 것처럼 온몸에 전율이 일고 머릿속이 짜릿해졌다고 한다. 서슴없이 “가슴 뛰는 일을 하고 있다”고 말할 수 있다는 사실에 큰 감명을 받았기 때문이다. 가슴이 뛴다는 것은 열정을 가졌다는 뜻이다. 열정을 가진 사람들은 돈만 추구하지 않는다. 자신의 삶과 일에서 물질 이상의 세계, 기쁨의 세계, 최선의 세계를 보고 느끼기 때문이다.
빌 게이츠의 재산은 대략 480억 달러 정도라고 한다. 1년에 1억 달러씩 쓴다고 해도 480년이 걸리는 어마어마한 액수다. 스티븐 스필버그의 재산도 10억 달러 정도다. 그런데도 이들은 여전히 매일매일 일에 열심이다. 왜 그럴까? 열정이 살아 있기 때문이다. 열정이란 무엇인가? 월스트리트의 전설적인 투자자 존 템플턴은 “열정이란 모든 것이 가능하다고 믿는 충만한 상태”라고 말했다. 열정은 자동차 연료와 같아서 좋아하고 간절히 바라는 어떤 목표를 추진하도록 고무하는 활동적인 에너지다. 힘들고 어려운 상황에서 절망하고 후회할 때 내부에서 들려오는 ‘포기하지 마’, ‘후회하면 안 돼’ 하는 소리가 바로 열정이다. 역사상 위대한 업적을 남긴 사람들은 이 소리를 따른 사람들이다.
행운은 사람을 타고 온다
고객 잃는 데 10초, 다시 찾는 데는 10년
고객만족(CS) 경영에서 주로 쓰는 ‘10-10-10’ 법칙이란 것이 있다. 한 사람의 고객을 유지하는 데 10달러가 들고, 한 사람의 고객을 잃는 데 단 10초밖에 걸리지 않고, 잃어버린 고객을 다시 찾으려면 10년이 걸린다는 뜻이다. 고객을 잃는 것은 순간이지만 다시 얻기는 정말 어렵다. 고객과의 관계도 인간관계와 크게 다르지 않은 것이다. 맥킨지컨설팅에서 조사한 자료도 이를 뒷받침한다. 현재의 고객을 유지하는 데 드는 비용을 1이라 할 때 새 고객을 얻는 데 드는 비용은 5~10배가 소요되고, 잃어버린 고객을 되찾는 데 드는 비용은 50~100배가 든다고 한다.
기업은 주요 고객과 긴밀한 관계를 유지함으로써 평생고객으로 만들어야 한다. 이를 위해 맞춤형 마케팅인 ‘고객관계관리(CRM)’가 필요하다. 고객의 생애가치(life-time value)를 향상시키는 꾸준한 관심과 지원활동을 제공하는 것이다. 인터넷회사의 대표주자 아마존의 경영자 제프 베조스는 “만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면 상점도 450만 개를 가지고 있어야 한다. 방문하는 한 사람 한 사람을 위해 잘 꾸며진 상점 말이다”라고 말한다. 실제로 아마존에서는 고객이 전에 산 걸 깜빡하고 동일한 책을 다시 주문하면 고객에게 그 사실을 알려준다. 한 권의 책을 더 팔지 못하는 대신 아마존에 대한 만족도를 높이고 고객과 장기적인 관계로 갈 수 있는 기회로 삼는 것이다. 한 조사 결과에서는 이러한 맞춤형 서비스를 제공함으로써 기업 매출이 42%까지 늘어나고, 판매비용이 35%까지 절감되며, 고객만족도는 20%까지 상승될 수 있다고 밝혔다. 정말이지 어느 대중가요의 가사처럼 ‘있을 때 잘해’야 한다. 떠난 후에는 후회해도 소용없다.
사람의 마음을 얻는 가장 확실한 방법
우리는 가끔 별로 조건도 좋지 않은 남자가 몇 년 동안 한 여자만을 사랑하고 쫓아다녀 결국 결혼에 성공했다는 러브스토리를 듣곤 한다. 한자성어로 ‘고진감래’쯤 되겠고, 속담으로는 ‘열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다’라고 할 수 있겠다. 이렇듯 사람은 몇 번이고 반복해서 상대의 진심을 확인하고 얼굴을 보면서 어느덧 호의를 품게 된다. 좋아하는 이성이 생겼을 때 자주 얼굴을 보고 만나는 것이 그래서 중요하다. 만나면 만날수록 상대의 숨은 매력을 알게 되고 정도 든다.
사람은 ‘좋아한다’, ‘사랑한다’는 말을 들으면 기본적으로 ‘나도 좋아한다’, ‘사랑한다’고 말하고 싶어진다. 상대가 내게 호의를 가지고 있다고 느끼면 ‘내게 도움이 되는 일을 해줄 것이다’, ‘적어도 내게 해가 되는 일은 하지 않을 것이다’ 하고 안심할 수 있기 때문이다. 이를 심리학에서는 ‘호의의 보답성’이라고 한다. 심리학자들의 연구를 인용하지 않더라도 사람들은 일단 호의를 받으면 아무것도 받지 않았을 때보다 호의를 베푼 사람들은 일단 호의를 받으면 아무것도 받지 않았을 때보다 호의를 베푼 사람의 요구를 더 잘 들어준다. 일종의 빚진 상태가 되기 때문이다. 로버트 치알디니는 『설득의 심리학』에서 이러한 현상을 ‘상호성의 법칙’이라고 정의했다.
여기서 한 가지 짚고 넘어갈 대목이 있다. 내가 호의를 베풀어야 할 대상이 꼭 그 사람일 필요는 없다는 것이다. 한번은 어머니가 편찮으셔서 누나가 살고 있는 광주로 모시게 되었다. 여든이 넘으신 데다 심한 감기로 두 달여 동안 식사도 제대로 하지 못하신 채 농사일을 무리하게 하느라 숟가락을 제대로 잡지 못할 만큼 허약해지신 것이었다. 그런데 매형이 어머니를 얼마나 극진히 대하는지 참으로 미덥고 고마웠다. 그러면서 속으로 ‘앞으로 매형께 정말 잘해드려야겠다’는 생각을 몇 번이나 했는지 모른다. 내가 사랑하는 사람에게 잘해주는 사람을 나 역시 좋아하게 된다.
아픈 만큼 강해진다
좋은 시절은 우리의 적이다
그는 22세 때 사업을 시작했다가 실패했다. 24세 때는 주의회 의원에 출마했다가 낙선했다. 25세 때 다시 사업을 시작했지만 역시 파산했고, 빚을 갚기까지 17년간 고생했다. 그리고 26세 때는 약혼자를 잃고 신경쇠약증에 걸렸다. 30세 때 다시 주의회 의장선거에 출마했지만 패배했다. 35세 때는 하원의원에 도전했지만 낙선했고, 40세 때 하원의원에 재도전했지만 또 고배를 마셨다. 47세 때는 상원의원에 도전했다가 낙선했으며, 48세 때는 부통령선거에 출마했다가 100표 차이로 아깝게 떨어졌다. 그리고 50세 때 상원의원에 재도전했고 또다시 낙선했다. 이렇게 실패를 거듭하자 불상사를 염려한 그의 친구들이 칼과 면도날을 다 치워버렸다. 그랬던 그가 드디어 52세 때 대통령에 당선되었다.
미국인들이 역사상 가장 존경하는 대통령으로 꼽는 에이브러햄 링컨의 이야기다. 링컨을 연구한 전문가들은 링컨이 모두 27번의 실패를 거듭했다고 밝힌다. 그러나 링컨은 포기하지 않고 다시 도전했다. 그는 이렇게 말했다. “나는 낙선했다는 이야기를 듣고 곧바로 음식점으로 달려갔다. 그리고는 배가 부를 정도로 많이 먹었다. 그다음 이발소로 가서 머리를 곱게 다듬고 기름도 듬뿍 발랐다. 이제 아무도 나를 실패한 사람으로 보지 않을 것이다. 왜냐하면 나는 이제 또 시작을 했으니까.”
무수한 실패 속에서도 좌절하지 않고 끝내 성공을 일구어낸 사람들의 이야기는 언제 들어도 진한 감동을 준다. 패자부활전이 더 흥미를 끄는 이유도 새로운 마음가짐으로 다시 시작하기 때문이다. 실패는 성공에 꼭 필요한 과정이며 가장 중요한 투자다. IBM의 설립자 토머스 왓슨도 “성공하는 방법은 실패를 2배로 높이는 것이다”라고 말했다. 아예 실패 경험이 있는 사람들을 채용하는 경우도 있다. 빌 게이츠는 성공이 실패에서 온다는 너무나도 단순한 진리를 채용에 적용했다. 그 자신도 수많은 실패를 겪어보았기에 가능했던 일이라고 할 수 있다. “왜 실패한 적이 있는 사람들을 즐겨 채용하십니까?”라는 질문에 빌 게이츠는 “그것은 그들이 모험을 한다는 뜻입니다. 사람들이 사업의 실패에 어떻게 대응하는가를 보면 그들이 변화에 어떻게 대처할지 알 수 있습니다.”라고 대답했다.
실패 없이는 성공 없다. 실패는 무엇인가 시도해본 사람만이 경험할 수 있는 일종의 특권이자 성공의 과정이다. 그런데도 사람들은 시도하기를 꺼린다. 실패가 두렵고 고통을 피하고 싶기 때문이다. 그들에게 실패는 없을 것이다. 하지만 성공도 역시 없을 것이다. 진정으로 성공하기를 바란다면 실패와 고통을 기꺼이 감수할 수 있어야 한다.
호박도 아픈 만큼 강해진다
미국 매사추세츠 애머스트대학에서 호박이 어느 정도의 압력까지 견디는지에 대한 실험을 했다. 호박을 철망에 넣어 압력을 가하면서 성장과정을 지켜보는 것이었다. 처음에 연구자들은 호박이 대략 200킬로그램 정도의 압력까지만 버틸 수 있을 것으로 예상했다. 하지만 몇 달 후 예상을 완전히 뒤엎는 결과가 나왔다. 호박이 800킬로그램의 압력도 견딘다는 것이 사실로 확인되었다. 어떻게 그럴 수 있었는지 알아보기 위해 호박을 잘라 본 연구자들은 다시 한 번 놀라고 말았다. 호박 안이 완전히 다른 상태로 변해 있었다. 가늘고 질긴 선으로 가득 채워져 있었고 표피는 더욱 질기고 단단해져 있었다. 양분을 빨아들이기 위해 뿌리는 24미터 정도 되는 곳까지 여러 방향으로 뻗어 있었다. 압력을 견디기 위한 호박의 몸부림이었다.
사람도 고난을 겪으면서 성숙해지고 단단해진다. 어려움에 반응하고 이를 해결하는 과정에서 몸과 마음에 질적 변화가 일어난다. 다리를 잃은 사람은 두 팔이 더욱 강해지고, 시각을 잃으면 청각과 후각이 전보다 발달한다. 운동을 오래 하면 근육이 만들어지고 굳은살이 생기는 것도 같은 이치다. 고통을 극복하고 변화에 적응하기 위해 신체 스스로 변형하는 과정에서 더욱더 강인해지는 것이다. 신체만 그런 것이 아니다. 마음도 고통으로 수련되고 확장된다. 어려움을 모르는 마음은 약하고 경솔하고 교만하다. 이를 경계하는 말이 불교경전 『보왕삼매론寶王三昧論』에 나온다.
“세상살이에 곤란함이 없기를 바라지 마라. 세상살이에 곤란함이 없으면 업신여기는 마음과 사치한 마음이 생기나니…. 일을 꾀하되 쉽게 되기를 바라지 마라. 일이 쉽게 되면 뜻을 경솔한 데 두게 되나니…. 남이 내 뜻대로 순종해주기를 바라지 마라. 남이 내 뜻대로 순종해주면 마음이 스스로 교만해지나니…. 이익을 분에 넘치게 바라지 마라. 이익이 분에 넘치면 어리석은 마음이 생기나니….”
세상살이가 곤란함이 없고 마냥 쉽게 풀릴 리도 만무하지만, 마음먹은 대로 쉽게 풀려도 그에 따른 문제는 언제나 생긴다는 말이다. 거꾸로 말하면 삶이 어렵고 마음먹은 대로 되지 않는다고 해서 반드시 나쁜 것이 아니라는 뜻도 된다. 삶의 곤란함을 극복하면서 더욱 단단해지고 인간적으로 완숙하게 된다면 더 큰 성공도 기약할 수 있기 때문이다. 사람은 편안함보다 곤란함에서, 완벽한 승리보다는 아쉬운 패배에서 훨씬 더 많은 것을 배운다. 별다른 좌절 없이 거둔 승리에서는 떠들썩한 축하만 남을 뿐 결과가 뻔히 보이는 드라마처럼 배울 것이 별로 없다. 하지만 패배하고 난 다음에는 패인을 곰곰이 생각하게 되고 이리저리 분석하여 다시 새로운 전략을 짜게 된다. 이것이 바로 승리보다 패배를, 성공보다 실패를 환영해야 할 이유다.
아직도 우리는 모른다, 한 길 사람 속을
만족은 기대와 실감의 차이
한번은 프랑스 맥도날드에서 ‘햄버거는 일주일에 한 번 이상 먹으면 몸에 해롭습니다’라는 광고를 하여 맥도날드 본사에서 소동이 일어난 적이 있다. 그런데 놀랍게도 그 해에 프랑스의 맥도날드 매출액이 가장 크게 늘었다고 한다. 왜일까? 소비자 입장에서 생각해보면 답이 나온다. 어쩐지 진심으로 고객의 건강을 생각하는 정직한 회사인 것처럼 보이고 햄버거 품질 역시 믿을 만할 것이라고 생각하게 된다. 뿐만 아니라 일주일에 한 번 정도는 먹어도 건강에 이상이 없다는 소리로 들리기도 한다.
보통은 기업 광고가 자사의 제품이나 서비스의 좋은 점을 실제보다 과장하여 고객에게 전달함으로써 사전 기대를 높이는 것이라고 알고 있다. 그래서 대부분 광고는 으레 그런 것이려니 한다. 그런데 요즘 광고는 다르다. 좋은 점 알리기 일색인 기존 광고와 달리 광고에 대한 인식을 과감하게 위반하는 메시지를 던진다. ‘꼭 011이 아니어도 좋습니다’라는 SK텔레콤의 광고가 한 예다. 기업이 자사의 이윤 추구에 혈안이 되어 있을 것이라는 일반인들의 기대치를 보기 좋게 배반한다. 이로써 오히려 더 큰 광고 효과를 일으킨다. 심리학자들은 이를 ‘기대치 위반 이론’이라고 부른다.
기대치 위반 이론은 인간의 인식활동에서 사전 기대치가 얼마나 결정적인 역할을 하는지를 잘 설명한다. 높은 기대치를 주면 사용 실감이 떨어져 결과적으로 마이너스가 된다. 역으로 기대치를 긍정적으로 위반하면 사용 실감이 올라가 플러스의 결과를 가져온다. 그래서 과장 광고나 지나친 홍보를 조심해야 한다. 부메랑이 되어 판매에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 앞서가는 기업들은 사람들의 기대를 긍정적으로 위반한다.
그는 왜 장관직을 버렸을까
일반적으로 여자들이 중요하다고 생각하는 것을 남자들은 사소하게 여기는 경우가 많다. 그중의 하나가 기념일이다. 여자들은 왜 그토록 기념일을 중시하는 걸까? 이런 해석이 있다. 자신이 관심과 사랑을 받고 있다는 사실을 어떤 식으로든 확인하고 싶어 하기 때문이라는 것이다. 특별한 의미가 있는 날을 함께 추억함으로써 애정의 관계가 건재함을 상기하고 또 다른 추억을 쌓아가고자 하는 것이다.
즐거운 추억을 간직한 사람의 자생력이 높은 것처럼, 많은 추억을 공유한 관계는 단단하고 건강하다. 가족도 그렇다. 어떤 면에서 가족은 혈연공동체라기보다 ‘추억공동체’라고 할 수 있다. 함께 지내며 만들고 키워온 수많은 추억들이 있기에 도타운 가족애를 유지하게 되는 것이다. 형제관계도 마찬가지라고 한다. 형제로 태어나 한 집에서 자랐다고 해서 저절로 가까워지는 것이 아니라 공유할 수 있는 추억이 있어야 훗날 어른이 되어서도 친밀감을 느낀다는 것이다. 그렇지 않다면 피를 나눈 관계라 해도 이름뿐인 가족으로 공허하고 형식적일 수밖에 없다. 추억이 피보다 강하다고 말하는 이유다.
미국 클린턴 행정부시절 노동부장관이었던 로버트 라이시는 가족과 더 많은 시간을 보내기 위해 스스로 장관직을 사임했다. 젊은 시절 일에만 몰두하여 가족에게 소홀했던 자신을 돌아보며 쉽지 않은 결정을 내린 것이었다. 많은 사람들이 그의 아름다운 결정에 감동하여 큰 박수를 보냈다. 그런데 정작 문제는 그다음에 있었다. “사임을 하고 가족과 함께 지내려고 하는데, 가족에게는 내가 필요하지 않았어요.” 그는 적잖이 충격을 받았지만 어쩔 수 없는 일이었다. 너무나 오랫동안 남편 없이, 아빠 없이 살게 한 것에 대한 뼈아픈 대가였으니 말이다. 함께한 추억이 없으면 가족도 어색하고 불편하다.
나도 아이들이 한창 자랄 때 놀아준 기억이 별로 없다. 지금 생각하면 미안하기 이를 데 없다. 다행히도 잘 자라주어 딸은 좋은 회사에 취직했고 아들은 의사가 되었지만, 딸과 아들이 기억하는 나의 모습은 과연 어떤 것일까? 언제 임원이 되었고, 몇 권의 책을 썼고, 무슨 상을 받았는지, 그런 것들로 나를 기억할까? 아마 아닐 것이다. 동네 뒷동산에 놀러 가고, 아파트 공터에서 배드민턴을 치고, 학교 운동장에서 축구를 하며 함께 보낸 시간들을 떠올릴 것이다. 의미 있고 중요한 일이 아니라 소소하지만 즐거웠던 순간들이 잊을 수 없는 추억이 되어 오래도록 남는 법이다.
성공해야 행복할까, 행복해야 성공할까?
행복이 먼저냐, 돈이 먼저냐
사람들이 부자가 되려고 하는 이유는 크게 다르지 않다. 돈 걱정 안 하고 행복하게 살고자 하는 것이다. 그런데 행복한 생활에 대한 기준은 처한 상황이나 가치관에 따라 저마다 다르다. 행복을 이루는 요소가 그만큼 단순하지 않다는 뜻이기도 하다.
봇물처럼 쏟아지는 행복학 관련 연구 결과에 따르면, 생존의 조건이 충족된 상태에서 가족이나 친구와 함께 보내는 시간이 많고, 즐길 수 있는 일에 종사하며, 자연을 벗삼는 여유가 늘어날수록 행복이 증가한다고 한다. 그런가 하면 미국 베일러대학의 마이클 프리시 교수는 ‘행복이 먼저’라는 주장을 펼친다. 행복한 사람이 더 많은 돈을 번다는 이야기다. “행복할수록 그 사람은 직장에서 더욱 의욕적이고 생산적이다. 고객이나 상사가 더 큰 만족감을 느끼게 한다. 그 덕분에 더 많은 급여를 받게 된다.” 그 연장선상에서 돈이나 물질의 가치를 상위에 두는 사람일수록 더욱 비관적이며 불행하다는 사실도 연구를 통해 확인되었다고 한다. 부가 행복의 조건이 아니라, 행복이 부자의 조건이 되는 셈이다.
과연 우리나라 사람들은 돈과 행복의 관계를 어떻게 생각할까? 《조선일보》가 2011년 신년기획으로 해외 전문가들과 함께 조사한 결과에 그 답이 들어 있다.
- 한국인은 돈이 있어야 행복하다고 믿는다. 그러나 부자를 좋아하느냐고 물으면 삐딱하게 대답한다. “부모 덕 봤겠지 뭐. 부정부패로 치부했거나.”
- 한국의 젊은이들은 집 살 돈이 부족해서 고민이다. 그런데 집 가진 40~50대(부모)는 집값이 떨어질까봐 전전긍긍이다.
돈은 좋아하면서도 부자는 싫어하는 이중적 태도가 여실히 드러나 있다. 또 우리나라 사람들은 어느 나라 사람들보다도 행복에서 돈이 차지하는 비중을 높게 보는 것으로 나타났다. 전 세계 10개 나라 5190명을 조사한 ‘행복 여론조사’에서 한국인 10명 중 9명(92%)이 ‘소득은 행복과 관계 있다’고 답했다. 덴마크인과 인도네시아인의 경우 절반 정도가 ‘행복과 돈은 무관하다’고 답한 것과 대조를 이룬다. 특히나 현재 자신이 행복하지 않다고 답한 사람 중에서 ‘행복을 위해 돈이 필요하다’는 이들이 압도적으로 많았다. 그러면서도 부자에 대한 불만은 다른 나라에 비해 현격히 높았다.
돈에 대한 지나친 집착은 우려스러운 부분이다. 행복하려고 버는 돈에 도리어 행복을 빼앗겨버릴 수도 있기 때문이다. 돈에 대한 근본적인 성찰이 필요한 시점이다. 돈으로 집을 살 수는 있지만 가정은 살 수 없고, 시계는 살 수 있어도 시간은 살 수 없으며, 책은 살 수 있어도 지식은 살 수 없지 않은가. 하지만 역시 돈이 없어서는 곤란하다. 가난은 괴롭고 불편하다. 돈에 대한 집착은 버리되 돈을 소중하게 여기는 마음과 활용의 지혜를 가져야 한다. 거기서 참다운 재테크가 시작된다.
나는 정말 행복합니다
물고기가 풍성한 바닷가에 사는 어부가 있었다. 그는 아침에 2시간 동안만 자신이 먹고살 만큼의 물고기를 잡고 나머지 시간은 가족들과 함께 즐겁게 보냈다. 한 컨설턴트가 그 모습을 보고 어부에게 부자가 되는 법을 알려주겠다면서 조언을 시작한다. 그는 우선 하루 2시간이 아닌 8시간 동안 일해서 물고기를 4배 더 많이 잡으면 큰돈을 벌 수 있다고 말해준다. 그러자 어부가 묻는다. “그래서요?”
이에 신이 난 컨설턴트는 그러면 그 돈을 모아 더 커다란 배를 사고 사람들을 고용해서 더 많은 물고기를 잡으라고 2단계 전략을 설명한다. 설명이 끝나자 어부가 다시 묻는다. “그 다음은요?” 컨설턴트는 돈을 많이 벌면 나스닥에 상장하고 금융회사의 투자를 받으라고 대답한다. 그런데 어부는 또다시 묻는다. “그 다음에는요?” 그때는 일선에서 은퇴하여 친구들과 즐겁게 낚시나 하면서 여생을 편안하게 즐길 수 있다고 말해준다. 그러자 어부가 대답한다. “제가 지금 그렇게 살고 있는데요.”
누구나 행복을 원한다. 행복하기 위해 먼저 성공해야 한다고 생각한다. 그러나 외형적 조건이 모두 갖추어졌다고 해서 반드시 행복한 것은 아니다. 행복은 어부처럼 마음먹기에 달려 있다. 누가 가져다주거나 무엇과 함께 오는 것이 아니고 바이올린 연주나 자전거 타기처럼 배워서 얻을 수 있는 것이다. 행복한 어부의 이야기는 행복한 인생에 대해 우리에게 몇 가지 의미 있는 교훈을 준다.
첫째는 ‘행복 공식’이 분수에 의해 결정된다는 깨달음이다. 분모는 ‘되고 싶은 것’이고 분자는 ‘된 것’이다. 따라서 행복이 커지는 방법은 2가지다. 하나는 분자를 크게 하는 것, 다른 하나는 분모를 작게 하는 것이다. 즉 더욱 행복해지려면 된 것을 크게 하거나 어부처럼 되고 싶은 것을 작게 하면 된다.
둘째는 우리는 왜 열심히 일하고 끊임없이 자기계발을 하는가라는 물음이다. 궁극의 목적은 어부처럼 여유롭고 행복한 삶을 살기 위한 것이다. 물고기를 잡는 것은 그 수단이다. 사람들이 저지르는 가장 흔한 오류 중 하나가 수단과 목적의 혼동이다. 목적을 추구하기 시작하면서 어떻게든 이를 이루려고 노력하는 과정에서 목적을 잊고 수단에 집착하게 된다. 도대체 무엇을 위해 돈을 버는지를 까마득히 잊고 돈에만 매달린다. 그러다가 돈을 버느라 건강을 해치고, 잃어버린 건강을 되찾기 위해 번 돈을 다시 병원비로 탕진한다. 목적을 잊고 수단의 마수에 빠져들면 이와 같은 악순환이 일어난다. 항상 원래의 목적을 생각해야 한다.
셋째는 현재를 즐기라는 것이다. 지난 과거의 기억에 얽매이거나 오지도 않은 미래에 대한 걱정 때문에 오늘의 행복을 미루지 말라는 말이다. 행복은 기다림이 아니다. 언젠가는 행복해지겠지 하며 기다려도 행복은 오지 않는다. 행복은 카르페 디엠!(Carpe Diem!)이다. 라틴어로 ‘현재를 즐겨라!’라는 뜻이 이 말처럼 과거도 미래도 아닌, 바로 오늘 이 순간이 가장 행복한 시간이다.