직원교육 직원의 고충처리 대응지침

[원더맘]

고충처리절차에관한사항.hwp

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■고충처리 목적

노인 및 가족의 불만 및 직원의 고충문제의 재발을 방지하고 개선하기 위한 체계를 운영하여야 한다.

■고충처리 상담 운영 절차

불만 및 고충처리 방법 안내

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불만 및 고충 접수

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불만 및 고충처리

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기록 및 보고

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불만 및 고충 유형분석을 통한 중장기적 대처

■불만 및 고충처리 방법 안내

① 노인이 장기요양기관과 계약을 맺기 전, 노인 및 가족의 권리 및 책임에 대한 설명을 제공할 때 ‘불만 및 고충을 표현하고, 처리 받을 권리’를 안내한다.

② 불만 및 고충 접수는 다음과 같이 다양한 경로를 통해서 접수해야 한다.

가. 전화

나. 인터넷

다. 직원 면담

라. 건의함 등

③ 노인으로부터 접수된 불만 및 고충에 대해 충분히 설명을 듣고, 이에 대한 이해와 관심을 표하고, 노인이 수긍할 만한 처리가 이루어져야 한다.

④ ‘불만 및 고충’의 내용이 특정 직원과 관련된 경우에는 해당 직원에게 사실을 알리고, 불만 및 고충처리 담당자와 공동 해결해야 한다.

■고충의 접수방법 예시

전화상담	032-501-9876 또는 010-4127-7580
방문상담	가족사랑노인복지센터 사무실
우편접수	인천시 부평구 안남로25 유하임오피스텔 1470호
고충처리함 위치	사무실 현관

■처리기준

위원과 직원은 고충처리를 함에 있어서 다음과 같은 기준을 지켜야 한다.

① 단순히 당사자의 이해 조정에만 그칠 것이 아니라 수급자와의 관계에 대하여도 공정히 한다.

② 고충처리를 통하여 전체 수급자의 권익을 보장하여야 한다.

③ 직원으로 하여금 근무의욕과 사기를 앙양시키고 원활하고 능률적인 직무환경을 조성케 하여야 한다.

④ 비밀을 유지하고 정확한 판단과 신중한 태도로 공정 ․ 신속하게 처리하여야 한다.

⑤ 장기요양기관의 구조적 원인에 의한 불만 및 고충인 경우, 장기요양기관 운영자와 협의하여 근본적 해결책을 마련 한다

■처리결과 및 통보

고충처리결과 및 조치한 사항을 즉시 민원인에게 통보하고, 기관장에 보고하여야 한다.

■불만 및 고충처리 기록 및 보고

기관은 ‘불만 및 고충처리 기록장’을 만들어, 불만 및 고충접수 및 처리 결과들을 기록하여 보관해야 한다.