[공준모 추천] [애플스토어를 경험하라] 카민 캘로 (두드림)

[[3기]서태웅]

[추천 평점: ★★★★★]

10년 넘게 스티븐 잡스를 연구해온 '스티브 잡스' 전문가이자

베스트셀러 <스티브 잡스, 무한 혁신의 비밀> <스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀>의 저자 '카민 캘로'

세계적인 기업들의 CEO들에게 커뮤니케이션 테크닉을 전수하는 코치로 활동 중이며, 

TV 앵커와 경제 관련 특파원을 거쳐, 지금은 세계 10대 홍보기업에서 부사장직을 맡고 있는 '카민 캘로'

저자 카민 캘로는 <애플스토어를 경험하라>를 통해 

디즈니, 포시즌즈, 자포스, 페덱스, 노드스트롬, 애플 등  

고객서비스가 우수한 브랜드들의 성공비결은 결국 "커뮤니케이션" 으로 귀결되며

즉, 경영자가 직원과 소통하는 방식, 그리고 직원이 고객과 소통하는 방식이

모든 문제들의 요점이라는 인사이트를  전달하고 있다.

당근과 채찍을 던지는 자본주의 3.0방식의 고객만족 접근법이 아닌,

직원들에게 동기를 부여하고, 고객에게 정서적 유대감을 형성하여

진정한 고객만족 경험을 제공하는 애플의 문화를 접할 수 있는 책.   

고객만족을 비용으로 치부하며, 아웃소싱을 하는 안타까운 현실을 개탄하는

많은 분들에게 일독을 권해드립니다.

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'말콤 글레드웰'가 그의 저서 <아웃라이어>에서 밝힌 것 처럼,

10년 동안 한 분야를 파면 해당 분야에서 뛰어난 능력을 갖게 되는 <아웃라이어>가 될 수 있다.

'스티브 잡스'에 관한 한 자타가 공인하는 아웃라이어 카민 캘로.

그가 이번에는 '애플 스토어'를 들고 나왔다.

여전히 많은 회사들은

고객이 왕이라고 외치며 CRM의 접근방식을 통해 

내부직원들에게 평가의 잣대들 들이대며 강요된 고객만족을 강조하고 있다.

안타깝게도 그들은,

직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문에 고객만족도가 낮다는

단순한 사실을 알지 못한다.  

저자 카민 캘로는 이러한 안타까운 현실을 <애플스토어를 경험하라>를 통해

평범한 구매의 순간을 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는

애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려주고 이러한 애플의 고객만족 서비스는

"애플이 직원에게 동기부여하는 방식' '비전을 공유하는 교육과 사내 커뮤니케이션'에

있다고 밝히고 있으며, 나아가 애플이 고객감동 경험을 제공하기 위해

어떻게 무대를 디자인 하는지 다양한 사례들을 통해 알려주고 있다.

언제부터인가 고객만족을 앞세우며,

콜센터, 고객만족 부서, 심지어는 고객만족도를 평가하는 부서까지 외주를 주고 있다.

말로는 "Core"라고 주장하지만 고객만족,CS를 하나의 비용으로 치부하는 현실.

아웃소싱이라는 효율화 방식을 통해 비용절감을 추진한다는 논리로 

고객들의 목소리를 차단하는 바리케이트로 전락한 고객만족 관련 부서들.

그나마 자체적으로 있는 부서들 역시 직원들 교육과 기타 프로그램들을

직접 공유시키지 않고 또 다른 아웃소싱을 통해 효율적으로 일하는 직원들.

이러한

안타까운 현실들을 저자 카민 캘로와 고인이 된 스티브 잡스는 과연 어떻게 바라볼까

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72p: 내부직원들의 동기부여, 분위기의 중요 - 보스턴 레드삭스의 전 매너저, 테리 프랜코나

       "나는 선수들이 옳은 일을 할 수 있는 분위기를 조성하기 위해 노력합니다."

153p: 사회적 도덕적 인센티브의 효과 - 금전적인 인센티브보다 사회적, 도적적 인센티브가 효과적이다.

        지역 명성 - 우리가 원하는 것은 아주 잠깐 동안이라도 내가 속해 있는 지역에서 유명해지는 것.

        즉, 우리는 무엇인가를 아주 잘 해내거나 주목받을 만한 일을 해서 동료,가족,친구들 사이에서 인정받기를 원한다.

156p: "다른 사람이 만들어내는 잡음 때문에 자기 내면의 소리가 들리지 않게 해서는 안됩니다." by 스티브 잡스