약국에서의 효과적인 대화법

[자과캠]

1. 효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성

 연재를 시작하며

약국에는 유모차에 탄 아이부터 만성질환에 지쳐 "빨리 죽어야지?하고 한탄하는 어르신까지 다양한 연령층의 고객들이 하루에도 백명이상은 찾아온다. 이 손님들은 간단한 드링크제를 찾기도 하고, 처방전을 들고와 약을 조제받아 가기도 한다. 요즘은 다양한 기능성화장품이나 건강기능식품을 사가는 사람도 부쩍 늘었다.

약사는 이처럼 다양한 층의 다양한 목적을 가진 수많은 방문객들의 니즈를 파악하고 요구사항을 해결해 줌으로써 경제적인 이윤을 얻게된다. 다시말해서 경영이익을 최대화하기위해서는 방문객의 수를 증가시키거나 방문한 사람들을 단골 고객으로 변화시켜야만 약국경영 이익을 최대화할 수 있다는 것이다.

신규 방문객수를 늘릴 수 있는 방법은 주변 여건에 따라 다르지만 고객을 만드는 것은 순수히 약사와 방문한 손님과의  '효과적인 대화'에 달려있다. 따라서 약의 전문가로서 상대방의 입장에 서서 주도적으로 대화를 이끌어갈 수 있는 약사의 '커뮤니케이션 스킬은 약국 경영의 성공여부에 직결되는 가장 중요한 요소 중 하나라고 볼 수 있다.

조금 더 직접적으로 표현하면 효과적인 커뮤니케이션 기법의 부재는 한번 방문한 손님은 다시는 해당약국을 재방문하지 않고, 지리적위치로 인해 고객이 된 경우에도 점진적 이탈을 초래하여, 약국 경영을 매우 어렵게 할 수 있다.

따라서 우리 약사들은 "과연 내가 고객들과 효과적으로 커뮤니케이션하고 있는가?"를 스스로 자문해보고 그렇지 않다면 효과적이고 효율적인 대화기법을 익혀야만 한다.

어떻게하면 바쁜 현대사회에서 고객들이 허용하는 2-3분, 어쩌면 그보다 더 짧은 시간 안에 효율적이면서도 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있을까?

단순히 청산유수처럼 말만 잘한다고 손님이 설득될까? 오히려 핵심이 분명치 않은 장황한 설명은 듣는 사람을 혼란스럽게 하거나 거부감만 초래하기 십상이다. 요행으로 한번은 설득했다고 해도 방문객은 다시 그 약국을 찾을 가능성은 그리 높지 않다. 왜냐하면 그들의 욕구를 충족시켜줄 약국을 찾아가기가 쉽기때문이다.

필자는 이번 연재를 통해 사전 준비부터 클로징까지 '효율적이고 효과적인 커뮤니케이션' 기법을 각 구성 요소별로 구체적으로 제시해 보고자 한다. 모쪼록 고객과의 보다 원활한 소통을 원하는 약사들에게 미력하나마 도움이 되길 바란다.     <특별기고=송재인 약사>  

<연재순서>

효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성
효과적인 커뮤니케이션의 구성 요소와 방법 <1> 사전준비
효과적인 커뮤니케이션의 구성 요소와 방법 <2> 듣기, 말하기, 스트로우크, 레이블링
효과적인 커뮤니케이션의 구성 요소와 방법 <3> 질문하기
효과적인 커뮤니케이션의 구성 요소와 방법 <4> 단계적 질문법
효과적인 커뮤니케이션의 구성 요소와 방법 <5> 클로징, 효과적인 커뮤니케이션 사례

1. 효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성

먼저 약국에 찾아온 손님과의 커뮤니케이션의 목적에 대해 생각해보자. 일반적으로 커뮤니케이션(communication)은 상대방과의 의사소통을 목적으로 하지만, 필자 나름대로 정의해본 바에 의하면 약사는 '약사의 사명감 아래 고객과의 니즈(needs)를 파악하고 가치나 이점를 전달함으로써 환자에게 만족감을 주어 약국 경영이익을 가져오기 위해서 커뮤니케이션을 수행한다.

여기서 왜 난데없이 약사의 사명감을 거론하느냐고 반문할 분도 있겠지만, 사명감은고객과 대화를 이끌어가는 약사 자신을 열정(passion)적으로 만들어 대화를 주도적으로 이끌어 갈뿐만 아니라, 고객에게 해결책을 제시함에 있어 자신의 전문성에 대한 책임감을 높여 결과적으로 어떠한 도덕적 결함 없이 올바른 가치를 전달했다는 자기 안위를 갖게 하기 때문에 보다 적극적인 커뮤니케이션 수행을 가능케하는 중요한 선결 요소라고 할 수 있다. 

그렇다면 커뮤니케이션 대상자들은 어떤 성향을 갖고 있을까?
개별 약국의 입지에 따라 여건이 다양하기 때문에 획일적으로 단언할 수는 없지만 약국을 찾는 대다수의 고객들은 '연령과 학력수준, 가격에 대한 반응도 다양하고 주변 서비스산업의 급속한 발전으로 인해 서비스 기대 수준은 매우 높아져있는 반면 다른 약국과의 가격이나 서비스에 대해서는 서슴지않고 비교해서 말할 만큼 자기 주장이 강하다.  

또한 인터넷을 통해 풍부한 정보를 손쉽게 취득할 뿐만 아니라 정보를 직접 생산, 전파하는가 하면 구전이나 매스컴, 유명인사들이 하는 방식을 쉽게 따라하고 그에 대한 신뢰도도 높다.

웬만한 고객들은 이미 건강을 위해 무언가는 한두가지씩 복용하고 있으며, 전문가 기질이 있는 경우 자기 나름대로 이 약국 저약국 돌아다니면서 약국마다의 특징(?)을 잘 활용하는 정도를 넘어 의료쇼핑도 서슴지 않고 일부 만성질환자들은 자기 스스로 복용하는 약을 조절할 정도로 풍부한 임상경험(?)을 보유하거나 냉장고에 남은 약을 저장해두고 필요에 따라 가족의 건강을 돌보기도 한다.
손님을 가려받을 수 없는 상황에서 이만하면 약의 전문가라는 자신감만으로 대충 상대했다가는 큰 코 다치기 십상이다.

그럼 고객들의 약사에 대한 인식은 어떨까?
2년전 한 소비자조사 결과에 따르면 한국인들이 비타민제에 대한 정보를 취득하는 경로는 1위가 인터넷을 포함한 대중매체, 2위가 약사, 3위가 친구/친지, 그리고 4위가 의사 순이었고, 반대로 정보의 신뢰도면에서는 의사가 가장 높고 이어 친구나 친지, 약사 그리고 대중매체의 순이었다.

이 조사 결과에서 중요한 것은 아직 건강의 정보 취득경로에서 약사가 높은 위치를 점하고는 있지만 갈수록 소비자들이 건강에 대한 많은 정보를 손쉽게 획득할 수 있게 됨과 동시에 약사의 정보 신뢰도는 의약분업 전에 비해 점차 낮아지고 있다는 점이다.

더불어 소비자들이 약국 방문시 카운터와 약사를 쉽게 구분하지 못하게 돼 있는 경우가 많고, 매대 위에 약을 여러 개 꺼내놓고 가격으로 구분하여 선택하게하거나 설명없이 강매하는 듯한 인상을 주고 겁을 주는가 하면 마진이 많은 듯한 제품들을 권매하는 행위가 약사에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다는 또 다른 소비자조사 결과는 우리들 스스로 한번쯤 심각하게 되짚어봐야 할 부분이다.
물론 이러한 지적들에 대한 직접적인 반성과 개선 노력도 필요하지만, 필자는 이러한 상황들이 상당부분 약사의 낮은 커뮤니케이션 능력으로 인한 부작용이라고 생각한다. 꾸준한 직능영역에서의 실력 향상과 함께 고객과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 강화한다면 이런 사태를 미연에 방지할 수 있다.

비록 좁은 안목이지만 필자는 약사의 역할이 의약분업의 원 취지대로 올바른 복약지도의 전담자로 변해가고 있고, 앞으로도 환자들의 삶의 질 향상을 위해 올바른 해결책을 전달해 줄수 있는 조언자로 변해가야 한다고 생각한다.

약사가 환자들에게 올바른 해결책을 잘 전달하는 것은 어떻게 눈 높이가 높아진 고객들과 효과적인 대화를 이끌어가느냐에 달려있다. 약사가 설령 환자를 위해 좋은 약을 권했다고 하더라도 양자간에 효과적인 커뮤니케이션이 없다면 소비자의 입장에서는 앞선 사례들 처럼 약사와 약국을 불신하게 되는 소지가 될 수 있다.

올바른 커뮤니케이션 능력을 갖추지 못해 신뢰도 떨어진 약국은 아무리 다양한 서비스로 제공하여 손님을 유치할려고 해도 시간이 갈수록 소비자의 선택범위에서 멀어질 수 밖에 없다.

얼마 전 약국에 어르신이 찾아와 건너편 약국은 서비스가 매우 좋아 방문했지만 약사의 설명을 못 믿게다고 하시면서 가지고온 처방전에 나온 약의 설명을 부탁한 적이 있는데, 같이 일하는 후배 약사가 처방전에 나온 약을 하나하나 용도를 적어가면서 눈 높이에 맞는 설명을 해 드리자 '누구의 자식인지 대단하구만'하는 칭찬 한마디는 나까지 덩달아 기분좋게 만들었고, 그분은 우리 약국의 단골손님이 되겠다고 자청하였다.

기자

입력 2007.01.10 06:06 PM , 수정 2007.02.01 05:00 PM

2. 사례를 통해 본 부적절한 커뮤니케이션

본격적인 커뮤니케이션기법 학습에 앞서 소비자와 약사간에 흔히 일어나는 대화사례를 통해 커뮤니케이션 기법 부재로 인해 흔히 발생하는 문제들은 어떤 것들이 있는지 구체적으로 알아보자.

사례 (1) 허무한 대화

40대 여성이 약국에 들어왔다.
고객 : 인사돌 얼마에요.
약사 : 00000원 입니다.
고객 : 하나 주세요.
약사 : 여기요, 안녕히가세요.

대화분석 : 고객은 가격이 맞으면 사겠다는 마음으로 들어와 유명품목을 지명하고 약사는 아무런 효과적인 응대도 없이 고객의 기대에 맞는 가격만을 제시한채 건네고 만 경우로 약사가 고객을 빨리 보내버리겠다고 작정하거나 소비자가 시간에 쫓겨 가야하는 경우가 아니라면 그야말로 허무 그 자체다. 대화의 가장 기본인 듣기(경청도 아닌 hearing수준) 와 말하기만 밖에 없는, 약사로서 직업의 정체성에 대한 고민마저 갖게 하는 대화다. 고객이 아무리 재고의 여지가 없을 만한 유명품목을 요구했다고는 해도 이렇게 허무하게 보낼 수는 없지 않은가.

사례 (2) 황당한 대화

20대 젊은 여성이 약국에 들어왔다.
고객 : 두통약 하나주세요.
약사 : (미소를 띠고 역매품을 내놓으며) 여기 있습니다.
고객 : (만지작 거리면서) 이거 어디 거에요.
약사 : OO 회사것인데요.
고객 : 음 그럼 OOO로 주세요.
약사 : (황당해 하면서) 여기 있습니다.

대화분석 : 약국에 근무한지 얼마 안된 의욕적인 약사들이 쉽게 좌절을 맛보게 되는 경우다. 오랜만에 고객이 제품을 지명하지 않고 두통약을 원해 과감하게 추천 제품을 건넸지만, 젊은 여성고객은 생산회사를 듣고 미심쩍은 표정을 지으면서, 냉담하게 자기가 아는 회사 제품을 요구한다. 그럴꺼면 처음부터 그 제품을 달라고 말하지! 당황스럽다. 이럴 경우 약사가 황당함을 느낄 뿐 아니라 이 고객은 그 약국을 다시 방문하기를 주저하게 될 가능성까지 있다.

사례 (3) 비효율적이고 상호 당황스럽게 하는 대화

30대 여성이 처방전을 들고와 조제 후 복약지도를 해 주면서
약사 : 이비인후과에서 진료 받으셨네요.
고객 : 예.
약사 : 이약은 하루에3번 식후에 복용하시구요
고객 : (처방전에 있는약을 가리키면서) 이게 무슨 약이죠.
약사 : (항생제를 쉽게풀이 한다는 생각에) 목에 염증이 오래된 경우에..
고객 : 목에 염증은 없다고 하는데요?
약사 : (당황하면서) 그러면 어디가 아파서
고객 : 콧물이 심해서요.
약사 : 콧물이 누런가죠
고객 : 아니요.
약사 : (말을 수습하면서) 항생제인데요 감기로 인한 2차 감염을 치료하기 위한 처방입니다.
고객 : 항생제 많이 먹으면 안좋다고 하던데요.
약사 :

대화분석 : 바쁜 시간에 이렇게된 대화는 너무 비효율적일뿐만 아니라 약사와 고객 모두에게 당황스럽다.

사례 (4) 효과적이지 못한 대화

40대 여성이 약국에 들어섰다.
고객 : 영양제를 하나 사려고 하는데요.
약사 : (쫑긋거리면서) 어떤 용도로 드시게요?
고객 : 피로회복이 필요한 것 같아서요. 먹다가 안먹어서 그런지.자꾸 피곤해 하는 것 같아서요.
약사 : (역매품을 들고) 아 그렇다면 이것 정말 좋은 영양제입니다.
고객 : 얼마인데요.
약사 ; 사만원입니다.
고객 : 어 비싼데요.
약사 : 아 그러면 반통을 사가실 수도 있습니다. 그러면 이만원이고요.
고객 : 다른 건 없나요
약사 : (당황하면서) 그럼 이건 어떠세요. 미네랄이 고단위 비타민과 같이 병용처방된 것이라 효과가 매우 좋습니다.
고객 : 얼마인데요?
약사 : 가격은 같습니다.
고객 : (머뭇거리면서) 다른 것은 없나요
약사 : (황당해하면서 머뭇거린다 카운터에는 약사가 꺼내논 영양제만 3-4가지가 된다.)

대화분석 : 고객이 피로회복에 좋은 영양제를 사려고 약국에 온 경우로 대화의 주도권은 약사에 있어야 하는데 이미 칼자루가 고객에게 넘어가 버린 곤란한 상황이다. 약사는 고객이 피로회복에 필요한 영양제를 원하는 것만 파악했지, 누가 먹을 것인지 피곤한 원인이 무엇인지도 파악하지 않았기 때문에 고객의 니즈도 충분히 모른채, 이것 저것 꺼내다 서로 대화가 헛돌고, 고객마저 당황하게 만드는 비효과적인 대화가 되고 말았다. 자칫 약사의 신뢰도에 악영향을 미칠 수도 있는 경우이다.

사례 (5) 비생산적인 대화

40대 여성이 약국에 들어섰다.
약사 : 안녕하세요?
고객 : 요새 왜 자꾸 피곤해지죠?
약사 : 환절기에는 자주 피곤해요.
고객 : 뭘 먹어야 하나? 영양제 같은 거?
약사 : 영양제를 하나 드세요. 요새는 건강 예방차원에서도 많이들 꾸준히 드시잖아요.
고객 : 삐콤 먹고 있는데요.
약사 : 그러면 칼슘제제를 하나 드셔 보세요. 골다공증도 예방할 수 있고 좋습니다.
고객 : 암웨이거 먹고 있는데요.
약사 : (당황해하며 말꼬리를 내리고) 그러면 철분제제는
고객 : 병원에서 빈혈은 없다고 하던데
약사 : (매우 당황해하면서) 환절기라 그런가봐요.. 지금 먹고 계시는 건 꾸준하게 드세요?

대화분석 : 뭔가 친절하고 꼼꼼하게 고객의 상황에 맞춰 디테일한 상담을 하는 것은 같은데 약국 경영에는 전혀 도움이 안되는 비효과적인 대화다. 대화에 앞서 질문을 통해 피곤해지는 원인이 무엇인지? 어디가 특별히 안좋은지? 복용하고 있는 제품은 무엇인지 미리 파악했더라도 중언부언하지 않고 고객 니즈에 맞는 제품을 권할 수 있는 상황인데도 이를 간과하고 무작정 이것 저것 들이미니 다 고객이 복용하거나 필요없는 것 뿐이다.

그럼 어떻게 하면 이런 문제들을 해결할 수 있을까. 다음호에서 그 구체적인 해결책을 찾아보자.

기자

입력 2007.01.17 05:38 PM , 수정 2007.02.01 04:58 PM

3. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 사전준비

의사소통을 하기 위한 수단으로 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 것은 듣기와 말하기이다. 하지만 이밖에도 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 사전 준비, 스트로우크, 레이블링, 질문하기, 클로징 등 다양한 구성요소에 대한 적절한 기술과 훈련이 필요하다.
지금부터 이 각각의 구성요소는 무엇이며 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 어떤 능력을 갖추어야 하는지 하나씩 알아보자.

<1> 사전 준비

일단 약국에 찾아온 손님과 효과적인 커뮤니케이션을 하기위해서는 철저한 사전 준비가 필요하다.

(1) 쉽게 접하는 다빈도 증상에 대해 약국내 구비된 제품들을 기반으로 본인 나름의 솔루션을 개발, 작은 수첩에 도식화해둔다.

경험이 풍부한 경우가 아니라면 작은 수첩에 다빈도 증상에 대한 솔루션(양약, 과립, 건식, 화장품, 위생용품 등)을 정리하고 상호연관성을 고려하면서 도식화 해두어야 한다. 특히 그림으로 정리하는 것이 나열식보다 훨씬 유용하다.

소비자와 대화할 때 이렇게 준비해둔 자료를 참고해 해결책을 연상하면서 대화를 이끌어나가는 편이 훨씬 효과적이다. 이러한 솔루션을 상황별로 자주 사용하다보면 머리 속에 그림으로 저장되어 가끔 update만 해 주면 된다.

일례로 '마인드맵'은 약국에서 필요로 하는 매우 다양한 솔루션을 한 눈에 정리가 가능하게 제공하고, 관련사이트에서 무료로 30일간 다운받아 사용할 수도 있다.

(2) 제공하고자하는 주요 제품의 이점을 간단히 정리한다.

소비자의 의사결정 성향을 보면 제품을 구매할 때 저관여 제품(위생용품, 드링크, 상비약등)의 경우 속성을 보고 의사결정을 쉽게하지만, 고관여 제품(2만원이상 제품이나 기능성화장품하는 경우) 제품의 속성 보다 benefit(이점)을 보고 구매하게 된다.
흔히 약국내에 있는 진열된 제품 아래 쓰여진 PoP(point of Purchase)를 보면 혈액순환제, 3개월분 0000원, 칼슘제 3개월분 000원으로 제품의 분류와 복용, 가격만 쓰여있다. 하지만 이런식의 PoP로 소비자의 구매 충동을 유발할 것이라고 기대하기는 힘들다.

단순히 혈액순환제, 항산화제제와 같이 상품명만 적기 보다는 '혈액을 맑게해서' 혹은 '혈관을 깨끗하게 만들어 피가 잘 돌게하는 제품'이라는 식의 설명이 덧붙여지는 것이 더 설득적이다. 철분제를 권하는 약사에게 "빈혈은 없는데?라며 의아해하는 소비자에게도 "철분제 복용을 통해 혈액량이 증가되면 피곤함도 없어지고 집중력도 좋아진다" 고 설명해 주는 것이 설득력 있다.

이처럼 평소 고객의 욕구를 채워줄 수 있는 핵심적인 제품의 이점을 정리해두면 최종 구매단계에서 고객이 쉽고 적절한 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줄 수 있다. 더불어 소비자가 내가 제공한 정보를 통해 충분히 설득되어 최종적인 의사결정단계에 왔다고 확신할때까지는 섣불리 제품명이나 제품을 보여주지 않는 것이 좋다. 

(3) 소비자에게 던질 질문을 단계적으로 나누어 준비한다.

다빈도 증상 중 특히 고관여 제품을 중심으로 정보질문, 탐문질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문으로 나누어 정리하고 update한다. 각각의 질문에 대해서는 추후에 좀 더 자세히 알아보도록 하자.

(4) 다빈도 증상에 맞는 가상 시나리오를 대상환자를 연상하여 작성해본다.

고관여 제품인 경우 가상의 고객을 대상으로 상황을 연상해가면서 시나리오를 작성 해보는 것이 대화의 주도권 확보에 큰 도움이 된다. 사례별로 시나리오을 작성해보고 짬짬히 이를 숙지하다 보면 어떤 경우에도 당황하지 않고 고객과의 대화에 자신감을 갖게된다.

(5) 준비된 시나리오를 실제 상황에 적용해본다.

약국은 준비된 질문이나 시나리오를 실 상황에 적용해보기에 매우 적합한 특성을 갖고 있다. 웬만한 약국이면 하루에도 최소한 100명 이상의 손님이 방문하고, 여러분이 고객을 설득하기에 앞서 고객이 기본적인 구매의 니즈를 가지고 있기 때문에 니즈가 불분명한 불특정 고객을 대상으로 공격해 들어가야 하는 일반영업에 비해 훨씬 쉽다.

(6) 전문가로부터 feedback을 받는다.

우리가 전문화된 기술을 읽히고자 할 경우 해당 분야 전문가로부터 코치를 받는 것은 올바른 기술을 체득하고 그 전문성을 유지하는데 있어 매우 중요하다. 스포츠를 예로들면 쉽게 이해가 될 것이다. 그저 즐기거나 건강을 위해 가볍게 하는 수영이라 해도 전문가로부터 레슨이나 자문을 받은 사람과 독학을 하거나 친구한테 배운 사람의 수준차는 꽤 크다. 세계적인 골퍼인 박세리나 박지은 같은 선수들도 코치로부터 정기적인 레슨을 받아 골프의 스윙을 개선시키거나 슬럼프를 벗어난다는 것을 들어본 적이 있을 것이다. 커뮤니케이션 기법 또한 전문적인 교육과 지속적인 점검/보완이 중요하다.

약국에서 외부의 자문을 받을 수 있거나 워크삽에 참가할 수 없는 경우라면 가족의 대화나 환자간의 대화를 녹음해 스스로 check하고 관련서적이라도 참고하며 지속적으로 전문성을 키워야 한다.

(7) 실제 경험한 상황에 맞게 다시 시나리오와 해결책를 작성한다.

준비한 시나리오나 질문 그리고 해결책은 소비자를 대상으로 경험을 해보고 update를 하는 것이 더 나은 대화를 이끌어가는 지름길이다. 

기자

입력 2007.01.29 09:34 AM , 수정 2007.02.01 04:59 PM

4. 효과적인 커뮤니케이션 기법-듣기·말하기·스트로우크·레이블링

<2> 듣기·말하기·스트로우크·레이블링

△듣기 (listening)

듣기는 소리를 듣는다는 개념의 단순한 듣기(hearing)과 경청(listening)으로 나누어 질 수 있다. 효과적인 대화를 위해서는 경청(listening)을 해야 한다. 경청이라함은 열심히 듣는 것만이 아니라 상대방의 말을 사실과 감정표현을 구분하여 듣는다는 것이다.

말못하는 갓난아이라도 얼굴표정이나 몸짓으로 본인의 의사를 표현하고 엄마가 이 뜻을 알아차리는 것과 같다. 나는 이를 공감적대화라고 표현하고 싶다.

약국에서도 고객의 니즈와 상황에 맞는 서비스를 위해 고객의 말과 표정 등 모든 정황에 대해 '경청'함으로써 양자간에 공감을 이끌어내는 것이 효과적인 커뮤니케이션의 시작이다.

△말하기

말을 잘한다는 것은 단순하게는 '말을 더듬거리지 않고 청산유수와 같이 한다'는 것이지만 커뮤니케이션에 있어서는 조금 더 폭넓게 이해해야 한다.

가령 소비자에게 필요한 제품이 비타민제제라는 것을 알았을 경우 제품을 꺼내놓고 내가 장황하게 설명한다고 해서 소비자가 잘 설득되었던가를 자문해보자. 필자의 경험으로는 장황하게 부연설명을 하다보면 고객과 불필요한 논쟁에 빠지기 쉽고, 서로가 혼란스럽게되어 거품을 물고 이야기하다가 결국 되돌아서는 경우가 허다하다. 그렇다고 해서 위압적으로 대화할 경우 한번은 소비자가 무너질지라도 집에 가서 그 제품을 볼 때마다 화가나 다시는 재방문을 하지 않을 가능성이 높다.

무엇이 잘못된 것일까? 고객은 자신이 맞든 틀리든 간에 상대방으로부터 설득당하고 있다는 느낌이 든 순간부터 거부감을 갖기 시작한다. 이러한 거부감은 곧 저항으로 표출되며 커뮤니케이션의 실패를 의미한다.

커뮤니케이션에서 이러한 저항을 최소화하며 상대방을 설득하기 위해 필요한 것이 바로 적절한 스트로크, 레이블링, 질문하기, 클로징을 활용한 말하기다. 특히 약국에서는 2-3분 안밖의 짧은 시간에 대화를 진행하는 경우가 많기 때문에 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 이 4가지 요소를 적절히 갖춘 말하기를 수행해야 한다.

△스트로우크(stroke)
스트로우크란 사전적 의미로는 '수영에서 손으로 팔을 뻗어 물을 끌어당기는 동작'이나 '쓰다듬다, 어루만지다'의 뜻을 가지고 있으며, 말하기에 있어서는 '상대방과 대화를 진행함에 있어 공감대를 형성하기 위해 던지는 추임새' 쯤으로 이해하면 된다.

예를 들면 친구나 동료들을 만나자 마자 "오늘 헤어스타일이 너무 멋있다!" "옷맵시가 멋진데?라고 하면 상대방의 기분은 어떨까? 이처럼 스트로우크는 처음 본 소비자나 고객과의 어색한 대면을 부드럽게 해 고객과 약사 간에 대화의 초기장벽을 완화시켜주는 효과가 있다. 또한 상대방으로 하여금 충분히 말을 할 수 있도록 마음을 열게할 뿐 아니라 때에 따라서는 대화 도중에 일어나는 작은 실수도 그냥 넘어가게하는 힘을 갖고 있다.
그러나 아쉽게도 우리는 일상생활에서 너무나 많은 부정적 스트로크를 사용하곤 한다.

○ 부정적 스트로우크의 예

- 당신은 맨날 왜그래!
- 옆집 아이 좀 본받아라!
- 너는 안돼!
- 또 틀렸어?
- 이 다음에 뭐가 되려고 그러니?
- 넌 맨날 하는 일이 그러니?
- 그것도 질문이라고 하니?
- 네가 하는 일이 뭐가 있니?
- 환자가 많이 줄었죠!

이런 말을 들으면 대화 상대는 무슨 느낌을 받을까?
흔히 영업사원들이 약국을 방문해서 쉽게 실수하는 말이 "요새 경기 안좋죠?" "환자 많이 줄었죠" 하며 들어서는 것이다. 물론 약사와 현실을 공감을 한다는 목적에서 선택한 말이겠지만 약국에 영업하러 온 사람이 경기가 안좋다고 하면 어떻게 영업을 하겠다는 것인지 안타깝기만 하다. 때문에 가급적 부정적인 스트로우크는 피하는 것이 좋다.
그러나 부정적인 스트로크가 항상 바람직하지 못한 것은 아니다. 고객과 대화 도중에 '많이 피곤해 보이시네요"등과 같이 고객의 상태를 잘 살펴 유용한 정보를 얻을 수 있는 대화를 유발시키는 경우도 있는 만큼 상황에 따른 적절한 판단과 사용이 중요하다. 
 

○ 긍정적인 스트로우크의 예

- 아버님, 오늘 너무 젊어 보이시네요!
- 어머님, 오늘 기분이 좋아보이시네요.
- 사모님이 좋아하시겠습니다.
- 항상 밝은 모습으로 제 기분까지 좋게 해주시네요.
- 혈압이 많이 좋아지셨네요.
- OOO제의 효과에 대해 알고 계시다니 최신정보에 매우 밝으시네요.
- 자녀분이 항상 병원에도 함께 와주시니 좋으시겠어요.
- 어머님은 칼슘제제에 대해 많이 알고 계시네요.
- 어쩌면 그렇게 젊어보이세요.
- 제 질문에 답을 해주셔서 많은 도움이 되었습니다.
- 제가 모르던 것을 말씀해주셔서 감사합니다.
- 요즘 혈압이랑 당뇨는 어떠세요.
- 지난번에 병원에서 처방한 약 드시고 나니 지금은 어떠세요

△레이블링(labeling)

레이블링은 커뮤니케이션에서 의사소통을 원활하고 정확하게 하기 위해 상대방에게 다음 행동을 예고함으로써 마음의 준비를 하게 하는 것이다. 또한 상대방이 불필요할 정도로 장황하게 설명할 경우 대화의 주도권을 가져오거나 화제를 자연스럽게 다른 방향으로 바꾸기위해 사용된다.

쉽게 가정에서 아이들과 대화하기 위해 집에 들어온 자녀에게 다짜고짜 "00야. 이야기 좀 하자"고 하면 아이는 "내가 뭘 잘못했나" 싶어 바로 방어태세를 취하거나 대화를 회피하기 위해 "피곤해요" 또는 "지금 바빠요"라고 말해버리기 십상이다. 이럴때는 "OO야, 너와 상의할 것이 있는데 시간되니?"하고 부드럽게 접근하면 거부감 없이 아이가 대화에 임할 분위기를 만들 수 있다. 설령 지금 안된다고 하더라도 아이는 "학원갔다와서요" "숙제하고요" 등과 같이 다음번 대화의 여지를 남길 수 있다.

약국에서도 경우에 따라 다르지만 레이블링 없이 진통제를 사러온 소비자에게 질문을 던진다고, 대뜸 "진통제를 왜 드세요?" "센트륨을 왜 드세요?"하고 들이대면 소비자는 방어 자세로 돌변하거나 어색한 분위기가 연출되기 십상이다. 레이블링은 이런 상황을 예방하면서 상대방에서 질문에 답변하기 전에 한 템포 쉬고, 준비하는 시간을 주기에 안성맞춤이다. 현실적으로 레이블링이 불가능한 경우는 소비자가 빨리 나가고자하는 경우 뿐인만큼 고객과의 커뮤니케이션에 있어 적절한 레이블링을 일상화하는 것이 좋다.

○ 적절히 사용할 수 있는 레이블링의 예

- (엄마가 아이에게) 엄마가 궁금한게 있는데 물어봐도 되겠니?
- (소비자가 다짜고자 가격만을 물어본 경우) 어머님이 원하시는 칼슘제제의 가격을 알려드리전에 몇가지 질문을 드려도 되겠습니까?
- 한가지 질문이 있는데 드려도 되겠습니까?
- 복용하시는 영양제에 대하여 한가지 질문을 드려도 될까요?
- 먼저 질문을 드리고 난 후에, 답을 드려도 될까요?
- 어머님이 궁금해 하시는 것을 제가 정확히 이해하기 위하여 몇가지 질문을 드려도 될까요?
- 좀 더 자세히 설명드려도 될까요?
- 현재 복용하고 계신 약에 대하여 몇가지 질문을 드려도 될까요?
- (소비자가 원하는 제품을 꺼내면서) 어머님이 원하시는 제품에 대해 한가지 여쭈어봐도 될까요?

기자

입력 2007.01.31 03:14 PM , 수정 2007.02.01 05:00 PM

5. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 질문하기

<3>질문하기

케뮤니케이션의 여러 스킬 중에서 가장 중요한 것은 '질문하기'이다. 왜냐하면 질문은 고객을 설득하는 측면에서 매우 강력한 무기가 되기 때문이다. 설득 과정에서 질문을 사용함으로써 상대방의 성향과 니즈를 파악하고 질문과 응답의 과정에서 고객의 정신적인 개입을 이끌어 냄으로써 스스로가 약사가 제시하는 가치에 대해 공감토록 할 수 있다.

가까운 가족 혹은 친구 간에라도 자기 주장을 굽히지 않고 논쟁 한다고해서 상대방이 설득될까? 어지간한 권위나 완벽한 논리, 혹은 신이 내린 화술을 가진 사람이 아니고서는 어려운 일일 것이다. 또한 설령 설득되었다고 해도 설득당한 상대방은 '졌다'는 느낌을 갖기 십상일 것이다. 더욱이 비즈니스 관계에서 상대방이 그런 감정을 갖게되면 거래가 성사되기는 어렵다.

질문이 가져다 주는 긍정적인 효과에는 다음과 같은 것들이 있다.

(1) 고객이 대화에 관심을 갖고 적극적으로 참여하게 한다.

 이 경우 물론 단순히 고객의 말에 따라 곧바로 영양제를 권하고 판매할 수도 있지만, 질문을 통하여 상대방을 대화에 관심을 갖게 하고, 좀 더 구체적인 대화를 통하여 니즈를 파악함으로써 자녀에게 필요한 이점을 전달 할 수 있었다.

(2) 상대방이 말 할 수 있게 한다.

적절한 질문은 '상대방의 질문에 대답하지 않으면 무례한 사람으로 여겨질 것'이라는 우려를 유발시켜 고객의 이야기 보따리를 풀어놓게 한다. 단, 이런 고객에게는 폐쇄형질문(대답이 Yes or No)은 피하고 개방형질문을 구사해야 한다.

흔히 약국에 찾아오는 고객들은 자기가 지금 겪고 있는 증상 만을 간단히 말 한 후 '약의 전문가가 당신이니 알아서 맞춰봐'란 심산으로 약사만 멀뚱히 바라보는 경우가 많다. 이럴 경우 물론 증상을 해소할 수 있는 해결책을 바로 제공하는 것도 효과적인 방법이지만, 머리가 아프다고 하면 누가 아픈지, 무엇 때문에 머리가 아프지, 자주 그런 증상을 겪는지, 증상이 나타난지는 얼마나 됐는지, 어떻게 아픈지 등에 대한 좀 더 많은 정보를 알 수 있도록 상대방이 더 많이 말하게 해야 한다.

필자의 짧은 경험으로 보면 고객들이 약국해서 기대하는 바는 '원하는 것에 대한 빠른 해결'이지 '원인에 파악에 따른 치료'가 아닌 경우가 대부분이기 때문에 더더욱 상대방이 자신의 상황에 대해 더 많이 말하게 함으로써 근원적인 원인이 무엇인지 파악해 가장 적절한 서비스를 제공해야 한다.

두통약을 찾는 한 고객의 사례를 통해 이런 질문의 중요성을 확인해 보자.
약사 : 어서오세요
고객: (마르고 신경이 날까롭게 보이는 50대 여성) 머리가 아픈데요, 두통약 빨리 하나 주세요.
약사 : 어머니, 두통약드리기 전에 한가지 여쭤봐도 "I찮으세요?
고객 : (눈을 동그랗게뜨며) 예.
약사 : (동정의 눈빛으로 교감하면서) 머리가 어떻게 아프신데요?
고객 : 요새들어 부쩍 신경만 좀 쓰면 뒷 목이 당기면서 묵직해요.
약사 : 스트레스 많이 받으셨어요?
고객 : 남편과 아이들에 대한 이야기로 1-2분 이야기 보따리를 풀어 놓는다.
약사 : 잠은 잘 주무세요?.
고객 : 아니요.
약사 : 그러면 두통도 빠르게 없애주고 신경을 안정시켜 잠도 잘 오게하는 약을 드릴까요?
고객 : 네.
약사 : (거풍지보단6포, 안심액2병, 두통약 건네며) 이 약 드시면 한결 가벼워질 겁니다.

(3) 상대방의 잠재욕구를 깨우쳐 준다.

패스트푸드점 점원들은 세트를 주문하지 않은 손님에게 '감자튀김하실래요?"하고 묻곤 한다. 그러면 손님은 그 제품을 꼭 원하지 않았던 경우에도 얼떨결에 '예"라고 답하는 경우가 많다. 이런 방식으로 패스트푸드점이 올리는 추가 매상만해도 만만치 않다.

약국에서도 감기환자에게 '쌍화탕을 같이 드릴까요?'라고 물으면 환자의 무의식속에 잠재된 '알약과 따뜻한 드링크를 함께 복용하면 감기회복이 빠를 것 같다'라는 고정관념이 연상되면서 쌍화탕의 추가 구매를 손쉽게 결정짓게 한다. 약국에서 가장 쉽게 적용해 볼만한 단순 질문이다.

이처럼 소비자의 잠재의식에 수직적으로 연결된 정보에 대해서는 잠재욕구를 건드리는 질문만으로도 충분한 동기를 유발시킬 수 있으며 이는 결과적으로 고객에게도 유익한 효과를 가져온다.

다른 예로 잇몸약을 구매하는 고객에게 '잇몸 전용 치약이나 칫솔을 사용하고 계신가요?"하고 물은 후 '드시는 약과 함께 잇몸전용치약과 칫솔을 같이 사용하시면 더 효과적입니다"하고 정보를 제공하면 함께 구매하는 경우가 많다. 왜냐하면 잠재적이점이 두 제품간의 상호연관성에 긍정적으로 연계되어 있기 때문이다.

생리식염수를 사가는 고객에게 '어디에 사용하세요?"하고 물어보면 "눈이나 코를 씻기 위해서"라고 답하는 고객들이 있는데, 그들에게 안전성와 사용의 간편함을 살려 따로 나와 있는 제품이 있다고 설명하면 대부분 권하는 제품을 구매하게 된다.

또 상대방이 모르는 사실을 깨닫게 해주는 경우도 있다. 진통제를 구매하는 여성에게 "어디에 드세요"라고 물어 생리통이라고 대답할 경우, (생리통을 경험할 때) "부으세요? 아니면 꼬인 듯한 느낌이 있으세요?"와 같이 질문하고 별도의 특화된 제품의 이점을 설명(예를 들어 붓는 것도 가라안고 통증도 없어진다)하면서 권하게 되면 수월하게 약사가 권하는 제품을 받아들인다.
이러한 간단한 질문들을 고객과의 공감적 대화(경청을 포함)를 하면서 던지게 된다면 대부분의 고객은 여러분의 의견에 동의하고 구매하게 될 것이다.

(4) 상대방의 저항을 최소화하며 스스로 잘못된 판단을 깨우치게 한다.

40대 여성 고객이 약국에 들어와 써큐란을 찾는다.
고객 : 써큐란 얼마에요?
약사 : 어머님, 가격에대해 말씀드리기 전에 한가지 여쭤봐도 될까요?
고객 : (뾰루퉁하면) 뭔데요?
약사 : 누가 드실건가요?
고객 : 제가요.
약사 : 어떤 증상 때문에 드실려고 하십니까?
고객 : 그거 혈액순환제 아니예요?
약사 : 네. 맞습니다. 말씀하신 제품이 어머님의 증상에 꼭 맞는 제품인지 확인해드리려구요.
고객 : 혈액순환이 안되는지 손이 저리고, 가끔 다리에 경련도 나타나서요. 병원가보니 별 이상은 없는데 척추가 이상할지 모르니까 사진을 찍어보자고 하는데
약사 : 식사는 잘하시고, 기운은 어떠세요.
고객 : 그럼요. 너무 잘먹어서 탈이고 기운도 넘치지.
약사 : 어머님은 약간 체격도 있으시고, 에너지원은 충분하니까, 에너지를 공급해주는 서큐란은 맞지 않는 것 같습니다.
고객 : (황당해하면서) 어~ 그래요. 그럼
약사 : 근육 경련은 우리 몸에 꼭 필요한 무기질이 부족하면 나타납니다. 서큐란이 좋은 약이지만 어머님의 경우에는 큰 도움이 안될 것 같습니다.
여성 : 그러면.
이처럼 효과적인 질문은 저항감이나 서로 간에 불필요한 논쟁없이 고객이 잘못 알고 있는 것을 스스로 인지하고 올바른 정보를 알 수 있도록 함으로써 효과적인 제품을 구매하도록 설득할 수 있다.

한 단골 고객이 자녀의 영양제를 사러 약국에 왔다.
약사 : 어서오세요.
고객 : 우리애 먹일 영양제를 하나 사려고 하는데요.
약사 : (컴퓨터를 보면서) 누구 것이지요?
고객 : OO요.
약사 : (비타민을 먹고있음을 파악한 후)요즘 OO가 많이 힘들어하는 것이 무엇인데요?
고객 : 체력이 딸리는지 공부하다가 자꾸 졸고 그래요.
약사 : 생리량은 어떠요? 지금 OO가 비타민제 말고 달리 먹고 있는 게 있나요?
고객 : 생리는 많아요. 지금은 비타민제만 먹고 있죠.
약사 : 많이 피곤하고, 힘들어하고, 생리량까지 많다구요? 그럼 비타민제제만으로는 부족할 것 같은데요.고객 : 왜 그렇죠?
약사 : 일반적으로 혈액량이 부족한 아이들이 뇌 나 위쪽으로 가는 피가 부족해서 그런 증상을 겪게되거든요. 방치하면 학습장애까지 생길 수 있어요.
고객 : 네
약사 : 수능이 얼마 안 남았죠? 한참 중요한 때니까 혈액량을 증가시키는 **제로 영양소들이 충분히 위나 뇌로가 집중력을 높여주는게 좋을 것 같습니다.
고객 : 아 그래요..
.. 중략

기자

입력 2007.02.08 10:43 AM

6. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 단계적 질문법

3. 약국에서 필요한 효과적인 커뮤니케이션 기법
<4> 단계적 질문법

우리는 지난호에서 질문하기가 어떻게 효과적인 커뮤니케이션에 기여할 수 있는지 살펴봤다. 그러나 이러한 질문도 그 목적에 따라 정보질문, 확인질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문의 5가지 성격으로 구분될 수 있다.

(1) 정보질문
약사가 약국을 방문한 고객의 기초질환이나 신상정보를 파악하고 있더라도 구매자와 복용자가 다르거나 한 고객이 최소 몇가지 약은 복용하고 있는 경우가 많기 때문에 정확한 기본 정보를 얻지 못하면 대화가 부자연스럽거나 비효율적으로 진행되는 경우가 많다. 따라서 다음과 같이 필수적인 기본 정보를 획득하기 위한 정보질문이 선행돼야 한다.

- 누가 드실거죠?
- 어디가, 어떻게 불편하세요?
- 그런 증상이 나타난지는 얼마나 되셨어요?
- 혹시 드셔 보신 약은 있으세요?
- 지금 드시고 계신 다른 약이 있으세요?
- 어떠한 기대효과를 가지고 복용하고자 하십니까?

(2) 확인질문
확인질문은 대화도중 상대방의 동의를 구하거나 내가 상대방의 말을 올바르게 이해 했는지를 확인하기위해 건네는 질문으로, 대화를 다음 단계로 진전시키는 역할을 한다. 또한 장황하게 설명하는 상대방의 말을 간략하게 정리하는 효과도 있다.

- 쌍화탕을 2병 같이 드릴까요?
- 좀 더 효과적인 것으로 드릴까요?
- 질병을 예방 한다는 차원에서 복용하는 것이 더 중요할 것 같은데요?
- 어머님은 자제분을 위해 피로개선과 집중력에 도움되는 제품을 찾고계신 것이군요?
- 궁금해 하시는 것에 대해 충분한 답변이 되었습니까?
- 무엇인가 부족하다고 생각하시는 것이 있습니까?

(3) 문제질문
상황에 따라 아래와 같은 문제질문을 던짐으로써 고객 스스로 문제의식을 갖거나 논리적 추론을 통해 적절한 결론(약사로서 제시해 줄 수 있는)에 이를 수 있도록 할 수도 있다.

- 현재 드시는 혈액순환제제가 도움이 되세요?
- 지금 드시는 영양제나 비타민의 효과에는 충분히 만족하세요?
- 지금 관절이 조금 안좋으신데요, 그대로 방치하면 어떤 문제가 생기는지 알고 계세요?
- 더 나빠진 다음에 치료하는 것보다 지금 예방하시는게 선생님의 건강에 더 바람직하지 않을까요?
- 변비약을 지속적으로 복용하시면 어머님 건강에 여러모로 안 좋은 영향을 미칠 것 같은데요?
- 이 비타민만으로는 에너지를 집중적으로 소모하는 자제분에게 좀 부족할 것 같은데요?

(4) 문제확대질문
문제확대질문은 아래의 보기와 같이 대화 상대로부터 얻은 정보를 바탕으로 대화의 영역을 확장시킴으로서 상대방의 궁금증을 유발하고 대화에 몰입시키는 효과를 갖고 있다.

- 자제분의 증상은 혈액량이 부족해서 나타나는 것들인데요, 그대로 방치하시면 공부하는데 많은 지장이 생길 것 같은데요?
- 남성분들 피로로 인한 해독물질이 지속적으로 간에 쌓이게 되면 1~2년 후에는 어떤 결과를 낳을지 생각해 보신적 있으세요?
- 신체적 피로와 정신적 스트레스가 과도한 현대인들에게 기존의 영양제만으로는 충분한 효과를 기대하기 힘든게 사실인데요, 좀 더 효과가 탁월한 새로운 개념의 영양제에 대해 들어보신 적 있으세요?
-고객님께서 지금 겪고 있는 증상을 방치할 경우에는 어떻게 될까요?

(5) 해결질문
해결질문은 대화의 마무리 단계에 이르러 상대방이 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 일종의 해결책을 전달하는 기능을 한다. 여기서 가장 중요하는 것은 상대방의 고민에 맞는 해결책을 전달하느냐다. 흔히 약사들이 실수하기 쉬운 것은 적절한 타이밍에 고객에 맞는 상품의 이점(가치)을 전달하지 못하고, 곧바로 제품명을 거론하거나 제품을 들이 미는 경우이다. 심지어는 충분히 대화가 진행되지도 않은 상태에서 성급하게 접근하기 일쑤다. 이런 경우 고객은 태도를 돌변하거나, 자기가 본래 구매하고자 하는 욕구가 있어더라도 주저하게 된다. 적절한 해결질문의 예로는 다음과 같은 것들이 있다.

- 효과가 좋은 피로회복제가 있는데 같이 드릴까요?
- 이 제품을 통해 학습장애도 개선하고 피로도 개선할 수 있다면 자제분의 수험생활에도 큰 도움이 되지 않을까요?
- 어머님께서 지금 복용하시는 제품과 함께 증상에 대한 치료효과가 뛰어난 이 제품을 함께 복용해 보시는 것은 어떻겠습니까?
- 이처럼 진통제의 습관성은 여러모로 좋지 않은 부작용을 갖고 있습니다. 지금 복용하시는 진통제와 효과는 동일하면서도 습관성이 제품이 있다면 한번 복용해 보시겠습니까?
- 필수 영양소 섭취와 만성피로를 동시에 해결할 수 있는 제품을 사용해 보시는 건 어떻겠습니까?
- 쉽게 피로를 느끼게 되는 계절인 만큼, 몸의 기운을 돋구면서 피로도 풀어주는 영양제가 바깥분의 증상 개선에 효과적일 것 같은데요.
- 시간은 조금 더 걸리더라도 정확하게 선생님의 원하시는 약을 조제해드리고 설명드리는 것이 선생님의 건강에 도움되지 않을까요?

기자

입력 2007.02.21 02:28 PM

7. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 클로징

3. 약국에서 필요한 효과적인 커뮤니케이션 기법
<5> 클로징, 효과적인 커뮤니케이션 사례

클로징은 대화를 종결을 짓는 것이라고 손쉽게 생각할 수 있지만, 단순한 종결의 의미를 넘어 고객과의 대화에서 얻어진 정보(고객의 니즈)를 바탕으로 고객과 약사 자신의 목표를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제시하는 것이다.

우리가 흔히 겪는 사례 중 한가지 재미있는 현상은 상대방이 이미 대화 과정에서 그 솔루션에 동의했더라도 최종 의사결정단계에서 제시받는 솔루션이 유일한 선택이라고 느낄 경우에는 결정을 보류한다는 사실이다. 이럴 경우 고객은 '남편과 상의해보고요' '은행에 가서 돈을 찾고 와서' '카드를 놓고와서' 등으로 일단 결정을 보류하고, 자리를 떠나는 사례가 많다. 이런 상황이 초래되는 이유는 고객이 무언가를 선택하도록 강요받았다는 일종의 심리적 저항이 유발돼 자신의 자유의사를 회복해야 한다고 생각하기 때문이다. 이 때문에 최종 솔루션은 대안종결(alternative close)로 제시하고, 상대방에게 스스로 선택하도록 하는 것이 바람직하다.

우리가 백화점에서 옷을 사는 경우에 의사결정에 이르는 과정은 점원이 주도적으로 리드하지만 최종단계에서는 '그럼 흰색과 파란색 중 어떤 것이 더 좋으세요?'하며 상대방에게 선택권을 넘김으로써 거부감 없이 결정할 수 있도록 유도하는 전략을 구사하곤 한다. 일단 어느정도 구매쪽으로 설득이 되었다면 고객이 어떤 최종의사결정을 하든 나의 목표는 이루어진 셈이다.

단, 상대방에게 너무 여러가지 중 선택을 하라고 제시하는 것은 상대방을 혼란에 빠트려 구매를 미루거나 포기하게 할수도 있는 만큼 피해야하며, 반대로 어쩔 수 없이 상대방에게 유일한 선택을 제시할 경우에는 그 이유를 충분히 설명해줘야만 한다.

그럼 적절한 클로징 사례를 몇가지 살펴보자.

- 지금 당장 어머님의 자녀분의 집중력을 개선하도록 하기 위해 (철분액상제제와 철분정제제품을 보여주면서) 액상제제로 하시겠습니까 아니면 알약으로 하시겠습니까?

- 몸에 기운도 생기고 입맛도 좋아지는 것으로 (로얄제리제품)으로 하시고 아니면 위장도 약하고 열감이 있다면 (스피리루나)으로 하세요!

- (마그네슘/칼슘제제 + 항산화비타민를 드리면서) 안면경련을 근본적으로 해소할 수 있도록 근육에 주된 치료작용을 주기 위해서는 이 제품 구성이 최선입니다.

끝으로 부드럽게 대화를 종결하는 의미로 다음과 같은 멘트를 첨가하는 것도 적절한 클로징 기법의 하나다.

- 꼭 꾸준히 드세요
- 이런 제품은 예방차원에서 꾸준히 드셔야됩니다.
- (불확실한 증상에) 2-3일 먹고 증상이 변화가 없으면 병원에 가셔야 합니다.

지금까지 *회에 걸쳐 효과적인 커뮤니케이션기법의 필요성과 익혀두어야 할 커뮤니케이션 기법에 대해 살펴봤다. 중간중간 사례를 들어가며 설명했지만 실제 상황에서 이러한 기법들을 자유자재로 구사하기 위해서는 꾸준한 학습과 함께 약국에서 겪는 다양한 사례에 대한 나름대로의 응용 답안을 만들고 보완해 나가는 것이 중요하다. 끝으로 약국에서의 모범적인 커뮤니케이션을 위한 대화사례 하나를 함께 살펴보며 연재를 마치고자 한다.

모범적인 대화사례

50대 여성이 약국에 들어서 카운터로 다가온다.
약사 : 안녕하세요?
고객 : 파스하나 주세요?
약사 : 어머님, 어디가불편하셔서요?
고객 : 무릎에다 부치게요.
약사 : (파스를 2-3장 꺼내면서) 자주 그러세요?.
고객 : 예. 조금만 무리하면 계속 쑤시고, 아퍼요
약사 ; 병원에서 진찰은요?
고객 : 이상은 아직 없다는데.. 진통제를 먹으라고 하더라고.
약사 : 진통제는 아프실 때마다 식사 후에 드시고요. 무릎관절 건강하게 하기위해 혹시 따로 드시는 제품이 있으세요?
고객 : 칼슘제제와 삐꼼씨말고는요.
약사 : 어머니 그러시면 드시는 칼슘제제와 같이 복용하면서 무릎관절을 튼튼하게 해주는 곳이 중요할 것 같은데요?
고객 : 어떻게요?
약사 : 관절은 한번 고장나면 고생하시잖아요. 심하면 수술도 해야하고요.
고객 : 맞아요. 내가 아는 분도 인공관절 수술받는다고 하더라고.
약사 : 그래서 다리를 쭉 폈다 ~ 하는 운동을 하세요.
그리고 관절을 튼튼하게 예방하는 목적으로 관절영양제를 드세요?
고객 : 글루코사민 같은거요?
약사 : 드셔보셨어요?
고객 :  모르게 더라고..
약사 : 그러면 어머니에게는 겪고있는  증상을 좀 신속한 도움을 주면서 드시는 칼슘제제와 상승효과를 나타나는 것이 좋겠는데요?
고객 : 그래요?
약사 : (콘드로이친제품을 보이면서) 드시는 칼슘제제와 같이 하루에 2번 복용하세요.
약사 : 2-3개월.. 예방한다는 차원에서 꾸준히 드세요
고객 : 예.

대화분석 : 약국에서 파스를 사러오시는 고객에게 질문을 함으로써 소비자가 반복적으로 관절통의 초기증상을 겪고 있는 것을 알게되었고, 병원에서의 복용하는 약과 약사가 최종적으로 제시하고자하는 제품을 보여주기 앞서 고객과 충분한 대화를 통하여 복용하는 제품에 대한 정보와 글루코사민에 대한 거부감을 알게되었다. 또한 현재 복용하는 제품과 추가 복용을 통한 기대효과를 설명함으로써 환자의 의사결정을 쉽게할 수 있었다.