2020 금융소비자보호 제대로 한다

[能田]

2020 금융소비자보호 제대로 한다

(입력: 2020. 05.17. 13:39 / 현대경영 BIZ&전략 포럼)

금융소비자보호가 시대정신으로 떠올랐다.

아니 금소보가 대세가 되었다.

평소 공정경제(公正經濟)에 대해 명석판명(clear and distinct)한 소신을 갖고 있는

김은경 한국외국어대 교수가

올해 3월 9일, 여성 최초로 금융감독원 부원장 겸 금융소비자보호처장에 취임했다.

 김 부윈장의 취임을 금융업계, 특히 보험업계에선 기대하는 분위기!

한 송이 수선화의 꽃말처럼 ‘고결(高潔)’한 원칙주의자인 김 부원장은

취임과 함께 지속가능한 소비자보호를 위해 완벽한 금융소비자보호법 제정과 운영을 추진하고 있다.

현대경영포럼은 김 부원장을 모시고 생보 및 손보협회와 주요 보험회사 소비자보호 임원을 초청,

‘보험산업 소비자보호와 혁신성장’을 주제로 포럼을 가졌다.

포럼은 정중하고도 우아한 분위기에서 자유로운 의견표출과 토론으로 이어졌다.

오늘의 포럼이 보험산업 소비자보호의 신기원을 열어나가는 계기가 되기를 바란다.

OVERVIEW 

일 정 장 소 좌 장     참석인사

2020년 4월 29일 쉐라톤서울팔래스강남호텔 3층 ‘체리홀’ 김은경 금융감독원 부원장 겸 금융소비자보호처장 박동원 금융감독원 부국장   생명보험업계 권현섭 교보생명 상무, 최지훈 삼성생명 상무, 원경민 신한생명 상무, 이정준 AIA생명 이사, 김영서 KDB생명 상무, 서용성 한화생명 상무, 오세일 흥국생명 상무, 박배철 생명보험협회 본부장 – 회사명 가나다순   손해보험업계 이대진 DB손보 상무, 이동준 메리츠화재 상무, 최성연 삼성화재 상무, 이승재 KB손보 전무, 김희갑 한화손보 상무, 황미은 현대해상 상무, 황현용 흥국화재 상무, 고봉중 손해보험협회 본부장 – 회사명 가나다 순

  
“경제적 불평등을 해소하기 위해서는 모든 사람과 기업이 공정한 기회와 규칙 속에서 경쟁할 수 있도록 해야 하며, 기업과 소비자 간 거래에서는 거래 약자인 소비자 권익을 보호함으로써 건강한 소비를 촉진해야 한다. 이를 위해서는 법 집행 체계를 강화하여 불공정 행위 자체로 얻는 이익보다, 처벌로 인한 경제적사회적 손실이 더 크도록 해야 한다.”
– 김은경 한국외대 법학전문대학원 교수
 

기조말씀: 소비자 중심 경영문화가 정착되도록 최선을 다하겠다

김은경 금감원 부원장 겸 금융소비자보호처장: 안녕하세요. 금융감독원 부원장 겸 금융소비자보호처장 김은경입니다. 특히 오늘 ‘금융소비자보호와 혁신성장’을 주제로 ‘소통의 장’을 마련해주신 현대경영포럼 관계자 분들과 이 자리에 참석해주신 여러분들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. ‘현대경영포럼’은 경제정책, 기업경영 등에 대한 자유로운 토론을 통해 우리나라의 경제 및 산업 발전에 기여해왔기에 오늘 이 자리가 뜻 깊은 자리로 알고 있습니다.
특히 이번 포럼의 주제인 ‘금융소비자보호와 혁신성장’은 금융감독원이 올해 중점적으로 추진해 나갈 금융소비자 정책에 관한 것으로서 현재 우리가 당면한 현실과 우리가 풀어가야 할 과제를 짚어보는 의미 있는 자리가 되었으면 하는 바램입니다.
최근 금융환경은 여러 가지 요인으로 급격한 변화에 직면하고 있으며, 그 중 가장 중요한 요인은 코로나19 확산과 금소법(금융소비자보호법) 제정이라고 생각합니다. 우선 ‘코로나19’의 확산은 전 세계적으로 경제사회 전반에 막대한 변화를 가져왔으며 금융부문에도 이제껏 경험해 보지 못한 충격을 가하고 있습니다.
금융회사의 건전성 악화와 이에 따른 지급능력 약화는 소비자 피해로 파급될 우려가 있으며, 금융투자상품의 손실구간 진입과 보험예금상품의 해약증가 등으로 금융 관련 분쟁이 증가할 것으로 예상되어, 금융소비자보호의 필요성이 더욱 높아질 것으로 생각됩니다. 금소법 역시 금융환경을 크게 변모시킬 것으로 생각됩니다. 동 법 시행을 계기로 금융감독체제는 소비자보호 중심으로 재정립될 것이며, 금융회사의 경영전략 수립 시에도 금융소비자보호 이슈가 전면에 부각될 것으로 생각됩니다. 이 외에도 급격한 고령화 진전과 4차 산업혁명 및 핀테크 보험 기술발달로 인해 금융산업 구조는 빠른 속도로 변화하고 있으며 이러한 금융환경의 변화는 금융회사와 금융감독 당국에게 금융소비자보호와 관련한 많은 과제를 부여하고 있습니다. 이와 같이 급변하는 금융환경 하에서 올해 금융감독원이 금융소비자보호를 위해 중점적으로 추진할 업무에 대해 간단히 말씀 드리겠습니다.
금소법의 그 제정 취지가 온전히 구현될 수 있도록 금융위원회 및 협회 등과 공동으로 하위법령 제정작업을 추진하여 새로 도입되거나 강화되는 제도가 차질 없이 운용되도록 철저히 준비할 것입니다. 금융소비자보호 실태평가를 강화하여 금융회사의 소비자보호 역량을 제고하고 소비자 중심의 경영문화가 정착되도록 노력할 예정입니다. 소비자피해를 예방하기 위한 사전감독을 강화할 예정이며, ‘DLF 라임’과 같은 사태가 재발하지 않도록 불완전판매 근절을 위한 대책을 마련하고, 소비자피해 가능성이 높은 고위험 금융상품에 대해 위험요인을 집중 모니터링하여 소비자 피해가 예방되도록 힘쓸 것입니다. 대규모 소비자 피해가 발생한 사건에 대하여는 분쟁조정 역량을 집중하여 처리하겠으며, 전담창구 설치 및 합동현장 조사 실시 등을 통해 적극적인 분쟁조정이 이루어지도록 노력하며, 분쟁조정 전문위원을 대폭 확충하여 분쟁조정의 공정성과 전문성을 제고할 것입니다.
이 외에도 불법금융에 대한 엄정한 대응과 철저한 예방 및 금융범죄 피해자에 대한 지원강화, 서민취약계층을 위한 새희망홀씨 등 정책금융 지원 강화, 급격한 고령화 진행과 관련한 연금제도 개선, 금융소비자의 정보 비대칭 해소를 위한 정보 제공 및 금융교육 확대를 추진할 계획입니다.
 

생명보험업계 참석자 주요 발언 내용
 
※일러두기 : 기조말씀에 이어 보험업계 각사별로 금융소비자보호를 위한 현행 소비자보호시스템을 설명하고 이에 따른 문제점과 애로사항 및 건의사항이 나왔다. 포럼 주제와 건의사항의 객관성을 보장하기 위하여 생명보험협회 소비자보호실에서 보내준 업권의 자료를 3대 그룹으로 정리했음을 밝혀둡니다.

 
 

 

정성적 평가는 자율성 창의성 기반 하에  경쟁할 수 있도록

A그룹: 금감원은 2015년 금융소비자보호 실태평가 제도를 도입하며 소비자 중심 경영문화 확산 등에 기여했으나 그 평가내용과 준비사항이 방대하여 각 금융사들의 부담으로 작용하는 부분도 있어 다소 보완된 제도 시행 및 일부 평가요소의 개선이 필요한 것으로 보입니다.
첫째, 평가에 있어 사전준비 자료가 방대하여 각사에 상당한 업무부담으로 작용하고 있다는 점입니다. 10개 평가항목 내 75개 세부 체크리스트에 대해 각사는 답변자료를 작성하고 관련 증빙자료를 첨부하는 등 수백 페이지 분량의 자료 작성이 수반됩니다. 이는 한정된 소비자보호 자원 대비 과도한 행정력을 소모하게 하여 실질적으로 중요한 소비자보호 업무에 차질을 유발하게 합니다.
한편 금융감독원 관점에서도 2019년 기준 68개 금융사에서 제출한 모든 자료를 회사별로 하루에 검토하는 것이 상당한 부담이 될 것으로 예상됩니다. 따라서 실태평가 운영을 최대한 간소화할 필요가 있습니다. 특히 비계량 항목인 정성적 평가부분은 각사의 자율성과 창의성 기반 하에 경쟁할 수 있도록 최소화하여 정성적 평가에서의 노력이 민원건수 등 정량적 평가로 이어질 수 있도록 운영하는 것이 바람직해 보입니다.
둘째, 평가결과를 반영하여 개선을 하기 위한 물리적 시간이 부족하다는 점입니다. 통상 전년 평가결과가 금년 하반기에 나오므로 개선사항 반영이 현실적으로 어려워 준비를 제대로 할 수 없는 실정입니다. 따라서 평가를 반영하여 개선할 수 있는 시간이 주어질 수 있도록 제도 운영주기를 격년으로 조정하는 등의 검토가 필요해 보입니다.
마지막으로 실태평가 제도가 더욱 효과적이고 내실 있게 작동할 수 있도록 금년 중 업계로부터 개선 의견을 수렴, 실태평가제도의 개편이 이뤄질 수 있도록 관심을 가져주시길 기대합니다.
 

CEO부터 소비자보호를 위한 ‘Break the Frame’ 강조

B그룹: 먼저 취임 초 바쁘신 와중에 소중한 시간을 내주신 금융감독원 김은경 부원장님께 감사의 말씀을 드립니다.
당사는 금융소비자보호에 관한 법률(금융소비자보호법) 제정 이전에도 영업현장에 팽배해왔던 불완전판매와 민원을 개선코자 지속적인 노력을 경주해 왔으며, 특히 2019년 하반기 경영전략회의 시 대표이사는 현재의 틀을 뒤집는 ‘Break the Frame’을 강조하여 모든 조직원의 의식변화와 이를 통한 소비자보호를 강조했습니다. 저는 이 소중한 자리를 통해 ‘악성소비자’ 증가에 따른 민원 접수 체계 개선을 건의 드리고자 합니다. 현재, 금감원과 금융회사의 노력과 시스템 개선을 통해 소비자권익은 제고되고 있으나 일부 소비자의 경우 ‘소비자보호기조’를 악용하여 무리한 요구가 증가되고 있습니다.
예를 들면 콜센터 상담사에 대한 욕설 및 협박 등 인권 침해, 설계사와 악성소비자가 공조한 해피콜을 통한 완전판매 인정 건에 대한 불완전판매 주장, 민원대행업체를 통한 민원증가 등이 그 대표사례라 할 수 있으며, 이러한 민원이 금감원 민원제기 시 수용 가능성이 높다는 인식으로 인해 다양한 사회적 문제 유발이 우려되는 상황입니다. 이에 위와 같은 민원의 경우, 금감원 민원건수에 산입하지 않고 우선 금융회사를 경유토록 하여 금감원의 행정부담 완화와 금융회사의 책임경영을 강화하는 방향으로 나가는 것이 바람직하다고 사료됩니다.
또한 금융사의 해피콜 시스템을 통한 완전판매 인정 건의 경우 금융소비자보호법의 6대 불완전 판매행위의 위법계약 판단 시 기준이 되었으면 합니다.
 

억지성 민원, 단순 상담질의에 대한 기준 다소 모호

C그룹: 대외 공표되는 민원건수는 보험협회에서 공시하는 분기별 민원건수 현황과 금감원에서 매년 4월 발표하는 금융민원 및 금융상담 동향이 있으나, 민원건수 공표자료에 소비자들로 하여금 혼동을 유발할 수 있는 요소가 있습니다. 보험협회에서 공개하는 민원건수 현황은 보험회사가 자체 민원건수 산정 시 ‘억지성 민원, 단순 상담질의’에 대한 분류기준이 모호해 자의적으로 해석될 수 있어, 논란의 여지가 있는 보험회사 자체민원 건수를 제외하고 금감원으로 정식 ‘민원 접수된 건’ 기준으로 민원 공시체계를 일원화할 필요가 있다고 봅니다. 또한 금융감독원에서 발표하는 금융민원 동향은 생손보업권의 특성이 다름에도 개별적으로 발표하지 않고 보험업권으로 통합하여 발표하는 부분이 있어, 생손보 각 업권의 특성을 반영하고, 보험업권 전체 민원규모가 크게 보이는 불합리성을 해소하기 위해서라도 민원동향 발표 시 두 업권을 분리할 필요가 있다고 봅니다.
 

손해보험업계 참석자 주요 발언 내용
 
※일러두기 : 손해보험회사 7개사의 토론 및 주요 건의사항 등의 객관성을 보장하기 위하여 손보협회 및 참석자의 발언 내용은 A사, B사, C사 등으로 정리하여 다음에 올립니다.

 
 

 

 

CEO부터 지속적인 ‘금소보’ 실천 강조

A사: 우선 바쁘신 와중에도 부원장 취임 이후 첫 번째로 귀중한 시간을 내어주신 부원장님과, 오늘 또한 귀중한 자리를 만들어주신 주최 측에 감사의 말씀을 드립니다. 당사는 CEO 이하 전 임직원이 올 한해 소비자보호를 중점과제로 삼고 실천하고 있습니다. 우리 CEO께서는 신년사에서도 ‘지속적인 금융소비자보호 실천’을 강조하시며 상품개발, 영업, 보상 등 모든 부분에서 최우선의 가치를 고객에 두고 금융소비자보호 최고의 회사로 자리 잡을 수 있도록 최선을 다하자는 메시지를 전달했습니다. 이에 따라 우리 소비자정책팀에서는 금융소비자보호법 시행에 대비하여 선제적 대응을 위하여 노력하고 있으며, 개발부터 보상까지 전 과정에 있어 소비자 가치가 최우선이 될 수 있도록 프로세스 개선 및 수립을 위하여 배전의 노력을 다하고 있습니다.
상품개발 단계에서는 현재의 기존 사전협의 단계를 포함하여 신상품출시, 상품설명서 제/개정시 소비자영향 분석을 시행하고 있으며, 상품판매 이후 단계에서는 이슈 상품에 대한 모니터링을 실시하고 있습니다. 또한, 영업부서의 마케팅 활동 전 반드시 소비자보호부서와의 사전협의를 통하여 소비자보호 침해요소가 없는지 확인하도록 하고 있으며, 협회 광고 심의 건에 대해서는 반드시 CCO의 사전결제를 득하도록 하였습니다. 다만, 금년 코로나19 사태에 따라 여러 일정이 지연되고 있는 실정입니다. 이러한 부분을 충분히 이해하시어 검사 또는 실태 평가 등의 일정 및 기준을 합리적으로 결정해주시면 감사하겠습니다.
 

준법경영, 고객경영, 정도경영을 적극 실천하고 있다

B사: 메리츠화재는 준법경영, 정도경영, 고객경영을 실천하기 위하여 손보업계 최초로 감사위원회 산하에 윤리경영협의회를 설치하여 소비자보호에 걸림돌을 제거하고 있으며, 업계 유일의 부실한 업무행위로 발생한 민원에 대한 페널티 제도 시행, 민원·불완전판매 뿐만 아니라, 보험금 지급, 소송까지 소비자보호 관련 사항을 CCO 중심의 총괄관리 체계로 운영해 오고 있습니다.
이로 인해 불완전판매율은 0.04%, 보유계약 10만건당 민원은 24.0건, 귀책민원율은 12%, 보험금 분쟁 중 소(訴)제기율은 0.29%로 업계 상위권을 유지하고 있습니다.
또한 예방적 소비자보호 수단인 ‘1사 1교 금융교육’ 차별화를 진행하여 보험업권 최초로 2018∼19년 2년 연속 1사 1교 우수회사로 선정되어 금융감독원장상을 수상하였습니다. 2020년에는 통합적 관점에서 소비자 리스크를 감지하고 선제적으로 대응하기 위해 소비자정책부서를 신설했으며, 상품개발 전후 소비자보호 리스크, 고객과의 정보 비대칭 해소 등으로 실질적 소비자보호를 강화할 예정입니다.
금융법과 소비자보호 분야의 전문성을 갖춘 부원장님이 소비자의 신뢰를 높이고 실효성 있는 소비자보호 활동을 유도하기 위한 소비자보호 공시지표 항목 검토 등 시장과 소비자 모두가 윈윈(win-win)할 수 있는 균형감 있는 정책 추진을 부탁드립니다.
 

선량한 소비자보호 위해 더 고민하고 더 개선하겠다

C사: 오늘 부원장님께서 말씀하신 금융소비자보호, 그리고 금융상품을 판매한 금융사에 대한 책임을 강화한다는 금소법의 취지에 적극 공감하며, 당사에서도 상품개발, 판매, 보상에 이르는 전반 프로세스를 소비자 중심으로 개선하려는 노력을 추진 중에 있습니다. 특히 장기보험은 소비자 입장에서 복잡하고 이해하기 어렵다는 인식과 함께 한번 계약하면 수십 년 동안 계약을 유지해야 하는 상황으로 최초 계약 시 정확한 상품설명이 매우 중요하다고 생각합니다. 삼성화재는 설계사 대상 불완전판매가 자주 발생하는 항목을 동영상으로 제작, 배포하고, 태블릿PC에 ‘정도영업 가이드’ 탑재 및 자기 점검 등을 실시하고 있습니다. 또한 보험증권에 자필 이미지 삽입 등을 통해 불완전판매율이 2018년 0.09%에서 19년 0.04%로 개선되었습니다.
사내외 접수된 고객불만 요인의 분석과 불합리한 업무프로세스를 개선코자 임원 중심의 협의체인 ‘소비자보호위원회’를 매월 개최하고 있으며, 보상 관련 보험금 분쟁 중 고난도 건은 외부 전무가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에서 심의하여 보험금 지급의 공정성과 객관성을 제고하고 있습니다.
기타 별도의 건의사항을 말씀 드리면, 금융소비자 모범규준 및 협회 공시기준에 따라 분기별로 자체민원과 대외민원을 공시토록 되어 있는데, 공시하는 자체민원(VOC) 유형에 대한 명확한 기준이 미비하여 회사별 편차가 발생하고, 자체민원(VOC)을 적극 경청하는 회사가 오히려 민원이 과다하다는 불합리한 점도 발생되고 있어, 공신력 있는 대외민원만 공시하도록 모범규준과 협회 공시기준의 개정을 건의 드립니다. 삼성화재는 앞으로도 금감원 및 업계와 공조하여 선량한 소비자보호를 위해 지속적으로 더 고민하고 개선 노력을 아끼지 않겠습니다.
 

CEO 직속 소비자보호 전담조직으로 개편했다

D사: 올해 들어 금융감독원은 소비자 피해 예방과 사후구제 등 소비자보호 강화를 위해 조직과 기능을 대폭 확대한 것으로 알고 있습니다. 금융회사에서도 소비자보호에 더욱 막중한 책임감을 느끼고 회사의 제반 업무 프로세스, 제도 등을 소비자보호의 관점에서 점검하고 보완하고 있습니다. 금융 당국의 소비자보호 강화 정책에 적극 부응하고, 소비자보호 조직 및 기능을 효율적으로 운영하기 위해 소비자보호 전담조직을 CEO 직속으로 개편하고, 상품개발 단계부터 소비자보호 사전협의 강화, 보험안내자료 및 광고에 대한 사전심의 등 소비자보호협의회 기능을 대폭 확대, 운영하고 있으며, 민원·분쟁처리 역량 강화를 통해 신속한 소비자피해 구제를 위한 노력도 한층 더 강화해 나가고 있습니다.
앞으로도 당사는 소비자피해 구제에 더욱 노력하겠으며, 불완전판매 예방활동을 지속적으로 강화하여 소비자 피해예방을 위한 노력에 한층 더 심혈을 기울이도록 하겠습니다.
 

손생보 소비자보호 우수사례 제도적으로 공유도

E사: 한화손해보험은 금융소비자 본위의 금융감독을 구현하고자 하는 감독당국의 정책방향과 소비자의 권익보호 요구에 적극 부응하기 위하여 여러 가지 노력들을 지속해오고 있습니다.
보험계약의 완전판매, 완전가입을 위한 정책, 정보제공 등을 운영하고 있으며, 또한 VOC 시스템을 고도화하여 소비자 불만에 대해서는 ‘VOC 1-2제도(1시간 내 통화, 2영업일 내 처리)’ 및 ‘민원처리 부서장 책임제’로 불만처리 서비스 제고를 위해 힘쓰고 있으며, 민원발생 주요 유형의 업무개선 등 민원발생의 근본원인 제거를 위한 과제 수행도 끊임없이 추진해오고 있습니다. 그러나 이러한 과제 수행에 있어 개별기업의 한계도 분명히 있습니다.
금융감독원에서 손·생보 소비자보호 우수사례를 주기적으로 공유해주시고 제도 정착화에 힘을 실어주실 것을 요청합니다. 또한, 경제적 이해관계를 다르게 포장한 블랙 컨슈머, 특히 이를 돈벌이 수단으로 악용하는 인터넷 브로커 개입 등의 민원으로부터 보험업계 직원보호에도 관심을 가져 주시기를 바랍니다. 이렇듯 정당한 소비자보호와 제도를 악용한 악질민원이 구분되어질 때 보험업계는 더욱 더 진정성 있는 소비자보호 제도를 갖추어 나갈 것으로 기대하고 확신합니다.
 
 

 

완전판매 모니터링 ‘음성봇’으로 불완전판매 민원 감축

F사: 현대해상화재는 2020년 ‘소비자보호 활동 지속 추진’을 경영방침으로 하여 소비자 중심 경영문화 정착을 위해 최선을 다하고 있습니다. 이번 금융감독원의 금융소비자보호처 확대를 통한 소비자보호 강화 취지의 정책운영 방향에 맞추어 회사 내 여러 가지 정책을 개발하고 운영 중에 있습니다.
첫째, 2019년 4월 ‘금융소비자보호 모범규준’ 개정에 따른 소비자보호협의체를 강화하여 운영하고 있는 바, 분기 단위로 ‘CEO 주관 소비자보호위원회’ 및 ‘CCO 주관 민원 유관 부서장회의’를 시행함으로써 이슈 민원 대응 및 민원 감축 관리를 시행하고 있고, 주요 분쟁민원에 대하여 수시로 ‘민원실무협의회’ 시행을 통해 적극적으로 해결하고 있습니다. 또한, 소비자보호부를 소비자정책파트, 소비자보호파트로 조직을 분할했으며 소비자보호실장을 33명에서 48명으로 대폭 충원하여 업무 권한 및 전문성을 강화했습니다.
둘째, 민원발생 ‘현장접점 대응협의체’를 운영하여 민원 다발 부서에 증가원인 분석자료 제공 및 개선방안 시행을 유도하고 있으며, 반복적고(高)빈도 민원에 대한 분쟁사례 배포 및 교육 시행을 통하여 민원발생 억제를 위하여 노력하고 있습니다. 셋째, 금융감독원 등 대외민원이 예상되는 ‘불완전판매 및 고(高)빈도 대내 VOC’에 대한 ‘신속민원처리 프로세스’ 운영을 통하여 대외민원 발생을 억제할 수 있도록 하고 있고, 대외민원 예상 대내 VOC에 대하여 현장접점 부서장에게 청취 의무를 부여함으로써 실질적인 민원감축 관리를 강화했습니다.
마지막으로, ‘금융소비자보호법’ 시행 예정(2021년 3월)에 따라 불완전판매 예방 및 민원감축을 위하여 GA대리점 중심 청약서류 현장점검 확대, 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping※)을 통한 불완전판매 테마점검 강화, 디지털(STT/TA)기술 활용 콜센터 아웃콜에 대한 ‘완전판매 모니터링 음성봇’ 시행을 통하여 불완전판매 민원을 적극 감축하기 위해 노력하고 있습니다.
금융소비자보호법 시행에 따라 소비자가 반드시 알아야 할 상품의 주요 내용에 대한 설명의무(제19조)를 위반하였을 시 제제, 과징금, 과태료 등의 리스크와 더불어 설명의무 위반에 대한 입증 책임 또한 금융회사가 부담하게 되어 향후 완전판매에 대한 사전, 사후 점검이 강화될 것으로 보입니다. 이와 관련하여 향후 이행방안 수립 시 감독당국과 업계간 충분한 사전 협의를 통해 구체적인 이행 방안이 검토되어야 할 것입니다.
 
※Mystery Shopping: 조사원이 고객으로 가장해 업체의 서비스 수준을 평가하는 제도
 

불만민원은 협회 중심 업권 자율적으로 해결토록 한다면?

G사: 향후 소비자보호정책 방향과 관련, 먼저 소비자보호실태평가의 합리적인 기준 마련이 필요할 것으로 보입니다. 평가항목 중 하나인 ‘금융민원’의 경우 질의, 건의, 상담성 민원과 같이 보험회사의 귀책여부가 없거나 소비자의 민원이 아닌 경우 등 그 성격·경중이 다양함에도 모두 민원으로 평가되고, 전체 건수 위주로 공표 및 평가되고 있어 보험업권에 대한 부정적인 인식을 지속적으로 유발하는 요인이 되고 있습니다.
앞으로는 일반적인 민원과는 다른 금융민원의 특수성을 고려하여, 민원의 성격에 따라 평가 받고 공표되는 제도체계 마련이 필요하다고 생각합니다. 또한 손해보험업권의 경우 금융업권 민원 중 가장 큰 비중을 차지하고 있고, 최근 분쟁민원은 암 보험금 이슈와 같이 심도 있는 의료분석이나 약관에 대한 법률검토가 요구됩니다. 민원상담부터 처리까지 금감원이 전적으로 담당하고 있는 현 민원처리 프로세스 개선을 통한 신속하고 효율적인 민원처리가 요구되는 시점입니다. 예를 들어 민원의 성격에 따라 불만민원은 협회를 중심으로 업권 자율적으로 해결하도록 하고, 금감원은 중요한 분쟁성 민원에 대한 감독역량을 집중하게 된다면 선택과 집중의 민원처리를 통해 소비자보호 강화에 기여할 수 있을 것으로 기대됩니다.
 

협회 등을 통해 민원처리토록 제도적 보완도

H사: 금융감독원은 올해 1월 조직 개편을 발표하면서 금융소비자보호처를 확대 재편한 것으로 알고 있습니다. 소비자피해 예방 부문과 소비자권익 보호 부문으로 13개 부서 총 40개 팀으로 이루어진 금융소비자보호처는 소비자와 금융회사 모두에게 매우 중요한 역할을 할 것으로 기대가 큽니다. 다시 한 번 축하와 기대의 말씀을 올립니다.
손해보험협회의 자율조정 민원처리 지원확대가 필요한 부분에 대하여 한 말씀 드리겠습니다. 지난 2017년 5월 손해보험협회의 자동차사고 과실비율 민원 자율조정 시행 및 2019년 5월 차대차 사고를 전건으로 확대 이후, 과실민원은 시행 전후 취하율이 2018년 77.9%에서 2019년 5월 이후 83.2%로 향상되고 업계에서도 취하 불성립 시 손해보험협회 변호사 등의 전문적인 검토의견서를 제공받아 많은 도움이 되고 있습니다. 민원처리 절차에서 조정자로서의 손해보험협회의 역할을 확대하고 금융감독원은 중요 사안에 대한 감독역량 집중이 필요한 시점이라고 판단됩니다. 소비자와 금융회사가 우선하여 자율조정을 실시하거나, 손해보험협회 등을 통해 민원처리를 할 수 있도록 제도적 보완을 통해 소비자에게는 보다 빠른 민원해소를 도모하고, 금융회사는 협회와 공조하여 민원평판을 개선할 수 있다고 판단됩니다.
 

맺음말씀: 건전한 금융생태계 조성을 위해  업계와 지속적 소통하겠다

김은경 금융감독원 부원장: 금융회사와 금융소비자는 서로 상생하는 관계로서 금융소비자보호는 금융산업의 발전과 함께 이루어질 수 있는 것입니다. 금융업계 종사자들은 금융산업의 존립기반이 금융소비자의 신뢰에 있다는 것을 인식하고, 금융소비자는 금융제도와 정보에 대한 지식을 갖추고 합리적으로 금융상품을 선택함으로써, 건전한 금융생태계가 조성될 수 있다고 생각합니다. 언제나 소비자의 관점에서 불합리하거나 불편한 점이 없는지 살펴봐주시기를 다시 한 번 당부 드리며 금융감독원도 금융산업 전반에 대한 국민들의 신뢰가 깊어질 수 있도록 보험업계를 비롯한 금융업계 전체화 지속적으로 소통하며 금융소비자의 눈높이에서 감독업무를 수행하겠습니다. 오늘 여러분께서 말씀해주신 소비자보호 업무에 관한 여러 가지 문제점, 애로사항과 건의사항을 적극적으로 경청했습니다. 금감원은 모든 정책의 수립과 집행과정에서, 또한 금소법 제정에 있어 여러분의 의견을 최대한 반영토록 노력할 것과 보험업계와 소비자 간에 공정거래와 상호이익이 최대한 보장될 수 있도록 최선을 다할 것을 약속드리며, 오늘 아침 오랜 시간 자리를 함께 해주신 것을 감사드립니다.
  
  

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2020. 5월호 Copyright ⓒ 월간현대경영