사회복지기관 블랙컨슈머(black consumer)

[taiwhaman]

사회복지관에서도 수많은 프로그램을 하다보면 블랙컨슈머가 종종 발생하게 된다.

프로그램비, 장소, 시간, 강사, 운영규정, 환불, 주차장, 회원끼리의 분쟁 등 다양한 문제를 가지고 복지관의 책임인냥 큰소리치고 어디서 찾아온건지 나름 조사하고 연구해 왔다고 하면서 규정, 지침, 법률 등을 거론하면서 막무가네로 자기 주장과 자기 이익만을 외치는 사람들이 있다.

물론 당사자의 입장에서의 주장이고 생각이라고 그냥 볼수도 있지만 그런 회원을 상대하는 직원들은 너무나도 큰 스트레스이며 심지어 이직을 생각해야 할정도로 불안하기도 한 경우도 있다.

왜 사회복지관이면 당연히 그래야 하고 다 들어주어야 한다고 생각하는 건지

그리고 사회복지관이 모두 자기 세금으로 지원진 것 처럼 주장하면서 갑질하는 회원들의 모습을 보면

차라리 내가 나서서 화를 내면서 나가시라 그리고 민원을 시에 넣든 말든 맘대로해라 라고 속시원하게 말하고 싶은 적이 한두번이 아니다.

판교복지관이 7월부터 생활체육을 확대운영하면서 특별회원을 모집한 적이 있다.

그런데 특별회원을 신청하는 한 회원중 한분이 신청하면서부터 환불문제 규정문제 등등으로 민원을 제기하였고 그 이야기를 1시간 넘도록 들어주어야 하는 상황도 있었다. 과거 자기가 어떻게 살았고 어디를 이용했고 판교복지관에 왜 왔는지 그리고 무엇이 불만이었는지 등등(물론 우리가 미숙해서 잘 못해서 불편을 드린 부분도 있었지만...ㅠㅠ)

그리고 이렇게 기관장과의 긴 면담이후에도 직원을 만나도 강사를 만나도 똑같은 하소연과 자기 주장으로 일관하면서 직원과 강사들을 점점 어렵고 불편하게 하는 상황이 되었다.

그리고 장애인주간보호센터 이용인이 헬스를 같이 하게 되었는데 그 상황에서 회원의 런링머신을 급작스럽게 조작해서 자신이 넘어질뻔 했다고 하면서 또 다시 이사람 저사람(직원들임)을 만나면서 민원차원 문제제기를 지속적으로 제기하였고 민원으로 분이 차지 않았는지 다시 관장을 찾았고 만났던 결론은 환불하겠다. 그러니 환불해달라 이번 환불은 자신의 문제가 아니라 다른 문제로 환불하는 거니 전액 반납해달라였다. 그러나 이러한 상황이 기관의 귀책이라고 보는 것도 어렵고 직원들이 받은 어려움과 스트레스를 생각하면 그대로 주는 것이 타당하지 않다고 판단하였다.

그러나 지속적으로 직원들과 강사들을 괴롭히는 것을 보고 도저히 참을 수 없어 "회원님 규정상 전액환불은 불가하나 회원님이 불편하셨다고 하니 제가 책임자로서 개인적으로 수수료를 드릴테니 제발 이제는 그만하세요"라고 하였다.

그랬더니 알았다고 하면서 뒤도 돌아보지 않고 사라지는 일이 있었다.

그러나 몇일 지난후 또 다시 전화가 와서 "자신은 스트레스를 받아 부득이하게 못 이용하는 것이니 피해보상금액을 달라"라는 주장을 하였다.

그래서 이러한 것을 계속적으로 수용하는 것이 해결점이 아닌듯해서 직원을 대신해서 우리 직원들도 스트레스를 받고 힘드니 더이상 들어드릴 수 없다. 너무 한다라고 큰소리로 항변하였다.

그러나 누구러드는 듯 하였지만 여전히 피해보상금.... 뭔 큰 금액은 아니였지만 이대로 그냥 돌려드리는 것이 좋을까 고민하다가 더 이상 직원들이 스트레스 받는 것이 적절하지 않을것 같아 이 또한 개인적으로 돌려 드리겠다고 하니 더 이상 연락이 없었다.

이러한 사례가 일반적으로 자주 일어나는 것은 아니겠지만 일방적인 자기 주장과 실속만을 위한 블랙컨슈머들에 대한 공적인 대처와 직원들에 대한 보호 체계가 있어야 할것 같다.    

무조건 민원이라는 방법으로 구로, 시로, 정부로 민원을 넣는 것이 과연 올바른 시민의식인지 참 개탄스러울 때가 많다.

우리나라가 복지국가로 가는 상황속에서 정부의 정책도 적절하게 변화해야 하지만 시민의식과 이런 블랙컨슈머에 대한 정부차원, 기관차원의 보호 체계도 마련되어야 할듯 싶다.

맘이 속상하다 ㅠㅠ