종합물류기업으로 진화중인 ‘우정사업본부’

[봉수대]

종합물류기업으로 진화중인 ‘우정사업본부’

 2008년 06월 14일 (토) 14:52:52 장지웅 기자 

3PL·포워딩·中企 대상으로 서비스 영역 확대                                               
 

 과거 우편사업은 노동집약적 산업으로 인식하여 왔다. 그러나 최근엔 IT 기술의 발달과 시장 개방화, 인터넷 확산 등으로 큰 변화를 불러오고 있다. 특히 전자상거래의 급속한 증가는 새로운 물류서비스인 택배/EMS 시장을 확대하는 결과를 가져왔다. 고객 요구수준도 다양화·고급화되어 비중이 늘어난 기업고객은 배달일시 보장 등 높은 수준의 서비스를 요구하기에 이르렀다.

이러다보니 우정사업본부 내에서도 급변하는 환경 속에서 다양하고 고급화된 고객의 요구에 부응하여 많은 노력을 기울이고 있다. 우정사업본부의 물류현황 및 향후 계획과 IT기술을 활용한 물류 혁신사례 등에 대해 알아보았다.

■우정사업본부 물류현황

우정사업본부는 3,600여개의 네트워크와 4만3,000명의 종업원으로 구성되어있다. 이중 우편물을 배달하는 집배원은 약 1만5,000명으로 일일 1,700여만 통에 이르는 우편물을 배송하고 있다.

특히 1,700만 통의 우편물을 신속하게 처리하기 위해 Hub & Spoke방식으로 3개의 물류센터와 25개의 우편집중국을 운영 중이다. 이 모든 곳에는 첨단 자동화설비시설이 갖춰져 있으며, 전체 물량의 93% 이상을 화물차를 이용해 운송하고 있다.

2007년 한 해 동안에 우편분야에서는 49억 여통의 우편물을 취급, 2조2천억 원의 매출을 기록하였으며, 우편분야의 경영수지는 1,443억 원의 흑자를 냈다.

‘고객에게 사랑과 신뢰받는 선진우정기업’이란 슬로건을 실천하고자 우정사업본부는 첨단 ICT 기술의 적극 활용은 물론, 접수에서 배달에 이르는 우편물류 전 영역에 대해 자동화와 정보화를 통한 프로세스 혁신을 추구하고 있다.

이밖에도 e-biz 중심의 새로운 사업모델 발굴과 3PL사업, LTL(Less than Truck Load) 배송서비스, 창고보관서비스, 화물포워딩서비스 등과 같은 물류사업 진출을 꾀하고 있다.

우정사업본부는 2002년 1월부터 2004년까지 2년 6개월 동안 32백만 불을 투입, 2단계에 걸쳐 ‘우편물류시스템(PostNet)’을 구축함으로써 ▲인터넷, 콜센터, 우체국을 통한 실시간 종적추적정보 조회서비스 제공 ▲고객 휴대폰으로 우체국택배 배달결과 및 배달예정시간 통보알림서비스(SMS) 무료 제공 ▲우편민원, 택배신청, 쇼핑주문 등이 가능한 콜센터 전국 서비스 실시로 One-stop 우편 서비스 지원 ▲전 집배원에 보급된 PDA를 활용한 배달증 작성 및 배달결과 입력작업 시간 단축 등 많은 성과를 이루었다.

■우체국 택배서비스 현황

우체국택배사업은 전자상거래, TV홈쇼핑 등의 활성화에 따른 국민의 물류수요 욕구에 부응하고자 기존의 전통적인 창구접수 서비스에서 고객을 직접 방문해 접수하는 서비스로 확대한 제도이다.

우정사업본부에서는 전국 최대 물류인프라와 최고의 우정 IT를 기반으로 ‘발송한 당일 배달하는 당일특급, 다음날 오전까지 배달하는 익일오전특급, 맞벌이 부부를 위한 휴일배달서비스와 여권이나, 유실물, 농수산택배 등 차별화된 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 인터넷으로 신청한 물품에 흠이 있을 경우 신속하게 반품처리나 교환을 해주는 반품 및 맞교환서비스도 실시, 고객에게 호평을 받고 있다.

아울러 우체국택배의 서비스 혁신을 위해 WMS(창고관리), TMS(배송관리), OMS(자동주문) 기능을 갖춘 첨단 Post-Hub 시스템을 구축하고 있다. 우편물류 통합정보시스템인 ‘포스트넷(PostNet)’을 운영해 전국의 우체국을 하나의 네트워크로 연결시켜 빠르고 정확한 우편물류서비스 및 실시간 종적조회 기능을 제공하고 있다.

또한 우체국 콜센터를 운영하여 고객의 불만사항을 실시간으로 One-Stop 처리하는 등 사후서비스를 꾸준히 개선하고 있다. 우편물이 분실됐거나 파손된 경우에 고객의 실손해액 배상은 물론 지연배달에 대해서는 우편요금 및 수수료를 돌려주는 고객불만 보상제도를 운영하고 있다. 08년 5월까지의 물동량을 살펴보면 약 3만 9,349통을 택배물량을 처리했다. 이는 07년 동기대비(3만 2,757통) 20.1%(6,592통)가 증가한 것이다.  

■업무 프로세스별 개선사항

우정사업본부에서는 급변하는 변화에 적극 대응하기 위해 수년 전부터 각 업무별 프로세스를 개선하고 있다. 다음은 우정사업본부에서 진행한 각 업무별 프로세스 개선 사례이다.

-접수 프로세스 개선 : 현재 우체국 창구에서는 등기통상, 등기소포, 택배, EMS 등의 우편물을 하나의 창구에서 통합접수가 가능하도록 시스템을 구축해 운영 중이다.
고객이 인터넷을 통해 등기우편물 정보를 사전에 입력하면 우체국은 배달결과를 알려주는 인터넷 가상창구를 운영하고 있다. 또한 다량으로 등기우편물을 이용하는 고객에게는 고객의 시스템과 우체국 PostNet 시스템을 직접 연결하는 방식의 외부연계 HUB 시스템을 통해 접수 효율화를 기하고 있다.
다량의 일반통상우편물을 보내는 고객의 편의성 제고를 위해서는 우편물 접수 및 검사를 전자소인에 의해 처리하는 다량우편물 자동접수시스템을 구축하고 있다. 기업고객을 위해서는 전용 포털시스템을 구축하여 고객맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

-발착/구분 프로세스 개선 : 운송용기의 관리 및 발송/도착 업무 프로세스 고도화를 위한 RFID 시스템의 현장적용 구축사업을 추진 중이다. 이 시스템이 도입될 경우 집중국의 발착공정이 자동화됨에 따라 물류와 정보의 흐름이 보다 정확해져 우편서비스의 품질이 향상되고, 업무 처리 효율성이 향상될 것으로 보인다. 우정사업본부에 따르면 RFID도입으로 연 평균 12.3억 원의 비용 절감이 예상되며 투자비용이 2012년부터 회수되어 총 약 31.5억 원(6년간) 효과가 있을 것으로 기대된다.
이밖에도 집중국별로 소형통상, 대형통상, 소포구분기 등을 이용하여 자동구분을 실시했으나, 이러한 자동구분기들이 단독으로 운영되고 있고 정보시스템과의 연계도 미약해 구분용도를 넘어 새로운 부가서비스를 창출하지 못하는 문제점이 제기됐다.
이에 자동화설비와 정보화시스템과의 네트워크를 확대하여 전송서비스 등 다양한 부가서비스를 제공하며, 자동화 설비간 주소정보 공유를 통해 자동처리 프로세스의 효율화를 추진할 계획이다.

-운송 프로세스 개선 : 운송 분야에서는 운송원과 발착담당자 사이의 우편물 인수인계과정에서 수기로 작성하던 송달증 및 송치증을 PDA를 이용, 한 단계 업그레이드 시켰다. 또한 우편물 운송차량의 이동 상황을 실시간으로 파악하여 차량 운행 지연 및 사고 발생에 대처할 수 있는 차량관제시스템을 구축하여 운영하고 있다.
위탁운송 차량을 포함한 모든 차량에 대한 실시간 위치 추적 및 운행상태의 모니터링을 강화하고 실시간 운송계획 시스템 구축을 통해 혼적운송, 공차관리, 배차관리를 실시간으로 지원해 나갈 계획이다. 

-배달 프로세스 개선 : 배달 분야에서는 종이에 기록하던 배달결과를 PDA에서 처리하는 방식으로 개선, 집배원들의 업무시간을 1일 1시간 이상 단축하는 성과를 거두었다. 배달 예정시간 및 배달결과를 문자메시지로 보내 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다.
하지만 여전히 많은 배달국에서 수작업으로 배달순로 구분 작업을 수행하고 있어 집배부하량 감소를 위해 앞으로 우편물량이 많은 집배국부터 단계적으로 순로구분기를 확대 보급해 나갈 계획이다. 아울러 일부 집중국에도 순로구분기를 설치하여 순로구분 작업을 자동화하고, 집배정보 및 집배원/집배차량 위치정보를 실시간으로 제공할 수 있는 실시간 집배관리시스템을 구축하여 집배업무를 효율화해 나갈 계획이다.

■향후 계획

우정사업본부 정경원본부장은 “새로운 성장 동력으로서 one-stop 서비스를 제공하는 종합물류 기업으로의 진출을 모색 중”이라며, “고객 니즈에 부응하고 우편수입의 둔화를 보전하는 방안으로 물류사업에 본격 진출함과 동시에 중소기업을 대상으로 물류서비스를 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이를 위해 현재 동서울물류센터 등 3곳과 창고관리시스템인 Post-Hub를 구축해 운영하던 것을 2011년까지 7개의 물류센터로 확대하고, 창고관리시스템에 더해 운송관리시스템 등 물류센터 운영 시스템을 구축해 주문, 피킹, 패킹, 포장, 라벨, 출고, 배송 등 원스톱 솔루션을 제공할 계획이다.

이와 함께 물류센터 기반 인프라를 활용하여 3PL사업과 기존 우편 물류네트워크와 운송 차량을 이용하여 한 차량 미만의 중소기업 물량을 여러 업체에 연계 배송하는 LTL(Less than Truck Load)서비스를 선보일 예정이다. 또 소포물류센터를 활용하여 전자상거래 및 홈쇼핑업체에 물품을 공급하는 중소 제조/유통업체기업의 상품을 물류센터에 보관/운송해주는 창고 보관서비스를 확장 제공할 계획이다.

마지막으로 집하, 입출고, 선적, 운송, 보험, 보관, 배달 등 일체의 업무를 주선하고 운송책임을 부담하는 화물 포워딩 서비스 및 해외지점망을 활용한 배송서비스 등 B2B사업과 물류컨설팅 등 다양한 물류사업을 확대해 나갈 계획이다.