품질경영원칙

[품질/주/경영3/한지희]

품질 경영 원칙

개요

이 지침규격(문서)은 개정된 ISO 9000:2000시리즈규격의 품질경영시스템의 기초가 되는 품질경영 8대 원칙을 소개한다.

이 품질경영 8대 원칙은 고위 경영층이, 그들의 조직을 성과개선의 방향으로 이끌어 갈 수 있는 하나의 구조적 틀로서 사용될 수 있다.

이 원칙은 ISO 9000규격을 제정하고, 유지하는 책임을 갖고있는 ISO/TC 176(품질경영 및 품질보증)기술위원회에 참여하는 국제적인 전문가들의 공동적인 경험과 지식으로부터 도출된 것이다.

품질경영 8대 원칙은 ISO 9000:2000 “품질경영시스템-기본사항 및 용어”와, ISO 9004:2000 “품질경영시스템-성과개선을 위한 지침”에 그 내용이 규정되어 있다.

이 지침규격은 ISO 9000:2000과 ISO 9004:2000에 나타나는 품질경영 8대 원칙에 대한 표준화된 설명을 기술하고 있다.

이 지침규격은 그러한 품질경영원칙을 사용함으로서 얻어질 수 있는 좋은 이점, 및 관리자들이 그들 조직의 성과를 개선하기 위하여 품질경영원칙을 적용하는 과정에서 전형적으로 취하게 되는 조치(활동)에 대한 실례(보기)를 제공하고 있다.

* 원칙 1 - 고객중심
* 원칙 2 - 리더십
* 원칙 3 - 조직구성원의 참여
* 원칙 4 - 프로세스 접근방법
* 원칙 5 - 경영에 대한 시스템 접근방법
* 원칙 6 - 지속적 개선
* 원칙 7 - 의사결정에 대한 사실적 접근방법
* 원칙 8 - 상호 유익한 공급자(협력업체)와의 관계
* 다음 단계


원칙 1 – 고객중심
조직은 그들의 고객에 의존된다. 따라서 조직은 현재 및 미래의 고객욕구를 이해하고, 고객요구사항을 충족하고, 또한 고객의 기대이상이 되도록 모든 노력을 경주하여야 한다.

주요 이점 :
∙시장기회에 대하여 신축적이며, 신속하게 대응함으로서, 수익성 및 시장점유율이 제고된다.
∙고객만족을 향상시키기 위한 조직의 자원활용측면에서, 그 효과성이 증대된다.
∙고객으로부터의 사랑을 더욱 돈독히 하게됨으로서, 고객관계(사업/거래)를 계속 유지하게 된다.

고객중심의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치(활동)로 이어진다.

∙고객의 욕구 및 기대를 연구조사하고, 이해하게 된다.
∙조직의 목적과 실행목표가 고객의 욕구와 기대에 부합됨을 확인한다.
∙고객의 욕구 및 기대를 전 조직에 걸쳐 전달하여 의사소통을 하게 한다.
∙고객 만족을 측정하고 그 결과에 대하여 조치를 취하게 된다.
∙고객과의 관계를 체계적으로 관리하게 된다.
∙고객과 기타 이해관계자(소유주, 종업원, 공급자, 금융업자, 지역단체, 및 크게는 사회 등과 같은)를 만족시키는 과정에서, 어느 쪽으로도 치우치지 않도록 확인하게 된다.



원칙 2 – 리더십
리더는 조직의 통일된 목적과 방향을 수립한다. 그들은 조직의 목표달성과정에 조직구성원들이 충분히 참여할 수 있도록, 내부환경을 조성하고 유지하여야 한다

주요 이점:

∙조직구성원들은 조직의 목적 및 목표를 이해하고, 또한 그러한 목적 및 목표를 향하여 열의를 가지게 될 것이다.
∙모든 활동은 통일된 방식으로 평가되고, 정리되고 실행된다.
∙조직 계층간의 부정확한 의사소통은 최소화될 것이다.

리더십의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어진다.

∙고객, 소유주, 종업원, 공급자, 금융업자, 지역단체 및 크게는 사회를 포함하는 모든 이해관계자의 욕구를 고려하게 된다.
∙조직의 장래에 대한 명확한 비젼(장래상)을 수립하게 된다.
∙도전적인 목적 및 실행목표를 수립하게 된다.
∙조직의 모든 계층에 공유가치, 공정성, 윤리적 역할 모델을 창조하고, 또한 지속적으로 유지하게 된다.
∙신뢰를 구축하고, 두려움을 제거하게 된다.
∙조직구성원들에게 책임감과 의무감을 갖고 활동할 수 있도록, 필요한 자원, 교육훈련 및 재량권을 제공하게 된다.
∙조직구성원의 기여를 고무하고, 장려하고, 인정하게 된다.



원칙 3 - 조직구성원의 참여
모든 계층의 조직구성원은 조직의 가장 중요한 요체이다. 따라서, 그들의 적극적인 참여는 그들의 능력을 조직의 이익을 위하여 사용될 수 있도록 하여준다.

주요 이점 :

∙조직구성원들이 조직 내에서 열의를 갖고, 헌신적으로 참여하게 된다.
∙조직의 목표를 촉진시킴에 있어서 혁신의식 및 창의성을 발휘하게 된다.
∙조직구성원들이 그들 자신의 성과에 책무감을 갖게 된다.
∙조직구성원들이 지속적 개선에 열성적으로 참여하고, 기여하고자 한다.

조직구성원의 참여 원리를 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어진다.

∙조직구성원들이 조직에서의 그들의 기여와 역할의 중요성을 이해하게 된다.
∙조직구성원들이 그들의 성과에 대한 장애요인/문제점을 파악하게 된다.
∙조직구성원들이 그러한 문제에 대한 주인의식 및 문제해결을 위한 책임감을 갖게된다.
∙조직구성원들이 그들의 성과를 자신의 개인적인 목적과 목표에 비추어 평가하게 된다.
∙조직구성원들이 그들의 직무수행능력, 지식 및 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 적극적으로 찾게 된다.
∙조직구성원들이 지식과 경험을 자유롭게 공유하게 된다.
∙조직구성원들이 문제점과 현안사항에 대하여 솔직하게 토의하게 된다.




원칙 4 – 프로세스 접근 방법
원하는 결과는 활동 및 관련 자원이 하나의 프로세스로 관리될 때 더욱 효율적으로 달성된다.

주요 이점 :

∙자원의 효과적인 사용을 통하여, 원가를 절감하고, 순환주기속도를 단축
시킬 수 있다.
∙개선되고, 일관성이 있고, 또한 예측 가능한 결과를 얻을 수 있다.
∙문제의 초점이 명확하고, 또한 우선적인 개선기회를 찾을 수 있다.

프로세스 접근방법의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어지게 된다.

∙원하는 결과를 성취하기에 필요한 활동을 체계적으로 규정하게 된다.
∙주요 활동의 관리를 위한 명확한 책임과 의무를 정립하게 된다.
∙주요 활동에 대한 능력을 분석하고, 측정하게 된다.
∙조직의 기능 내에서, 그리고 기능 상호간에서 이루어지는 주요 활동의 상호작용측면을 파악하게 된다.
∙자원, 방법, 및 재료 등과 같은, 조직의 주요 활동을 개선시킬 수 있는 요인에 초점을 맞추게 된다.
∙활동의 위험성, 결과적 영향을 고객, 공급자 및 기타 이해관계자에 비추어 평가하게 된다.




원칙 5 – 경영에 대한 시스템 접근방법
상호 관련되는 프로세스를 하나의 시스템으로서 파악하고, 이해하고, 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는 데 이바지한다.

주요 이점:

∙원하는 결과를 가장 우수하게 성취할 수 있는, 그러한 프로세스를 통합하고, 정리할 수 있게 된다.
∙주요 핵심 프로세스에 초점을 맞출 수 있는 능력을 갖게 된다.
∙조직의 일관성, 효과성 및 효율성 등에 대한 확신감을 이해관계자에게 갖게 하여 준다.

경영에 대한 시스템 접근방법의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어지게 된다.

∙조직의 목표를 가장 효과적이며, 또한 효율적인 방법으로 달성하기 위한 시스템을 구성하게 된다.
∙그러한 시스템의 프로세스간에 이루어지는 상호 의존성을 이해하게 된다.
*프로세스를 조화롭게 일치시키고, 통합하는 구조적인 접근방법을 취하게 된다.
*공동목표를 달성함에 필요한 역할과 책임을 더욱 이해하게 함으로서, 결과적으로 역기능적인 장애요인을 줄일 수 있게 된다.
∙조직의 실체적 수행능력을 이해 함으로서, 자원의 취약성을 사전에 확인하게 된다.
∙시스템 내의 특정 활동이 어떻게 운용되어야 하는 가에 목표를 두고,
그 운용방법을 규정하게 된다.
∙그러한 시스템을 측정 및 평가를 통하여, 지속적으로 개선하게 된다.




원칙 6 – 지속적인 개선
조직의 전반적 성과에 대한 지속적인 개선은 조직의 영구적인 목표이어야 한다.

주요 이점:

∙개선된 조직의 수행능력을 통하여, 성과측면의 이점을 갖게 된다.
∙모든 계층의 개선활동을 조직의 전략적 의도(계획)에 맞추어 조정하게 된다.
∙기회에 신속하게 대응할 수 있는 신축성을 갖게 된다.

지속적인 개선의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어지게 된다.

∙조직의 성과를 위한 지속적인 개선에 대하여 , 일관성 있는 전 조직적 접근 방법을 채택하게 된다.
∙조직 구성원들에게 지속적 개선을 위한 방법과 도구에 대한 교육훈련을 실시하게 된다.
∙제품, 프로세스 및 시스템의 지속적인 개선이, 조직내의 모든 개인에 대한 목표가 되도록 한다.
*지속적인 개선을 유도하기 위한 목적과, 개선의 진행상태를 추적할 수 있는 대책을 수립한다.
∙개선된 내용에 대하여 그 공로를 인정하고, 감사를 표한다.




원칙 7 – 의사결정에 대한 사실적 접근 방법
효과적인 의사결정은 자료 및 정보의 분석을 기초로 한다.

주요 이점:

∙의사결정이 공개된다.
∙사실적 기록을 참조하여, 과거의 의사결정의 효과성을 실증할 수 있는 능력을 증대시킨다.
∙의견 및 의사결정을 재검토하고, 조사하여, 변경시킬 수 있는 능력이 증대된다.

의사결정에 대한 사실적 접근 방법의 원칙을 적용하면, 전형적으로 다음과 같은 조치로 이어지게 된다.

∙자료 및 정보가 모든 면에서 정확하고 믿을 수 있는 가를 확인한다.
∙자료를 필요로 하는 사람들에게 이용할 수 있게 한다.
∙타당성 있는 방법을 사용하여 자료 및 정보를 분석한다.
∙경험 및 직관과의 조화를 이루면서, 사실적 분석에 근거한 의사결정 및 조치를 취하게 된다.





원칙 8 – 상호 이익적 공급자와의 관계
조직과 그들의 공급자는 상호 의존적이다. 그리고 상호 유익한 관계는 조직과 공급자 모두에게 가치창조의 능력을 향상시킨다.

주요 이점;

∙조직 및 공급자 모두의 가치창조 능력을 증대 시킨다.
∙변화하는 시장 또는 고객의 욕구 및 기대에 대하여, 신축성 있는, 그리고 신속한 공동 대응을 취할 수 있게 된다.
∙원가 및 자원의 최적화를 이룬다.

상호 유익한 공급자와의 관계 원칙을 적용할 경우, 전형적으로 다음과 같은 결과가 나타나게 된다.:


∙단기적인 이득을 장기적인 고려사항과 조화를 이룰 수 있도록 균형관계를 수립하게 된다.
∙전문적 지식 및 자원을 조직 또는 공급자인 파트너와 공동으로 활용하게 된다.
∙주요 공급자를 파악하고 선정하게 된다.
∙명확하고 솔직한 의사소통을 나누게 된다.
∙정보를 공유하며, 장래 계획에 함께 참여하게 된다.
∙공동 개발 및 개선활동을 수립하게 된다.
∙공급자에 의한 개선 및 성취를 고무시키고, 장려하고, 그 공로를 인정/표창한다.


다음 단계 :

이 지침규격은 ISO 9000:2000시리즈의 기초가 되는 품질경영원칙에 대한 일반적인 시각을 제공하고 있다.

이 지침규격은 이러한 품질경영원칙의 전체적인 개관을 제시하여주고 있으며, 또한 품질경영원칙이 집합적으로, 어떻게 성과개선 및 조직의 우수성을 위한 기초가 될 수 있는 가를 보여주고 있다.

이러한 품질경영원칙을 적용하는 방법에는 여러 가지의 다른 방식이 많이 있다.
조직의 성격이나, 조직이 직면하고 있는 특정의 도전목표는 이러한 품질경영원칙을 어떻게 적용할 것인가를 결정할 것이다.

많은 조직들은 이러한 원칙에 기초하여 품질경영시스템을 구축하는 것이 매우 유익한 것임을 알게 될 것이다.

품질 경영시스템의 요구사항과 이를 지원하는 지침규격은 ISO 9000 패밀리규격에서 찾아 볼 수 있다.

ISO 9000규격에 대한 더욱 상세한 정보에 대하여는 ISO의 회원국가기관 또는 ISO 중앙 사무국의 ISO 9000 안내센터를 통하여 얻을 수 있다.

판매/구입에 관한 문의 역시 ISO 회원기관 또는 ISO 중앙사무국 판매담당 부서에 하여주기 바란다.

ISO(국제표준화기구)는 ISO 패밀리규격의 최신정보 및 동 규격의 범 세계적인 실행에 관한 소식을 담고있는 “ISO 9000+ISO 14000 News(소식지)”를 격월제로 발행한다.

스페인어판은 스페인어권 국가규격기관(AENOR)에서 발행한다.