수학in 부경 총국

지난 주에 이어 계속 실제 사례로써 일어날 수 있는 심신의 변화에 관련하여 말씀을 드리겠습니다만 여러분들도 이 부분에 대해 심사숙고 해 보시면 따로 돈 들어가는 것도 없고, 특별한 능력이나 자격이 요구되어지는 것도 아니랍니다. 요는 상대를 배려하는 마음과 서비스의 가장 기본인 친절에 의해 명암이 갈린다는 사실이지요.   김태곤의 '송학사'라는 노래 가삿말을 보면 이런 구절이 있습니다. 산모퉁이 길을 돌아 송학사 있거늘 무얼 그리 갈래 갈래 깊은 산 속 헤매나~ 라는...   여러분이나 저나 명심해야 할 것은 '등잔 밑이 어둡다' 고 진리는 진부할지 몰라도 진리는 진리 라는 사실입니다.  하지만 인간이란 종족은 원래 건망증이 심한 동물임과 동시에 항상 새로운 것에 호기심을 가지는 동물이다보니 애초의 취지나 본질을 잘 망각한답니다.   지난 화요일에 돌아가신 '스티븐 코비' 라는 사람이 있습니다. '성공하는 사람들의 7가지 습관' 이란 책을 펴냄으로써 일약 유명인이 되었던 분이죠. 그 분이 그럽디다. 남들은 성공을 하기 위해서 그 요인을 외부에서 찾는데, 이 사람은 그 성공의 요인을 내면적 요소에서 찾더란거죠. 즉 인생에 대한 근원적인 가치관과 태도의 혁신이 외형적인 요건을 갖추는 것보다 낫다고 역설한 분이셨죠.   그러면서 말하길 " 나는 남들이 이미 알고 있는 걸 들추어 냈을 뿐이며 그것의 중요성을 다시 한 번 일깨워줬을 뿐이다" 라고... 참으로 맞는 말입니다. 저 산모퉁이만 돌아가면 송학사가 있는데 무얼 그리 의심하여 굽이 굽이 힘든 길을 택하여 돌아가는지...   사실 매출을 극대화시키기 위한 전략으로써 흔히들 '마케팅'이란 단어를 많이 운운하는데 알고보면 별 다르고 색다른 건 없답니다. 이미 우리가 알고 있는 것들인데 단지 우리가 행하지 않을 뿐인 것이죠. 단지 귀찮다는 이유로, 단지 식상하다는 이유로, 단지 우리가 게으른 이유로 진리를 망각하고 있는것이죠.    서두가 길었네요. 다시 본론으로 들어가서 효소원에 대해 얘기를 하겠습니다. 지난 주에 효소원에서 고객이 쌀겨로 찜질할 때 그 옆에 있는 도우미들이 고객의 심리를 헤아려 먼저 물어봐주고 좋은 것인줄 알지만 그 행위가 힘들어서 다시 안 올 고객을 위해서 얼마만큼 친절하고 배려를 잘해줘야 고객이 단골이 될 수 있는지에 대해 얘기를 하였습니다.   2. 좌욕을 하는 와중 효소통에서 찜질을 하고 난 후 샤워실에서 샤워를 합니다. 그러고나서 다시 유니폼을 입고 좌욕하는 곳으로 가지요. 찜질통에서도 땀이 많이 났지만, 좌욕을 할때는 땀이 더 많이 나더군요.  0.25평 공간에서 20분 동안 앉아 있는데 땀은 비오듯 하는데 멍하니 앉아 있을려니 그것도 할 짓이 아니더군요. 흐르는 땀을 유니폼 상의로 닦고, 손으로 닦고 해도 계속 흐르더군요.   첫 번째, 두 번째 방문 때는 흐르는 땀 닦기에 바빴습니다. 세 번째 방문 때는 샤워를 하고 나서 아예 수건을 들고 들어갔죠. 진작에 들고 들어 갈 걸 그랬습니다. 이 부분도 그렇습니다. 처음 방문 때는 아무 것도 모르잖아요. 무슨 일이 날지도 모르고요. 그렇기에 도우미가 미리 땀이 많이 날 것이니 수건을 드릴까요? 이렇게 말해 주는게 지나친 서비스도 아니요, 대단한 능력을 요구하는 것도 아니잖습니까?   한 번은 수건도 안 갖다줄 때 옆에 효소 찜질 안내 책자를 찢어서 땀을 닦고 버려버릴까? 이런 생각까지 들더군요. 그리고 비취된 읽을꺼리 라곤 찜질 안내 책자와 좌욕 안내 책자 달랑 두 권만 있는데 두 번 방문에 다 읽고나면 그 이후 방문땐 20분 동안 땀이나 닦고 앉아 있어야 합니다.  고객을 그렇게 방치하는 것보단 20분 동안 무료한 시간을 후딱 지나가게 할 수 있는 읽을꺼리 등을 다양하게 비치해주면 좀 좋을까요? 예를 들어 여자들을 위해선 여성 잡지, 남자들을 위해선 스포츠 신문 그리고 좋은 생각 책 등...   그런 건의 하는 것도 귀찮고 또 내 사업장도 아니니 말하기 싫더군요. 처음에는 시스템을 몰라서, 또 남한테 민폐 끼칠까 싶어 수동적으로 움직였는데 두 세번 방문 하고 난 후엔 저는 아예 스마트 폰을 들고 들어갑니다. 찜질통에 들어갈 땐 제가 좋아하는 노래 대여섯 곡 정도 듣습니다. 그 노래들을 집중해서 따라부르다 보면  15분이 후딱 지나갈 것 같아서요.   그리고 좌욕할 때는 스마트 폰으로 오락을 하든 검색을 합니다. 시간 잘 가더군요. 물론 땀 닦을 수건도 들고...   도우미들이 이런데까지 세심한 배려를 해주면 얼마나 친절하게 보일까요? 한 번 올 고객도 두 번 오게 만들고 하여간 고객 단골 만들던지 자주 오게 하는 마케팅은 빵점이더군요. 아무리 고객이 필요에 의해서 스스로 오는 것이라지만 그렇다고 서비스를 무시하면 안되죠.   3. 물침대 형태의 안마 침대에서 물침대 안마 기구 한 대에 가격이 2천만원이라네요. 약간 물컹한 침대위에 누워 있으면 밑에서 수압을 이용한 물 분사로 인체의 각 부위를 고루고루 쏴 주는데, 느껴보니 등판의  기맥을 따라 쏴 주더군요. 허벅지 뒤쪽부터 목 부위까지 쏴주는데 노약자들한테나 뼈가 약한 분들한테 상당히 좋을거 같았고, 부작용이 전혀 없더군요.   두 세번인가 받다가 어느 날 구석쪽에 위치한 물침대에서 받아라 해서 거기서 받는데 여느 침대와 달리 분사 패턴 중에 뒷 목과 뒷머리까지 쏴 주는 패턴이더군요. 처음에는 몰랐습니다. 다 같은 분사 패턴인 줄 알았거든요.  예민한 저로서는 '어라 좀 다른데, 아니 내가 못 느껴서 그런가' 확신이 서질 않더군요. 뒷 목과 뒷머리 약간까지 쏴주니까 훨씬 좋더라구요.   다음 방문 때 구석 침대에서 안 받고 다른 침대에서 받았는데 뒷머리를 제외한 일반 패턴이었습니다. 그래도 내가 잘못 안 게 아닌가 싶어 다음 방문 시 또 구석 침대를 이용했는데 확실히 다른 물침대랑 분사 패턴이 약간 다르다는걸 확실히 알았습니다. 그리고 수압의 세기도 약간 세었구요.   그 순간 저는 이 생각이 들더군요. 2천만원짜리 안마 침대라면 분명 기능이 다양할 것입니다. 즉 물 분사 패턴이 다양하다는거죠. 수압의 세기도 조절할 수 있구요. 그렇다면 고객이 자리에 누웠을 때 다양한 물 분사 패턴을 취해 그 고객에게 맞는 맞춤형 분사 방식 패턴을 해주면 좀 좋냐고... 수압을 약하게 해주길 원하는 고객도 있을거고, 세게 해 달라는 고객도 있을거란 말입니다.    효소원에 오는 고객치고 젊은 사람은 거의 없을겁니다. 분명 중장년층일겁니다. 그럼 그 고객들이 가장 선호하는 안마 패턴은 어디일까요? 나이든 고객치고 어깨 결림이 있는 어깨 쪽과 뒷 목이 뻐근한 분들 뒷목쪽 그리고 허리가 안좋은 분들 허리쪽이 100%일겁니다. 그 기본 분사패턴 상태에서 고객에게 좀 더 정확히 물어보곤 고객의 취향에 맞게 안마 받게 해주면 얼마나 좋겠습니까만은 도우미들은 그냥 스타트 스위치만 누르면 끝입니다. 한마디로 2천만원짜리 고급 안마 기능 침대가 제 구실을 발휘 당하고 있지 않은거죠.    도우미가 대체 하는 일이 뭔 지... 안마 침대는 그냥 내가 눕고 내가 스타트 스위치 누를 수도 있거든요. 나도 손가락이 있거든요. 스타트 스위치 눌러주려고 도우미가 존재하는 게 아닌데... 효소원 지배인은 그러더군요. 아줌마들 억수로 고되다고, 땀 뻘벌 흘리면서 효소통 정리하고 등등.. '참 주인 의식이  없는 사람과 마케팅 개념 없는 사장이 만나 잘 꾸려나가는구나' 생각이 들더군요. 분명 그 효소원의 약빨이 없었다면 아마 문 닫을 수 밖에 없는 영업상태더군요.   좌욕 시에는 물 한 잔 갖다주고 스위치 누르면 도우미 할 일 없습니다. 읽을꺼리 안 갖다주고 고객이 땀을 흘리던, 땀을 먹던 수건도 안 갖다주고 그걸로 도우미 역할 끝! 힘든 일인가요? 안마 침대에선 고객이 누우면 따뜻한 자갈 돌 주머니 배위에 올려주고 얼굴에 마스크 팩 하나 붙여주고 스위치 누르면 도우미 역할 끝! 힘든일인가요? 전체 코스 중 2/3 가 스위치 누르는 일 두 번만 하면 끝인데 그런 일은 단골 고객한테 한 번 가르쳐주면 아예 우리가 셀프로 할 수 있는 일입니다. 대체 뭐가 힘들다는건지... 제가 볼 땐 고객이 코스 밟고 있을 때 멍하니 개기는 일이 더 힘들거 같던데...   효소통 일도 그래요. 고객이 눕기 전에 농사 지을때 쓰는 쇠고랑 같은 걸로 가운데를 움푹 팝니다. 그리곤 고객이 누우면 코와 입만 내놓게 하고 쌀겨와 각 종 효소물로 몸 전체를 뒤덮습니다. 그러면 끝! 여러분이 상상만 해도 몇 분 안걸리겠죠?  그리고 고객이 시간 다되어서 일어나면 밖으로 나와 몸에 붙은 쌀겨 털 때 같이 털어줍니다. 그러고나면 자기네들은 그 효소통을 다시 정리하겠죠? 그 시간 몇 분 걸릴까요?   혹자는 고객이 많으면 쉼없이 일하고 고객이 땀 흘리듯이, 도우미들도 땀범벅이 아닐까 생각하시겠지만 효소통이 은근한 열이 나고 누워 있는 고객이 땀 흘리지 효소통실 온도는 습식사우나실처럼 전혀 온도 안 높습니다. 그리고 효소통도 총 6개, 그 6개도 고객이 꽉꽉 차고 풀로 돌아가는 것도 아닌데 도우미는 3명이 있습니다. 대충 계산을 두드려보니 하루 고객이 평균 30명 정도더군요.   15분 코스 효소통 5번 돌리는거죠. 그렇게 하는 일이 없는데도 그 일이 힘들다고 도우미들이 격일 출근하더군요. 효소통이 6개, 좌욕실이 12개, 안마 물침대가 5개, 그리고 직원은 10명  백만원씩만 줘도 인건비가 천만원인데 위에서 하는 일보면 정말 하는 일 없습니다. 그리고 돈 버는데 힘들지 않는 일 어딨습니까? 정말 마트 계산대에서 80만원 받고 일하시는 아줌마들보다 힘들지 않아요.   그런데 그 여자 사장님이 효소원의 취지만 십분 이해할 줄 알았지, 그리고 그 건물이 자기꺼라 달세를 안내니 망하지 않는거지 그게 아니라면 분명 적자 영업일겁니다.      그 지배인이 이렇게 영업하면 힘들다고... 돈을 더 받아야 한다고 하더군요. 그럼 친절하지도 않고 고객 잡을 줄도 모르고, 배려라곤 정말 1%도 안보이던데 돈까지 올리면 확실히 망하는거죠. 제가 계산을 해보니 좌욕실과 안마실은 도우미가 하는 일이 정말 없습니다. 효소통처럼 옆에 붙어 있을 필요도 없구요. 그래서 도우미 10명을 쓰는것보단 (도우미 월급 100만원 가정 하에) 차라리 도우미 4명에게 월급 200만원씩 주고 매일 출근하게 하고 4명이 효소통 6개 관리하는 겁니다.  그러다가 고객이 좌욕실이나 안마실 들어갈 때 따라가서 스위치만 눌러 주면 되겠지요.   필요없는 인원 줄이고, 경비 줄이고, 또 친절 교육을 시키고 위에서 제가 제기한 부분들만 체크하더라도 고객은 한결 기분좋게 찜질할 수 있는거지요. 도우미는 매일 출근하지만 월급 배로 받아서 좋고... 제가 주인이라면 그렇게 해서 단골 고객을 유치하고 친절하다 소문내서 고객 더 오게 만들고, 인원 줄여 그 인건비를 남은 도우미한테 다 쏴주면 그 도우미들도 돈이 되니 기분 좋아서 절로 친절해지지 않겠냐는거죠. 그래도 친절하지 않는 도우미는 당연히 잘라야겠죠.    그렇게만 하더라도 인건비는 20% 정도 줄일 수 있고 고객은 30% 더 유치할 수 있겠더라구요. 근데도 자기네들이 영업을 못하고 있다고는 생각 안하고 금액을 더 올려 받아야 한다는 소리만 되풀이 하고 있으니 원... 올리면 서비스가 더 달라질건가?  효소원 찜질 정상 가격이 5만원입니다. 그런데 장사가 안되니 할인한답시고 30% 깎아주더군요. 그래도 싼 가격은 아니랍니다. 제가 위에서 말한 것처럼 세심한 배려로 승부를 걸었더라면 금액을 깎을 필요도 없고 고객이 많이 없음을 고민할 필요도 없겠죠?   결국 얘기를 해 볼수록 서비스의 가장 기본인 친절, 상냥, 세심한 배려라는 개념이 머리 속에 안 박혀 있다보니 영업이 잘 안될 수 밖에 없지요. 단지 그 효능이 너무 뛰어나다보니 고객들이 서비스와는 관계없이 오로지 그 효능만 좋아서 올 뿐...    이상으로 효소원의 이모저모에 대해 알아 보았습니다. 생각해보면 정말 단순한 일들입니다. 조금만 신경 쓰면, 조금만 배려한다면, 그리고 먼저 선수쳐서 물어주기만 해도 고객들은 기분좋게 찜질하고 갈 수 있겠죠? 그래서 어디든지 종업원들이 문제입니다.   예를 들어 식당만 해도 그렇습니다. 자기가 주인도 아닌데 반찬을 적게 줍니다. 희한한게 두 번째 줄 때는 처음보다 더 많이 줍니다. 거의 밥 다 먹어가는데 말이죠. 그렇게해서 고객이 다 먹지 못하고 반찬 남기면 '거 봐라 반찬 적게 줘야지' 또 이럽니다. 어디든지 '학습효과' 란게 있습니다. 인간이란 동물은 한 두 번 실패하고 나면 반드시 그 경험에 비추어 발전하게 되어 있답니다. 그리고 그 경험들과 다양한 경우들에 근거해 자기만의 효율적 패턴을 만들어 내는거죠. 그때부터 그 일을 지배하게 되고 전문가가 되는거죠. 그런데 생각외로 너무나 많은 사람들이 같은 실수를 계속 반복하는 걸 우린 주변에서 너무나 많이 봅니다, 직원은 반찬 적게 줘서 반찬값 적게 들게 했다고 주인한테 칭찬받을게 아니라  고객한테 친절하게 해서 고객이 주인한테 '그 직원 참 친절하네요' 소리 듣는게 훨씬 낫답니다.    이상 여러분들이 볼 때는 별거 아닌거지만 우리가 일상 생활 하다보면 그 별거 아닌거에 황당하거나 스트레스 받는 경우가 너무나 많습니다.  우리가 공급업체로부터 스트레스 받는 그 부분이 바로 그 공급업체가 고쳐야 할 부분입니다. 그런데도 그들은 학습효과 없이 어제도 오늘도 실수를 하고 있다는 것입니다.   새로운 마케팅! 매출을 올리는 마케팅은 정말 별거 없습니다. 고객 친화적 성향만 종업원들이나 주인이 체득화 된다면 그 업체는 성공할거라 생각합니다. 외형적 요소를 잘 갖춰서 고객을 유혹하기 보단 종업원들의 내면적 요소를 정화시키고 발전시키는 것이 훨씬 잘될거라 생각합니다.   며칠 전에 우리 집 근처에 제일 잘 나가는 '조방낙지' 옆에 '킹닭갈비' 식당이 개업 했더군요. 싱호가 '프랜차이즈가 아니구만' 하는 생각에 들어가기 싫었는데 결국 그 식당에 들어가게 되었답니다. 메뉴판을 보는 순간 확 짜증나더군요. 낙지 닭갈비 1인분 만원, 매운 닭갈비 1인분 만원 등 주 메뉴 너댓개가 전부 만원으로 만들어 놨더군요. 그리고 1인분 그 옆에는 괄호해서 300g 을 적어 놨더군요.   메뉴가 고작 너댓개라서 선택의 여지도 없었고 3인분에 3만원, 4인분이면 4만원 기가 차더군요.  제가 본 닭갈비집 중 메뉴 제일 없고 제일 비싸더군요. 어쨌든 5명이 가서 닭갈비 3인분을 시켰습니다. 3인분이면 900g인데 쟁반에 수북하게 쌓아서 나오는 건 야채들이었습니다. 양배추 와 그램 수 올리려고 떡을 여러 개 넣고 상술이 한 눈에 보이더군요, 교촌 치킨 15000원 짜리 보다 닭의 양은 적었어요.     제가 강원도에 있는 닭갈비 원조부터 서면, 부산대에 있는 유명 닭갈비를 다 먹어 봤는데, 그랬기에 가격이나 메뉴 정도는 알고 있는데요. 여긴 너무 심하더군요. 다 익었대서 먹어라는데 양념 맛이 하나도 안나더군요. 양념 맛이 하나도 안난다니까 일반꺼를 시켜서 그렇다면서 고추장을 이빠이 가져 오더군요.   사람 돌겠더군요. 고추장을 많이 넣었는데도 맵지도 않을 뿐더러 양념 고유의 맛이 전혀 안나더군요.  그리고 싼 고춧가루를 썼는가 고추장 특유의 깊고 진한 맛도 안나고. 한마디로 니 맛 내 맛도 없었습니다.   저는 계속 주인과 종업언을 지켜봤습니다. 그리고 이런 생각만 들더라구요. '무슨 생각으로 음식점을 차렸을까? 저 인간이 다른 닭갈비 맛집들을 다 둘러보고 차린걸까? 보통 프랜차이즈 음식점을 안 차리는 경우는 자기 음식 실력에 자신 있던지 아니면 돈이 없어서인데  이런 실력으로 북구에서도 제일 입 맛 까다로운 화명동에서 음식점을 열다니 진짜 간 크네...' 별의별 생각이 다 들더군요. 야채를 안 좋아하는 저는 그 날 양배추만 먹었네요. 호기심에 왔던 옆 테이블 부부 중 여자 분도 열받다서 나가더군요. ㅋㅋ   10평도 안되는 공간에 총5명. 3개월에서 6개월 사이에 한 명 없어질거고, 그 후 나중에 한 명은 바쁠때만 도와주는 형편으로 전락할 게 눈에 훤히 보이더군요. 다시 말해 3명이 적당하다는거죠. 그 공간에선... 하튼 다시는 그 식당을 안 갈거라 맹세하면서 지나칠 때마다 유심히 지켜보기로 했습니다. 저 음식 실력으로 얼마나 갈까 궁금해서요.  악담이 아니라 제가 분석하고 판단하는 눈이 정확한지 오판인지를 보기 위해서입니다.     원장님 여러분! 선생은 실력이 기본이고, 음식점은 맛이 기본입니다. 그게 안되면 절대 차려서는 안됩니다. 그 식당처럼 첫날부터 손님한테 욕 먹으면 서로가 안좋으니까요. 그리고 실력이나 맛이 좋아도, 혹은 효능이 좋아도 종업원이 친절하고 상냥하지 못하면 끝입니다. 고객을 끄는 마케팅은 내부 사람 친절 교육부터 시작이란 걸 왜 사람들은 모를까요? 왜 제대로 된 서비스나 친절은 신세계 백화점 또는 5성급 호텔에서나 볼 수 있을까요?   고객에게 다가서는 친절 과 상냥함 그리고 배려심은 절대 자격을 요하는 것도, 능력도, 돈이 드는게 아니랍니다. 친절과 상냥함 그리고 고객을 향한 세심한 배려심이야말로 매출을 극대화 시키는 최고의 마케팅이랍니다.   다음 주에는 '발전은 비평을 즐길 줄 아는 사람만의 특권이다' 에 대해 논해 보겠습니다.