[실망] 내 억울함은 어디에 하소연 하나요?/ 에슐리 안양2001아울렛점

[김한별]

상황

 어머니를 모시고 오랜만에 쇼핑을 나갔다가 모처럼 밥이라도 한끼하고 들어가자고 하는 어머니 말에 기분좋게 에슐리로

향했습니다. 점심시간을 조금 넘긴 시간이어서 그런지 한산한 분위기이었습니다. 사람들이 붐비지 않아서 좋은 분위기에서

밥을 먹을 수 있겠다는 기대감도 찰나 음식을 담으러 나갔을때 저는 당혹감을 느꼈습니다. 갖가지 음식들로 가득 담겨있어야 할

뷔페바에는 시들어버린 그마저도 얼마 되지 않는 채소들 몇조가리와 누군가의 토사물이라고 해도 믿을 저도로 난잡하게 여기저기

찌꺼기만 남아있는 음식에 기분이 상했습니다. 그래도 종업원에게 말하면 새로운 걸로 채워넣어주겠지 하는 생각에 애써 나쁜 감정을

억누르고 부족한 음식을 더 담아달라고 부탁드렸습니다. 말을 했음에도 불구하고 종업원은 담는둥마는둥 개선의 여지가 전혀

보이지 않았고 저를 더 화나게 한 것은 명백히 귀찮아 보이는 종업원의 말투와 본인들끼리 시시덕 거리는 태도였습니다. 기분좋게

나온 모처럼의 나들이의 끝이 엉망진창이 된 느낌에 무척이나 속상했습니다.

 집으로 돌아와 에슐리 홈페이지의 고객건의 게시판을 찾아 글을 올렸습니다. 나름대로 개선이 필요한 점들과 속상 했던 점들을

적어 보냈는데 상당 시간이 지나도 답장이 오지 않았습니다. 그 후 겨우 답장을 받아 메일을 확인해 보니 너무나도 형식적인

사과말과 모든 고객들에게 사과문을 발송할 때 사용하는 것 같은 답장을 받고 저는 또 한번 실망을 할 수 밖에 없었습니다.

 프랜차이즈 브랜드는 각각의 지점별로 그 만족도가 다를 수 있다고 생각합니다. 그러나 그 지점들을 이용하는 고객들의

의견을 제대로 듣고 개선하려고 하지 않는 본사의 고객서비스센터의 대응이 브랜드 전체의 이미지가 안 좋아지게 되는 역할을

하게 되는 것을 보고 사소한 대응 하나하나가 굉장히 중요하다는 것을 다시금 깨달았습니다.