소비자와 회사 사이에 낀 상담노동자의 비애-매일노동뉴스

[사천비정규직센터]

소비자와 회사 사이에 낀 상담노동자의 비애

• 이동철
• 입력 2022.12.01 07:30

<매일노동뉴스>기사원문

http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=212266

산업안전보건법에 따라 고객의 무리한 요구로 노동자가 정신적 고통에 처할 위기에 있는 경우 사업주는 고객과 노동자를 분리조치하는 등 고객의 갑질로부터 노동자를 보호해야 한다. 콜센터에서 일하는 여성노동자가 수차례 고객에게 폭언당해 사업주에게 대응을 요구했는데도 사업주가 제대로 된 노동자 보호조치를 취하지 않은 상담 사례가 있었다.

나는 해당 업체 사업주에게 법에 따라 폭언을 한 고객으로부터 고객 응대 노동자를 분리조치하고 유급휴가 등을 부여해 정신적으로 안정을 취할 수 있게 조치할 것을 권고했다. 사업주는 당당하게 자신은 “감정노동자 보호를 위해 할 조치를 다 했다”고 답했다. 해당 회사가 취한 상담원 보호조치는 콜센터 안내 음성에 “지금 고객님이 통화하는 상담원은 여러분의 가족일 수 있습니다”라는 안내 메시지를 내보낸 것이었다.

일터에서 상대적으로 힘이 센 강자는 대체로 약자를 이해하려 하지 않는다. 그런 수고를 할 필요가 없기 때문이다. 고객이나 사업주는 고객센터 상담원이나 직원들을 이해하려 하지 않는다. 자신이 내뱉는 말이 그들에게 어떠한 비수가 돼 박힐지를 전혀 고려하지 않고 약관이나 근로계약상 의무를 넘어서는 요구들을 쉽게 한다.

오히려 고객이나 사업주의 무리한 요구에서 벗어나려 발버둥 치는 노동자들이 강자를 이해하려 무척이나 애를 쓴다. 고객의 심리에 따른 응대 방안을 교육받고 상처 주는 고객의 말의 심리적 배경을 이해하려 애쓴다. 이 얼마나 역설적인 상황인가?

출처 : 매일노동뉴스(http://www.labortoday.co.kr)

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<매일노동뉴스>기사원문

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