인천국제공항, 10년 연속 공항서비스 세계 1위 달성

[스마트밸리]

인천국제공항, 10년 연속 공항서비스 세계 1위 달성

첫 진입한 여객 4천만 이상 ‘대형공항’부문서도 1위 차지

인천국제공항이 세계 공항서비스평가(ASQ)에서 10년 연속 1위를 차지하는 유일무이한 기록을 세웠다.

지난 16일, 전 세계 공항의 협의체인 국제공항협의회(ACI, Airports Council International)는 2014년도 세계 공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)에서 인천공항이 Global Ranking 1위를 차지했다고 발표했다. 10연속 1위는 전 세계 1,800여 개 공항 중 인천공항만이 달성한 유례없는 기록으로, 개항 4년 만인 2005년부터 수송 여객이 1.7배 이상 성장(‘05년 2,605만 명→‘14년 4,551만 명)한 2014년에 이르기까지 단 한 번도 1위를 놓치지 않은 것이다.

인천공항은 종합평가 결과 5점 만점에 4.97점을 획득하며 1위에 올랐다. 이와 더불어 ‘아시아-태평양 최고 공항’과 ‘대형공항(여객 4,000만 명 이상) 최고 공항’ 분야에서도 1위를 차지하며 10년 동안 지역별, 규모별 최고 공항의 자리도 유지하는 기록을 달성했다. 특히 규모별 최고공항의 경우, 인천공항이 2013년부터 연간 여객 4,000만 명을 넘어서며 이번 평가에서 처음 대형공항으로 분류된 이후 싱가포르 공항, 베이징 공항 등 세계 유수의 경쟁공항과 진검승부 끝에 이뤄낸 성과여서 더욱 의미가 깊다.

[2014년도 세계 공항서비스평가 결과]

2014년도 세계 공항서비스평가 결과

구분	Global Ranking	아시아/태평양 최고 공항상	대형공항중 최고 공항상
1위	인천	인천	인천
2위	싱가포르	싱가포르	싱가포르
3위	베이징	베이징	베이징

이번 ASQ 평가는 2014년 한 해 동안 세계 각국의 공항이용객 55만 명을 대상으로 벌인 1:1 직접면접 설문조사를 토대로 이뤄졌다. 공항 직원의 친절도와 시설의 청결도, 이용 용이성 등 서비스, 시설 및 운영 분야에 걸쳐 총 34개 평가 항목에 대해 고객의 만족도를 측정한다. 그런 만큼 세계 주요 공항에 대한 서비스평가 가운데 최고의 권위와 신뢰도를 인정받고 있다.

인천공항의 ASQ 10연패는 지난해 연간 이용객이 4,500만 명을 돌파하며 시설 포화가 야기된 상황에서도 공항 내 여러 상주기관 및 업체들과 유기적인 협업채널을 통해 고객 중심의 서비스 혁신을 지속함으로써 최고의 서비스 품질을 유지한 값진 결실로 평가된다.

인천공항공사 박완수 사장은 “인천공항은 별다른 주목을 받지 못하던 동아시아 작은 나라의 공항에서 시작하여 10년간 세계 1위 서비스 공항이라는 기록적인 성과를 달성하는 역사를 이뤄냈다”면서 “그 밑바탕이 된 4만여 공항 종사자들의 헌신적 노력에 감사를 표한다”고 밝혔다.

이어, “앞으로 인천공항이 서비스 외에도 공항운영 전 분야에서 세계 최고 수준에 오르고 명실상부한 글로벌 허브공항으로 자리매김할 수 있도록, 정부의 지원과 국민의 성원 속에 공항 종사자 모두가 힘을 합쳐 양적·질적 성장을 이어가겠다”고 말했다.

시상식은 오는 4월 28일 요르단에서 열리는 ‘15년도 상반기 ACI 아태총회에서 이뤄질 예정이다. 다만, ‘세계 최고 공항상’ 부문은 2012년도 평가부터 별도의 시상 없이 Global Ranking 순위 결과만 통보하고 있다.

항공실적 성장과 각종 수상 통해 글로벌 리딩공항 자리매김

인천국제공항은 2001년 개항 이후 연평균 6.7%의 여객 증가세를 보이며 동북아 대표 공항으로 빠르게 성장했다. 개항 당시 취항항공사 47개, 취항도시 109개에 불과하던 인천공항은 현재 88개의 항공사가 전 세계 182개 도시를 연결(‘15년 1월 기준)하며 동북아의 중심공항으로서 역할을 수행하고 있다. 지난해에는 누적여객 4억 명, 누적 수하물 4억 개를 돌파했으며, 누적 항공화물은 3천만 톤을 달성했다.

※‘14년 수송실적 : 여객 4,551만명(전년대비 9.7%↑), 화물 256만톤(3.8%↑), 운항 29만회(6.9%↑)

인천공항은 고객 만족을 위한 서비스 차별화를 전략적으로 추진해 개항 4년 만인 2005년 처음 ASQ 평가 1위에 올라섰다. 싱가포르, 중국, 홍콩 등 세계 각국 공항과의 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데 1위 자리를 지켜낼 수 있을지 우려도 적지 않았지만, 10년 동안 꿋꿋하게 1위 자리를 지켜내며 대한민국 국가브랜드 가치를 드높이는 명품공항으로 자리 잡았다. 지난 2011년에는 ACI가 제정한 ‘명예의 전당’ 프로그램에 최초로 세계 최우수 공항으로 등재되며 세계 공항의 서비스 수준을 한 차원 격상시킨 공로를 인정받기도 했다.

인천공항은 ASQ 평가 1위 외에도 공항 운영 전반에 걸친 각종 수상을 통해 글로벌 리딩공항의 위상을 인정받았다. 지난해 세계적인 비즈니스 여행매거진 글로벌 트래블러지가 선정한 세계 최고 공항상을 10년 연속 수상하며 ‘명예의 전당’에 등재되었으며, 그 외에도 TTG 트래블어워즈 2년 연속 최고 공항상, 스카이트랙스 선정 세계 최고 국제 환승공항상, 에어카고위크 선정 아시아 최우수 화물공항상, 미국 비즈니스트래블러지 선정 5년 연속 세계 최고 면세점상 등을 수상했다. 특히, 인천공항 면세점 에어스타애비뉴(AIRSTAR Avenue)는 우수한 시설과 상품 구성, 차별화되는 서비스와 이벤트를 바탕으로 2011년부터 세계 공항 면세매출 1위 자리를 지키고 있으며, 지난해 단일 공항 면세점으로서는 세계 최초로 연매출 2조 원을 돌파하기도 했다.

또한, 인천공항공사는 친환경 경영과 사회책임경영, 상생화합 분야에서도 여러 상을 휩쓸었다. ‘2014 대한민국 친환경 유공자’ 기후변화 대응 부문 대통령 표창 수상, 지속가능성 지수(KSI) 5년 연속 공기업 1위 선정, ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 7년 연속 선정 등 지속가능경영에 앞장서는 모범 기업으로 평가받고 있다.

뿐만 아니라 지난해 ACI 세계총회와 국제항공화물협회(TIACA) 항공화물 포럼 및 전시회와 같은 대형 국제행사를 성공적으로 치러냄으로써 세계 공항업계에서의 입지를 재확인했다.

인천공항의 성공의 밑바탕에는 공항 내 900여 개 상주기관 및 업체의 유기적인 협업이 있었다. 세계 최고의 서비스를 목표로 구축한 다양한 협력체계와 소통채널은 서비스 개선을 이끄는 기반이 됐다. 현장모니터링 체계 구축을 위해 VOC위원회, 고객위원회, CS닥터제도 등을 도입하고, 서비스 실무위원회를 정기적으로 개최하여 실시간으로 고객의 목소리를 정책에 반영하였으며, 서비스 개선위원회를 통해 각 기관들의 경영진들이 함께 서비스 정책을 결정하였다.

안전·신속·편리, 기본에 충실한 공항

인천공항은 거듭된 혁신과 변화를 통해 가장 안전하고, 빠르고, 편리한 공항을 구현하고 있다. 동북아 허브공항이라는 이미지에 걸맞게 첨단 IT기술을 기반으로 한 유비쿼터스 공항을 구현함으로써 급증하는 공항이용객에게 막힘없는 신속한 출입국 서비스를 제공하고 있다. 자동출입국심사대 72대, 셀프체크인기기 79대를 운용하고 있으며, 특히 지난해 12월부터는 인터넷 및 모바일에서 체크인한 승객이 체크인카운터에 들르지 않고도 출국할 수 있도록 하는 웹체크인 시스템을 구축하는 등 IT․BT기술을 활용한 스마트 서비스의 적용 범위를 넓혀가고 있다.

인천공항의 항행안전시설은 개항 이후 12만 시간 무중단 운영을 달성(‘14년 12월)했고, 시설의 우수성과 안정적인 운영에 힘입어 ‘14년도 항행안전시설 조종사 만족도 조사에서 5회 연속 세계 1위를 차지했다. 항공기 운항은 단 한차례의 사고 없이 270만 회를 넘겼다.

또한, 최고의 보안을 유지하기 위해 위탁수하물 검색장비에 대한 중장기 시설개선계획을 마련하고 폭발물 탐지 능력이 한층 뛰어난 신규 장비로 전면 교체함으로써 유엔 산하 국제민간항공기구(ICAO)와 미국 교통보안청(TSA)의 항공보안평가에서 인정받은 세계 최고 수준의 안정성을 유지하고 있다.

수하물처리시스템(BHS)의 정밀도 또한 국제적으로 뛰어난 수준을 유지하고 있다. 국제항공통신협회(SITA)에서 발간한 ‘2014 수하물 보고서’에 따르면 인천공항은 수하물 10만개 당 항공기 미탑재 발생건수가 1건으로 0.001%의 오차율을 기록하며, 유럽이나 미국 공항과 비교해 최고 20배 우수한 세계 최고 수준의 정밀도를 나타냈다.

올해 들어서는 체크인서비스의 안정성을 제고하기 위해 인천공항이 정부와 자체개발한 공용체크인서비스를 확대 설치하기로 하고 외산시스템과 이중화 체계를 구성함으로써 각종 비상상황에도 공항운영에 차질이 없도록 한층 강화해나가고 있다.

문화로 하나 되는 공항, 즐거움이 모樂모樂

인천공항은 개항 이후 공항의 기능을 넘어선 차별화와 항공수요 창출을 위하여 문화예술공항(Culture-port)을 지향하고 있다. 밀레니엄홀과 한국문화의거리, 한국전통문화센터, 한국문화박물관, 전통공예전시관, 입국장 문화의거리 등 여객 동선을 따라 공항 곳곳에 총 12곳에 달하는 문화시설을 공항 주요 동선 곳곳에 운영하고 있으며, 연중 열리는 상시문화공연과 왕가의 산책 퍼레이드, 계절별 정기문화공연 등 연간 8,400여 회, 일평균 23회에 달하는 문화예술공연을 펼치며 365일 문화의 향기가 흐르는 공항을 만들고 있다.

올해에도 창조적인 문화예술 서비스 개발을 지속해 환승객을 대상으로 공항 내 문화예술 공연 및 시설 관람을 위한 도슨트 투어 시행, 골든위크 한류 페스티벌 개최, 해외 유명아티스트 초청 공연, 세계인의 미디어 합창단 영상프로젝트 등을 계획하고 있다.

세계 곳곳에 노하우 전파

인천공항의 성공 사례를 배우고자 하는 세계인의 발길도 계속 이어지고 있다. 개항 이래 현재까지 세계 각국에서 7천여 명의 공항 관계자가 인천공항의 성공 비결을 벤치마킹하기 위해 다녀갔다. 또한, 공항 건설 및 운영 노하우를 전수하는 교육사업에도 적극적으로 나서 2008년 이후 총 146개 과정을 통해 3,000여 명의 해외교육생을 배출했다.

이와 함께 글로벌 선진공항과의 전략적인 협력을 통해 공동 발전 방안을 모색하는 노력도 지속하고 있다. 인천공항은 오랜 전통과 풍부한 노하우를 보유한 네덜란드 스키폴공항, 프랑스 파리공항의 제의에 따라 지난 2011년 삼자간 MOU를 맺은 데 이어, 지난해 두 공항과 4년간의 전략적 파트너십을 체결해 협력체계를 한층 더 강화했다.

아울러 인천공항이 그동안 축적한 공항 건설·운영 노하우를 수출하는 해외 사업도 활발하게 진행 중이다. 현재까지 이라크 아르빌 신공항 운영지원 사업을 비롯해 10개국에서 19개 사업을 수주했으며, 누적수주액은 7,163만 달러에 이른다. 앞으로 컨설팅사업 외에도 위탁운영사업, BOT사업, 해외공항 인수합병 등 사업 영역을 넓혀나가 세계적인 공항산업 전문그룹으로 도약할 계획이다.

동북아 대표 허브공항으로 도약 준비

인천공항은 10년 연속 서비스 평가 1위의 성과에 머무르지 않고, 주변국 공항과의 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해 새로운 도약을 준비하고 있다.

특히, 지난해 다소 부진했으나 여전히 동북아 1위(‘14년 725만 명)를 점하고 있는 환승객 수를 더욱 끌어올리고 동북아 허브공항의 발판을 공고히 하기 위해 다양한 환승객 제고 방안을 추진한다. 환승수요를 좌우하는 큰 요인 중 하나인 항공네트워크 확충을 위해 공격적인 마케팅 활동을 벌이고, 환승 가이드제 등 환승객 맞춤형 환승상품 개발, 항공사 대상 환승증대 인센티브 부여, LCC 환승상품 개발 등 환승객을 유인하기 위한 다각적인 대책을 펼쳐나갈 계획이다.

또한, 갈수록 늘어나는 여객 수요에 대응하고 규모와 시설면에서 경쟁력을 확보하기 위해 2017년까지 첨단기술과 자연, 문화가 융합된 제2여객터미널 건설을 비롯해 3단계 건설사업을 완공할 예정이다. 2013년부터 본격 추진된 3단계 건설사업은 현재까지 약 19%의 공정률을 보이고 있으며, 완료 시에는 연간 여객처리능력이 4,400만 명에서 6,200만 명으로 확충되어 주변 경쟁공항들에 뒤지지 않는 글로벌 메가허브공항로 성장할 수 있는 토대를 마련하게 된다.

이와 더불어 2017년까지 제 2의 도약을 이뤄내기 위해 ‘세계인이 사랑하는 인천공항, 국민에게 신뢰받는 공항기업’이라는 비전을 중심으로 중장기 경영전략을 지난해 새롭게 정립했다. 안전하고 편리한 공항, 허브네트워크 강화, 신 인프라 구축, 신뢰·존경받는 기업이라는 4대 전략방향과 전략 실행을 위한 16대 중점추진과제 아래 전사적 역량을 결집해 핵심사업과제들을 추진해 나가고 있다.

인천공항은 4대 전략목표를 추진함으로써 공항운영 분야의 롤모델을 이룸과 동시에 2017년까지 환승객 1천만 명을 유치하는 동북아 대표 허브공항으로 발전하는 것이 목표이다.

출처 : 인천국제공