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기존고객과의 관계 유지.강화-타사와 고객을 공유하라
가전제품 양판점 전자랜드는 2006년 6개월 또는 1년 이상 구매 실적이 없는 “휴먼고객”의 재방문을 유도하기 위해 DM을 보내기 시작했다. DM은 고객이 전자랜드 매장을 방문하면 사은품이나 가격할인 등 혜택을 준다는 내용을 담고 있었다. 하지만 이런 혜택만으로는 고객이 차별화된 대우를 받는다는 생각을 별로 하지 않는다는 사실이 드러났다. 해결책을 찾기 위해 고심하던 전자랜드는 매장방문 고객 대부분이 주로 개인차량을 이용한다는 사실을 주목했다. 그리고 고객들에게 가전제품 할인 이외에 자동차 정비서비스를 함께 제공하는 전략을 생각해냈다. 업종간 고객공유는 시장 잠식이 없고 공통 고객군을 쉽게 끌어올 수 있다는 장점이 있었다. 게다가 추가비용 지출도 거의 없었다. 전자랜드는 자동차 정비업체인 스피드메이드와 공동프로모션 계약을 맺고 고객들에게 보내는 DM네 계절이 반영된 다양한 서비스를 더해 성공적으로 고객유입을 늘릴 수 있었다. 스피드메이트도 이를 통해 자연스럽게 신규고객 유입채널은 확보할 수 있었음은 물론이다.
고객기반을 늘려라.
불황기에 우수고객을 찾아 이들을 잘 유지해야 한다는 것은 이미 상식에 속한다. 하지만 기존의 우수고객에 충성도가 높은 새로운 고객기반을 더할 수 있다면 그야말로 금상첨화다. 패밀리레스토랑 TGIF는 2005년 우수고객 관리 프로그램을 놓고 깊은 고민에 빠져 있었다. VIP 고객을 대상으로 한 “케이준 클럽” 프로그램의 매력도와 고객호응이 점점 떨어지고 있었기 때문이다. 고객 데이터 분석을 하던 TGIF는 케이준 클럽 회원이 되기를 원하지만 실적이 약간 밑도는 고객군이 있음을 알아냈다. 회사는 이들 고객을 “워너비”라고 이름 붙였다. 담당 팀은 워너비 고객들을 케이준 회원에 편입시키면 여러 가지 이익을 얻을 수 있음을 알았다.