[4조 TW컨설팅] 피드백 정리(김수전, 이주연, 채홍환, 배재원, 천수영, 김혜진, 하영민 의견 답변)

[김현지(경영)]

안녕하세요. 4조 TW컨설팅의 종합 피드백입니다. 양질의 피드백을 제공하고자 시간을 투자하여 조원들의 의견을 모두 모아서 정리했습니다. 7분의 학우분들이 질문한 내용에 대한 답변을 정리해보았습니다. 추가적인 질문도 환영합니다 ^^

우선 저희 조는 고객 불만족의 주 원인이었던 '속도'에 포커스를 맞추어서 대안을 내놓았었습니다. 그 외에도 학우분들이 제안한 것처럼 이 측면, 저 측면에서도 생각해보았지만 발표의 일관성있는 구성을 위해 '프로세스'개선을 통한 '속도'개선에 중점을 둔 것입니다. 이 점을 기억해주시고! 피드백을 읽어주세요. 감사합니다.

1. 김수전(길진형 학우에 의해 직답처리됨)

: 음식조리 시간도 더 단축할 수 있을텐데 왜 안하나요?

직답내용: 이미 재료 prep타임에서 단축했기 때문에 전체적인 음식 준비시간은 단축되었습니다. 6시그마에서 배운 것 처럼 평균 이상으로 시간을 급감하는 것은 오히려 효과가 없습니다. 평균이상의 음식을 준비하기 위해 걸리는 최소한의 시간은 들여줘야하므로 그 외적의 시간(재료준비)시간을 최대한 줄였습니다.

박상욱 학우의 답변: 6시그마를 추구하기 때문에 요리시간을 필요이상 단축시킨다면 음식의 맛이 저하된다고 평가. 최고의 맛을 낼 수 있는 기본시간을 지키기로 했음. 그리고 주방 보조인력을 추가고용하여 식재료의 준비시간을 많이 줄였기 때문에 실질적인 조리시간이 많이 단축되었음. 간단한 요리나 디저트는 주방보조가 할 수 있고 이후 러닝이펙트를 통해 좀 더 빨라지고 많이 할 수 있게 될 것임.

2. 이주연

: 주중이벤트에 좌석수만을 고려한 것이 아니라 음식의 가격들도 고려하여 매출을 더 구체적으로 분석해야하지 않나요?

김현지 학우의 답변: 실무적으로 생각해보겠습니다. 호세레스토랑의 경우 reasonable price를 제공하는 레스토랑으로써 메뉴의 평균 가격대에서의 표준분포가 일정한 편입니다. 호세레스토랑 뿐만 아니라 어느 레스토랑을 가더라도 그 레스토랑의 수준에 따라 평균 가격대가 있고 보통은 메뉴들이 그 평균 가격대에서 유별나게 떨어지거나 치솟는 경우는 잘 없습니다. 좁고 극단적으로 생각하여 테이블1과 테이블2에 똑같이 4명씩 앉았지만, 테이블1에서는 비교적 비싼것들만 시키고, 테이블2에서는 비교적 싼것들만 시켰다고 가정하면 당연히 테이블당 매출액은 차이가 날 것입니다. 하지만 좀 더 넓게 생각하여 레스토랑 전체, 모든 시간대에, 한 달 총 매출을 계산한다고 생각해 보았을 때는 손님의 수가 느는 것이 평균적인 매출에 결정적 영향을 미치게 되어있습니다. 강남에 있는 아웃백과 하단에 있는 아웃백의 매출이 손님들의 매뉴선택때문에 좌지우지 될까요? 이미 메뉴의 가격대는 평균에서 크게 벗어나지 않습니다. 얼마나 많은 손님이 오느냐가 레스토랑 전체의 매출을 결정한다는 가설이 더욱 설득력 있습니다.  

3. 채홍환

1) 주말에 홀 파트타임을 쓴다고 했는데, 레스토랑의 레이아웃을 분석하여 배치를 다르게 한다거나 공간을 더 효율적으로 활용하여 병목현상을 해결할 생각은 안해봤나요?

남태욱 학우의 답변: 호세레스토랑은 58석의 좌석을 구비한 소규모 레스토랑인데 바꿀 수 있는 레이아웃이 한정적일 뿐만 아니라 병목현상이 일어나는 원인도 프로세스적인 측면이 강하기 때문에 프로세스의 개선을 통해 병목현상을 없애려는 대안을 말씀드렸습니다.  

최지원 학우의 답변: 현재의 호세 레스토랑은 58석을 보유한 규모가 그리 크지 않은 레스토랑이라고 언급해 드렸습니다. 따라서 현재의 상황에서 호세 레스토랑의 레이아웃을 변경한다는 것은 공간 면에서도 제약이 따를 수 있으며 비용적인 측면에서도 비효율적이라 생각됩니다. 레이아웃을 재배치하는 것보다는 손님이 많은 주말에 파트타이머를 고용하는 것이 오히려 더 효과적이라고 생각합니다.

이예슬 학우의 답변: 호세 레스토랑은 58석의 작은 레스토랑입니다. 여기서 레이아웃을 분석하여 배치를 다르게 한다는 것은 효율적인 방법이라고 생각되지 않고요, 병목현상이 일어나는 이유는 공간 배치가 비효율적이기 때문이 아니라 호세 레스토랑의 프로세스적인 측면 비효율적이라는 분석이 나왔기 때문에 프로세스의 개선을 통한 해결방법을 말씀드린 것입니다.

김성현 학우의 답변: 레이아웃의 경우 현재 중소형의 크기인 호세 레스토랑의 특성상 파트타임을 고용함에 따라 발생하는 이점에 비해 너무 많은 시간과 비용을 투자해야 합니다. 또한 현재 레스토랑의 프로세스 분석결과 레스토랑의 공간으로 인한 병목현상의 큰 문제점 발생이 생기지 않으므로 레이아웃은 기각합니다.

 박상욱 학우의 답변: 아이들의견 + 잘 전달이 안된건지 모르나 장기계획중에 돈을 많이 벌면 가게확장 계획이 있지 않았나요? 바도 설치해서 손님이 기다리거나 간단하게 음료수나 맥주한잔 할수있게하고......따라서, 지금규모의 호세 레스토랑에서는 레이아웃이나 재배치를 위한 공사작업에 드는 비용이 배보다 배꼽이 더 클 수 있어요..그리고 저희가 제시한 솔루션들은 최소의 비용으로 얻을 수 있는 최대의 효과를 목표로 만들어 졌기 때문에 레이아웃은 기초 아이디어들 중에 하나였으나 배제하였습니다. 나중에 레스토랑을 확장 리모델링한다면 어차피 레이아웃 재배치가 필요하니까요.

2) 주말예약제를 실시하면 테이블 회전수가 감소할 수도 있지 않나요?

남태욱 학우의 답변: 주말에는 손님들이 가장 많이 방문하고 레스토랑에 대기공간이 부족하기 때문에 손님들이 무작정 기다리다 가는 경우도 발생합니다. 때문에 주말예약제를 실시하여 무작정 기다리기 보다는 사전예약을 받음으로써 잠재적인 매출의 손실을 줄여줄 수 있습니다. 또한 모든 테이블의 예약을 받는 것은 아니기 때문에 테이블의 회전수가 감소하는 것은 아니라고 생각합니다.

박상욱 학우의 답변: 그래서 저희가 고안한 추가안!! 주말 부분 예약제입니다...교수님께서 언급하였듯이...고급레스토랑의 경우 예약을 안 받는 경우가 많다고 했는데...예약제는 바쁠때 병목을 줄이기 위한 방책중에 하나기 때문에 필요하다고 생각합니. 그래서 부분예약제를 실시하여 고급레스토랑의 이미지와,,,지적하신 오히려 회전수가 감소할 확률을 예방 하도록 하는거죠...(빈자석을 일부 확보해 둔다는 의미)

4. 배재원

: 대안을 제시하는 방법으로 시간단축을 주로 언급했는데, 고객만족에 대한 측정이 더 중요하지 않을까요?

김성현 학우의 답변: 시간단축이 고객만족과 가장 직결되는 문제점이므로 요건 패스.

 

김현지 학우의 답변: Case 분석에서 5가지 항목에 대한 고객의 의견을 설문 조사 한 것을 소개했습니다. 그 평가 항목에는 1)Were you seated promptly?, 2)Was your waiter satisfactory?, 3)Were you served in a reasonable time?, 4)Was your food enjoyable?, 5)Was your dining experience worth the cost? 가 있었습니다. 시간에 대한 만족도를 물은 3번 항목을 제외한 나머지 4개의 항목들은 만족의 의견이 불만족의 의견보다 월등히 높았습니다. 하지만 음식제공시간에 대한 항목에서 전체 83명중 25명이 불만족하여 가장 높은 불만족도를 보였습니다. 저희는 이러한 점에서 문제점을 착안하고 음식제공시간 단축 방안을 집중적으로 고안해보았습니다. Micros 시스템 도입, 주방과 홀 인원 보충, 7steps 등의 저희가 낸 대안들을 실시하여 time study method로 그 성과를 측정해본 결과 상당한 시간을 줄일 수 있었습니다. 다시 원점으로 돌아가면 그러한 시간축소가 고객의 불만족의견을 해소시켜주어 결과적으로 전체적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

최지원 학우의 답변: 위의 체크리스트를 참고하시면 호세 레스토랑을 방문하는 고객들은 시간에 대한 불만족이 가장 크다는 것을 알 수 있습니다. 그렇기 때문에 저희는 이 문제가 가장 시급히 해결해야할 문제라고 생각되어 이 문제에 대해 초점을 맞추어 설명 드린 것입니다. 고객만족에 대한 측정 또한 중요합니다. 그러나 저희는 가장 큰 문제인 시간에 대한 불만족이 해결되면 자연스레 고객의 만족 또한 높아질 것이라고 생각했기 때문에 시간 단축을 위주로 설명을 드린 것입니다

5. 천수영(박상욱 학우에 의하여 직답처리 됨)

: 재고를 활용하여 스페셜 메뉴를 제공한다고 했는데, 그러면 음식의 질이 떨어지지않을까요? 재료를 처음부터 잘 관리해서 재고를 만들지 않는게 더 나은 방법이 아닐까요?

직답내용>> 재고를 활용한다는 의미를 다시 설명드리겠습니다. 재고를 활용한다는 의미는 묵혀두었던 재료를 뜻하는 것이 아니라, 오늘 주문한 재료이더라도 주방에 있으면 'in stock'의 개념이 됩니다. 즉, 주방에 존재하는 재료를 최대한 잘 활용할 수 있는 스페셜 메뉴를 제공한다는 뜻입니다. 재료를 잘 관리해도 재고가 없을 수는 없습니다. 이 때에는 신선하고 좋은 재료를 잘 활용하여 고객도 만족하고 레스토랑도 낭비를 줄일 수 있는 스페셜메뉴의 제공이 좋은 대안이 됩니다.

5-1 교수님 카페에 올라와있는 천수영 학우의 추가 질문>

먼저 제가 정확하게 음식 재고에 대해서 파악 하지 못했던 것 같아서 질문이 좀 벗어났던것 같습니다. 피드백 해주신것 듣고 거기에 다시 질문을 드리자면, 그날 당일날 받아서 남는 식재료를 이용한 스페셜 메뉴를 만든다는 말씀이신것 같은데 당일날 바로 남는 재고 같은 경우는 그날 영업이 끝나야지만 재고가 되는 것이니 그날 바로 새로운 매뉴를 만들수는 없을 거라고 생각해서 하루 정도 지나고 나면 어떤 식재료가 남을 것이라고 생각합니다. 그럼 매번 다르게 남는 식재료를 그때 마다 계속 바꿔가면서 스페셜 매뉴를 만드시는 건지... 아무리 신선한 재료가 좋다 지만 그래도 보통 몇일정도는 식재료가 유지 된다고 생각합니다. 그렇다면 남는 것으로 힘들게 매번 새로운 요리만들어서 하는 것보단 매출을 예상한 주문과 그때 그때 생기는 재고에 맞게 유동적인 식재료 주문을 통한 프로세스적인 측면으로 해결하는 것이 레스토랑의 주매뉴에 집중할수 있는 것이 아닌지 궁금합니다 ~

 이예슬 학우의 답변: 유동적인 식재료 주문이 무엇보다 더 효율적인 방법이 되겠지요. 하지만 이것이 불가피한 경우, 저희는 남는 재료로 매번 새로운 요리를 만드는 것이 아니고, 메뉴에 있는 요리를 그날의 특별 요리로 소개한다는 뜻이었습니다.

박상욱 학우의 답변:  1. 아니죳...스페셜 메뉴라 함은 완전 새로운 메뉴가 아닙니다..일반적으로 재고가 많이 남는 재료가 뭐죠? 많이 주문한 재료겠죠...원래 안 팔리는 재고를 많이 주문하진 않습니다. 따라서 그날 오전에 쇠고기가 많이 남았다..그렇다면 원래 닭을 사용하지만 쇠고기를 이용해도 무방한 요리에 오전재고를 사용하는 식입니다...스폐셜 메뉴또한 몇가지로 정해져 있고 남는 재고에 적합한 로테이션으로 돌아가는그죠. 2.그날저녁에 남은 재고는 1)하루 더 보관할 수있는건 보관하죠머...2)육수나 베이스를 만드는데 사용할수 있습니다. 3) 어쩔수 없으면 버리는거다..식당에 음식재료 안 남을 수가 없지안나????? (현지가 정리해죠...^^)

6. 김혜진

: 주차공간과 대기장소 마련을 장기적인 대안으로 분류했는데, 정확히 어떻게 할 것인지 구체적인 방안이 있나요?

이한덕 학우의 답변: 저희는 Reality를 상황을 고려해 크게 단기적인 관점과 장기적인 관점으로 문제에 접근해보았는데요. 저희가 위와 같은 질문을 받고 생각해본 결과 장기적인 대안으로는 유동인구가 많고 상권지대다 보니까 땅값을 고려해 새로 주차장을 건설하는데는 무리가 있고 기존에 가까운 주변 주차장과 연계를 맺어 예를 들어 2시간안에 식사를 끝마치고 나가서 영수증만 보여준다면 무료 또는 50% 할인을 해준다던가 하는 계획을 수립해보았구요. 대기장소 같은경우는 매장을 효율적으로 운영해 돈을 많이 벌어서 건물을 확장함에 있어 별도의 대기장소 구축과 함께 대기장소에서 고객이 지루하게 기다리지 않게 잡지라든지, TV와 같은 편의시설을 함께 만들어 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 계획입니다.

 최지원 학우의 답변: 저희는 solution을 단기계획과 장기계획으로 나누어 생각해 보고, 되도록이면 현실적인 문제에 초점을 맞추어 solution을 제시하고자 하였습니다. 현재의 호세 레스토랑은 상업지구 중심가에 위치해 있기 때문에 무리한 주차공간의 확보와 대기 장소를 구축하는 것은 무리한 계획이라 보실 수 있습니다. 주차장과 대기 장소를 구축하는 것은 후에 호세 레스토랑의 매출이 증가하고 더 큰 성장을 하였을 때 실행할 계획이었기 때문에 지금은 그리 시급한 문제가 아니라 판단됩니다.

이예슬 학우의 답변: 주차공간과 대기 장소 마련은 아시다시피 장기적인 대안으로 분류한 것입니다. 그래서 지금 가장 해결이 시급하다고 생각하는 현실적인 문제들을 보다 먼저 해결하고자 했기 때문에 단기적인 문제해결에 초점을 맞추었습니다. 그리고 호세 레스토랑은 상업지구 중심가에 위치하고 있기 때문에, 주차공간과 대기 장소에 대해서 고객들의 불만이 있는 것은 아니었습니다.

김성현 학우의 답변: 말 그대로 장기적 방안으로써 정확하고 구체적인 방안은 없습니다. 현 레스토랑의 문제점 해결을 위한 여러 방법 중 특히 주차공간의 경우에는 너무나도 많은 비용과 이런 비용대비 효율성에 의문을 가질 수 밖에 없으므로 레스토랑이 향후 크게 성공한다면 위에 언급된 레이아웃과 함께 자연스레 이루어 질 것입니다.

7. 하영민

: 레스토랑의 위치가 유동인구가 많은 도심인데, 이러한 맛집에서는 손님들이 기다려도 장사가 됩니다. 스피드만 조절할 게 아니라 소비자의 니즈를 파악하여 고객층을 확대하는 방안이 더 낫지 않을까요?

 최지원 학우의 답변: 체크리스트에서 보셨던 바와 같이 호세 레스토랑의 가장 큰 문제점은 시간에 대한 불만족입니다. 그렇기 때문에 저희는 시간에 대한 불만족이라는 가장 큰 문제를 해결하기 위해 시간 단축을 위한 프로세스에 초점을 맞추었습니다. 또한 교수님이 말씀하셨던 것처럼 호세 레스토랑은 전통적인 멕시코 음식점으로서, 매니아층이 많이 찾는 레스토랑입니다. 그렇기 때문에 굳이 고객층을 확대하는 방안은 필요하지 않다고 생각됩니다.

 김성현 학우의 답변: 많은 손님들의 맛에 대한 니즈는 이미 호세레스토랑에서 충족시켜주고 있으므로 거기에 따른 고객 확대방안은 필요성에 의문이 들고, 오히려 현재 시간(스피드) 문제로 인한 고객불만이 발생 하는 만큼 이를 우선적으로 해결치 않고 고객확대를 하는 것은 더욱 더 큰 리스크를 떠안게 될 수 있습니다.

[김수전(경영)]

현지야~ 최홍한이 아니라........... 채홍환이야 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

[김현지(경영)]

압 ㅎㅎㅎ 수정합니다잉 채씨 흔하지않은데 ㅠ 죄송 ㅜ ㅎㅎ

[김수전(경영)]

ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 채홍환이라니까?ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 채홍한이 아니랔ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

[김현지(경영)]

아놔 왜이러징 ㅋㅋㅋㅋㅋ 엉엉 ㅜ

[천수영(경영)]

네 답변 잘 들었습니다 . 마지막까지 수고 많으 셨습니다 ~!!!