오원식약사의 맛약국만들기8- 잘파리는 약국 분위기(1)

[박정훈]

청결’과 ‘편안함’ 갖춘 휴식 공간 필요[257호]

잘 팔리는 약국 분위기(1)

내 약국 청소 먼저 시작해야 제대로 관리할 수 있어
약사와 고객, 직원 모두 만족할 수 있는 공간 만들어야

맛약국 만들기 칼럼도 벌써 18회째를 맞고 있습니다.

처음 칼럼을 기획할 때만 해도 ‘10개정도 해볼까요?’라고 시작했던 단순한 시도가 이렇게 즐겁게 이어지고 있으니 이보다 좋을 수가 없습니다. 또 약국경영점검 무료프로젝트에 신청하신 약사님이 점검 후 약국의 매출증대는 물론 즐거운 하루하루를 보낸다는 소식에 이 또한 기쁩니다. 멀리 제주도에 있음에도 일주일에 한분 꼴로 약사님도 방문하시니 이 또한 즐겁습니다. 마지막으로 저희 직원이 ‘약국 일이 즐겁다’고 해주었을 때 ‘약국이 천국’이라는 말이 실현된 듯 해 더 바랄 것이 없을 정도로 행복합니다.

 
여러분과 대화를 한다는 생각으로 잠시 이야기 해 봤고요. 길고 긴 상담의 터널을 지나 이제는 분위기를 이야기 해볼까 합니다. 잘 팔리는 시리즈의 마지막인데요. 사실 이 부분은 지속하면 할수록 큰 효과를 나타낸다는 것을 알아주시기 바랍니다.

1. 청결해야한다
사실 여러 약국을 구경 다니다 보면 정말 제일 낯부끄러운 경우가 ‘지저분한 약국’입니다.

건강을 다루는 약사가 근무하는 공간인 약국이 청소의 이유에 대한 무지를 넘어 무관심의 경지에 이른 것이 얼마나 약사의 직능에 녹을 슬게 하는지 잘 모르는 것 같아 안타깝습니다.

요즘 젊은이들의 트렌드로만 생각을 하는 올리브영 등 HB store의 약진은 사실 ‘청결하고 많은 제품이 편하게 구비 되어있기 때문’입니다. 젊은 세대가 아니라 전 세대에 있어 내가 가는 곳이 ‘지저분해서 좋다’라고 말을 할 사람은 단 한사람도 없습니다.

약국의 청소를 왜 게을리 하는가에 대해서 물어보면 ‘사람이 많아서 바쁘다’ ‘어디서부터 시작해야할지 모르겠다’라는 말도 안 되는 답변들이 나오는데 이는 반드시 바뀌어야 할 문제입니다.

직원에게 청소를 시키려면 그만둘지도 몰라 불안하다는 약사님도 있는데 이는 ‘청소는 누구나 해야 할 일’이라는 것을 스스로 인지하지 못하기 때문에 자꾸 시키려고만 한다는 것이죠.

그렇다면 청소를 잘 시키는 방법은 무엇일까요? 개인적으로 청소를 가장 잘 시키는 방법은 ‘내가 먼저 한다’라고 말씀드리고 싶습니다. 저 역시 직원을 처음 고용하면서 알아서 잘 해주기를 바랐던 약사입니다. 청소가 안 되면 인상을 쓰고 다시 시키기를 반복하다보니 당연히 직원의 불만도 높아질 수밖에 없겠지요.

저희 부모님께서 근 40년간 음식점을 하면서 항상 깨끗한 음식점을 유지하는 이유를 곰곰이 생각해본 결과 ‘아 내가 그래서 그랬구나’라고 찾아낸 것이 있었습니다. 제가 어릴 때 부모님께서 직원보다 제게 청소를 더 시켰습니다. 제가 하기 싫어서 도망가면 부모님께서 먼저 청소를 시작하셨습니다. 청소를 하시면서 직원을 부르고 ‘이렇게 하는 것이다’ 하고 직접 보여주시는 것이었죠. 네, 그렇습니다. 청소를 잘 시키려면 내가 청소를 잘 하는 법을 알고 있어야 한다는 것입니다.

제 경우도 청소를 같이 하게 되었고 그러다 보니 어느덧 청소를 하는 게 쉬운 것만은 아니라는 생각에 직원에게 고마움도 갖게 되었고 잘 못한 부분은 지적하는 것이 아니라 보완하는 경험을 하게 되었습니다.

지금은 그 단계를 넘어서 직원이 혼자서 깨끗하게 청소하는 단계가 되었습니다. 항상 직원에게 이야기를 합니다. “당신이 약국의 매출을 올리는데 가장 큰 역할을 하는 것은 즐거운 인사와 함께 깨끗한 환경을 약국을 찾아오는 사람에게 제공하는 것이다”라고 말이죠.

저희 약국의 경우 매일 아침 30분에서 1시간정도 청소가 진행됩니다. 저희 약국 구조상 외부 진열이 많이 되어 있고 진열장 곳곳이 청소를 하지 않으면 금방 지저분해지는 공간이기 때문입니다. 다행히 이러한 부분이 잘 되어 있기에 약국에 들어오는 고객들도 만족하고 나아가 약국을 방문하시는 다른 약사님들께서도 약국이 참 깔끔하게 되어 있다는 칭찬을 아끼시지 않지요.

약국의 청결만 완벽하게 이루어진다 하더라도 그 약국은 이미 친절한 약국의 시작이 되는 것입니다. 매출은 말도 할 필요 없이 오르지 않을까요? 약국이 너무 넓고 할 일이 많아서 어렵다는 핑계가 있으시다면, 대형마트의 진열공간이 왜 그리 항상 청결한지에 대해서 한번쯤 생각해보면 좋지 않을까 생각해보시기를 바랍니다.

행여나 내가 필요한 물건을 찾더라도 그 위에 먼지가 쌓여 있거나 빛이 바랜 물건이라면 구입하고 싶을까요? 약국에 있어서 청결은 선택이 아니라 필수입니다. 깨끗하지 않은 약국은 아무리 노력해도 50점은 깎이고 시작한다고 보신다면 정확합니다.

2. 편안해야한다
이전의 약국은 일반적으로 고객동선의 구조가 직선입니다. 물론 저희 약국도 많은 수의 고객이 직선의 동선으로 구입 또는 상담을 하고는 합니다. 하지만 약국에 들어와서 내가 쉬어갈 수 있는 공간이 되도록 힘쓰는 것은 매우 중요합니다.

사진1.편안하게 앉을 수 있는 의자와 배치된 안마기

편안한 자리에서 상담을 할 수 있다면 고객과의 대화도 긍정적인 방향으로 갈 확률이 매우 높아진다는 것이죠. 설령 상담이 길어질 수 있고 순간순간 다른 환자나 고객을 만나야 할 상황이 있다면 이는 더욱 중요할 수밖에 없습니다. 저희 약국에는 편의성을 위해서 일반약국 보다는 조금 넓고 큰 의자와 그 위에 안마기가 배치되어 있습니다(사진 1).

평소에 사람이 없을 때는 물론 사람이 기다리는 시간에도 주로 이용되는 공간인데요. 이러한 공간의 편리성 때문에 기다리면서 안마를 하거나 담소를 나누면서 시간을 보낼 수 있습니다. 당연히 편안한 분위기에서 이뤄지는 대화가 좋은 결론으로 날 확률이 높겠지요?

또한 무언가를 사고 팔고의 과정을 떠나서도 약국을 ‘편안하게’ 생각하도록 하는 좋은 장치가 되기 때문에 이미지의 상승에 큰 도움을 줍니다. 약국은 ‘아파서 오는 곳’이 아니라 ‘편안하게 쉴 수 있는 곳’이 되어야 오는 사람, 머무는 사람, 가는 사람일 때 다 즐겁지 않을까요?

사진2. 왼쪽부터 직원의자, 제 의자, 근무약사의 의자입니다.

편안함은 약국을 찾는 고객에 국한되지 않습니다. 사실 약국에 가장 오래 머무르는 사람은 약사와 같이 근무하는 직원이겠지요. 약국의 공간을 보면 약사와 직원의 공간이 굉장히 협소한데다가 의자가 불편한 경우가 참 많습니다. 저희 약국의 경우 직원의 의자가 가장 좋은 의자고 그 다음이 약사가 앉는 의자가 좋습니다. 물론 둘 다 고가의 의자는 아니더라도 내가 앉아서 업무를 보거나 쉬는 동안에 ‘편하다’라고 느낄 수 있어야 하는 것이 중요합니다. 약국의 약사와 직원의 공간 또한 넉넉한 동선을 만들기 위해서 인테리어를 할 때 신경을 썼습니다(사진2).

충분한 공간을 확보하게 된 것은 사실 인테리어 착오의 우연함이었지만 실질적으로 직원과 약사가 움직일 수 있는 공간이 충분히 확보되니 동선이 불편하지 않고(약국이 바쁠 때는 혼합복식조의 배드민턴 경기와 같은 동선이 이뤄질 때가 있죠?) 내 공간이 넓기 때문에 느끼는 편안함을 느낄 수 있습니다. 또한 입고를 잡거나 하기 위해 물건을 갖고 들어오더라도 넉넉한 공간이 확보되므로 환자를 맞는 중에도 틈틈이 업무를 병행할 수 있습니다. 일하기 편하면 능률이 올라가는 것은 당연한 결과겠지요?
다음 시간에는 잘 팔리는 약국 분위기 두 번째 시간이 이어집니다.

약사 직원 환자 모두에게 ‘행복한’ 공간 돼야[258호]

잘 팔리는 약국 분위기(2)

‘즐거운 출근 행복한 퇴근’ 모토로 직원관리 시스템 구축
약사 개인 공간 확보하고 감성적 응대로 매출까지 ‘쑥쑥’

오늘은 잘 팔리는 약국 분위기 마지막 편으로 '잘 팔리는 시리즈'를 마감하려고 합니다.

3. 즐겁고 반가워야한다
약국은 보통 어떤 분위기일까요?

적막한 공간에 약 조제하는 소리만 ‘똑똑똑’ 들리기도 하고 어떤 약국은 적막함을 깨기 위해 TV를 틀어놓기도 합니다. 하지만 이런 약국들은 전혀 즐거워 보이지 않습니다.

약국이 아픈 환자만을 위한 공간일까요? 설령 그렇다 하더라도 환자가 적막한 분위기를 원할까요?
사람은 즐거울 때 서로 소통이 잘 되고 사람과 사람과의 대화를 진행하기가 수월합니다. 하지만 약국의 현재 모습은 ‘아픈 사람’을 기다리고 ‘처방전’을 기다리는 것 이외의 행동은 잘 찾아볼 수 없더군요.

 
사실 저는 항상 첫 번째로 ‘내가 가장 오래 머무르기 때문에 내가 가장 있고 싶은 공간으로 만들어야 한다’ 고 생각합니다. 더불어 나를 찾아오는 사람들이 나와 약국을 통해 조금 더 기쁜 마음으로 나가기를 바라는 것이지요.

그리고 한 가지 더 중요한 것은 약국에 가장 오랫동안 머무르는 사람들, 즉 약사와 직원이 모두 즐거워야 한다는 것입니다. 어느 직업이나 직장이든 다 통용되는 말이지만 약국은 대부분 ‘즐겁기도 힘들고 편안하기도 힘든’ 공간일 때가 많습니다. 업무에 치이거나 오히려 너무 한가하기 때문이라고 하지만 같은 시간을 근무하면서 느낄 수 있는 만족감이 떨어지는 것을 볼 때 약국장은 내 약국이니까 떠날 수 없고, 직원은 앞으로의 미래에 대한 기대나 현재의 즐거움이 부족해서 이직을 심각하게 자주 고민하게 되는 것이지요.

사실 이런 부분에 대해서는 이전에 ‘직원관리’에 대해서 설명 드린 것과 같이 업무를 분장하고 책임감을 부여하는 것도 일정부분 필요하지만 동시에 만족도를 높일 수 있는 환경도 무시할 수 없다고 생각합니다. 또한 약사도 내가 원하는 공간을 만들기 위한 최선을 다해야한다는 것이지요.

저희 약국의 경우 ‘즐거운 출근 행복한 퇴근’이라는 나름의 슬로건을 걸고 여러 가지 시도를 하고 있습니다. 약국에는 항상 듣고 싶은 음악을 틀어놓고, 출근 시에는 신나는 인사와 건강을 위해 함께 먹는 영양제나 건기식에 차 한 잔의 시간을, 퇴근 시에는 하이파이브를 통해서 오늘 하루도 서로가 즐거웠는지 또는 문제가 없었는지 등에 대한 이야기를 나누기도 합니다.

약국이 직장임과 동시에 소통의 공간이 되었을 때, 단지 일만을 하기 위한 공간이 아니라 내가 하루를 보낼 수 있는 공간이 되지 않을까 하는 바람이 지금까지 잘 정착되고 있습니다.

[사진] 저는 '오원식 자리'에서 다양한 사람들과 즐거운 채팅도 하고 칼럼도 즐겁게 씁니다

업무에 대한 적절한 평가와 개선점을 함께 고민하고 충분한 업무 수행 시에 지급되는 인센티브나 격려와 칭찬도 한 부분에 해당하겠지요. 제 경우는 평소에 약국 안에서 채팅도 많이 하고 이런 저런 시간을 나름 알차게 보내기 위해서 저만의 자리를 만드는데 노력했습니다(사진).

이런 자리가 처음부터 있었던 것은 아닙니다. 인테리어 변경을 하면서 공간이 남았고 그 공간을 활용하기 위해 다시 자투리공간을 활용했는데요. 이렇게 나만의 공간이 확보되면 약국에서 ‘하고 싶은 일’을 많이 할 수 있기 때문에 환자 방문 유무에 상관없이 즐거운 시간을 보낼 기회가 생기는 것입니다.

내부의 즐거움을 채웠다면 다음은 약국에 오는 모든 사람과의 즐거움이겠지요?

약국을 생각할 때 ‘나를 반겨주고 위해주는 곳’이라는 인식은 제가 약사가 되기 전부터 갖고 있었던 것이고 약사가 되고 싶었던 이유이기도 했습니다. 약국에 누군가가 찾아와서 서로가 교감을 하고 서로를 위하는 시간이었으면 하고 생각을 했습니다.

그러기 위해서 가장 단순하고 중요한 것은 ‘반가움’이겠지요? 약국에 들어서는 사람을 향해 ‘친절하고 싹싹한 인사’를 넘어서는 ‘반가운 인사’를 한다면 약국을 찾아오는 사람들이 들어오면서 마음의 치료가 이미 시작될 것이라 생각됩니다.

다행히 저보다 100배는 사람을 좋아하고 반가워하는 직원의 덕분인지 약국에 오시는 분들이 ‘이 약국은 뭐가 이렇게 매일 신나?’, ‘귀청 떨어지겠네, 나 귀 안 멀었어’ 하시는 분들까지 바로 농담부터 시작하는 그런 공간이 되었습니다. 이런 모습을 단지 한곳에서 오랜 시간을 보낸 약국의 전유물이라고 하기에는 저희 약국이 시간도 3년이 채 안된 약국이라 아닐 것이라 생각 합니다. 이유는 ‘정말 반가워서’라고 말을 해야 할까요?

사실 그렇습니다. 약국에서 ‘우리가 즐겁고 그 기분을 나눴으면 좋겠다’라고 같이 이야기를 할 때가 많습니다. 약국에 오시는 분들이 대부분 50~70대 사이의 분들이시라 대화를 좋아하십니다. 약국이 그리 바쁘지 않은 편이라고 환자나 손님이라는 느낌보다는 ‘아는 사람’의 느낌이 강합니다. 물론 아주 가끔 바쁠 때도 있지만 잘 아는 사람이 되었으니 대부분 편안하게 기다려 주십니다. 이왕 온 김에 이런 저런 이야기도 두런두런 나누고 가정사부터 본인의 고민까지 털어놓고는 하지요.

의약분업 이전부터 약국을 경험하신 선배약사님들께는 당연한 모습임에도 의약분업 이후 처방조제 시장으로 재편된 약국가에서는 잘 보기 어려운 부분이 아닌가 생각합니다.

처방조제가 약국의 중요한 업무 중 하나이기 때문에 이를 무시한다는 것은 아닙니다. 다만 국민이 약국을 생각하는데 있어 가장 갖고 싶어 하고 잃고 싶어 하지 않는 ‘나를 챙겨주는 사람이 있는 곳’, ‘내가 조금은 쉬어갈 수 있는 곳’의 분위기를 잃지 않아야 한다는 것입니다.

단지 감성적인 문제가 아니라 어떠한 공간에 머무는 시간이 늘어나면 당연히 매출이 늘어나는 진리와 같습니다. 대형 마트에서 고객이 적은 시간에는 조용히 천천히 돌아볼 수 있게 느린 음악을 틀고, 사람들이 많고 회전이 빨라져야 할 시간에는 경쾌한 음악을 트는 것이 매출과 관련이 있다는 사실처럼 공간에 오래 머물게 한다는 것이 매출 증대에 도움이 되는 것입니다.

약국의 제품이 물론 가격경쟁력이 높으면 좋을 수도 있지만 약국에서는 직접 물어보고 나에 맞는 것을 ‘기분 좋게’ 선택할 때 만족도가 가장 높다는 것을 본다면 약국을 찾아오는 고객이 반갑고 즐거워야 하는 것이 얼마나 큰 가치가 있는지 두 번 말씀드릴 필요가 없겠지요?

4. 진심으로 다정해야한다
많은 의견 차이가 있을지 모르겠지만, 동네에서 조그만 약국을 열심히 하는 제게 있어 가장 큰 무기는 ‘다정한 한마디’입니다. 무언가를 물어보는 사람의 마음에 들 말을 찾아내는 즐거움이 제게 큰 무기가 되는 것이겠지요.

상담과 관계없이, 약사는 물론 직원 모두가 ‘다정한 사람’이 되는 것이 중요합니다. 물론 무례한 요구나 부탁에 대해서는 냉정해야 하지만 힘들어 보이는 사람을 보면 도와주고 싶은 마음을 마음껏 표현합니다.

의자에 앉아 힘든 모습을 하고 있는 할머니에게는 따뜻한 물 한잔을 따라 드리기 위해 카운터 바깥으로 나가는 일은 너무나 간단한 일임에도 약사님들은 카운터 안에서 모든 것을 해결하기도 합니다. 사실 직원도 저도 사람을 맞이하는 것을 좋아하기 때문일지는 모르지만 저희 약국에 와서 있는 분들이 나갈 때 ‘행복하다’ 또는 ‘기분이 좋아졌다’라는 느낌이 들도록 하는데 진심을 다합니다.

누구나 자기만의 공간에서 행복을 추구하고 얻기 위해 노력하지만 그것을 나누고 더 크게 만드는 것에는 생각보다 무관심한 경우가 많습니다. 그러한 사이에서 믿고 의지하는 사이로 진행을 이루기에는 오히려 더 많은 노력이 필요하지 않을까요?

오지랖이 넓은 천성이기도 하지만 항상 사람 이름을 외우는데 노력하고 그 이름으로 서로를 호칭하고 그 이름을 통해 그 사람에 대한 기억을 모두 기록한다면(우리에게는 처방조제환자 목록이라는 강력한 있으니까 쉬운 일이죠?) 설사 내 머리가 나빠서 잊더라도 찾아서 보는 간단한 수고만으로 나를 찾아온 사람은 큰 기쁨과 감동을 느끼기도 합니다.

엄청나게 바쁜 약국에서야 쉽게 할 수 없는 일이기도 하겠지만 지금도 나 홀로 열심히 시간을 투자하면서 약국을 지키고 계신 약사님들께는 꼭 드리고 싶은 진심이기도 합니다.

나를 찾아오는 사람이 나로 인해 행복하고 즐거워질 수 있는 진심이 있다면 그 공간에는 보다 많은 사람이 머물 것이고 머문 사람들은 내 약국을 통해 건강을 찾고 나 역시 보람과 적절한 수입을 보장받게 될 것이라는 이야기를 말이지요.

p.s. 체계도 틀도 없던 글쓰기가 내용이 부실할까 걱정도 많았지만 의외로 좋아해주시는 분들이 많아서 기쁜 마음입니다. 사실 저는 이 칼럼이 ‘대화’라고 생각합니다. 혹시라도 저의 부족한 경험이나마 ‘알고 싶은 의문점’이 있으시면 기자님께 또는 제게 직접 전화를 주셔도 좋습니다. 칼럼을 같이 만들어가고 싶은 마음이지요. 앞서 다뤘던 약국관리, 직원관리 등등에 대해서도 궁금하신 점을 물어보신다면 지면을 통해 풀어보도록 하겠습니다. 재밌게 읽어주셔서 항상 감사드립니다. 제주도 오시는 길에 꼭 놀러오세요~

당신의 건강을 위해 예약하세요’[259호]

예약상담제

상비약, 복용 중인 약품 상담 등 ‘구매’ 부담 없어야
이미지 개선, 매출 증대 동시에…서비스로 보편화 돼야

안녕하세요. 맛약국을 만들고 싶은 오원식 약사입니다. 잘 팔리는 약국이라는 주제로 나름 길게 하고 나니 ‘지루하면 어떻게 하지?’하는 걱정도 좀 들었고, 그 다음에는 어떻게 해야 하나 하는 걱정도 생겼습니다.

그런데 곰곰이 생각해볼 때 시작할 때부터 거창하거나 뭔가 대단한 이야기를 한 것이 아니라 우리 약국에서 해본 즐거운 약국이야기를 내 옆의 친구에게 하듯이 했었다는 것을 잠시 잊고 있었던 것 같습니다.

다시 즐거운 마음으로 메디칼 약국에서 시도하고 있는 다음 방법을 말씀드릴까 합니다.

사실 이 방법은 저 역시도 ‘활성화’가 잘 안 되는 방법 중 하나입니다. 하지만 이 방법 자체로서의 성공만을 바라는 것이 아니라 약국이 어떤 모습이면 좋을까? 그리고 내가 사람들을 도울 수 있으려면 어떤 일들을 하면 좋을까? 라고 생각해본 결과라 봐 주시면 감사드리겠습니다.

병원이 끝난 뒤에도 약사 역할은 계속 된다
이번에 이야기 해볼 것은 예약상담제입니다. 저 역시 아직까지 성공적으로 정착이 된 것은 아닌데요. 꼭 제도 자체를 정착시켜야만 그 가치가 있는 것이 아니고 약국을 찾아오는 모든 사람들에게 내가 해줄 수 있는 것을 준비하고 필요한 사람에게 도움을 줄 수 있는 기회를 제공하려는 노력만으로도 충분히 ‘약사로서 행복이 풍요로워지는 약국’이 될 수 있다 생각합니다.

사실 약국에서 모두 다 하고 있음에도 ‘하고 있다’는 말을 하지 않기에 노력에 대한 감사의 마음을 받지 못해 속도 상하고 때로는 의미가 없어져버려 하지 않게 되는 경우가 많습니다. 그러다보니 결국 원치 않아도 불친절한 약국이 되어버리고 약사님들께는 상처로 남게 되지요. 이러한 경험이 저 역시 없지 않았고, 약사의 노력과 행위가 꼭 돈으로 환산되기만을 바라는 것이 아님을 증명하고 싶어서 만들어본 것입니다.

물론 이미 많은 약사님들께서 하고 있는 일이지만 이것을 누구나 할 수 있는 방법으로 찾아보고 싶었던 것이고, 병원이 끝나고 나서도 조금 더 약사로서의 시간을 가질 수 있는 방법을 찾고자 시도했던 것이기도 합니다.

‘약간의 뻔뻔함’으로 첫 발을 떼다
예약상담제를 하는데 가장 중요한 것은 ‘약간의 뻔뻔함’입니다.

 
사실 이게 개인적으로는 뻔뻔함이라고 생각하지는 않는데요. 많은 약사님들께 여쭤봤을 때 이렇게 홍보를 하는 사실 자체를 멋쩍은 일이라고 생각 하시는 듯합니다. 하지만 약사님들께서 노력을 함에도 불구하고 그 가치가 과소평가 되어있는 것 때문에 속상하시지는 않으셨나요? 그러한 생각으로 ‘그래 내가 좋은 일 하는 것을 알리자’라고 홍보를 시작했습니다.

[그림1] 이 방법의 가장 중요한 포인트는 ‘시간을 서로 맞춘다’입니다.

[그림2] 예약상담제라는 단어를 인식시키려면 준비가 필요했습니다.

병원이 열려 있는 상태에서는 아무래도 약사가 편하게 시간을 내기가 쉽지 않기에 병원이 문을 닫은 시간을 활용해서 내가 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아보고자 했습니다(사진1,2).

이러한 홍보를 통해 고객들과 예약상담제를 시작한다는 이야기를 알렸습니다. 처음에는 ‘예약상담’이라는 자체가 어떤 판매를 위한 것이 아닐까 하는 의구심 섞인 눈초리와 경계감이 느껴지는 질문을 많이 받았습니다.

[그림3] 집에 가면 ‘모르는 약’이 되어버리는 경우가 허다합니다.

[그림4] 약국 외 판매에 관계없이 제대로 약을 준비하지 않으면 응급사태가 발생합니다.

내 마음은 사람들을 도와주기 위함인데 왜 이럴까? 하고 또다시 고민에 빠졌습니다. 그 결과 ‘상담’은 판매만을 위한 것이 아니라는 것을 알리기 위해 다음과 같이 예약상담제의 내용을 적어보기로 했습니다(사진3,4).

제일 많이 물어보고 약국에서 해주면서도 ‘좋 은줄 모르는’ 일인 집에 있는 약을 설명해주는 것입니다. 사실 약국에 오시는 분들이 약을 산 것이 아니면 가져오기 참 난처해합니다. 그러면서도 ‘내가 먹고 있는 것이 있는데’라는 말을 하면서 약사의 ‘신기’에 가까운 통찰력을 기대하지만 쉽지 않지요. 그래서 아예 가져오셔서 정리하시라는 말씀을 드렸습니다.

또한 집에 약이 제대로 준비 되어 있지 않다면 제대로 준비하도록 도와드리는 역할을 자처하기로 했습니다. 집에 약이 있긴 있는데 무슨 약인지 모른다면 대체 무엇을 준비하는 것일까요?

이러한 두 가지를 통해 단골분이 집에 어떤 약을 주로 ‘남기는지’와 어떤 약만 준비되어있는지 등을 통해 관리를 해주고 필요한 약들은 구입을 하기도 합니다. 세상에 약사가 아니면 누가 이렇게 집안의 약까지 신경써줄까요? 우리 약사님들 너무 감사합니다.
 
‘내가 먹는 약 문제없을까?’
그 다음은 만성질환 관리와 건강에 대한 상담입니다. 사실 오랫동안 만성질환으로 약을 복용하면서 ‘나빠지지 않는다면 알고 싶지 않은’ 비밀처럼 지내시는 분들이 많습니다. 하지만 만성질환을 관리하기 위해서 복용하고 있는 약들로 인해 다른 문제가 야기 될 수 도 있고, 그러한 약을 드시면서 주의하거나 조심해야할 부분에 대해서도 처음의 의지와는 달리 경각심이 흐려진 분들도 많습니다.

[그림5] 생각보다 항상 먹는 약을 잘 모르고 있는 분들이 참 많습니다.

[그림6] 온라인과 인터넷에만 건강을 맡기기에는 불안한 사람들이 참 많습니다.

[그림7] 진료가 아닙니다.

체크리스트만으로도 약사는 환자의 건강상태나 영양상태를 확인하고 최적의 솔루션을 제공할 수 있겠지요?

당뇨약을 드시면서 식사를 거르시는 어른을 보면서 문제를 해결해보자는 생각으로 시작한 것이 ‘내가 먹고 있는 약 문제없을까?’ 편입니다(사진5).

실제로 이러한 상담으로 인해서 많은 분들이 ‘약사한테 물어볼 수 있어서 다행이다’, ‘약은 역시 약사에게 자세히 물어봐야 한다’는 말씀을 해주셨을 때 많이 기뻤습니다.

그리고 드시는 약은 물론 본인과 가족 주변 사람들의 건강에 대한 문의가 증가 되었지요. 그 결과 4편(사진6)과 5편(사진7)이 탄생하였고 이를 통해서 편안하고 심도 깊은 상담도 가능하게 되었습니다.

대한민국 모든 약국의 상담제를 꿈꾸며
저희 약국에서 항상 일어나는 일이냐고요? 안타깝게도 자주 나타나는 일은 아닙니다. 금전적인 이유와 관계없이 시작할 수 있고 결과적으로는 약국 경영에도 도움이 되는 이러한 아이디어들을 모아둔다면 분명 활용가치가 높겠지요. 하지만 제도가 아직도 노력에 비해 활성화 되지 않았던 이유는 ‘약국에서 이런 것을 한단 말이야?’라는 의아한 표정이 답이 아닐까 싶습니다. 있는지 없는지도 모르니 기대치가 없고 관심권에 쉽게 들어가지 못한다는 것이지요.

만일 대한민국의 많은 약국들이 예약상담제를 통해서 국민들이 물어볼 수 있는 공간이 되고 국민들에게 도움이 되는 공간이 된다면 도움을 줄 기회도 늘고 신뢰를 받을 기회도 높아지지 않을까요? 꼭 그렇지 않더라도 이 방법은 약국의 이미지를 개선하고 매출을 증대하는데 많은 도움이 되었습니다. 우리 약사님들도 한번 해보시는 것은 어떨까요?

계획 세위 일하고 남는 시간 활용하자’[260호]

약국의 시간관리

업무 강도와 속도 감안해 할 일 카테고리별로 정리
연월별 계획 세우는 등 자투리 시간 적극 활용해야

안녕하세요? 맛약국 오원식 약사입니다.

다사다난한 한해가 끝나고 더 큰 파도가 몰려올 것 같은 2014년이 왔습니다. 우리가 많은 파도를 넘어서는 배(약국)를 타야 하는데요. 그 배가 튼튼하려면 평소에 배를 관리하는 것이 중요하겠지요? 그 배 안에는 선장(약국장)과 선원(근무약사 및 직원)들이 자기의 맡은 일을 잘해야 하겠지요? 맡은 일을 잘하기 위해서는 어떻게 하면 좋을까요? 계획을 세우고 시간표를 제대로 짜서 그 계획에 맞게 움직이면 쉽겠지요?

그런데 약국에서는 그냥 뭉뚱그려서 ‘환자가 오면 바쁘니 정신이 없고, 환자가 없으면 정리를 하고, 그래도 없으면 그냥 쉬는 거지 뭐’ 라고 생각하기가 쉽습니다. 주변에 물어보면 대부분의 약국이 세 번째 경우 인터넷 서핑을 하거나 책을 읽거나 때로는 멍 때리는 그런 시간으로 보내고는 하는데요. 이런 세 번째 경우의 시간이 많아지고 지속이 되면 사실 바쁠 때보다 훨씬 더 지친 것이 사실입니다. 이러한 부분에 있어서 ‘맛약국’을 만들려면 어떻게 해볼 수 있을까요?

‘남는 시간을 활용하자’
시간은 누구에게나 공평하게 주어져 있습니다. 하지만 시간을 어떻게 쓰는가에 따라 엄청난 결과의 차이를 만들어냅니다. 안타깝게도 약국에서 시간은 내가 주도적으로 사용하기 어려운 부분이 많습니다. 사람을 대하는 직업인만큼 예외상황도 굉장히 많이 생깁니다. 점심시간에 밥을 먹다가 판매나 상담을 하는 경우도 종종 있어 위장병을 달고 사는 약사님도 많다는 사실은 가끔 약사로서 참 어렵구나 하는 생각도 듭니다. 점심시간에 약국 문을 닫고 점심을 먹으러 나갔더니 닫았다고 한소리를 듣는 경우도 있습니다. ‘병원은 점심시간에 닫는데 약국은 열어야 하나요?’라고 반문해봤자 ‘병원이 닫았으니 약국이라도 열어야지’ 라는 맥 빠지는 답변만 돌아옵니다.

이 모든 것을 다 차치하고라도 제 개인적으로 쓰는 시간 관리법이 있습니다. 이는 ‘시간에 맞게 계획을 한다’가 아니라 ‘계획을 세우고 남는 시간을 적극 활용하자’입니다.

카테고리 정해 시간 활용
약국 관리, 또는 개인적인 시간 관리를 하는데 있어 카테고리를 정합니다. 아래 예는 제 기준이기 때문에 약사님들 본인 성향에 맞게 준비를 하시면 좋을 것이라 여겨집니다.

1. 약국 판매 촉진을 위한 활동 - POP만들기, 진열 바꾸기, 계절에 따른 이벤트 진행 등.
2. 자기 계발을 위한 활동 - 강의 듣기, 공부하기 등.
3. 본인의 계획된 여가를 위한 준비 - 여행 등.

제 경우 1월에는 설 이벤트를 위해 현수막을 준비합니다. 건기식에 대해서 설 기간에 10%할인 행사를 하는데요. 일반의약품의 경우 가격할인 등의 유인행위는 약사법에 위배되지만 건기식의 경우 그런 걱정이 없기에 약국에서 잃어버린 명절 특수를 되찾기 위한 노력으로 진행합니다. 가정의 달, 추석에 수능 100일전까지 현수막 준비를 하고 이벤트를 하면 분기별로 한번정도는 하게 됩니다.

또한 중간 중간 약국을 구획별로 나누고 깨끗하게 청소가 되도록 수시로 점검합니다. 당연히 POP에 대한 아이디어가 있으면 미리 적어뒀다가 약국이 한가할 즈음에 열심히 만들기도 합니다. POP에 대해서 ‘그냥 좋은 정도’라고 생각하시겠지만 자세히 확인해보면 엄청난 영향력을 미치기도 합니다.

저희 약국의 경우 가장 효과를 받은 경우는 POP 한가지로 1년간 동일 제품이 거의 1000만원 가까이 매출이 오른 예가 있습니다. 이렇게 눈에 띄는 매출 신장이 항상 있는 것이 아니지만 이 또한 ‘나 홀로 있더라도 돈 버는 방법’이라 생각하기에 남는 시간을 적극 활용합니다. 돈 버는 일이 귀찮다고 생각하시는 경우가 아니면 눈이 번쩍 뜨이지 않나요?

자기계발의 경우도 그냥 시간이 남기에 무엇을 한다는 개념이 아니라 무언가 원하는 일이 있다면 ‘할 것’을 준비해두고 시간이 남을 때 적극적으로 활용해보도록 합니다. 개인적으로 마케팅 분야에 관심을 많이 갖게 된 요즘 마케팅 관련 책자를 구입해 약국에 접목해볼 수 있는 실제와 그 실제에 대한 이론의 정립을 고민하고 있습니다. 이런 부분은 오히려 약국에 있을 때 더 효율적으로 접목해 보기 쉽고 책을 읽다가도 시도 하고 싶은 방법이 있다면 바로 적용할 수 있기에 자기 계발과 동시에 약국 경영에 도움이 되는 듯합니다.

약사님들 여행 항상 가고 싶다 하시지만 사실 쉽게 가지 못하는 경우가 많습니다. 나홀로 약국이어서, 마음이 편치 않아서, 금전적인 문제 때문에 등 사실 지금 시간을 돈으로 환산하는 삶을 살고 있지만 언젠가 원하게 될 것은 ‘나만을 위한 시간’이 아닐까요? 여행을 꼭 가야 하는 한 가지 이유로는 ‘나를 돌아보는 시간’과 동시에 ‘열심히 일하는 나에게 주는 보상’이라고 생각합니다. 그런데 여행을 가는 게 당장 약국을 비우고 가는 게 쉽지만은 않기에 이 또한 미리 준비를 하고 일정에 맞게 진행시킵니다. 이런 준비는 짬짬이 언제든 할 수 있고 준비 하는 자체가 ‘여행과정’이기 때문에 즐겁지 않나 합니다.
 
계획은 기록에서 시작한다
사실 이외에도 1년 계획을 세워 올해 플랜을 짜고 그에 맞게 새로운 사업(약국에 약만 있어서는 안 된다고 생각하기 때문에 올해는 ‘책’과 ‘보청기’를 약국에 도입해보기 시작했습니다. 아직 큰 결과가 나오지 않았기 때문에 당장에 말씀드리기는 어렵지만 추후 결과를 알려드리도록 하겠습니다)을 시도 해보기도 하고 그 결과에 따라 앞으로의 방향을 다시 준비하기도 합니다. 사실 이런 계획도 평소에 짬이 날 때 틈틈이 살펴보고 계획한 후 이에 따라 시행하는 것이 안전하기 때문에 남는 시간에 할 일로 ‘신규 사업에 대한 준비’를 하는 것이지요.

하루에 시간은 누구에게나 똑같이 주어집니다. 하지만 그 시간과 시간 사이의 자투리 시간을 어떻게 쓰는가가 결과적으로는 큰 차이를 나타낸다고 생각합니다. 작년 초부터 약국 책상에 ‘움직이나 안 움직이나 시간은 간다’ 라고 써 붙여 놓았는데요. 실제 시간이 흘러가고 있음이 낭비라고 여겨지면 어떻게든 활용하고자 하게 되어서 좋았습니다. 물론 그렇다고 제가 시간을 100% 다 활용하는 멋진 사람은 아닌지라 저도 자꾸 낭비하는 시간을 어떻게 활용할까에 대한 고민을 하게 됩니다.

가령 월단위로 ‘이번 달은 무엇을 해야지’ 라고 기록을 합니다. 그리고 그 일들을 A4용지로 출력해서 붙여두고 그 일을 끝마치면 ○월 ○일 종료‘라고 기록을 해둡니다. 그렇게 한 가지씩 일을 정리하다 보면 어떤 달은 다 마치기도 하고 어떤 달은 다음으로 넘어가기도 합니다. 사실 약국에서 일을 만들어서 하는 것이다 보니 꼭 다 못하더라도 큰 부담은 없지만 할 일에 대한 기록을 해둠으로써 마무리 하는 것이 눈에 직접 보이기 때문에 더 보람차지 않나 생각합니다. 아주 꽉꽉 채워서 쓰면 참 좋지만 그래도 아무것도 안할 때보다 더 효율적 시간 활용을 하고 있으니 스스로에게 칭찬해야겠죠?^^

업무 강도와 속도 고려해 기준 설정
앞의 이야기는 워낙 개인적인 기준으로 적용을 했기 때문에 약사님들 개개인께 맞지 않을 수밖에 없습니다. 그렇다면 맛약국을 만들기 위해서 시간을 적극적으로 활용하기 위한 제  기준을 알려드리겠습니다(그림).

[그림] 약국 일을 네 가지로 분류해서 상황에 맞게 선택하면 됩니다.

무엇을 할까? 하고 고민하는 시간도 사실 많이 소모가 되는 시간중 하나지요. 그러면서 그냥 막연히 떠오르지 않거나 귀찮으면 지나쳐버리기도 쉽지만 위의 기준으로 생각하면 그때그때 할 수 있는 일들을 추려낼 수가 있습니다.

쉽고 빠르게 결과가 나타나는 방법들로는 청소나 TV없애기(약국에 TV가 있는 것은 시간 때우기에는 더할 나위 없이 좋지만 시간을 활용하는 데는 제1의 방해요소입니다) 등이 있고요. 처음엔 만들기 어렵지만 효과가 빨리 나타나는 POP만들기 등의 방법도 있습니다.

하고자 하는 일이 쉬운지, 어려운지 금방 할 수 있는지 시간이 걸리는 지 등등으로 구분을 하고 남는 시간에 한가지 씩 일을 처리하다보면 시간 활용도도 당연히 높아질뿐더러 한 달이 지날 때마다 ‘이렇게나 많은 일들을 했어?’하는 만족감을 얻게 됩니다. 물론 시간이 지나면서 얻게 되는 매출의 증대와 손실의 감소로 인한 수익의 증대는 달콤한 열매겠죠?

약사는 약국의 주인임과 동시에 ‘약국에서 시간의 주인’이 되어야 한다고 생각합니다. 그렇게 되어야지만 약국과 그 약국에서의 시간이 주인의 뜻에 맞게 좋은 결과들을 가져올 것이라 확신합니다. 흘려버리는 시간이 아니라 샘솟는 시간으로 만들어준다면 약국이 하루 종일 즐겁고 신나는 공간이 되지 않을까요?

P.S. 우연한 기회에 저희 약국에 대한 이야기를 열꼭지정도 해보자는 기자님의 제안을 듣고 '재밌겠는데?'하면서 시작한게 어느덧 20회가 넘었습니다. 간단하게만 생각했던 일이 제 능력의 부족함을 깨우쳐주는 시간이 되었네요. 부끄러운 모습을 포장해서 보여드리기보다는 조금 더 성장할 시간을 갖고 노력하는게 제가 할 수 있는 최선이 아닐까 합니다.

더 성장하기 위해 노력하고 준비가 되었을 때, 저희 약국의 재밌는 이야기들을 다시 들려드리도록 하겠습니다. 보잘것 없는 글 즐겁게 읽어주셔서 감사드립니다^^.

이번호를 끝으로 '오원식 약사의 맛약국 만들기'가 막을 내립니다. 그동안 양질의 원고를 제공해주신 오원식 약사님께 깊은 감사를 전하며, 더 나은 원고로 찾아뵐 것을 약속드립니다.

<편집자주>