[감동]벨은 있으나 벨소리가 들리지 않는 매장

[FCMBA11기 이종근]

부대찌개 프랜차이즈를 하다보니 모르는 부대찌개집을 보면 일단 먹어봐야한다는 생각때문인지

우연찮게 부천시 원미구 원종동에 있는 의정부 부대찌개를 갔습니다. 부천쪽에서는 많이 알려져 있는 식당으로

잘된다는 소문이 여기저기서 들리기에 한번 가봤습니다.

부대찌개 셋팅이 나오고 1인분에 8천원 라면사리는 원할시에는 추가로 가져다주고 그냥 저냥 일반 부대찌개와 별반 차이를

느끼지 못했습니다. 맛도 그냥 아 이정도면 그냥 먹을 만 하네? 이정도 였는데 왜 잘될까? 를 고민하다가

어느순간 느끼게 되었습니다. 사장으로 보이시는 분은 여기저기 테이블을 돌아다니면서 반찬 다 드셨네요? 더 드릴까요?

물을 다 드셨네요? 다 드셨나요? 테이블마다 벨이 있지만 어디서도 벨소리는 들리지 않았습니다. 물론 단 한번도 안들리지는 않았겠죠.

점심때여서 테이블은 만석이었고 밖에서 한두테이블이 줄을 서 있었습니다. 간간히 몰릴때만 서빙을 돕고 나머지는 홀에서

일하시는 분을 적재적소에 배치하며 컨트롤 하시면서 모든 테이블을 돌면서 고객과 대화도 나누고 부족한 것을 채워주셨습니다.

흔히 서비스에 대한 개념을 잘못 인식하는 경우가 많습니다. 벨이 울려 그 테이블을 가서 필요한것을 듣고 가져다 주는 것은

서비스가 아닙니다. 고객이 부르기전에 먼저 알고 이야기 하는것 고객이 시키기 이전에 먼저 챙겨주는 것 이것이 서비스라고

생각을 합니다.

음료수를 더 주고 멀 더주고에 고객이 감동을 받는 것이 아니라 이런 섬세하고 세심함에 감동을 받는 것이라고 생각을 합니다.

저희 부대찌개에도 교육이라는 시간에 이 내용을 교육을 시키지만 대다수 간과하는 부분이 많습니다.

나를 알아봐주는 매장 나를 챙겨주는 매장은 항시 기억하게 되고 그 배려로 인하여 그 매장은 잘될 수 밖에 없습니다.

어서오세요라는 반가운 인사와 함께 이쪽으로 앉으세요 안내를 해준 매장과 들어오는데 쳐다보지도 않고 어디 앉을까요? 라는

질문에 아무대나 앉으세요라고 한 매장이 있다고 가정했을 시 고객의 느낌은 엄청난 큰 차이를 보일 수 밖에 없습니다.

극적인 예일지는 모르지만 만에 하나 철수세미라도 나왔다고 했을때 거의 7~80%는 반대의 입장을 보입니다.

제가 들린 이 매장은 일반적인 맛일지 모르지만 먹는 손님들은 더 맛있게 느껴질 것이라 생각이 됩니다.

대부분 잘되고 잘안되고의 이유를 찾을때 외부요인으로 돌리는 경향이 많습니다.

항시 경기가 좋았던 적은 없습니다. 이래서 저래서 대다수 생각지 못하는 내부적인 오류들이 많습니다.

이런 직원들의 한마디, 교육이 잘이뤄진다라고 하면 아마도 난 안되는데 저집은 항상잘되는 매장의 예가 되지 않을까 싶습니다.