고객불만과 고객충성도의 상관관계

[국이]

고객불만과 고객충성도의 상관관계

고객이 평소에 이용하여

아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는

일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만,

만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게

진지하게 대응했을 경우

고객의 65%가 다시 이용하러 온다.

- 존 구드만의 법칙 -

미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요?

불평 제기후 빠르고 적절한 해결이

오히려 전혀 문제제기를 하지 않은 것 보다

훨씬 더 강한 충성고객을 만들었다는 사실은

우리에게 많은 시사점을 던져 줍니다.

우리는 한발 더 나가서,

고객이 불평과 불만을 제기하는 것을

'충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현'이라고

긍정적/적극적으로 받아들일 필요가 있겠습니다.

진정으로 고객 불만은

더 없이 가치있는 선물임에 틀림없습니다.