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2023년 1월 31일| 회견
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Asurion의 CIO는 회사가 클라우드 우선으로 전환하기로 한 시기적절한 결정을 통해 회사가 어떻게 빠르게 움직이고 가치를 창출하며 경쟁력을 유지할 수 있는지 설명합니다.
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국내 최고의 소비자 기술 및 가전제품 수리 제공업체 중 하나인 Asurion은 7년 전 클라우드에 자사의 깃발을 꽂았습니다. 휴대폰과 같은 고객의 기술에 대한 보험 및 지원 서비스를 제공하는 내슈빌에 본사를 둔 이 회사는 그 이후로 조기 채택을 통해 보상을 받아 왔습니다. 여기에는 신속하고 규모에 맞게 움직이고, 모든 프로세스에 보안을 내장하고, 고객과 개발자의 마찰을 줄이는 능력에서 경쟁 우위가 포함됩니다. Asurion의 CIO인 Casey Santos가 McKinsey 파트너인 James Kaplan과 함께 회사의 클라우드 경험에 대해 논의합니다. 다음은 해당 대화에서 편집된 하이라이트입니다.
일찍 시작하면 더 많은 경험을 얻을 수 있습니다
James Kaplan: Casey, Asurion의 클라우드 여정이 얼마나 진행되고 있는지에 대해 Cloud Value Radio에서 여러분을 모시게 되어 특히 기쁩니다. 귀하의 환경과 클라우드를 어떻게 사용하고 있는지 알려주실 수 있나요?
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인터뷰 전체 듣기
Casey Santos: 우리는 7년 넘게 이 일을 해왔고 아주 일찍부터 클라우드 우선으로 전환했습니다. 이는 거의 모든 애플리케이션(아마도 80~85%)이 클라우드에서 실행되고 있으며 수년에 걸쳐 재구성되고 재구상되었다는 의미입니다. 우리는 애플리케이션을 컨테이너화하고 전 세계에 호스팅하여 강력한 API 환경에서 글로벌 서비스를 지원하여 서로 계속 통신할 수 있도록 합니다.
CSP(클라우드 서비스 공급자)는 아키텍처의 초석 중 하나이며, 구축, 배포 및 확장 방식에서 민첩성을 높이는 데 실제로 도움이 된다는 것을 알았습니다. 여행은 매우 흥미로웠습니다. 저는 여기에 온 지 2년밖에 되지 않았기 때문에 우리는 이미 클라우드에 대한 기반을 잘 갖추고 있었습니다. 하지만 도구가 어떻게 발전했는지, 그리고 지난 2년 동안 우리가 따라잡기 위해 어떻게 발전해왔는지를 보면, 이는 분명히 끝없는 여정입니다.
출시 시간의 가치
제임스 카플란: 귀하의 비즈니스 파트너 중 일부를 불러와서 클라우드의 가치에 대해 어떻게 생각하는지 물어본다면 그들이 뭐라고 답할 것이라고 생각하시나요?
케이시 산토스: 그들은 "시장 출시 시기"라고 말하곤 했습니다. 우리는 직원이 23,000명이라 대기업이지만 스타트업처럼 행동합니다. 우리는 매우 빠른 속도로 비즈니스를 시작하고 코드를 출시합니다. 우리는 기술 회사이기 때문에 고객을 위한 신제품 출시를 통해 시장에 빠르게 진출하는 것이 정말 중요합니다.
우리는 서로 통신하기 위해 서버를 찾고, 운영 체제를 로드하고, 모든 서비스를 설치해야 했던 옛날부터 왔습니다. 그것은 설정하는 데만 6~8개월이 걸리는 시련이었습니다. 따라서 예측할 수 없는 규모에 대처할 수 있는 능력과 함께 우리처럼 빠르게 출시할 수 있는 능력이 중요합니다. 언제 폭등할 지 모르기 때문에 전화가 많이 오기 시작하면 빠르게 대처할 수 있어야 합니다.
제임스 카플란: 이에 대해 정량화할 수 있는 것이 있나요? 이전보다 얼마나 더 빨리 새로운 기능을 도입할 수 있는지 아시나요?
케이시 산토스: 아주 좋은 질문이네요. 우리가 일을 위해 경쟁하거나 출시해야 하는 새로운 제품이 있을 때, 설정을 완료하는 것이 얼마나 어려운지에 대한 질문을 꽤 많이 받습니다. 그리고 고객은 자신이 원하는 것을 원하는 경향이 있으며, 많은 복잡함 없이 빠르게 이루어지기를 원합니다. 우리는 "마찰"이라는 단어를 많이 듣습니다. 그리고 누구도 높은 마찰을 원하지 않습니다.
클라우드를 사용하면 이러한 마찰이 줄어들고 고객 경험, 보다 효율적인 통합, 볼륨 처리 등 가치를 추가하는 작업에 집중할 수 있습니다. 그것에 달러 가치를 부여하는 것은 어렵습니다.
어떤 면에서는 경쟁력을 유지하는 것, 심지어 경쟁사보다 앞서 나가는 것이 가치라고 생각합니다. 우리가 경쟁 입찰에 참여한 적이 있었는데, 우리는 클라우드 중심이고 빠르게 움직일 수 있기 때문에 그러한 거래에 큰 도움이 되었습니다.
클라우드 가치 라디오
좋은 개발자의 귀중한 가치
James Kaplan: 개발자 경험과 생산성에 대해 어떻게 생각하고 이를 어떻게 측정하시나요?
케이시 산토스: 측정하기는 매우 어렵지만 몇 가지 말씀드리고 싶습니다. 개발자는 최신의 최고의 기술을 사용하여 작업하는 것을 정말 좋아하며, 옛날에는 기술을 받아들이고 구현하는 데 큰 도움이 되었습니다. 우리는 끊임없이 발전하고 있으므로 우리의 기술은 더 이상 그렇게 무거운 짐이 아닙니다. 우리 개발자들은 항상 새로운 것을 시도할 수 있고, 그로부터 많은 만족을 얻으며, 믿을 수 없을 정도로 찾기 어려워지는 기술을 구축합니다.
생산성 측면에서 우리는 지속적으로 배포하고 개발자가 자신의 환경을 소유할 수 있도록 합니다. 앞서 말했듯이 마찰을 좋아하는 사람은 없습니다. 고객도 싫고 개발자도 싫습니다. 따라서 필요한 경우 며칠 내에 매우 복잡한 작업을 출시할 수 있고 정교한 환경을 갖추고 이를 통해 모든 마찰을 피하기 위해 제어된 카나리아 릴리스를 많이 수행할 수 있습니다.
James Kaplan: 많은 기업에서 엔터프라이즈 클라우드 가치의 핵심은 개발자 생산성이라고 생각합니다. 많은 혁신이 기술에 의존하기 때문입니다. 많은 사람들이 적시에 적절한 기능을 시장에 출시하는 데 어려움을 겪고 있으며 좋은 개발자를 신속하게 찾고 교육할 수 없습니다. 또한 우리는 오랜 경험을 통해 개발자 수를 두 배로 늘린다고 해서 반드시 생산량이 두 배로 늘어나는 것은 아니라는 사실을 알고 있습니다.
케이시 산토스: 그건 사실이에요. 일반적으로 누군가에게 코딩을 교육하는 것은 어렵지 않습니다. 누구나 수업을 들을 수 있습니다. 그러나 귀하의 환경에서 코드를 작성하고 귀하의 비즈니스를 알게 하는 것은 또 다른 문제입니다. 내 생각에 비결은 바로 비즈니스의 미묘한 차이를 깊이 이해하고 신속하게 업무를 전개할 수 있는 사람을 찾는 것입니다.
우리는 크고 복잡한 콜센터를 운영하고 있으며 우리 전문가들은 믿을 수 없을 정도로 재능이 있지만 그들 사이에서 성과의 차이가 나타나기 시작하는 순간이 있는데, 이는 매우 미묘할 수 있습니다. 해당 비즈니스의 작동 방식을 이해하고 시스템에서 나오는 데이터를 분석하고 새로운 기능이나 수정 사항을 적용할 수 있는 개발자가 있으면 그 자체로 10배의 비용을 지불할 수 있습니다.
따라서 만족스럽고 숙련되며 많은 마찰을 겪을 필요가 없는 개발자를 갖는 것은 가격을 매기기 어려운 가치입니다.
클라우드 여정을 위한 세 가지 필수 요소
James Kaplan: 우리는 다양한 사람들과 클라우드 여정에 대해 이야기를 나누고 세 가지 사항을 올바르게 수행해야 한다는 결론을 내렸습니다. 첫 번째는 어떤 사용 사례가 가치를 창출하는지 파악하는 것입니다. 두 번째는 기본 서비스를 갖춘 확장 가능한 클라우드 플랫폼을 구축하여 일회성으로 사용 사례를 구축하지 않는 것입니다. 세 번째는 보다 민첩한 제품 유형 모델로 조직을 재구성하는 것입니다. 그 중 얼마나 많은 부분이 Asurion 클라우드 여정에 반영됩니까?
케이시 산토스: 확실히 공감되는 것 같아요. 일단 실행하고 나면 비용에 대해 예측할 수 없는 부분이 항상 존재하지만 이것이 투자할 가치가 있는지에 대한 높은 수준의 시각을 갖는 것이 중요합니다. 따라서 당신은 30,000피트의 관점을 갖고 그것을 실행하기로 결심해야 합니다. 가치에 대해 미리 대화를 나누는 것이 중요합니다. 조금씩 노력하다가 결과가 없는 데 막대한 돈을 썼다는 사실을 깨닫는 것보다 중요합니다. 우리는 제품을 출시하기 전에 끝없는 디자인 주기를 수행했지만 그때쯤에는 기회가 사라졌습니다.
애자일 팀을 만드는 데에는 "여행 팀"이 있습니다. 자율성이 필요하지만 가드레일도 필요합니다. 저는 이를 개발자를 위한 부가 가치 서비스로 생각하고 싶습니다. 당신은 그들의 시간을 절약하고 있습니다. 매우 현명한 리더는 내가 그에게 어떤 문제를 안전하게 해결하도록 하려고 할 때 "나에게 약을 먹게 하려면 최소한 설탕을 좀 줘서 약이 가라앉도록 해주세요"라고 말했습니다.
그럼 그 설탕은 뭔가요? 혁신을 시도하는 개발자와 팀은 물론 어제 모든 것을 원하는 비즈니스 리더가 혜택을 받도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 혁신을 방해하지 않고 해당 서비스의 올바른 수준을 파악하고 출시되는 항목에 올바른 보안 모니터링 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. API 플랫폼이 있는 경우 API에서 작성 중인 내용을 재사용할 수 있도록 표준인지 확인하세요. 그것은 큰 이점입니다. 또한 저는 이것이 우리가 수년 동안 발전해 온 사고의 변화라고 생각하는데, 지금은 정말 빠르게 일어나고 있습니다.
기술 향상과 코드로 클라우드 보호
가장 인기 있는 통찰력
James Kaplan: 클라우드 보안에 대해 어떻게 생각하시는지 말씀해 주시겠습니까?
케이시 산토스: 언급할 만한 몇 가지 사항이 있습니다. 하나는 기술팀과 보안팀, 심지어 제품팀과 개발팀 사이에 파트너십을 맺고 올바른 사고방식을 갖는 것입니다.
보안이 위압적으로 느껴질 수 있지만 우리는 매우 협력적인 관계를 맺고 있습니다. 우리는 개발자, 제품 소유자 또는 엔지니어 등 비즈니스 전반에 걸쳐 보안에 대한 사람들을 교육하고 인증하는 "보안 전문가" 프로그램을 보유하고 있습니다. 또한 보안 팀에 후원자가 있으며 프로젝트를 수행하고 수정이 필요한 사항을 찾으면 고위 경영진에게 자신의 작업을 발표하고 우리는 이러한 승리를 축하합니다. 그렇게 하는 것은 우리 팀 내에 해당 기술 세트를 포함시키는 것입니다. 왜냐하면 여러분은 모든 곳에 있을 수 없기 때문입니다.
또한 우리는 클라우드에 구축하는 모든 것의 초기 설계에 보안을 구축하여 "왼쪽으로 이동"하려고 노력해 왔습니다. 클라우드는 너무 빨리 움직이기 때문에 왼쪽으로 이동하지 않으면 기회를 놓친 것이고 계속해서 정리만 하고 있는 것입니다.
James Kaplan: 우리는 클라우드의 보안이 더욱 자동화되어야 하며 보안을 코드로 설명할 수 있어야 한다고 믿습니다. 그것이 당신 여행의 어느 정도 부분인가요?
Casey Santos: 지능형 위협 보호 또는 탐지 기능을 갖추는 것은 매우 중요합니다. 우리는 서비스를 분할할 때 프로세스에 보안을 내장하므로 다양한 항목에 걸쳐 표준화되어 있음을 알 수 있습니다. 우리는 이러한 것들을 직접 구축했지만 이제는 클라우드 제공업체의 많은 도구를 사용합니다.
또한 우리는 ID 서비스에 자동화된 보안을 많이 사용하여 보안 프로토콜을 통하지 않는 한 API를 사용할 수 없도록 합니다. 이러한 것들은 바로 앞에 나서는 데 정말 중요합니다. 나는 당신이 그것을 구축하지 않은 다른 회사와 함께 일하면서 그것을 바로잡는 것보다 정리하는 것이 훨씬 더 어려운 상황을 보았습니다.
검증의 중요성
James Kaplan: 고객과 상호작용할 때 클라우드에서 ID가 얼마나 중요합니까? 예를 들어 반품이나 보증 상태가 어떤지 확인하기 위해 로그인해야 하는 사람들이 있을 것이라고 확신합니다. Asurion의 고객 경험은 얼마나 큰 부분을 차지합니까?
케이시 산토스: 정체성은 매우 중요하며 우리는 누구도 신뢰하지 않습니다. 따라서 다중 요소 인증(MFA) 확인은 처음부터 반드시 필요한 것입니다. 다양한 플랫폼, 다양한 클라우드, 다양한 환경에 걸쳐 서비스를 연결하는 등 외부적으로 연결하려고 하면 정말 복잡해지는 것 같습니다. 올바른 ID 관리를 한다는 것은 올바른 ID가 있는지 확인하고 해당 ID를 올바른 사람들에게 할당하여 전 세계와 가장 중요한 정보를 공유하지 않고 해당 프로세스를 자동화하는 것을 의미합니다.
저자 소개
Casey Santos는 Asurion의 CIO입니다. James Kaplan 은 McKinsey 뉴욕 사무소의 파트너입니다.
인터뷰 대상자가 표현한 의견 및 의견은 McKinsey & Company의 의견, 정책 또는 입장을 대표하거나 반영하지 않으며 McKinsey & Company의 승인을 받지도 않습니다.
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