전화상담원의 서비스 마인드

[美 희。KST]

성공하는 상담원이라고 해서 꼭~상냥하고 고운 목소리로 무조건 친절을 느끼게 하기 보다는,~

고객에게 최적의 음성적 이미지로 신뢰받을 수 있도록 바른 자세의 서비스 마인드의 기본조건을

발판으로 전문적 자질을 키워 고객에게 딱 맞는 유용한 정보와 고객의 어떠한 질문에도 막힘없이 모범답안을 제시하는 상담원이 친절하고 바른 상담원이라고 할 수 있지 않을까요~???



고객의 호기심과 고객이 원하는 정보를 채워주지 못하면 상담원은 물론 회사도 신뢰할 수 없는 것이다...



서비스 의 기본 조건인 친절과 생동감 있는 밝고 아름다운 목소리로 상담을 하고 자신의 일에 대한 자신감과 전문성을 키워 고객을 최대한 만족 시키기 위해 게을리 하지 않는다면 분명~일에서 다른사람들에게 행복을 주는 작은 기쁨을 느끼며 뿌듯한 서비스우먼으로 당당한 여성이 될겁니다~



★ 성공하는 상담원의 서비스마인드 기본조건★



1) Service Mind : 사람을 위해 최선을 다하려는 마음자세가 필요

2) Understanding : 자신의 업무와 사람에 대한 완벽한 이해가 있어야 한다.

3) Change : 다른 사람의 입장이 되어 자신의 마음을 바꾸어 생각해 보고

4) Control of Emotions : 자신의 감정을 때와 장소에 따라 조절할 수 있어야 하며

5) Enjoy : 자신이 하고 있는 일을 즐기는 마음이 절실히 필요하다.

6) Self-Condidence : 항상 업무를 대하는 자신감이 넘치고,

7) Sense : 순간 순간 상황에 맞는 대처하는 능력을 키워야 한다.





최근 수년간 우리나라의 영업과 서비스 현장에서 종횡무진 활동하고 있는 전화상담원, 일명 텔레마케터 말도 많고 탈도 많은 직업이기는 하지만 어찌되었든 기업의 매출증대와 고객서비스 차원에서 그 영향력은 대단하다는 사실을 부인할 사람을 아마도 없을 것입니다.

전화상담원이라는 직업은 일단 언어를 매개로 하는 서비스 직종이지만, 반복적인 업무를 수행하고 고객과 비대면 상태에서 대화를 한다는 측면에서 상담원들이 빨리 지치게 하고 조직 내의 위치나 직업적 비전 또한 아직은 열악한 점이 많아,
무엇보다도 상담원을 관리하는 매니저(Manager)의 입장에서는 가장 먼저 고민이 되는 사항이 높은 이직률을 떨어뜨리고 일에 대한 동기를 부여하는 문제라 할 수 있습니다.

그렇다면 "서비스"라는 명제를 놓고 볼 때, 전화상담원의 직업적 특수성을 극복하고 대고객서비스의 질을 향상시킬 수 있는 기본적인 전제조건에 대해서 몇 가지 짚어 보겠습니다.

첫째, 직업적 자부심입니다.
모두 다 그렇다고는 말할 수 없지만, 대체로 텔레마케터로 일하고 있는 상담원들을 보면 여자든 남자든 간에, 지금 하고 있는 일을 잠시 하다가 언제든지 그만 둘 수 있는 임시직으로 여기고 있는 사람들이 많다는 겁니다.
또한 상담원 스스로가 하는 일에 대한 애착이 결여되어 단순히 안내 작업을 하고 있다고 생각하거나 상품을 강압적으로 판매하는 일로만 여기고, 심지어는 주변사람들에게 부담감을 주는 직업으로 잘못 인식하고 있는 사람도 꽤 많이 있습니다.
텔레마케터는 고객과의 우호적인 대화와 그로 인한 호의적인 관계형성을 통하여 고객에게 꼭 필요한 정보를 제공함은 물론 고객의 비합리적인 소비생활을 개선해 주고, 고객의 불편사항을 적극적으로 해결해 주는 대단히 전문적이면서 아무나 할 수 있는 일이 결코 아니라는 점을 명심해야 합니다.
또한 텔레마케터는 고객의 요구사항을 적극적으로 수렴하여 기업에게 전달함으로써 기업성장의 기초가 되는 마케팅전략의 기획과 방향설정에 참여하고 있다는 중요한 사실을 잊어서는 안 됩니다.

둘째는 배려하는 마음입니다.
간혹 서비스 마인드는 타고나는 것인 아닌가 하는 의문이 들 때가 있습니다. 그만큼 후천적으로 길러지거나 학습되기가 쉽지 않다는 말입니다. 하지만 서비스 마인드는 쉽게 말해서 “입장을 바꾸어 생각하고, 내가 먼저 행동하고, 먼저 미안하다고 사과 ” 하는 인간관계의 가장 기초적인 습관만 가지면 해결되는 문제입니다.
바로 이해하고 공감하며 양보하는 마음, 보살피는 마음을 가지면 되는 것입니다.
고객의 어떤 상황에 대해, "왜 그럴까?", "왜 그렇게 말할 수밖에 없었을까?"하는 질문을 통해 고객의 마음을 헤아려 보는 겁니다.

마지막으로, 업무에 대한 전문성으로의 무장입니다.
요즘 고객들은 그 수준이 예전하고 비교할 수 없을 만큼 오히려 텔레마케터 보다 상당히 많고 다양한 정보로 무장하고 있습니다.
때문에 정보의 홍수 속에서 살고 있는 고객은 상냥하고 고운 목소리로 무조건 "Yes" 만으로 응대하는 상담원에게서 친절을 느끼기 보다는, 수많은 정보들 속에서 고객 자신에게 딱 맞는 유용한 정보를 발굴해 주고, 고객의 호기심을 채워주며, 어떠한 질문에도 막힘없이 모범답안을 제시하는 상담원들에게서 참으로 친절하고 제대로 된 서비스를 받고 있다는 느낌을 받는 다는 점에 주목해야 합니다.

CS 서비스에 있어서 "친절"은 이미 기본조건이 된지 오래고 업무에 대한 전문적 자질이 바로 서비스마인드의 튼튼한 발판이 되어야 합니다.
자신의 일에 대한 자신감과 서비스 맨 으로서의 당당함은 전문성에서 나오는 겁니다.



흔히들 "서비스는 마음으로 하는 것이다"라는 말을 하곤 합니다.
때문에 서비스직에 종사하는 직원들을 교육할 때 서비스 정신 자세에 대해 여러 번 강조하는 것이 필수적이고 또 그렇게 해야 하는 것이 많습니다. 행동으로 보여지는 서비스는 마음에서부터 진심을 통해 전해진다는 말이 물론 당연한 논리라는 것입니다.
그런 점에서 고객에게 전화상담원의 진심은 어떻게 전달할 수 있을까요?

먼저 관심입니다. 즉 고객에 대한 진지하고도 진실어린 관심을 가져야 한다는 겁니다.
앞에서도 언급한 바 있지만 전화상담원의 서비스는 고객과 얼굴을 마주하지 않은 상태에서 전화라는 통신수단을 통해 언어적인 방법만을 가지고 대고객 서비스를 펼치는 활동이므로 상대방에 대한 관심이 없이 커뮤니케이션을 했을 때 서비스가 아니라 무례함을 전달하게 되고 고객은 "참 성의 없게 말하네.."하고 느끼게 됩니다.
이러한 커뮤니케이션에 있어서의 관심은 고객의 말에 귀 기울여야 하는 적극적 경청의 태도와 당연히 연관되지만 전화상담원이 고객에게 전화를 걸어(아웃바운드) 상품홍보를 하거나 각종 이벤트 등을 알리는 해피콜(Happy Call)을 할 때도 명심해야 하는 부분이 바로 일과 고객에 대한 관심입니다.
가령, 회사에서 주어지는 정형화된 스크립트대로 빠르게, 획일적으로 전달하거나 심지어 "고객에게 자세히 설명해 봤자 잘 알아듣지도 못할 텐데, 뭐.."하는 무관심으로 서비스한다면 그런 서비스는 해 놓고도 욕을 먹게 되는 결과를 초래하게 됩니다.
관심을 기울인 서비스는 말 한마디라도 알아듣기 쉽게, 이해가 빠르게, 고객의 말을 공감적으로 숙지한 후 고객의 요구사항과 고통에 최대한으로 접근하여 제공하는 속도감 있는 정보전달이라고 할 수 있습니다.

또 한 가지는 지속적인 노력 입니다.
진심어린 서비스와 고객에 대한 관심에 덧붙여 전화상담원에게 필요한 서비스 마인드는 전문적 직업인으로서 어떤 부분에서든 계속 노력해야 한다는 점입니다.
특히 전화상담원의 최대 무기이자 전략인 음성적 자질은 매우 중요합니다. 음성은 선천적으로 타고나는 것이라 어찌할 수 없다고 단순하게 판단하고 넘어갈 것이 아니라, 후천적인 훈련과 노력으로 20 ~ 30% 이상 개선되고 향상될 수 있다는 사실을 기억해야 합니다.
최근 들어 텔레마케터라는 직업적 자질을 꼽을 때 음성적 특질은 그리 중요하지 않다고 여기는 경향이 있는데, 물론 전화상담원의 서비스 능력이 아름다운 목소리에 좌우되는 것이 아니고 어휘전달력, 커뮤니케이션 능력 등에 비중을 두는 것이 바람직할지도 모릅니다.
하지만 고객에게 우호적인 느낌을 전달하고 대화를 함에 있어서 편안하고 신뢰감 있으며 생동감으로 인해 즐거운 느낌을 주는 건 아무래도 다듬어진 음성적 자질에서 기인한다는 점을 반드시 인식하기 바랍니다. 따라서 서비스마인드가 충만한 전화상담원이라면 언제나 최적의 음성적 이미지를 유지하지 위하여 바른 자세를 유지하며 스트레스와 긴장감을 해소하려고 호흡하며 건강을 유지하기 위해 스스로 철저한 관리를 게을리하지 않는다는 것입니다.

서비스 마인드는 그 말이 의미하듯이 "마음이 먼저"라고 할 수 있겠지만 그 마음은 언제나 자연스럽게 샘솟는 것이 결코 아니므로, 자신의 일에 대한 지속적인 관심 그리고 고객에 대한 끊임없는 호기심 거기에다가 상담원의 마음을 펼쳐 보일 수 있는 마케팅전략으로서의 음성적 자질관리에 대한 쉴 새 없는 노력이 결합된다면 고객에게 한 달 더 다가가는 전화상담 서비스가 될 수 있을 것입니다.



서비스직에 종사하는 전화상담원이던 대면 판매사원이던 간에 서비스에 관해 그 의미에 대해서 질문해 보면, "친절"이라고 가장 먼저 대답을 하곤 합니다. 물론 그 말이 의미하는 바가 매우 다양하여 그 대답이 "맞다", "틀리다"라고 딱 잡아 말하기는 쉽지 않지만, 일단 친절이 서비스의 기본 출발점이 된다고 말할 수는 있을 것입니다.

하지만 그 "친절"은 눈에 보이는 순간, 즉 표면적인 MOT에서 뿐만이 아니라 보이지 않는 곳에서부터 내공이 쌓여야 한다는 점을 강조하려고 합니다.
간혹 전화상담원들이 근무하고 있는 콜센터를 방문해보면, 상담원들이 근무시간 짬짬이 휴식을 취하면서 동료들과 하는 얘기(일명 수다)를 들어보면 참으로 가슴이 덜컥 내려앉는 광경을 접하곤 합니다.

"야.. 이번 상품 말이야 좀 그렇지 않냐? 내가 고객이라면 안 살 것 같아.."
"어휴.. 아까 어떤 고객이 전화가 왔는데, 잘 알지도 모르면서 어찌나 아는 척을 하던지.. 바로 전화 끊고 싶었는데 그러지도 못하고 아주 지겨워서 혼났어." 등등..
동료들끼리 이러한 대화를 주고 받다가 다시 고객과의 전화상담에 돌입하면 언제 그랬냐는 듯 고객에게 온갖 미사여구를 동원해 홍보하고, 마치 고객의 말에 진심으로 언제나 "Yes" 하는 것 같은 태도로 바뀌어 일상적인 서비스를 다시 반복하곤 하는 겁니다.

거듭 강조하지만 서비스 마인드는 겉 다르고 속 다르면 언제든지 반드시 표시가 나는 겁니다. 특히 전화를 통한 상담에서는 고객의 무서운 직감력에 의해 상담원의 미묘한 감정변화나 무성의, 불성실이 순식간에 고객불만으로 결론이 난다는 점을 명심해야 합니다. 즉 서비스마인드는 마치 상담원의 생활신조처럼 더 나아가 인생관처럼 가슴 깊은 곳에 확고히 자리 잡고 있어야 한다는 것입니다.
그렇게 되기 위해서는 고객이 없는 곳, 보이지 않는 곳에서도 일관성 있는 태도를 유지해야 하며 실제로 상담원들이 취급하고 있는 상품에 대해 애정을 갖고, 몸담고 있는 회사에 대한 신뢰가 형성되도록 적극적으로 업무에 임해야 합니다. 신뢰나 믿음이 형성될 수 없을 정도로 불안정한 상품이나 회사의 여건이라면 그 또한 적극적인 의견 제안으로 서비스마인드 유지를 위한 궁금증과 불신을 적극적으로 제거해야 하는 일도 전화상담원의 서비스 마인드 라고 할 수 있습니다.

결론적으로 서비스마인드는 매우 추상적이고 표준화되어 전수되는 것이 아니기 때문에 그 유지와 발전이 몹시 힘든 것은 사실이지만 보이지 않는 곳에서도 기본에 충실하고, 고객에게 관심을 가지고 존중하며, 배려와 조심스러움을 습관화 한다면 그리 불가능한 일이 절대 아닙니다.

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출처 :수토피아 원문보기▶   글쓴이 : 아리아(김정원)

[아자]

좋은 자료 감사합니다^^